Proporcionar a los clientes productos seguros y de alta calidad es la condición básica para evitar quejas de los clientes. Esto incluye principalmente: (1) Pedir y fabricar productos excelentes que reflejen las necesidades del cliente basándose en una investigación de mercado suficiente. (2) Dominar el material y los métodos de conservación de los productos y brindar a los clientes más conocimientos relacionados con las ventas. (3) Los productos son defectuosos y deben actualizarse para evitar que lleguen a los clientes productos defectuosos y causen insatisfacción y quejas de los mismos.
2. Proporcionar buenos servicios
La calidad, las habilidades y la actitud del personal de servicio son los factores más importantes que afectan el nivel de servicio de una empresa. Por lo tanto, brindar un servicio de calidad debe comenzar con el personal de servicio. (1) Proporcionar capacitación en el trabajo. Se puede adoptar el método de formación "preguntar", es decir, la formación de habilidades, conocimientos y actitudes relacionados con el servicio. (2) Organizar diversos concursos comerciales para promover la mejora del nivel de servicio general del personal de servicio. (3) Preste atención a la seguridad. Si un cliente se lesiona accidentalmente en una instalación de servicio, no importa lo que diga la empresa, no se puede eludir la responsabilidad, por lo que debemos prestar atención al trabajo de seguridad en la instalación de servicio.
3. Fortalecer la capacitación en atención de quejas.
La capacidad del personal de servicio corporativo para manejar las quejas de los clientes tiene una gran relación con la capacidad de resolver las quejas de manera efectiva. En primer lugar, debemos establecer el concepto de completa satisfacción del cliente entre los empleados, capacitarlos y permitirles comprender de manera proactiva las operaciones de la empresa, la misión comercial y los objetivos estratégicos generales. Está claro que las actitudes personales hacia los clientes afectan directamente la imagen y la imagen de la empresa. ganancias finales. En segundo lugar, los empleados deben dominar las habilidades técnicas y de comunicación. Tener habilidades técnicas competentes es un requisito previo para ofrecer a los clientes productos y servicios satisfactorios. Si los empleados que están en contacto directo con los clientes son menos hábiles y torpes, esto afectará la calidad de los productos y servicios percibidos por los clientes y reducirá la satisfacción del cliente. La gestión de quejas de los clientes a menudo trata directamente con los clientes. Los empleados de diferentes departamentos dentro de la empresa necesitan cooperar entre sí. Por lo tanto, también es muy importante que los empleados dominen ciertas habilidades de comunicación. Las empresas deberían planificar la formación de algunos empleados, especialmente los de primera línea que tienen contacto frecuente con los clientes, para que puedan dominar determinadas habilidades de comunicación. Por último, hay que establecer el concepto de "clientes internos". Todos los departamentos y empleados de la empresa deben cooperar entre sí y los procesos anteriores deben considerarse "clientes internos". Los empleados de primera línea sólo pueden proporcionar productos y servicios excelentes a los clientes externos finales con el apoyo de otro personal y departamentos de la empresa.
4. Construir una nueva cultura corporativa en torno a la "satisfacción del cliente"
Como actividad interna de la empresa, la gestión de quejas de los clientes suele requerir la participación de casi todos los departamentos de la empresa, por lo que enfatiza la satisfacción del cliente. La demanda y la orientación al valor orientada a la satisfacción del cliente deben ser reconocidas por todos los empleados de la empresa. Este reconocimiento debe establecerse en la cultura corporativa de "la satisfacción del cliente como centro". Cualquier queja no existe de forma aislada y puede estar relacionada con cambios en la estructura, procesos, I+D, ventas y servicios de la empresa, o incluso entornos externos de macro y micro mercado.
