Pregunta 1: Cómo mejorar la calidad de los servicios bancarios. Comprender y comprender la connotación de los servicios.
El núcleo de los servicios bancarios es mantener y fortalecer las conexiones con los clientes. Cómo conquistar el mercado de forma sostenible es un problema que toda empresa debe afrontar para siempre. Los bancos deben centrarse en el cliente y adaptarse. Sus servicios deben pasar de simplemente operar productos financieros a mantener y profundizar las conexiones con los clientes. No basta con centrarse únicamente en satisfacer las necesidades de los clientes. Sólo comprendiendo firmemente el núcleo de mantener relaciones con los clientes, estar orientados al mercado y satisfacer las necesidades multinivel de los clientes con servicios distintivos, diversificados y de alta calidad podremos ganar un impulso sostenido para nuestro propio desarrollo. El concepto de "cliente" es un concepto de "gran cliente". No sólo los clientes atendidos directamente por el banco, sino también los departamentos que tienen una relación restrictiva con los servicios del banco e incluso los propios empleados del banco deben considerarse clientes. Al abordar las relaciones con los clientes, los bancos deben tomar conciencia del gran mercado y de los grandes clientes y del concepto de "el servicio es un proceso completo". Construir un nuevo tipo de relación entre el banco y la empresa, coordinar y gestionar los factores que restringen la relación con los clientes y mejorar la estabilidad de los clientes. Sin buenas garantías de servicio, incluso los clientes que se sienten atraídos temporalmente pueden huir. Un servicio de calidad es credibilidad.
Fortalecer y mejorar la conciencia sobre los servicios
En primer lugar, debemos movilizarnos plenamente, lanzarlos en profundidad, generar impulso y publicitar servicios civilizados y de alta calidad. El servicio civilizado y de alta calidad está relacionado con la imagen corporativa, por lo que debe movilizarse plenamente, todos los empleados deben participar y el servicio civilizado y de alta calidad debe considerarse como un proyecto de vida. El sector bancario es un sector de servicios, aunque se fortalece la calidad de los empleados, los conceptos de servicio y la concienciación sobre el servicio también son una formación a largo plazo que es necesario reforzar en cualquier momento. En segundo lugar, aclarar los objetivos, formular planes, implementarlos paso a paso y asignar responsabilidades a cada persona. Llevar a cabo un plan general para el trabajo de servicio civilizado, formular objetivos graduales y perfeccionar y enriquecer el trabajo en función de su propia realidad. Descomponga los objetivos capa por capa, asigne responsabilidades a cada persona, asegúrese de que se asignen puestos al personal, se coloquen las herramientas, se finalicen las operaciones, se programen los servicios y se hagan esfuerzos para lograr un orden de trabajo ordenado. En tercer lugar, mejorar el mecanismo, evaluarlo estrictamente, hacer públicos los estándares y respetar las recompensas y sanciones. Mejorar continuamente las reglas y regulaciones para estandarizar e institucionalizar el comportamiento del servicio. Es necesario establecer un estricto sistema de recompensas y castigos basado en la situación real del banco, formular y mejorar especificaciones de trabajo estrictas, estándares de servicio específicos y procedimientos operativos comerciales para cada negocio y, al mismo tiempo, reglas y regulaciones relevantes como La gestión empresarial, las operaciones comerciales y la gestión interna se implementarán de acuerdo con La división profesional del trabajo se mejora, clasifica y compila sistemáticamente, y todos los empleados deben memorizar y memorizar cada procedimiento operativo de su puesto y utilizarlo de manera competente y estandarizada. Finalmente, implementar el proyecto "máximo líder" y brindar servicios civilizados y de alta calidad. El servicio de alta calidad es la base del desarrollo y la eficiencia empresarial, por lo que debe ocupar un lugar importante e incluirse en el pensamiento general de la toma de decisiones laborales, y el proyecto del "máximo líder" debe implementarse plenamente. Es necesario establecer un grupo líder para un trabajo de servicio civilizado y de alta calidad con el presidente como líder. Cada rama también debe firmar una carta de responsabilidad de servicio de alta calidad en cada nivel para cuantificar y refinar varios indicadores, descomponer las responsabilidades en las personas. e incorporarlos al sistema de gestión de objetivos del presidente.
