(1) Habilidades de expresión escrita
¡Explica el problema claramente! Esta es la capacidad básica del servicio al cliente como tienda online de marketing. Sería fantástico si realmente aclararas el problema. Si no lo crees, también puedes mirar las descripciones de productos y descripciones de productos en algunas tiendas online y analizarlas detenidamente para ver si se explica claramente el problema. Lo que muchas tiendas online quieren saber en realidad no está claro.
La capacidad de recopilar información
Hay dos valores principales de la recopilación de datos: uno es preservar datos históricos importantes y el otro es intentar completar la información de forma importante; campo. Si puede recopilar mucha información valiosa en sus campos relacionados con el trabajo, será de gran ayuda para su trabajo eficaz.
(3) Capacidad de autoayuda
Para profundizar en el marketing de tiendas online y comprender diversos problemas, no es suficiente tener una experiencia cercana a la normal. También debes hacerlo tú mismo y participar personalmente en todos los aspectos del marketing de la tienda online.
Muchas veces, es difícil tener una comprensión profunda de algunos problemas sin hacerlo usted mismo, y algunos problemas solo pueden descubrirse y resolverse haciéndolo usted mismo. Cuanto más lo haga usted mismo durante el proceso de aprendizaje del marketing de tiendas online, más profunda será su comprensión del marketing de tiendas online. ?
(4) ¿Capacidad de comprensión del código?
El marketing de tiendas online es inseparable de programas comunes como la producción de páginas web y aplicaciones de bases de datos. Es posible que los especialistas en marketing de tiendas en línea no necesariamente se conviertan en maestros de programación, pero deben tener cierta comprensión de algunos códigos básicos directamente relacionados con el marketing de tiendas en línea, especialmente HTML, ASP y JSP.
Incluso si no sabe cómo escribir archivos de páginas web de manera competente, aún necesita comprender su significado básico. Puede encontrar errores obvios al analizar el código de la página web para comprenderlo y aplicarlo mejor. comercialización de tiendas en línea. ?
(5) ¿Capacidad de producción de páginas web?
La producción de una página web en sí implica muchas cuestiones, como el procesamiento de imágenes, el desarrollo de programas, etc. Es imposible incluir todas estas cuestiones en cursos especiales sobre marketing de tiendas en línea, pero un especialista en marketing de tiendas en línea debe tener una comprensión preliminar del diseño web, al menos los principios y métodos básicos del diseño web.
Estas habilidades son particularmente importantes en la planificación de tiendas en línea, porque solo comprendiendo algunos problemas básicos en la producción de páginas web podemos saber si el plan planificado es razonable y si se puede realizar. ?
(6) ¿Capacidad para participar en la comunicación?
Esencialmente hablando, la tarea principal del marketing de tiendas en línea es utilizar Internet para promover la difusión efectiva de información de marketing. La difusión en sí es una forma eficaz de difusión de información. Internet ofrece muchas oportunidades de comunicación, como foros, blogs, columnas y listas de correo, que requieren participación directa. ?
(7) ¿Capacidad de pensar y resumir?
El marketing de tiendas online aún no ha formado un sistema muy completo de teorías y métodos, y es imposible mantener las teorías y métodos existentes sin cambios durante mucho tiempo. Un problema muy real en la actualidad es que la teoría y la práctica del marketing de tiendas online no se han combinado de forma eficaz y los aspectos que han formado las teorías básicas aún no han desempeñado el papel rector que les corresponde en la práctica. Por lo tanto, en el trabajo real del marketing de tiendas online, a menudo es necesario confiar en su propio pensamiento para resumir los problemas descubiertos en la práctica. ?
(8) ¿La capacidad de adaptarse a los cambios?
La capacidad de adaptarse a los cambios también puede denominarse capacidad de aprender continuamente. Debido al rápido desarrollo del entorno y la tecnología de Internet, si no se conecta durante unos meses, es posible que ya no se conecte. Esto es especialmente cierto para el aprendizaje y la aplicación del marketing de nuestra tienda online.
Han pasado dos años desde que se escribió un libro para los lectores, y pueden pasar dos años o incluso más desde el estudio hasta la aplicación práctica después de la graduación, por lo que algunos métodos de aplicación específicos serán cambios muy importantes, pero el. La idea general del marketing de tiendas online no cambiará fundamentalmente con los cambios en el entorno. ?