1. Proporcionar comodidad para las quejas de los clientes
Las empresas deben proporcionar instalaciones para las quejas de los clientes, fomentar las quejas de los clientes y permitir que las empresas reexaminen una serie de cuestiones como productos, servicios, y gestión de recursos internos. Descubra sus propias deficiencias, corríjalas si las tiene y anímelas si no las tiene. (1) Desarrollar estándares claros de productos y servicios y medidas de compensación. Al formular estándares de productos y servicios, las empresas informan a los clientes si los productos que compraron y los servicios que recibieron cumplían con los estándares, si pueden presentar quejas y la compensación que recibirán después de presentarlas. En el proceso de implementación de los estándares anteriores, las empresas también pueden tomar las medidas de compensación correspondientes por defectos en productos y servicios antes de que los clientes presenten quejas. (2) Instruir a los clientes sobre cómo presentar quejas. Las empresas deben detallar cómo los clientes pueden presentar quejas en los materiales promocionales pertinentes. Incluyendo los pasos para presentar una queja, ante quién quejarse, cómo hacer comentarios y solicitudes, etc. , para alentar y guiar a los clientes a presentar quejas a las empresas. (3) Facilitar las quejas de los clientes. Las empresas deben reducir el costo de las quejas de los clientes tanto como sea posible, reducir el tiempo, la energía, el dinero y el costo psicológico invertido en las quejas y hacer que las quejas de los clientes sean fáciles, convenientes y simples. (4) Las empresas deberían crear una línea directa gratuita de quejas o un buzón de sugerencias y establecer un sistema de incentivos para las quejas. También se puede crear un fondo de quejas especial para implementar quejas recompensadas.
2. Establecer un mecanismo para atender las quejas de los clientes.
La clave para resolver completamente las quejas de los clientes es establecer un mecanismo flexible de manejo de quejas de los clientes, que incluya: (1) Formular y desarrollar estándares de contratación de empleados y planes de capacitación. Este programa estándar y de capacitación considera plenamente las consecuencias de un servicio o producto de la empresa que los empleados deben esforzarse por lograr cuando un cliente no está satisfecho con los servicios o productos de la empresa. (2) Desarrollar políticas para afrontar las consecuencias. El objetivo es la equidad y la satisfacción del cliente. (3) Eliminar los obstáculos que hacen que sea inconveniente para los clientes presentar quejas, reducir el costo de las quejas de los clientes y establecer un mecanismo de respuesta eficaz. Esto incluye empoderar a los empleados de primera línea para que compensen a los clientes por los productos y servicios defectuosos de la empresa. (4) Mantener la base de datos de clientes y productos. Incluye un completo sistema de registro de detalles de quejas de clientes. De esta manera, la empresa puede enviarlo rápidamente a todos los empleados involucrados en la solución del problema, analizar el tipo y motivo de las quejas de los clientes y ajustar las políticas de la empresa en consecuencia.
3. Pasos principales para gestionar las quejas de los clientes
(1) Apaciguar y pedir disculpas. No importa qué tan mal esté el humor del cliente, no importa cuál sea la actitud del cliente cuando se queja, no importa quién tenga la culpa, lo primero que debe hacer el personal de servicio de la empresa es apaciguar las emociones del cliente, aliviar su infelicidad y disculparse con el cliente. La empresa también debe decirles que será la única responsable de gestionar las quejas de los clientes. (2) Registro de quejas. Registre todas las quejas de los clientes en detalle, incluido el reclamante, el momento de la queja, el objeto de la queja y los requisitos de la queja. (3) Determinar la naturaleza de la queja. Primero determine el tipo de queja del cliente y luego determine si el motivo de la queja del cliente es suficiente y si la solicitud de queja es razonable. Si no se puede establecer la queja, responda al cliente rápidamente, explíquele los motivos con tacto y busque su comprensión. (4) Aclarar las responsabilidades para el manejo de quejas. Según la clasificación de las quejas de los clientes, se determina la unidad de aceptación específica y el responsable. Las disputas contractuales deben presentarse