Fortalecer la formación y la educación y mejorar las habilidades empresariales
Los servicios civilizados y de alta calidad deben alcanzar un salto cualitativo a partir de la acumulación de cantidad. La clave es poner a las personas en primer lugar y mejorar la política. calidad de los empleados a través de la educación, la capacitación y el fortalecimiento de la gestión y la calidad empresarial, creando un alto nivel de calidad de servicio con la alta calidad de los empleados. Fortalecer la formación técnica empresarial y mejorar la eficiencia del servicio. Llevar a cabo capacitación en el trabajo y capacitación en el trabajo, realizar evaluaciones periódicas y competencias profesionales y técnicas, y exigir a los empleados que sean "buenos, rápidos, precisos y estrictos" en su trabajo si no cumplen con los estándares. no podrán aceptar el trabajo. A través de una estricta capacitación en habilidades, los empleados pueden aprender habilidades de operación comercial y operar varios negocios con habilidad y precisión; utilizar el servicio de mostrador como un gran avance para llevar a cabo diversas actividades con servicios civilizados y de alta calidad como contenido para organizar la dedicación, la dedicación y el servicio; celebra el comportamiento noble de los empleados por su arduo trabajo, diligencia y dedicación y promueve servicios estandarizados con la gestión estrella de los empleados como núcleo; A través de la evaluación de "moralidad, capacidad, diligencia y desempeño" del personal de mostrador, se otorgarán las estrellas correspondientes. Implementar "empleo basado en estrellas, salario basado en salarios y vinculación salarial basado en estrellas" para movilizar plenamente el entusiasmo de los empleados, los establecimientos comerciales deben purificar y embellecer el interior y el exterior de la empresa de acuerdo con estándares de servicio estandarizados y perseguir un claro; y un estilo de diseño de imagen externa unificado para que sirva como una función de propaganda silenciosa.
Mejorar el nivel de la electrónica financiera e innovar en los métodos de servicio.
El desarrollo de nuevos negocios es una necesidad para mejorar el potencial de desarrollo empresarial y la competitividad.
Por lo tanto, los bancos comerciales deben establecer departamentos dedicados al desarrollo de nuevos negocios, fortalecer la investigación, predicción y análisis de mercado, investigar e innovar productos financieros, mejorar las funciones de servicio y mejorar los niveles de servicio. Para adaptarse a la mejora continua de la conciencia financiera corporativa y personal... >>
Pregunta 2: Cómo proporcionar buenos servicios bancarios 1. Smile es la introducción de un servicio civilizado y de alta calidad.
2. Las habilidades son la base para mejorar los niveles de servicio.
3. El conocimiento es una sólida garantía para mejorar las capacidades de servicio.
4. La comunicación es un medio eficaz para prestar un buen servicio.
5. La unidad es la fuerza invisible que mejora la imagen general del servicio.
6. La satisfacción es el objetivo incesante del trabajo de servicio.
Pregunta 3: Cómo mejorar los servicios de ventanilla del banco. El servicio de ventanilla es el servicio inicial de un banco, la primera impresión que el banco da a los clientes, un importante representante de la imagen del banco y un eslabón clave en el banco. servicios. En la actualidad, la "calidad del servicio" de los bancos ha atraído mucha atención. ¿Cómo mejorar integralmente el nivel general de los servicios? El autor cree que deberíamos empezar por mejorar la calidad de los servicios de ventanilla, porque los servicios de ventanilla desempeñan un papel importante que no se puede ignorar en la mejora de la calidad de los servicios bancarios y la imagen del banco.
