Resumen del trabajo de protección de los derechos del consumidor de la sub-sucursal 1 Con el fin de proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores financieros, promover el funcionamiento saludable del mercado financiero y mantener la estabilidad financiera, xx Bank xx Branch activamente toma una serie de medidas para llevar a cabo una protección profunda de los derechos e intereses de los consumidores financieros para garantizar que el trabajo sea efectivo. El trabajo principal se resume en lo siguiente:
En primer lugar, establecer y mejorar el mecanismo de trabajo para la protección de los derechos e intereses de los consumidores.
De acuerdo con las normas de gestión pertinentes del banco superior y las autoridades reguladoras, se formularon las "Medidas de gestión para la protección de los derechos e intereses del consumidor de xx sucursal de China xx Bank", aclarando que el canal de sucursal El departamento de gestión será el departamento líder para la protección de los derechos e intereses de los consumidores de todo el banco y se establecerá. La Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor cuenta con personal familiarizado con las leyes, reglamentos y disposiciones reglamentarias nacionales y es responsable de la protección de Derechos del consumidor y gestión de quejas de clientes en todo el banco.
En segundo lugar, mejorar la transparencia de la información de los productos financieros.
Establecer una plataforma de consulta de información de productos, publicar varios canales de consulta de productos, revelar verdaderamente las características de los productos y servicios, los puntos de riesgo relacionados, los estándares de cobro y los montos de cobro en detalle, y brindar recordatorios especiales; sobre temas importantes. Establecer áreas de ventas de gestión financiera en los puntos de venta, colocar advertencias de riesgo en lugares destacados y publicar líneas directas de consultas y quejas para facilitar que los consumidores comprendan los atributos y la información del producto y denuncien violaciones.
En tercer lugar, fortalecer la protección de seguridad de la información del cliente.
Especifique las especificaciones y requisitos para la recopilación de información personal en detalle y solo recopile la información necesaria cuando venda productos financieros para proteger eficazmente la privacidad del cliente. A menos que las leyes, reglamentos y el Banco Popular de China dispongan lo contrario, la información financiera personal no se proporcionará a otras instituciones e individuos. La información personal del cliente proporcionada se limita al alcance de la cooperación y no se proporciona información fuera del alcance de la cooperación para garantizar que la información proporcionada se minimice.
En cuarto lugar, mejorar el mecanismo de gestión de quejas de los clientes.
Publicar los métodos de quejas y los métodos de consulta de contacto en lugares destacados de cada ubicación comercial, formular y mejorar las medidas de gestión de quejas de los clientes y designar el Departamento de Gestión de Canales (Oficina de Protección de los Derechos del Consumidor) como el departamento principal para el manejo de quejas. . Realizar evaluaciones "horizontal al borde y vertical al fondo" en ramas, tomas y sucursales. Las quejas transferidas desde las autoridades reguladoras deben enviarse a los departamentos y sucursales responsables pertinentes de manera oportuna. Si no pueden resolverse en un corto período de tiempo, deben comunicarse con el cliente y acordar un plazo para la resolución. Clasifique y analice las quejas de los clientes e infórmelas a los departamentos pertinentes de manera oportuna para reducir la recurrencia de problemas similares.
5. Realizar activamente actividades de divulgación y educación del conocimiento financiero.
Establecer un área independiente de educación y publicidad sobre conocimientos financieros de bienestar público en las instalaciones comerciales, equipada con los materiales publicitarios de conocimientos financieros necesarios y suficientes, para brindar la comodidad necesaria para que los consumidores cooperen activamente y participen en diversos; tipos de actividades iniciadas por las autoridades reguladoras Actividades de educación y publicidad sobre conocimientos financieros, como 315 "Día de los derechos del consumidor financiero", "Popularice el conocimiento financiero y administre su billetera", "Popularice el conocimiento financiero en todos los hogares", etc. , popularizando así el conocimiento financiero entre los consumidores, mejorando su comprensión de las finanzas modernas y ayudándoles a establecer una perspectiva correcta sobre el consumo financiero y la conciencia sobre la protección de los derechos legales.
