ltDiscusión sobre estrategias de cultivo de la lealtad del cliente en el entorno del comercio electrónico>
Resumen: En la era de rápidos cambios y desarrollo del comercio electrónico, cómo cultivar clientes leales se ha convertido en la clave. al éxito del comercio electrónico. Combinado con la situación actual del comercio electrónico de mi país, este artículo analiza los obstáculos y los factores impulsores de la lealtad del cliente en el entorno del comercio electrónico y expone las estrategias para cultivar la lealtad del cliente en el entorno del comercio electrónico. Palabras clave: comercio electrónico; lealtad del cliente Número de clasificación de la biblioteca china: F713 Código de identificación del documento: A Número de documento: 1672-3198 (2009) 23-0264-01.
La llegada de la era del comercio electrónico ha proporcionado a las empresas un nuevo entorno de marketing. En el entorno del mercado del comercio electrónico, es necesario formar y ampliar la base de clientes de una empresa, y cultivar clientes leales será la clave para las operaciones de comercio electrónico.
1 Características del comercio electrónico
Porque Internet se puede conectar libremente, el flujo de información es irrestricto y cuenta con funciones multimedia como texto, sonido, imágenes, animaciones, etc., el comercio electrónico tiene características que los métodos comerciales tradicionales no pueden. Ventajas comparativas; la Internet personalizada facilita la recopilación de información del usuario, descubriendo y satisfaciendo mejor sus necesidades. A través del suministro de información y la comunicación interactiva, se pueden lograr servicios personalizados uno a uno, la promoción es más específica y es más fácil establecer buenas relaciones a largo plazo con los consumidores. Todo tipo de información de ventas de las empresas existirá en formato digital en Internet, que podrá enviarse a muy bajo costo y modificarse en cualquier momento según sea necesario, de modo que se podrán ahorrar enormes costos de promoción.
2 La connotación y características de la lealtad del cliente en el comercio electrónico
La lealtad del cliente se refiere al afecto de los clientes en línea por la empresa minorista electrónica o la marca de su sitio web en el comercio electrónico. entorno de la era de la economía de Internet La lealtad también se refiere al comportamiento de los clientes que eligen repetidamente el sitio web de un minorista electrónico para comprar un producto específico o ciertos productos. Desde la perspectiva del cliente, sólo cuando esté interesado en el sitio web, lo ame, confíe en él y esté dispuesto a establecer una relación estable con él, que consiste en establecer la llamada "lealtad del cliente", visitará el sitio web repetidamente y comprar productos.
Porque en el mercado online, la fidelidad de los clientes online es más difícil de establecer y mantener que los modelos de negocio tradicionales. Sin embargo, dado que la tecnología de red proporciona un enorme soporte técnico para los productos en el sitio web, resulta conveniente para las empresas gestionar los datos de los clientes. Además, las empresas pueden comunicarse con cualquier persona, en cualquier momento y en cualquier lugar, ya sean clientes existentes o clientes potenciales, con un sitio web fluido. En este sentido, es más fácil que antes generar y gestionar la fidelidad de los clientes en la era de Internet.
3 Estrategias de cultivo de la fidelidad del cliente en el entorno del comercio electrónico
3.1 Establecer una base de datos de clientes para comprender completamente las necesidades y la psicología del consumidor de los clientes del comercio electrónico.
Con la ayuda de la tecnología de red, las empresas pueden establecer bases de datos de datos de clientes. Almacene información relevante sobre los clientes que han comprado los productos de la empresa y los clientes potenciales que pueden comprar los productos de la empresa en el futuro en la base de datos de la empresa, y utilice la minería de datos y otras tecnologías para explorar las necesidades y la psicología del consumidor para comprender las motivaciones de compra de los clientes. Luego, de acuerdo con las principales motivaciones de compra de la mayoría de los clientes o clientes de alta calidad, ajuste los productos, servicios o estrategias publicitarias de la empresa para que los productos y servicios de la empresa puedan realmente satisfacer las necesidades de los clientes.