1. El pensamiento es el precursor del buen trabajo de servicio.
El pensamiento es el precursor de la acción. Con el desarrollo y progreso de la sociedad, se aplican cada vez más tecnologías avanzadas a los servicios bancarios, ya sean los requisitos de los clientes para el trabajo de servicios o los propios servicios bancarios, los requisitos para el trabajo de servicios son cada vez mayores. En los últimos años siguen apareciendo, en mayor o menor medida, quejas de clientes sobre los servicios de ventanilla de los bancos, y de vez en cuando se han difundido casos relevantes en los medios de comunicación. La razón es que algunos empleados del banco no han cambiado completamente sus conceptos e ideologías. se están quedando atrás en los cambios con los tiempos. Por lo tanto, los funcionarios y empleados bancarios deben actualizar sus conceptos y comprender plenamente la urgencia e importancia de mejorar la calidad de los servicios de ventanilla bancaria. ?
Proporcionar buenos servicios de mostrador es la responsabilidad más básica de la industria bancaria. Es la clave para construir una marca de alta calidad en la industria bancaria, cultivar y mejorar la competitividad central de las instituciones financieras bancarias. Está relacionado con la imagen de toda la reforma del sector bancario. Como industria de servicios moderna, la competencia en la industria bancaria es, en última instancia, competencia en servicios. Para afianzarse y obtener y mantener ventajas en la competencia internacional cada vez más feroz, debemos considerar el servicio de calidad como un tema eterno, establecer firmemente el concepto de "basado en el servicio", poner al cliente en el centro, implementar una estrategia para ganar servicio. e implementar servicios civilizados y estandarizados Los requisitos y estándares están integrados en todos los aspectos de la operación y gestión e integrados en todas las áreas comerciales del banco, mejorando constantemente el entorno de servicio, mejorando las instalaciones de servicio, mejorando los métodos de servicio, innovando variedades de servicios, estandarizando. comportamientos de servicio y mejorar la eficiencia del servicio.
Mejorar la calidad de los servicios de ventanilla bancaria tiene una función insustituible. Por un lado, es una medida importante para construir la competitividad central de los bancos. El servicio es la competitividad central de un banco. Los servicios del banco deben reflejar responsabilidad e integridad y, al mismo tiempo, aportar valor añadido a los clientes. Por otro lado, es una fuerza impulsora importante para acelerar el desarrollo empresarial. A juzgar por la práctica de los bancos, el modelo exitoso de formar reputación en el mercado mediante la mejora integral de la calidad del servicio, impulsando así el desarrollo de clientes y el crecimiento empresarial, se ha visto confirmado por el desarrollo empresarial de muchos establecimientos excelentes. Además, es un medio eficaz para reforzar el control de riesgos empresariales. La mejora de la calidad del servicio se basa en la formación de hábitos, guiados por operaciones estandarizadas, la gestión del cumplimiento como medio y el control de riesgos como objetivo, formando una gestión estandarizada de todo el proceso.
Pregunta 4: ¿Cómo pueden los bancos mejorar la calidad del servicio? Comprender y reconocer la connotación de servicio. El núcleo de los servicios bancarios es mantener y fortalecer las conexiones con los clientes. Cómo conquistar el mercado de forma sostenible es un problema que toda empresa debe afrontar para siempre. Los bancos deben centrarse en el cliente y adaptarse. Sus servicios deben pasar de simplemente operar productos financieros a mantener y profundizar las conexiones con los clientes. No basta con centrarse únicamente en satisfacer las necesidades de los clientes. Sólo comprendiendo firmemente el núcleo de mantener relaciones con los clientes, estar orientados al mercado y satisfacer las necesidades multinivel de los clientes con servicios distintivos, diversificados y de alta calidad podremos ganar un impulso sostenido para nuestro propio desarrollo. El concepto de "cliente" es un concepto de "gran cliente". No sólo los clientes atendidos directamente por el banco, sino también los departamentos que tienen una relación restrictiva con los servicios del banco e incluso los propios empleados del banco deben considerarse clientes. Al abordar las relaciones con los clientes, los bancos deben tomar conciencia del gran mercado y de los grandes clientes y del concepto de "el servicio es un proceso completo".
Construir un nuevo tipo de relación entre el banco y la empresa, coordinar y gestionar los factores que restringen la relación con los clientes y mejorar la estabilidad de los clientes. Sin buenas garantías de servicio, incluso los clientes que se sienten atraídos temporalmente pueden huir. Un servicio de calidad es credibilidad.
