La satisfacción del cliente se refiere al juicio del cliente de que se han cumplido sus requisitos.
La satisfacción del cliente se determina comparando el estado real del producto percibido por el comprador con las expectativas del comprador. Las expectativas de los clientes están determinadas por experiencias de compra pasadas, opiniones de amigos y mensajes y promesas de especialistas en marketing y competidores.
Si el estado real del producto no es tan bueno como las expectativas del cliente, el comprador quedará insatisfecho; si el estado real es el esperado, el comprador quedará satisfecho si el estado real supera las expectativas; El comprador quedará muy satisfecho. Las quejas de los clientes son una de las expresiones más comunes de baja satisfacción, pero la ausencia de quejas no necesariamente indica un cliente satisfecho.
Análisis del valor de las expectativas del cliente:
Como se puede observar en la definición anterior, el nivel de satisfacción es función de la diferencia entre el efecto percibido o el efecto y el valor esperado después de la medición. análisis. Si el efecto es menor de lo esperado, el cliente estará insatisfecho; si el efecto coincide con las expectativas, el cliente estará satisfecho; si el efecto supera las expectativas, el cliente estará muy satisfecho, feliz o encantado, mejorando así la satisfacción.
En términos generales, la satisfacción del cliente es una evaluación directa e integral de los productos y servicios proporcionados por la empresa y los empleados. También se puede considerar el reconocimiento del cliente hacia la empresa, los productos, los servicios y los empleados. como satisfacción interna dentro de la empresa. El siguiente proceso evalúa y aprueba el proceso anterior.