Resumen del trabajo de protección de los derechos del consumidor de la sucursal 2 Con el fin de promover el desarrollo saludable de la industria bancaria xx y crear un entorno financiero armonioso y honesto, el banco cooperó con nuestra ciudad para llevar a cabo el "Programa Financiero Armonioso Servicio de Integridad" xx Industria Bancaria 315 Evento de la Semana de Concientización del Día Internacional de la Equidad del Consumidor. De acuerdo con los requisitos pertinentes de la Asociación Bancaria xx y sucursales, nuestro banco llevó a cabo ampliamente las actividades del "315 Día Internacional de los Derechos del Consumidor" en 100 sucursales en todos los distritos y condados de la ciudad el 20 de marzo de 20xx. Aunque el día del evento hacía frío y viento, el entusiasmo de nuestro personal por el servicio contagió a todos los clientes que pasaron por allí y promovió activamente el conocimiento financiero. Mejorar el nivel de los servicios financieros y salvaguardar los derechos e intereses de los consumidores financieros son medidas importantes para que nuestro banco cumpla con sus responsabilidades sociales corporativas y dé ejemplo de servicio en la industria. También reflejan los valores corporativos fundamentales de nuestro banco de estar siempre "centrado en el cliente". ".
Para proteger los derechos e intereses de los consumidores financieros, partiendo de la perspectiva del cliente y teniendo en cuenta sus pensamientos e ideas, 100 sucursales dentro de la jurisdicción participaron activamente en las actividades y aceptaron consultas de los clientes distribuyendo folletos, instalando puestos en el lugar, etc., y obtuvo buenos resultados. Estas actividades son las siguientes:
1. Cinco sucursales de nuestro banco participaron en las actividades de promoción de puestos de 100 sucursales del mismo sector en la ciudad.
Como cinco puntos de venta clave, la subsucursal Luwan Dapu Road, la subsucursal Xuhui Damuqiao Road, la subsucursal Pudong Yanglian, el equipo de servicio al cliente público del departamento comercial de la sucursal y la subsucursal Nanjing West Road. Participó en el montaje de puestos de 100 puntos de venta en las actividades promocionales de la ciudad. Luego de recibir el aviso correspondiente, cada unidad de actividad le dio gran importancia, organizó y dispuso al personal lo antes posible de acuerdo con los requisitos de la actividad y preparó diversos materiales promocionales.
De 9:30 a 11:30 a.m. del 15 de marzo, cinco sucursales clave del banco seleccionaron sucursales o plazas al aire libre con tráfico relativamente concentrado para establecer "plataformas de popularización del conocimiento financiero" al aire libre y establecer "armonioso El cartel promocional enrollable "Servicio de Integridad Financiera" muestra diversos aspectos relacionados con la prevención de riesgos de fraude en telecomunicaciones, tarjetas bancarias, productos financieros, etc.
Además de folletos de información financiera como "Prevención de riesgos financieros", "Tarjetas bancarias" y "Finanzas personales", cada medio también preparó folletos informativos, tarjetas, carteles y conocimientos sobre la lucha contra la falsificación de moneda sobre la prevención de las telecomunicaciones. fraude, folletos, folletos sobre cómo prevenir la recaudación ilegal de fondos, etc. Sucursales como Luwan Xietu Road y Xuhui Damuqiao Road están rodeadas de áreas residenciales. La mayoría de ellas son residentes de mediana edad y ancianos, que son los principales grupos de clientes de las sucursales. En vista del hecho de que muchos clientes de mediana edad y mayores no están muy atentos a los métodos de varios estafadores y tienen conceptos vagos sobre varios productos, al presentar el contenido promocional en detalle, nuestros empleados presentan el contenido principalmente en los folletos promocionales. Al mismo tiempo, también se recuerda a los clientes que lean atentamente y presten más atención a los conocimientos relevantes. Debido a que el departamento comercial de la sucursal, la subsucursal Jing'an Nanjing West Road y la subsucursal Pudong Yang Lian están ubicadas en áreas del centro, han elegido distritos comerciales o puntos de venta con gran flujo de tráfico para aceptar consultas in situ y respuestas de clientes anteriores. clientes y los resultados han sido notables. Cuando un cliente individual pregunta sobre el mensaje de texto fraudulento desconocido recibido, nuestro personal le recuerda inmediatamente que no sea crédulo y que no transfiera dinero a la llamada "cuenta segura". Además de los consejos, también preparó materiales promocionales para que pudiera aprender y comprender, y recordó a los clientes que aprendieran más y tomaran precauciones en su vida diaria.
