Tesis de graduación de calidad del servicio de gestión hotelera 1 Gestión de calidad del servicio hotelero moderno
Tesis de graduación de calidad del servicio de gestión hotelera Resumen
Resumen: El servicio es la vida y la eternidad de un tema hotelero. Al descubrir la brecha entre la gestión de la calidad del servicio hotelero chino y los hoteles extranjeros, señala las cuestiones a las que se debe prestar atención para mejorar la gestión de la calidad del servicio hotelero.
Contenidos de la tesis de graduación en gestión hotelera y calidad del servicio
[Palabras clave] Gestión de la calidad del servicio
Con el desarrollo de la economía de mercado, la calidad del servicio ha evolucionado desde la cognición y El concepto, la connotación, los requisitos y los estándares han sufrido grandes cambios. Se puede decir que tomar la gestión de la calidad del servicio como la vida del hotel es el resultado de una feroz competencia en el mercado. Para los hoteles lo más importante es la competencia en la calidad del servicio. Por lo tanto, fortalecer la gestión de la calidad del servicio y cómo garantizar la calidad del servicio hotelero son problemas que enfrentan muchos hoteles.
1. La brecha entre la gestión de la calidad del servicio hotelero chino y los hoteles extranjeros
1. En comparación con los hoteles extranjeros, todavía existe una cierta brecha en la calidad civilizada de algunos empleados de los hoteles nacionales. Por ejemplo, el nivel de gestión de los gerentes carece de arte, lo que conduce a la negligencia y la falta de iniciativa de los empleados, lo que resulta en una disminución en la calidad del servicio; ¿cuáles son los síntomas de la falta de entusiasmo entre el personal de servicio? ¿mecánico? Sonríe y? ¿Sin emociones? Palabras; personal de cocina deambulando por el restaurante antes de que los invitados se vayan. La razón de esta brecha es que nuestra historia tiene un pensamiento tradicional que desprecia el servicio, y pocas personas consideran el servicio como su carrera. Los empleados de hoteles extranjeros tienen exactamente la idea opuesta. Pueden manejar correctamente el cambio de roles, hacer un buen trabajo en el servicio, observar cuidadosamente las necesidades de los huéspedes y brindar servicios específicos y proactivos de manera oportuna. Deberías saber adaptarte bien después del trabajo y estar completamente preparado para el trabajo de mañana.
2. La brecha en la eficiencia laboral. A nivel internacional, la encarnación de la eficiencia es un concepto claro de tiempo. ¿Cuántos minutos tardará en servir? Un taxi llegará en unos minutos; si las instalaciones de la habitación están averiadas, ¿cuánto tiempo tardarán en repararlas? El pago en la recepción se completará en unos minutos. Estos servicios, grandes y pequeños, tienen estándares de servicio cuantificados. Aunque existen diferencias en cantidades específicas, los principios de rapidez y simplicidad son los mismos. Sin embargo, algunos hoteles nacionales aún no han establecido la conciencia de la eficiencia del servicio y, a menudo, utilizan conceptos vagos para expresar la eficiencia donde más se necesita. Por ejemplo, ¿uso? ¿casi? ,?¿De inmediato? ,?¿pronto? ,?Espera un momento? De hecho, es irresponsable responder a los invitados con esas palabras y el resultado inevitablemente causará insatisfacción entre los invitados, especialmente los invitados extranjeros que conceden gran importancia a la eficiencia del tiempo. Cualquier retraso es una pérdida y un desperdicio de dinero. En países extranjeros, cuanto más pequeña es la unidad de medida salarial, mayor es la tasa de trabajo y existe una relación inversa entre ambas. Los hoteles nacionales generalmente pagan salarios mensualmente, con bonificaciones trimestrales (y bonificaciones anuales), que son difíciles de vincular claramente con la eficiencia laboral de los empleados. Incluso si hay pereza y desperdicio, no se pueden deducir directamente de los salarios por hora correspondientes.