Fortalecer y mejorar la conciencia sobre los servicios
En primer lugar, debemos movilizarnos plenamente, lanzarlos en profundidad, generar impulso y publicitar servicios civilizados y de alta calidad. El servicio civilizado y de alta calidad está relacionado con la imagen corporativa, por lo que debe movilizarse plenamente, todos los empleados deben participar y el servicio civilizado y de alta calidad debe considerarse como un proyecto de vida. El sector bancario es un sector de servicios, aunque se fortalece la calidad de los empleados, los conceptos de servicio y la concienciación sobre el servicio también son una formación a largo plazo que es necesario reforzar en cualquier momento. En segundo lugar, aclarar los objetivos, formular planes, implementarlos paso a paso y asignar responsabilidades a cada persona. Llevar a cabo un plan general para el trabajo de servicio civilizado, formular objetivos graduales y perfeccionar y enriquecer el trabajo en función de su propia realidad. Descomponga los objetivos capa por capa, asigne responsabilidades a cada persona, asegúrese de que se asignen puestos al personal, se coloquen las herramientas, se finalicen las operaciones, se programen los servicios y se hagan esfuerzos para lograr un orden de trabajo ordenado. En tercer lugar, mejorar el mecanismo, evaluarlo estrictamente, hacer públicos los estándares y respetar las recompensas y sanciones. Mejorar continuamente las reglas y regulaciones para estandarizar e institucionalizar el comportamiento del servicio. Es necesario establecer un estricto sistema de recompensas y castigos basado en la situación real del banco, formular y mejorar especificaciones de trabajo estrictas, estándares de servicio específicos y procedimientos operativos comerciales para cada negocio y, al mismo tiempo, reglas y regulaciones relevantes como La gestión empresarial, las operaciones comerciales y la gestión interna se implementarán de acuerdo con La división profesional del trabajo se mejora, clasifica y compila sistemáticamente, y todos los empleados deben memorizar y memorizar cada procedimiento operativo de su puesto y utilizarlo de manera competente y estandarizada. Finalmente, implementar el proyecto "máximo líder" y brindar servicios civilizados y de alta calidad. El servicio de alta calidad es la base del desarrollo y la eficiencia empresarial, por lo que debe ocupar un lugar importante e incluirse en el pensamiento general de la toma de decisiones laborales, y el proyecto del "máximo líder" debe implementarse plenamente. Es necesario establecer un grupo líder para un trabajo de servicio civilizado y de alta calidad con el presidente como líder. Cada rama también debe firmar una carta de responsabilidad de servicio de alta calidad en cada nivel para cuantificar y refinar varios indicadores, descomponer las responsabilidades en las personas. e incorporarlos al sistema de gestión de objetivos del presidente.
Fortalecer la formación y la educación y mejorar las habilidades empresariales
Los servicios civilizados y de alta calidad deben alcanzar un salto cualitativo a partir de la acumulación de cantidad. La clave es poner a las personas en primer lugar y mejorar la política. calidad de los empleados a través de la educación, la capacitación y el fortalecimiento de la gestión y la calidad empresarial, creando un alto nivel de calidad de servicio con la alta calidad de los empleados. Fortalecer la formación técnica empresarial y mejorar la eficiencia del servicio. Llevar a cabo capacitación en el trabajo y capacitación en el trabajo, realizar evaluaciones periódicas y competencias profesionales y técnicas, y exigir a los empleados que sean "buenos, rápidos, precisos y estrictos" en su trabajo si no cumplen con los estándares. no podrán aceptar el trabajo. A través de una estricta capacitación en habilidades, los empleados pueden aprender habilidades de operación comercial y operar varios negocios con habilidad y precisión; utilizar el servicio de mostrador como un gran avance para llevar a cabo diversas actividades con servicios civilizados y de alta calidad como contenido para organizar la dedicación, la dedicación y el servicio; celebra el comportamiento noble de los empleados por su arduo trabajo, diligencia y dedicación y promueve servicios estandarizados con la gestión estrella de los empleados como núcleo; A través de la evaluación de "moralidad, capacidad, diligencia y desempeño" del personal de mostrador, se otorgarán las estrellas correspondientes. Implementar "empleo basado en estrellas, salario basado en salarios y vinculación salarial basado en estrellas" para movilizar plenamente el entusiasmo de los empleados, los establecimientos comerciales deben purificar y embellecer el interior y el exterior de la empresa de acuerdo con estándares de servicio estandarizados y perseguir un claro; y un estilo de diseño de imagen externa unificado para que sirva como una función de propaganda silenciosa.