2. 100 sucursales del banco participaron en actividades de divulgación del conocimiento financiero.
Casi un centenar de puntos de venta bajo la jurisdicción del banco también instalaron linternas, folletos, puntos de venta, etc. para promover la prevención de riesgos financieros, la seguridad de las cuentas, la lucha contra la falsificación de moneda y otros conocimientos entre los clientes. Algunas sucursales, como Nanhui, combinan las actividades de "Tres Accesos" para promover conocimientos financieros modernos entre los clientes, popularizar productos, servicios y leyes financieros visitando comunidades residenciales, distritos comerciales, pequeñas y microempresas, etc., y utilizan casos y explicaciones vívidos para Fortalecer Los residentes desconfían de delitos como el fraude en las telecomunicaciones. Las explicaciones vívidas de los casos y los folletos exquisitos y útiles permitieron a los clientes sentir profundamente el entusiasmo por el servicio de nuestro personal en el lugar del evento, lo que acortó la relación con los consumidores y consolidó nuestra marca centenaria.
Después de un día de actividades promocionales, nuestro banco * * * distribuyó a sus clientes más de 15.000 copias de materiales promocionales sobre "finanzas personales", "prevención de riesgos financieros", "tarjetas bancarias" y las medidas anti- Políticas contra la falsificación y el fraude. Hemos recibido a más de 5.000 clientes, recopilado más de 800 cuestionarios de satisfacción con el servicio y brindado explicaciones fáciles de entender sobre los conocimientos y habilidades financieros necesarios.
En el futuro, el banco implementará mecanismos a largo plazo, continuará fortaleciendo la popularización de conocimientos relevantes en este campo y mejorará continuamente el nivel y la calidad del servicio del banco, acercando realmente nuestro negocio y servicios a clientes y satisfacer sus necesidades ¡Contribuya a construir un centro financiero internacional y un entorno de consumo financiero armonioso con acciones prácticas!
Resumen del trabajo de protección de los derechos del consumidor de la Subdivisión 3 Con el fin de promover aún más el aprendizaje y la popularización del conocimiento sobre la protección de los derechos del consumidor y promover la implementación de las leyes y regulaciones de protección de los derechos del consumidor, el Departamento de Gestión de Operaciones de xx Bank xx Branch organizó cuidadosamente el xx Branch Consumer Rights Protection Knowledge Competition, la situación de este evento ahora se informa de la siguiente manera:
1. Etapa de movilización organizacional
Los líderes de la sucursal conceden gran importancia. importancia para este trabajo y organizó las siguientes reuniones Una conferencia con el tema "Aprender conocimientos sobre la protección de los derechos del consumidor y mejorar el nivel de servicio de la sucursal xx".
En la reunión, el presidente a cargo solicitó al departamento de operación y administración de la sucursal que organice cuidadosamente y haga arreglos para que todos los empleados estudien los documentos relevantes de acuerdo con el aviso emitido por la oficina de servicios de la sucursal provincial, organice razonablemente las actividades de competencia de conocimientos de protección de los derechos del consumidor y exija todos los empleados para integrar el concepto de protección de los derechos del consumidor en su trabajo diario y establecer El mecanismo de protección de los derechos del consumidor a largo plazo mejora de manera integral la conciencia de los empleados de la sucursal sobre la protección de los derechos del consumidor y mejora efectivamente el nivel general de servicio de la sucursal.
En segundo lugar, la etapa de aprendizaje y publicidad
Con base en los documentos relevantes proporcionados por la Oficina de Servicio de la Sucursal Provincial, el Departamento de Gestión de Operaciones de la Sucursal xx organizó a todos los empleados de primera línea del banco. para aprender el Lector de conocimientos "Protección de los derechos del consumidor bancario" y el "Lector de servicios bancarios al pueblo". Al mismo tiempo, varios departamentos de la sucursal también aprovecharon este evento como una oportunidad para organizar a sus propios empleados para que aprovecharan el tiempo de la reunión de la mañana para estudiar el "Aviso sobre la emisión de los puntos clave para la protección de los derechos e intereses de los consumidores en la Banca xx". Industria", la "Ley de Protección de los Derechos e Intereses del Consumidor de la República Popular China" y otros documentos, con el fin de impulsar a sus propios empleados.