(9) ¿Capacidad de aprendizaje permanente?
Ninguna industria está creciendo más rápido que el comercio electrónico. La tecnología, los modelos, los usuarios y los conceptos cambian todos los días. Deberíamos mantener una mentalidad de aprendizaje permanente. ?
(10) ¿Tiene un conocimiento profundo de las capacidades de los internautas?
Hay muchas clases de internautas en China. Deberíamos comenzar desde la clase y siempre ubicarnos entre los internautas para comprender las tendencias y los puntos calientes. ?
(11) ¿Establecer capacidades de marca?
En el futuro, el número de tiendas online no será menor que el número de usuarios de Internet, y deberán tener la capacidad de mantener la calidad y competir por las funciones. ?
(12)¿Paciencia?
La paciencia es siempre el defecto del personal de TI. Sea paciente e incluso revise cuidadosamente cada signo de puntuación en las noticias.
?
(13) ¿Capacidad sensible y meticulosa?
En el comercio electrónico, no es raro quedar atrapado en un hormiguero. Deberíamos ser sensibles, cuidadosos y tomarnos en serio cada error y laguna. ?
(14) ¿Capacidad práctica y tenaz?
El crecimiento de las tiendas online es cada vez más difícil y largo. Sólo con los pies en la tierra, inquebrantables y dando un paso a la vez podremos tener éxito. ?
Datos ampliados
Flujo de trabajo
1. Familiarícese con el producto y comprenda la información relacionada con el mismo. Para el servicio de atención al cliente, la familiaridad con los productos de su propia tienda es el trabajo más básico. En el pasado, la empresa tenía que realizar una formación relevante sobre el producto antes de lanzar un nuevo producto. El servicio al cliente es el puente entre la tienda y el cliente. Una vez que no se construya el puente, es posible que pierda este cliente para siempre.
Conocer a fondo las características, funciones y precauciones del producto, para poder responder con fluidez diversas informaciones sobre el producto por parte de los clientes.
2. Recibir clientes. Como se mencionó anteriormente, se ha mencionado cómo contratar el servicio de atención al cliente de la tienda en línea. Como guía de compras y atención al cliente, lo mejor es ser entusiasta y flexible. Una excelente persona de atención al cliente sabe cómo recibir bien a los clientes y al mismo tiempo guiar a los consumidores para que realicen compras incidentales. Para aquellos clientes que regatean, primero debemos aclarar la posición de la tienda: el precio de Dongdong es muy bajo y será malo seguir regateando.
Si el cliente se ve enredado en el factor precio, depende de la situación decidir si acepta el negocio. Incluso si finalmente se otorga el descuento al cliente, el cliente debe ver que el descuento se ha ganado con esfuerzo y que es un descuento especial de la tienda.
Existen dos formas principales de conseguir la recepción del cliente. Una es utilizar herramientas de mensajería instantánea como Aliwangwang y QQ para comunicarse con los clientes. Otro es responder llamadas de clientes. Para la comunicación telefónica, los clientes deben ser más flexibles. Después de todo, no hay tiempo suficiente para pensar como Wangwang.
3. Comprueba el número de bebés. Existe una discrepancia entre el inventario en la página de la tienda y el inventario real, por lo que el servicio al cliente debe verificar el inventario real del producto en el administrador de la tienda en línea, para que no haya escasez de pedidos. Ahora estamos utilizando el navegador específico del vendedor de Taobao: Raiders of the Lost Ark, que puede sincronizar los datos del inventario en la página, lo cual es muy conveniente.
4. El cliente realiza una orden de pago y verifica la información del recibo con el cliente. Muchos amigos vendedores tienden a ignorar esto. Si bien la mayoría de los clientes tienen la dirección correcta al realizar una compra, algunos olvidan modificar su información de envío debido a cambios. Como comprador, a menudo compro cosas para mis amigos. A veces me olvido de cambiar la información de entrega de mis amigos, así que recuerde verificar la información de entrega con su cliente después del pago. Esto no solo reducirá sus pérdidas, sino que también hará que sus clientes se sientan satisfechos. trabajar muy duro.