Mejorar el nivel de la electrónica financiera e innovar en los métodos de servicio.
El desarrollo de nuevos negocios es una necesidad para mejorar el potencial de desarrollo empresarial y la competitividad. Por lo tanto, los bancos comerciales deben establecer departamentos dedicados al desarrollo de nuevos negocios, fortalecer la investigación, predicción y análisis de mercado, investigar e innovar productos financieros, mejorar las funciones de servicio y mejorar los niveles de servicio. Para adaptarnos a las finanzas corporativas y personales... >>
Pregunta 5: Proporcione un artículo que se centre en cómo proporcionar servicios bancarios de alta calidad o marketing de clientes. Deme 100 puntos si los tiene. Experiencia Creo que para un buen servicio debemos prestar atención a los siguientes puntos:
1. Mentalidad. Debes tener buena actitud, atender a los clientes y trabajar con la mentalidad de pensar en los clientes.
2. Conocimientos profesionales. Una buena actitud demuestra que tiene una actitud correcta, pero si no tiene conocimientos profesionales y no puede responder las preguntas de los clientes, naturalmente no podrá brindar buenos servicios.
3. Lenguaje corporal. Es necesario establecer un estándar para el servicio de sonrisa y luego implementarlo de acuerdo con este estándar.
Pregunta 6: ¿Cómo proporcionar un buen servicio al cliente para que los bancos estén satisfechos en el campo, generando así satisfacción en todo el China Merchants Bank?
Al entrar al salón de negocios, había flores en la puerta. Un miembro del personal con un cartel de "Promotor" en el pecho se acercó y le preguntó al cliente con entusiasmo. Luego, obtienes un número de la máquina y descansas en el sofá mientras esperas que te llamen. Si estás aburrido, echa un vistazo al revistero que hay al lado del sofá. También hay agua y café para que disfrutes. Cuando el cliente llega al mostrador, el personal de servicio se pondrá de pie y lo atenderá con una sonrisa. Quizás muchos bancos ya lo hayan hecho, pero CMB fue el primero en atraer la atención de la gente con este tipo de servicios.
Para estos detalles de servicio, el subdirector general Li Chaoyang del Departamento de Atención al Cliente de CMB tiene un concepto especial: MOT. es, momento real o sentimiento real. Él cree que la satisfacción del cliente se forma mediante la acumulación de "MOT" uno por uno, desde el contacto con una cosa hasta la emisión de un juicio, se constituye un MOT. Una gran cantidad de juicios que la gente hace en la vida no se basan en una comprensión profunda, sino en juicios instantáneos sobre las cosas. Por ejemplo, en un anuncio, si la gente tiene que pasar muchas pruebas técnicas para saber de qué está hablando, entonces no es un buen anuncio. Si la gente puede entender rápidamente de qué está hablando después de ver un anuncio, entonces es un anuncio. buena publicidad.
●Punto: prestar atención a la ITV
Los servicios en la sala de negocios son sólo una parte de la atención a la ITV. Y cuando llamamos al número de servicio al cliente de China Merchants Bank, escucharemos un agradable saludo: "Hola cliente, Centro de tarjetas de crédito de China Merchants Bank, mi apellido es La línea directa es más fácil de usar y más popular entre los clientes. Para garantizar que cada personal de servicio pueda lograr un rendimiento del 100%, requieren que el personal de servicio al cliente reciba una capacitación de etiqueta de 15 minutos antes de comenzar cada turno.