En tercer lugar, la etapa de competencia organizacional
El 12 de julio, el departamento de operaciones de la sucursal organizó a todos los empleados de primera línea para participar en la competencia de conocimientos sobre protección de los derechos del consumidor de xx sucursal. En el concurso participaron los cuatro departamentos de xx Branch: Departamento de Negocios Corporativos, Departamento de Negocios Minoristas, Departamento de Gestión de Riesgos y Crédito y Departamento de Negocios, con 29 participantes. Durante la competencia, los participantes utilizaron el conocimiento aprendido en esta etapa y su acumulación habitual de conocimientos para responder preguntas cuidadosamente.
A través de este concurso de conocimientos sobre la protección de los derechos del consumidor, todos los empleados de xx sucursal se dieron cuenta de la importancia de proteger los derechos e intereses de los consumidores. Al mismo tiempo, esta actividad también mejoró de manera integral la conciencia de los empleados sobre la protección de los derechos del consumidor, mejoró el nivel general de servicio de la sucursal xx y creó un buen ambiente de servicio para el desarrollo de la sucursal.
Resumen del trabajo de protección de los derechos del consumidor de la sucursal 4 De acuerdo con los requisitos del “Aviso sobre la realización de actividades de publicidad de información crediticia del 15 de marzo” del banco superior, con motivo del xx aniversario de la implementación de Según el "Reglamento de Gestión de la Industria Crediticia", nuestro banco coopera activamente con el "Día de la Protección de los Derechos del Consumidor el 15 de marzo" para llevar a cabo actividades de publicidad de información crediticia.
Primero, los líderes prestan atención y se despliegan de manera unificada.
Los líderes bancarios conceden gran importancia a las actividades de publicidad de información crediticia "3 15" y se preparan cuidadosamente. El 12 de marzo, celebraron una reunión de movilización de instituciones financieras dentro de su jurisdicción y formularon un plan de actividades de divulgación de información crediticia "3 15" basado en las condiciones reales. De acuerdo con la disposición de actividades de la sucursal del centro, la organización unificada, los requisitos unificados y el despliegue unificado, se estableció un grupo líder de publicidad para ser específicamente responsable de implementar diversas tareas de las actividades publicitarias y promover el desarrollo planificado y paso a paso de la publicidad. actividades.
En segundo lugar, el tema es claro y el contenido rico.
Este anuncio implementará plenamente las "Reglas de gestión de la industria de informes crediticios" y promoverá el desarrollo estandarizado y saludable de la industria de informes crediticios. El banco exige a las instituciones financieras bancarias dentro de su jurisdicción que aprovechen al máximo las ventajas de sus puntos de venta, designen sitios publicitarios del "15 de marzo", instalen mostradores de información frente a los puntos de venta de acuerdo con requisitos unificados, distribuyan materiales promocionales y cuelguen anuncios publicitarios. pancartas frente a puntos de venta comerciales y el uso de "pantallas electrónicas" LED reproducen contenido promocional en un bucle para mejorar el efecto promocional. El banco se asoció con el Banco Agrícola de China, el Banco Industrial y Comercial de China, Associated Press, el Banco de Desarrollo Agrícola, el Banco Longjiang y otras unidades para realizar publicidad en fábricas, comunidades, zonas rurales y mercados de agricultores, y establecer un Estación de promoción de información crediticia en la plaza central para responder preguntas. Se distribuyeron a las personas que acudieron a consultar más de 2.000 copias de materiales promocionales como "Reglamentos sobre la administración de la industria de información crediticia" y "Valora los registros crediticios y disfruta de una vida feliz". .
En tercer lugar, combine la realidad y resalte los puntos clave.