Al comprobar la información del cliente, también debemos proporcionar la empresa de mensajería a la que la tienda puede enviar y preguntar al cliente qué tipo de mensajería prefiere. Al fin y al cabo, el nivel de servicio de cada empresa de mensajería en cada ciudad y región es diferente. Según las necesidades de los clientes, todo está centrado en el cliente. Si el cliente no lo deja claro, utilizaremos la entrega urgente por defecto.
5. Modificar los comentarios. A veces, la información del pedido del cliente o la información de entrega cambia, entonces, como servicio al cliente, tiene la obligación de informar los cambios e informar a los colegas que realizaron el pedido que la información del pedido ha cambiado. En circunstancias normales, el valor predeterminado es utilizar una pequeña bandera roja como nota y escribir el motivo de la modificación, el número del manual de modificación y la hora de la modificación en las observaciones. De esta manera, el lugar de la modificación queda claro de un vistazo. , y el administrador de la tienda en línea puede obtenerlo directamente al realizar un pedido.
6. Aviso de envío. Después de enviar los productos, envíe a los clientes un mensaje de texto para informarles que el paquete ha sido enviado. Esto también puede aumentar la buena voluntad de los clientes hacia su tienda. Para los clientes que no han pagado los productos, si desean conectarse, pueden enviar un mensaje al cliente por la tarde para informarle que el pedido está a punto de completarse. Si pagan ahora, pueden enviar hoy.
Esto se llama "recordatorio". Para los clientes, algunos clientes pueden olvidarse de pagar después de realizar un pedido y luego olvidarse lentamente de ello. Por favor, recuérdale un poquito, recuérdale. En este caso, equivale a atraer otro cliente.
Para aquellos clientes que no tengan intención de comprar sino simplemente tomar pedidos por impulso, podrán cerrar el pedido manualmente, aunque el sistema Taobao se cerrará automáticamente en ese momento para facilitar el trabajo del resto de compañeros. El orden de repetición es similar a este método. La clave es contactar con los clientes y preguntarles sobre sus intenciones de compra.
7. Procesamiento de pedidos contra reembolso. Es bueno para los vendedores en Taobao habilitar el pago contra reembolso, pero muchos compradores no conocen el significado de contra reembolso y eligen el pago contra reembolso directamente. Cuando reciban la mercancía, pensarán que su tienda les está mintiendo.
Rechazar el pedido. Si simplemente rechaza el pedido, solo tendrá que pagar más por la entrega urgente, pero si el cliente cree que lo está engañando, puede perder un grupo de clientes. Por lo tanto, para el servicio de atención al cliente, tan pronto como ven un pedido contra reembolso, deben comunicarse con el comprador de inmediato y decirle que el precio contra reembolso es un poco más caro.
Si el comprador acepta el pago contra reembolso, puede notificar al colega que realizó el pedido que envíe la mercancía; de lo contrario, deberá realizar un nuevo pedido. Siento esto profundamente. Cuando salió el pago contra reembolso por primera vez, descubrimos que la tasa de rechazo del pago contra reembolso era muy alta, por lo que luego le pedimos al servicio de atención al cliente que llamara al cliente para confirmar. Aunque pagamos más por el teléfono, la ejecución demostró que la tasa de rechazo. para factores no expresados en circunstancias normales fue cero.
8. Opiniones de clientes. Una vez completada la transacción, recuerde escribir una reseña al cliente. Esta es una oportunidad para anunciar su tienda de forma gratuita.
9. Manejo de críticas negativas. Muchos amigos lloraron por esta credibilidad. Las críticas negativas no son el diablo, no dan miedo, lo que da miedo es no lidiar con ellas.
Cuando encuentres una reseña negativa, comunícate rápidamente con el cliente para saber qué la ha causado. Los clientes no le darán malas críticas sin ningún motivo. Primero comprenda la situación y luego resuelva el problema. Los clientes habituales modificarán sus reseñas por usted. Para algunos compradores que obtienen beneficios indebidos de comentarios maliciosos, el servicio de atención al cliente debe prestar atención a la recopilación de información para recopilar pruebas para quejas posteriores.
10. Aprenda el software relacionado. Por ejemplo, las herramientas de gestión de tiendas, como el administrador de tienda o la versión de tienda Taobao mencionadas anteriormente, pueden mejorar la eficiencia del trabajo con la ayuda de herramientas auxiliares.