1.
Un cliente entró en un restaurante y el camarero le trajo un plato de sopa. El cliente dijo: "No puedes beber esta sopa". El camarero rápidamente lo cambió por un plato de sopa. El cliente todavía dijo: "No puedes beber esta sopa". Finalmente, el jefe se acercó y le preguntó al cliente: "La sopa de nuestra tienda también es algo famosa, pero es difícil satisfacer sus gustos". la sopa? "El cliente dijo: "El camarero no trajo una cuchara, así que no puedo beber". "Esta historia muestra que la disputa puede deberse a que no entendemos las verdaderas intenciones y requisitos del cliente. En este momento, en lugar de mejorar ciegamente, primero debemos entregar al cliente y preguntarle directamente: "¿Qué me necesitas?" ¿hacer? "Después de comprender las intenciones del cliente, podemos mejorar nuestro trabajo de manera específica.
2. Fácil de aprender.
Cada uno piensa desde su propia perspectiva. El banco tiene su propio sistema Los clientes tienen sus propias ideas e intereses. Si surgen conflictos y disputas, ambas partes insistirán en sus propias opiniones, lo que intensificará el conflicto. Pero como dice el refrán: "Ten miedo de lo contrario". "En este momento, también podríamos decir: "Tu idea tiene sentido". Si yo fuera tú, me temo que pensaría lo mismo. Sin embargo, el propósito de esta disposición es proteger sus intereses. Si usted fuera yo, como empleado de banco, sería imposible manejar negocios que violen las regulaciones, ¿no le parece? Así que le sugiero..." y luego, con tacto, le pide al cliente que complemente los procedimientos y mejore el sistema. De esta manera, seremos más razonables, razonables y humanos, y el cliente no podrá ignorarnos.
3. Método de intervención de terceros.
Después de una disputa, el cliente inevitablemente no escuchará al empleado involucrado. Además, a veces Hou Mingming ha aceptado psicológicamente la explicación, pero todavía se siente avergonzado por esto. tiempo desviamos la atención del cliente de manera oportuna, y otros empleados se hacen cargo de la conversación de manera oportuna y explican con tacto, o pedimos a otros clientes que expliquen desde una perspectiva justa y objetiva como un tercero, lo que a menudo obtiene el doble de resultado. con la mitad de esfuerzo.
4. Sonríe y escucha.
Cuando un cliente pierde el control y está enojado, será contraproducente. El cliente no escuchará ninguna explicación. Agravará las emociones del cliente. Debemos escucharlo con una sonrisa. Cuando un cliente habla de algo particularmente interesante (nota: esta es a menudo la razón por la que el cliente está enojado), debemos prestar especial atención y usar tácticas si es necesario. como "¿Es así?" "Inducir al cliente a decirlo de nuevo. Después de varias veces de desahogarse por completo, el estado de ánimo del cliente se estabiliza gradualmente. En este momento, podemos elogiar al cliente primero: "Tan pronto como escucho lo que dice, sé que es una persona razonable. persona. "Luego explique las razones para hacerlo. La gente está ansiosa por recibir elogios en su corazón. Dado que el cliente ha aceptado nuestros elogios y se considera una "persona razonable", naturalmente le da vergüenza molestarse con ellos.
5. Admite tus errores Ley.
Independientemente de si nuestro trabajo es incorrecto, debemos disculparnos inmediatamente con el cliente cuando nos encontramos con una disputa: "Usted viene a nuestro banco a hacer negocios porque confía mucho en nosotros y Te hacemos sentir infeliz." En base a esto, nos gustaría pedirle disculpas. "No se ponga excusas, admita sus errores con franqueza, suplique la comprensión de los clientes y exprese nuestro más sincero agradecimiento a los clientes por señalar los problemas en nuestro trabajo para que podamos mejorar nuestro trabajo a tiempo y servir mejor a los clientes. De esta manera, el estado de ánimo de los clientes se calmará pronto.
6. Cambie el método de la persona
Después de que ocurra una disputa, preste atención a su forma y habilidades de hablar. Puede cambiar el nombre de la persona: "Esto". Las cosas son un poco problemáticas, resolvámoslo juntos ..." Utilice "nosotros" en lugar de la dirección de la segunda persona para dar a entender que usted y el cliente están en el mismo frente, de modo que el cliente puede sentir la cercanía psicológica y la distancia entre las dos partes. También puede acercar a las personas para resolver disputas.