De hecho, ya sea un servicio de lobby o un servicio de línea directa, siempre que se trate de todas las interfaces y puntos de contacto que puedan entrar en contacto con los clientes, como llamadas de clientes para consultas, promociones comerciales y visitas de clientes a sitios web, etc., CMB puede mejorar la satisfacción del servicio. El enfoque del título. Para ello, también plantearon requisitos de "consistencia, integridad y estabilidad" para controlar la calidad del trabajo y la eficiencia de los indicadores clave en estos vínculos comerciales.
Entre ellos, la línea directa de atención al cliente es un punto de contacto importante al que prestan atención. Para ello, han adaptado más de 20 indicadores específicamente para el centro de atención al cliente y realizan pruebas de rendimiento periódicas. Indicadores operativos de puntualidad: puntualidad de respuesta de ACD (S/L conectado en 15 segundos ≥85%), tasa de finalización de llamadas (≤5%), tasa de procesamiento de primera línea (≥95%), tasa de éxito de grabación (≥95%) en espera. Además de los puntos de contacto externos, este sistema de garantía de calidad también profundiza en los puntos de contacto internos con el cliente. Porque saben que sólo cuando el trabajo de los distintos departamentos del banco esté perfectamente conectado podremos servir realmente a los clientes de manera eficiente. Los indicadores centrados en la satisfacción del cliente interno incluyen: evaluación del servicio telefónico, quejas del departamento, satisfacción general con el servicio, satisfacción con la educación y la formación, etc.
Los servicios de la vida real de CMB son meticulosos y sus servicios en línea también son inequívocos. Aunque no fue el primer banco en lanzar un sitio web, fue el primer banco en implementar funciones de transacciones en línea, como consultas de cuentas, inversiones en acciones, pagos en línea y pagos de tarifas. Además, según la encuesta antes mencionada en el área de Beijing, las evaluaciones de los usuarios de China Merchants Bank se encuentran en una posición de liderazgo en términos de seguridad, facilidad de apertura, facilidad de operación, precisión y puntualidad en el registro de datos y velocidad de la página web.
●Línea - autorización "única"
¿Qué es lo más molesto de hacer llamadas a la línea directa? Una vez hubo una conversación cruzada que reveló vívidamente los "tres miedos": ¿uno es el? miedo a esperar demasiado; en segundo lugar, tengo miedo de las interrupciones en la publicidad y de muchas ventas; en tercer lugar, tengo miedo de informar capa por capa y retrasarlo una y otra vez. Entonces, ¿cómo puede el servicio de "ventanilla única" de China Merchants Bank evitar la elusión departamental y la elusión de responsabilidad en la ejecución de todo el proceso?
- Autorización flexible. Primero estipularon que la llamada debía responderse en 15 segundos e implementaron el concepto de "servicio en tiempo real" adoptando un alto grado de autorización de consultas de primera línea y estableciendo autorización para manejar las disputas de los clientes en todos los niveles para evitar la necesidad de una gran cantidad de problemas se escalan capa por capa, lo que afecta la eficiencia del procesamiento y mejora en gran medida la tasa de solución única del problema.
Por ejemplo: el ajuste del límite temporal puede ser completado en línea por el especialista de servicio al cliente de primera línea; el personal de servicio de primera línea está autorizado a ajustar los intereses recurrentes incurridos por el cliente debido a la primera falta de recepción de la factura; El especialista de servicio al cliente de primera línea está autorizado a manejar las diversas tarifas de manejo del cliente de manera condicional.