3. Brecha en los estándares de servicio. Los estándares de servicio son las normas y estándares que debe cumplir la calidad del servicio de una empresa y son las pautas que los empleados de la empresa deben cumplir. La industria hotelera extranjera considera que los estándares de servicio son reglas internas de la industria. Algunos hoteles nacionales aún no han establecido un sistema completo de estándares de servicio y los empleados pueden fácilmente generar quejas de los clientes debido a problemas de calidad del servicio del hotel en el trabajo. Si el restaurante no tiene un menú especial para el día, el menú del día está agotado y no se puede servir ese día el camarero no sirvió el vino en casa y no había nadie para recoger los palillos, lo que arruinó el menú; ambiente del restaurante. En verano, el aire acondicionado y la ventilación son deficientes, el olor a sudor y aceite es fuerte; los horarios comerciales no se respetan estrictamente y algunos restaurantes ni siquiera tienen tiempo de voltear las mesas y sacar la basura, lo que hace que el aire acondicionado y la ventilación sean deficientes y el olor a sudor y aceite es fuerte; Obviamente es para ahuyentar a los clientes. Esto es simplemente increíble en el extranjero; durante la limpieza, el encargado de la habitación movió las pertenencias de los huéspedes sin autorización, las necesidades de la habitación eran desiguales, la calidad de los suministros desechables para los huéspedes era demasiado mala para satisfacer las necesidades de los huéspedes; obvio y no podría reflejar las características del hotel, etc.
En segundo lugar, ¿asegurarse de que el hotel sirva esto? ¿permanecer? Todos los aspectos del desarrollo turístico de China continúan brindando garantías para satisfacer las necesidades de todo tipo de turistas.
1. Crear un buen ambiente en el lugar.
Contenido de la tesis de graduación sobre gestión hotelera y calidad del servicio
Palabras clave: hotel; calidad del servicio; control anticipado
Número de clasificación de la biblioteca china: F287.4 Código de identificación de literatura : A Número de documento: 1672-3198(2007)09-0110-02.
La calidad del servicio es la base para la supervivencia y el desarrollo de las empresas hoteleras. Mejorar la calidad del servicio del hotel y mejorar su propia competitividad son las formas más directas para que los hoteles obtengan ventajas comparativas en una competencia feroz. Por lo tanto, mejorar continuamente la calidad del servicio hotelero y buscar la eficiencia a través de la calidad es la única forma de que cada hotel se desarrolle. También es el objetivo de todos los gerentes hoteleros y una parte central de la gestión diaria.
1 Estado actual del control de calidad del servicio hotelero
El control de calidad es la forma de optimizar los servicios hoteleros y el principal medio para mejorar la calidad del servicio hotelero. La calidad del servicio del hotel es el efecto de todas las actividades de servicio del hotel, incluida la calidad del servicio y el efecto del servicio. En las condiciones de la economía de mercado, de acuerdo con las características del modelo de servicio moderno, el enfoque de la evaluación de la calidad del servicio es: ① Mirar la calidad de las instalaciones y equipos ② Mirar la calidad de los productos físicos; comportamiento de servicio brindado por el personal del hotel a los huéspedes ④ Observe el medio ambiente Calidad del aire. Los objetivos de excelente calidad deben ser que el personal de servicio del hotel brinde un buen servicio, que las instalaciones y el equipo sean convenientes y cómodos, que las habitaciones, los restaurantes y otros productos físicos tengan altos estándares de calidad, que las tasas de quejas de los huéspedes sean bajas y que la satisfacción de los huéspedes sea alta. Un objetivo que todo director hotelero quiere alcanzar. ¿alta calidad? Se han realizado muchos esfuerzos para lograr este objetivo y se han logrado resultados evidentes. Sin embargo, debido a que la administración actual del hotel todavía se enfoca en las operaciones de los huéspedes dentro y fuera de la tienda, mientras ignora la calidad básica y la gestión de procesos que forman la calidad, no puede manejar bien los problemas de calidad causados por el servicio. Por tanto, cabe señalar que el control de calidad es un proyecto sistemático, sistemático y completo. Para el control de la calidad del servicio, se debe prestar atención a la gestión de los factores humanos, financieros, materiales, de información, de tiempo y otros que contribuyen a la calidad del servicio, y al control del proceso de formación de la calidad.