Una de las grandes ventajas del comercio electrónico es que las empresas pueden fidelizar a sus clientes sin gastar mucho dinero. Con la ayuda de la tecnología de redes, las empresas pueden crear bases de datos de datos de clientes. Almacene datos relevantes sobre los clientes que han comprado los productos de la empresa y los clientes potenciales que pueden comprar los productos de la empresa en el futuro en la base de datos de la empresa, y extraiga las necesidades de consumo y la psicología de los clientes mediante la extracción de datos y otras tecnologías. Por aquí. Se pueden formar buenas asociaciones entre empresas y clientes. Promocionar a los clientes de la empresa para que se conviertan en clientes leales.
3.2 Establecer una buena imagen y reputación
3.2.1 Garantizar la calidad, oportunidad y consistencia de los bienes suministrados.
La calidad de los productos incide directamente en la fidelidad del cliente. Los productos en línea deben ser consistentes con los productos reales proporcionados.
El acuerdo aquí no es un acuerdo general, sino un acuerdo muy preciso, que incluye forma, color, modelo, fecha de producción, etc. Si hay productos inconsistentes, asegúrese de discutirlos primero con el cliente y enviarlos después de que el cliente acepte comprar. De lo contrario, los clientes se sentirán engañados y su lealtad disminuirá. La entrega oportuna también está relacionada con la lealtad del cliente.
3.2.2 El nombre de dominio de una empresa de marketing en Internet debe ser claro y conciso.
Como empresa de marketing online, familiarizar a los clientes con su nombre de dominio y encontrar fácilmente su sitio web para comprar productos en Internet es una forma positiva de atraer clientes. Sin un nombre de dominio distintivo y conciso, una empresa no puede atraer una gran cantidad de clientes, y mucho menos retenerlos. Por lo tanto, si una empresa quiere atraer y retener clientes, debe comenzar con los nombres de dominio.
3.2.3 Proporcionar servicios personalizados
Utilizando la base de datos de datos del cliente, podemos proporcionar a los clientes servicios personalizados. El servicio personalizado es una forma eficaz de mejorar las relaciones con los clientes y cultivar su fidelidad. Proporcionar a los clientes los productos que necesitan de la forma que desean y también "hacer a medida" los productos que les gustan de acuerdo con las diferentes preferencias de los diferentes clientes. Los servicios personalizados juegan un papel muy importante en el marketing online. Este tipo de servicio personalizado puede hacer que los clientes sean más leales emocionalmente, lo que sin duda es una importante mina de oro para las empresas de marketing online.
3.2.4 Potenciar la reputación corporativa.
La reputación es importante en cualquier momento y está relacionada con el desarrollo del emprendimiento. Es un activo intangible de la empresa y es particularmente importante en el marketing online. El marketing en Internet es un método de venta a través de Internet utilizando medios de alta tecnología. No es un intercambio directo de dinero y bienes. Si la empresa no tiene muy buena reputación, los clientes no utilizarán fácilmente este método de transacción. Una buena empresa de marketing online puede atraer clientes más leales si está respaldada por una buena reputación.
3.3 Utilizar Internet para comunicarse con los clientes de manera oportuna. 3.3.1 Crear una comunidad en línea para clientes, que debe incluir chat, tableros de anuncios, grupos de discusión, etc. Las empresas pueden actuar como anfitriones, conocer periódicamente las evaluaciones y opiniones de los clientes sobre sus negocios, aceptar sugerencias, publicar soluciones a problemas menores que se encuentran con frecuencia y fortalecer la comunicación entre compradores y vendedores. 3.3.2 Proporcionar a los clientes productos en línea gratuitos, que pueden ser libros electrónicos y descripciones de productos gratuitos.
Libros, etc. A cambio, pídales que completen un breve cuestionario sobre el sitio web, los bienes o servicios, el servicio al cliente y más de la empresa. , se puede obtener mucha información valiosa para ayudar a las empresas a ajustar la estructura del producto y las estrategias de marketing de manera oportuna para satisfacer las necesidades de los consumidores.