——Seguimiento de segunda línea. ¿Qué deben hacer los empleados de primera línea cuando encuentran problemas que no se pueden resolver? Según las estadísticas, el Sr. Li Chaoyang analizó que solo alrededor del 5% de los problemas en el centro de servicio al cliente requieren apoyo de otros departamentos. El sistema CSI desarrollado por China Merchants Bank... >>
Pregunta 7: Una breve discusión sobre cómo mejorar los "servicios civilizados y de alta calidad" en la industria bancaria La competencia en la industria financiera actual. No se trata sólo de una competencia por la credibilidad entre los bancos, sino que es una competencia por servicios civilizados y de alta calidad y alta eficiencia. capaz de ocupar más mercados financieros y mantener más grupos de clientes de alta calidad. Como típico En la industria de servicios, la calidad de los servicios bancarios refleja directamente el nivel de gestión bancaria. Si el servicio es excelente, lo que se muestra al público es un. Sin servicio, perderá su competitividad en el mercado. Según una encuesta especial: casi el 50% de los ciudadanos acude al banco que cree que ofrece el mejor servicio, mientras que sólo el 30% de los ciudadanos acude al banco que cree que es el más fuerte.
Pregunta 8: Cómo proporcionar buenos servicios de mostrador En la actual competencia cada vez más feroz en la industria financiera y las demandas diversificadas de los clientes, los servicios de alta calidad se han convertido en una de las principales formas para que los bancos ganen credibilidad social. sobre los clientes y enfrentar la competencia externa.
Como resultado, la competencia en la industria financiera se caracteriza cada vez más por la competencia por la reputación y el servicio. La calidad del servicio y la reputación están directamente relacionadas con si los bancos pueden ocupar más mercados y obtener más oportunidades de desarrollo favorables. . Como industria de servicios, los bancos deben cambiar sus conceptos de servicio y centrarse en servicios civilizados y de alta calidad, de modo que puedan mejorar el nivel general de los servicios civilizados de los bancos, servir mejor a los clientes y maximizar los intereses de los clientes.
En primer lugar, el método de servicio debe ser proactivo y entusiasta. Esto se refleja en la etiqueta de servicio. Nos esforzaremos por ser entusiastas y generosos y manejar proactivamente los negocios para los clientes de manera estandarizada. Debido a que los clientes que vienen a manejar negocios son de diferentes edades y niveles culturales, debemos recordarnos constantemente que debemos cultivar nuestra propia percepción y control sobre las pequeñas cosas y brindar servicios diferenciados para diferentes grupos de clientes. A cambio del reconocimiento y la confianza del cliente.
En segundo lugar, fortalecer la formación de habilidades empresariales para que las habilidades de servicio sean competentes y precisas. El nivel de calidad profesional es la base de un servicio civilizado. La clave para un salto cualitativo en servicios civilizados de alta calidad es poner a las personas en primer lugar. Por lo tanto, debemos enriquecer constantemente el contenido de nuestros servicios, optimizar nuestra estructura de conocimientos y esforzarnos por mejorar nuestras habilidades laborales para garantizar servicios de alto nivel en el futuro.
Por último, damos gran importancia a las opiniones o sugerencias de los clientes y nos esforzamos por maximizar la satisfacción del cliente. En este punto, debemos adherirnos inquebrantablemente al concepto de "servicio primero", considerar siempre el servicio como un evento importante en la oficina y darle gran importancia, valorar los comentarios de cada cliente y, al mismo tiempo, ser críticos y autocríticos. en el trabajo. Criticar y considerar el mantenimiento de la reputación de la empresa como un deber sagrado.
Pregunta 9: La mejor forma de planificar actividades de servicio de alta calidad en las ventanillas bancarias es entregar un vaso de agua a los clientes cuando hay mucha gente.
De esta forma, los clientes No No importa lo ansioso que estés por esperar,
te sentirás cómodo cuando veas esta actitud de servicio.
Pon música relajante en el vestíbulo, etc.
Vamos hablar primero de negocios Se crea la atmósfera en el pasillo
Los clientes se sienten cómodos y naturalmente menos impacientes
2. Se pueden implementar encuestas mediante cuestionarios
Pero la mayoría de la gente no más molesto por estos
Además, el contenido del cuestionario debe estar en línea con el negocio del banco
Necesidades del cliente
Lo mejor es participar en el cuestionario encuesta
y recibir puntos de tarjeta de crédito o pequeños regalos
Mi cerebro no es muy bueno
No puedo pensar en muchas cosas...
De todos modos, lo más importante es la calidad del servicio.
Buen servicio,
Naturalmente, habrá más clientes.