La teoría de control moderna es una teoría de control de sistemas grandes. Los métodos de control comúnmente utilizados incluyen control anticipado, control de campo, control de retroalimentación, control difuso y control óptimo. El hotel es un sistema estrechamente relacionado con la sociedad, y hay que decir que estos métodos son aplicables en la gestión hotelera. En lo que respecta a la gestión hotelera, el control de calidad del servicio pertenece a la categoría de cibernética social y es una encarnación concreta de la aplicación de la teoría moderna del control en el campo social. Con el avance de la ciencia y la tecnología y el desarrollo de la teoría del control moderna, la retroalimentación se ha convertido en el núcleo de la teoría del control. Sin embargo, en la gestión hotelera, el control de la retroalimentación no puede evitar la mala calidad del servicio que ya se ha formado, como que los aires acondicionados de las habitaciones no funcionan correctamente, los productos de catering no cumplen con los requisitos de los huéspedes, las disputas entre empleados y huéspedes, etc., causando así impactos negativos.
2 El efecto del control feedforward en la calidad del servicio
Este artículo parte del proceso de servicio del hotel y analiza la formación y estructura de la calidad del servicio. La calidad del servicio consta de tres partes: calidad básica, calidad de proceso y calidad final. Utilizando el principio de control para estudiar la formación de la calidad, no es difícil encontrar la conexión inherente entre calidad y control: ① La calidad final es el resultado de la calidad, y su punto de control es obtener los resultados operativos esperados a través del análisis y intervención de los tres elementos de resultados, información y tiempo. Es un control de retroalimentación típico (2) La calidad del proceso es un proceso de generación de calidad, y su punto de control es cumplir mejor con las metas planificadas a través de la observación y el servicio a los huéspedes. que acuden al hotel para consumir, que pertenece al control in situ y al control en tiempo real. Debemos analizar específicamente la calidad de todo el proceso. Por ejemplo, cada trabajo de servicio es un ciclo PDCA desde la planificación, implementación hasta su finalización, luego cada trabajo específico en el control de calidad del proceso tendrá varias situaciones, como control de avance, control en sitio y control de retroalimentación. (3) La calidad básica, es decir, los elementos de la calidad, se pueden dividir en calidad del personal, solidez técnica, calidad de la materia prima alimentaria, instalaciones y equipos, tiempo de servicio, etc. , y su punto de control es eliminar lo malo y retener lo bueno mediante la formación de recursos de calidad, así como los pensamientos y comportamientos resultantes, y seleccionar los mejores, previniendo así cualquier? ¿desviación? aparece, que pertenece al control feedforward.
Se puede observar que la cibernética estudia las leyes de sistemas complejos. La aplicación de estas reglas a la práctica de gestión puede obtener el doble de resultado con la mitad de esfuerzo. La cibernética se centra en predecir el comportamiento de sistemas completos.
Si los empleados quieren ser autodisciplinados, primero deben formular un sistema de gestión y utilizarlo para restringir a los empleados y formar hábitos. También es necesario formular estándares de evaluación periódicos, brindar oportunidades y recompensas a los empleados con buen desempeño, garantizar que el trabajo de los empleados con buen desempeño pueda ser reconocido y alentar a los empleados a trabajar activamente. Realizaremos un seguimiento y supervisaremos a los empleados con desempeño deficiente y exigiremos mejoras periódicas. Aquellos que no cumplan con los estándares de mejora serán despedidos. El sistema es seguro y la recompensa es pan comido. Establezca la ubicación de la línea de seguridad de la empresa. Cuando los empleados toquen la línea de seguridad, el sistema emitirá una alarma automáticamente. Deje que los empleados se queden con el pastel y que sepan qué hacer. Por lo tanto, las diversas conductas de servicio del hotel siempre se ubican dentro del autocontrol de la responsabilidad institucional y el comportamiento de calidad.