a la alta dirección de la empresa para su resolución; si son cuestiones de transporte, deben ser manejadas por el departamento de transporte; si son cuestiones de calidad, deben ser manejadas por el departamento de gestión de calidad. (5) Averigüe el motivo de la queja. Investigar y confirmar los motivos específicos de las quejas de los clientes y los departamentos e individuos responsables específicos. (6) Proponer soluciones. Consulte los requisitos de quejas del cliente y proponga soluciones específicas para las quejas. (7) Informar a los clientes. Los clientes serán notificados poco después de que se haya aprobado la resolución de la queja. (8) Responsabilidad y castigo. De acuerdo con los sistemas pertinentes, se sancionará a las personas directamente responsables y a los jefes de departamento responsables de provocar las quejas de los clientes, y a las personas directamente responsables y a los jefes de departamento responsables de provocar que las quejas de los clientes no se manejen de manera oportuna y satisfactoria. (9) Proponer medidas de mejora. Al resumir y evaluar, se pueden aprender lecciones y proponer las contramedidas correspondientes para mejorar los niveles de gestión operativa y empresarial de la empresa y reducir las quejas de los clientes. (10) Seguimiento. Después de resolver la queja de un cliente, llámelo o escríbale para saber si está satisfecho. Asegúrese de mantenerse en contacto con sus clientes y visitarlos con la mayor frecuencia posible.
4. Establecer un sistema de gestión de quejas de los clientes.
Este artículo considera el departamento de servicio al cliente como la interfaz entre el entorno interno y el entorno externo de la empresa y, sobre esta base, diseña un sistema completo de gestión del comportamiento de quejas de los clientes compuesto por múltiples subsistemas interactivos. consta de un sistema de alerta temprana de quejas de los clientes, un sistema de respuesta de comportamiento de quejas, un sistema de análisis de información de quejas, un sistema de servicio de valor agregado de quejas de los clientes, un sistema interno de transmisión de información de quejas, un sistema de recursos humanos y un sistema de supervisión del desempeño del servicio. (1) Sistema de alerta temprana de quejas de clientes. Las empresas no solo deben identificar problemas de calidad del producto o servicio a través de quejas y quejas de los clientes, sino también buscar proactivamente errores potenciales, es decir, pueden prever los problemas antes de que ocurran, para evitarlos. (2) Sistema de respuesta de comportamiento a quejas. Un buen sistema de gestión de quejas debe proporcionar respuestas rápidas y personalizadas. Para lograr una respuesta rápida, las empresas pueden empoderar a los empleados de primera línea, porque una serie de procedimientos de aprobación pueden ralentizar la respuesta y aumentar las objeciones de los clientes. Además de capacitar a los empleados para que tomen medidas, las empresas deben proporcionarles métricas y parámetros para ayudarlos a tomar decisiones. (3) Sistema de análisis de información de quejas. Las empresas no sólo deben captar las tendencias cambiantes de la calidad de productos y servicios y tomar medidas correctivas y preventivas oportunas para evitar la recurrencia de quejas, sino también comprender los cambios en las necesidades de los clientes a través del análisis de la información de las quejas y aprovechar recursos valiosos para las necesidades potenciales de los clientes. (4) Sistema de servicio de valor agregado de quejas. Suponga que el valor real del producto o servicio adquirido por el cliente por primera vez es V1 y el costo de la reclamación es C. El valor V2 del producto o servicio que la empresa necesita por segunda vez debe ser mayor que (al menos igual a) V1+C para ganar la satisfacción y confianza del cliente. Se puede decir que la entrada del sistema de servicio de valor agregado de quejas de los clientes son las quejas de los clientes y el resultado es la satisfacción del cliente.
Este sistema convierte la insatisfacción del cliente en satisfacción a través de una serie de actividades o procesos. (5) Sistema interno de entrega de información sobre quejas. La información sobre las quejas de los clientes debe comunicarse dentro de la empresa de manera adecuada para que el proceso de manejo de quejas pueda entenderse completamente e implementarse de manera efectiva.