3.3.3 Mantenerse en contacto con los clientes periódicamente.
Las empresas de comercio electrónico pueden contactar periódicamente con los clientes a través de correo electrónico y otros métodos de comunicación para conocer su satisfacción.
3.3.4 Facilite que los clientes se pongan en contacto con usted.
Proporcione tantos métodos de contacto como sea posible, como correos electrónicos, números gratuitos, números de fax, etc., para facilitar que los clientes expresen sus opiniones, se comuniquen con los clientes de manera rápida y oportuna y conviertan los servicios pasivos en Servicios activos, que no solo pueden resolver los problemas de los clientes, sino que también pueden comprender oportunamente las necesidades de productos de los usuarios, captar las tendencias del mercado y mejorar las funciones y la calidad de los productos. Domine eficazmente la información del cliente y gane más fidelidad.
3.4 Utilizar el marketing experiencial online para fidelizar a los clientes
(1) Establecer un entorno virtual para utilizar productos y servicios en Internet y organizar a los clientes para que participen en actividades corporativas de comercio electrónico. . Las empresas de comercio electrónico deben proporcionar un entorno similar en Internet para que los clientes puedan obtener tantas impresiones físicas y personalizadas de sus productos como sea posible. Para hacer felices y leales a los clientes, las empresas de comercio electrónico necesitan enriquecer los catálogos de productos, las presentaciones de productos y otras experiencias personales de los clientes que utilizan los productos, y crear una atmósfera viva y cultural en Internet. Youmai E-commerce Paper>Un mundo espiritual puede ayudar a los clientes a descubrir sus posibles necesidades psicológicas y estimular su deseo de comprar. Con una experiencia de compra en línea agradable, los clientes considerarán a las empresas de comercio electrónico como buenos amigos indispensables a su alrededor, manteniendo así su lealtad a la empresa.
(2) Los servicios de alta calidad de una empresa pueden hacer felices a los clientes. Un buen servicio debe ser proactivo, no pasivo y asumir que todo está en orden. Brinde a los clientes una buena experiencia de consumo de principio a fin.
Para garantizar que los clientes tengan una experiencia de consumo satisfactoria, las empresas pueden ofrecer un autoservicio en línea sencillo que permita a los clientes resolver posibles problemas por sí mismos. Proporcionar suficiente información y herramientas de referencia al cliente para facilitar el proceso de compra. Además, para cultivar mejor la lealtad de los clientes, muchos sitios web se pondrán en contacto y se comunicarán con los clientes por teléfono o fax después de que se confirmen las transacciones en línea, o informarán a los clientes sobre el estado del procesamiento del pedido a través de correos electrónicos formales. De esta manera, podemos mantener contentos a los clientes mientras esperan. La velocidad de Internet determina el tiempo de inicio de sesión del sitio web. También determina el tiempo que tardan los consumidores en recibir los servicios. En realidad, esto equivale a la distancia entre los puntos de venta de los minoristas tradicionales y los consumidores. Todos sabemos que este es un factor clave para ganar clientes para los minoristas tradicionales. Las empresas deberían hacer un buen trabajo en la investigación de la demanda de los clientes y ofrecerles lo que quieren, no lo que la empresa quiere que vean. Las empresas deben mantener y actualizar periódicamente el contenido web. Sólo actualizando periódicamente el contenido se puede atraer a los clientes para que sigan navegando.
Referencia
Wei Song. Construcción de sitios web empresariales minoristas en línea orientados al cliente [J Enterprise Economics, 2005, (9).
[2] Yang Abin. Cultivar la lealtad de los consumidores y acelerar el desarrollo del comercio electrónico B2C[J]. Revista de Ciencias Sociales de la Universidad de Jiamusi, 2005, 23(5).
[3]Dom·. Innovación en marketing de Internet [J]. Investigación empresarial, 200l, (8).
[4]Li Jian. Clientes leales en la era de las TI[J]. Gerente de TI Mundial, 2001, (6).
Comercio moderno, número 23, 2009 Pan Qiu