3.4 Mejorar la ética profesional y mejorar el estilo de servicio.
La buena ética profesional del personal de servicio es una garantía importante para mejorar la calidad del servicio. Debido a la corrosión de malas ideas como el culto al dinero, el comportamiento de unas pocas personas ha causado efectos extremadamente negativos en la sociedad. Para ello se debe fortalecer la construcción de la ética profesional desde los siguientes aspectos. ① Mejorar los métodos educativos y realizar actividades de educación ética profesional en diferentes niveles y en diversas formas. (2) Establecer y mejorar diversas reglas y regulaciones y hacer cumplir estrictamente los estándares de servicio. ③Mejorar continuamente la red de supervisión hotelera para que realmente desempeñe el papel de control de calidad. ④¿Insistir en la inspección y evaluación y reducir la retroalimentación? ¿desviación? , ampliar el control de prioridad. ⑤ Manejar correctamente las quejas de los clientes, cumplir con recompensas y castigos estrictos y respetar las recompensas y castigos.
3.5 Prestar atención a la gestión de procesos y hacer un buen trabajo en el control de calidad feed-forward.
(1) La calidad del servicio debe enfatizarse repetidamente. Debemos prestar atención al control de calidad en cada proceso de consumo después de la estadía de los huéspedes en el hotel para garantizar que cada paso pueda superar las expectativas de los huéspedes y traer sorpresas. Para hacer esto, ¿necesitamos perseverar? ¿Seis gestión formal? En otras palabras, los empleados deben estudiar, rectificar, limpiar, regular, sobrio y comercializar constantemente. (2) La calidad del servicio debe centrarse en la prioridad. Es decir, la calidad del servicio en momentos críticos, como los trámites de registro en recepción, el suministro de alimentos en el departamento de catering, la calidad de las instalaciones y equipamiento en las habitaciones, etc. , con el fin de evitar que los huéspedes se lleven una mala impresión del hotel y opten por otros productos hoteleros en momentos críticos. Incluyendo la calidad de los productos de catering, la calidad de las instalaciones y equipos, la calidad de las habilidades de servicio del personal de servicio, etc. Realizar un control de calidad anticipado en estos importantes eslabones del proceso de servicio es la clave para optimizar la calidad. (3) La persistencia, la base de la calidad, debe captarse constantemente. La discusión y la preparación antes del servicio son la base para un servicio exitoso, especialmente para algunos clientes antiguos, el estudio de los archivos históricos de los huéspedes puede desempeñar un papel muy bueno en el efecto de la recepción y prestar atención a cada hábito personalizado del huésped. ¿Dónde debería comenzar cada trabajo de servicio específico? ¿comenzar? Gestiona bien todos los elementos online.
Además, en la gestión de los recursos financieros, los hoteles deben prestar especial atención al presupuesto, especialmente al presupuesto de caja y capital de trabajo, en cuanto a recursos materiales, se debe prestar especial atención a la selección de; materias primas de catering, suministros e instalaciones y equipos para las habitaciones. En términos de recursos humanos, debemos hacer un buen trabajo en la selección e introducción de talentos. De esta manera, se puede poner realmente en juego el papel del control feedforward en la gestión hotelera.
Documentos de tesis de graduación sobre calidad del servicio de gestión hotelera
[1] Zhu Xiuwen. Cursos de gestión[M]. Tianjin: Prensa de la Universidad de Tianjin, 2004.
[2]Miércoles. Gestión[M]. Beijing: Prensa de Educación Superior, 2004.
[3]Robert Fordcherryp. Heaton. Gestión de servicios en hoteles turísticos americanos modernos[M]. Changsha: Prensa de ciencia y tecnología de Hunan, 2003.
[4] Weng Gangmin. Gestión hotelera moderna: teorías, métodos y casos [M]. Tianjin: Prensa de la Universidad de Nankai, 2005.
[5]Jiang·. Gestión Hotelera[M]. Beijing: Prensa de Educación Superior, 2006.
Tesis de graduación recomendada sobre la calidad del servicio de gestión hotelera;
1. Plantilla de tesis de graduación en gestión hotelera
2 Breve discusión sobre un ensayo de muestra sobre gestión hotelera.
3. Muestra de tesis de graduación en gestión hotelera
4. Muestra de tesis de graduación en gestión hotelera
5. Muestra de tesis de graduación en gestión hotelera
6. formato de tesis
Tesis de Graduación en Gestión Hotelera