Dirigido a nuevas industrias agrícolas del ámbito rural, explotaciones familiares, cooperativas de agricultores, etc. , utilizaremos instituciones financieras rurales para ingresar a las áreas rurales para llevar a cabo actividades educativas sobre información crediticia; organizaremos a los trabajadores de primera línea para que aprendan las "Reglas de gestión de la industria de información crediticia" para varias plantas de procesamiento y popularizaremos el conocimiento de la información crediticia en las áreas rurales y fábricas.
En cuarto lugar, utilizar los medios de comunicación para ampliar la publicidad.
Nuestro banco hace pleno uso de los periódicos y la radio para la publicidad en los medios. El personal empresarial del "Banco de Desarrollo Agrícola de China, el Banco Agrícola de China, las Cooperativas de Crédito y el Banco de Ahorro Postal" son invitados en el programa "profesional". "línea directa" para responder las preguntas planteadas por la gente una por una, para que la gente pueda comprender más directamente el conocimiento de los informes crediticios, popularizar aún más las "Regulaciones de gestión de informes crediticios", mejorar el efecto publicitario, ampliar la cobertura de publicidad y crear un buen ambiente de aprendizaje de las normas y de "honestidad y cumplimiento de promesas".
Al popularizar el conocimiento relevante del "Reglamento sobre la administración de la industria de informes crediticios", más personas prestarán atención a sus registros crediticios, salvaguardarán conscientemente sus derechos e intereses legítimos en el campo de los informes crediticios y mejorar aún más la conciencia pública sobre el crédito; hacer que el crédito funcione Mejorar la capacidad del personal para proporcionar servicios de ventanilla y realizar tareas de acuerdo con la ley; promover que las instituciones financieras dentro de la jurisdicción realicen negocios de informes crediticios de manera más consciente de acuerdo con las regulaciones;
Resumen del trabajo de protección de los derechos del consumidor de la sucursal 5 Con el fin de proteger los derechos e intereses legítimos de los consumidores financieros y mantener el orden social y económico, la sucursal de Hua Xia Bank Ji'an, como entidad económica de servicios, participa activamente toma una serie de medidas para llevar a cabo una protección profunda de los derechos e intereses de los consumidores financieros. Trabaja y se esfuerza por convertirse en un propagandista y practicante de la protección de los derechos del consumidor.
La sucursal Ji'an del Hua Xia Bank llevó a cabo actividades de divulgación y publicidad en múltiples niveles y múltiples ángulos.
Primero, aprovechar al máximo la función publicitaria del "Área de Servicio de Educación Pública" en el vestíbulo, utilizar el tiempo de espera de los clientes para gestionar los negocios, centrarse en la gestión diaria y la orientación operativa del personal del vestíbulo en el puntos de venta y colocarlo en una posición destacada en el lobby. Podemos llevar a cabo actividades de promoción del lobby colocando páginas plegables y tableros de exhibición, desplazando lemas del evento en pantallas LED y reproduciendo videos educativos para crear una buena atmósfera para el evento y permitir que los consumidores comprendan varios. derechos e intereses importantes y mejorar las capacidades de identificación de riesgos.
El segundo es realizar activamente diversas actividades temáticas.
El Departamento de Ventas de la sucursal Ji'an del Hua Xia Bank cooperó con la comunidad Taipingqiao para organizar el evento "Conocimiento financiero para diez mil hogares". Nuestro personal explicó cómo prevenir el fraude financiero, la deuda nacional y los productos de gestión patrimonial a las personas mayores de la comunidad. A través de las actividades, se ha profundizado eficazmente el conocimiento y la comprensión de las personas mayores sobre la banca y las finanzas, y se ha mejorado su conciencia sobre los riesgos financieros, la seguridad financiera y las capacidades de prevención del fraude.
La sucursal de Jizhou del Banco Hua Xia y el Centro de Educación Infantil Temprana de Hua Xia llevaron a cabo actividades "Pequeño Banquero" en sus establecimientos, con la participación de 24 grupos de familias. Durante el evento, presentamos los conocimientos sobre lucha contra la falsificación y gestión financiera de la nueva versión del RMB en forma de cuestionarios premiados y organizamos un concurso de conteo de billetes para amigos de todos los tamaños presentes. El evento contó con un ambiente animado y una alta participación. Esta campaña publicitaria comienza con los niños, orientándolos a establecer una correcta visión del consumo y la gestión financiera desde una edad temprana.