Caso de servicio KTV (versión completa)
1. ¿Cómo lidiar con invitados de baja calidad?
Durante el servicio, en ocasiones los invitados suelen poner los pies sobre la mesa. En este momento, puede molestar a los invitados cambiando el cenicero o limpiando la mesa, y recordarles cortésmente que bajen los pies.
2. ¿Cómo lidiar con los invitados borrachos que causan problemas en todas partes?
Debe notificar inmediatamente a los amigos del invitado borracho, persuadirlos para que regresen a la habitación o despedirlos primero, y luego notificar al capataz de piso. El capataz de piso notificará al supervisor para que llegue al lugar lo antes posible. lo antes posible y trabaje con el supervisor para consolar al huésped y evitar empeorar las cosas. El supervisor debe decidir si notificar al personal de seguridad en el lugar dependiendo de la gravedad de la situación (si es necesario notificar al departamento de seguridad, primero debe llamar a la sala de guardia de seguridad y luego manejar el asunto).
3. ¿Cómo afrontar las riñas y peleas entre invitados?
Cuando los invitados comiencen a discutir, se debe notificar inmediatamente al capataz y al supervisor para que medien. Si estalla una pelea, deberán avisar inmediatamente al personal de seguridad para que asista. El personal de seguridad se encargará del incidente, no mirará a su alrededor y disuadirá a otros huéspedes de mirar para evitar lesiones accidentales. Además, se debe compilar oportunamente una lista de los objetos perdidos que sufrió el hotel en este incidente para facilitar los reclamos de los huéspedes, si es necesario cooperar con la investigación de la agencia de seguridad pública, los hechos objetivos deben reflejarse con veracidad y; Se debe evitar cualquier opinión subjetiva personal sobre quién tiene razón y quién no, y quién no es consciente de ello para evitar inducir a error.
4. ¿Cómo lidiar con las bebidas y comida que traen los invitados?
En este momento se debe explicar al huésped que el hotel no acepta bebidas y alimentos traídos por el huésped. Si el huésped insiste, informe al encargado de piso para que lo solucione. Puedes cobrar una tarifa de descorche del 100 % correspondiente y anotar la tarifa de descorche y el precio correspondiente en la carta de vinos. O pida a los invitados que guarden sus propias bebidas y comida en el bar.
5. ¿Qué debe hacer el camarero si el camarero o el invitado sirven ellos mismos las bebidas en la mesa?
Si el camarero sirve vino en la mesa, debe decir inmediatamente: "Lo siento, lo limpiaré ahora mismo". Luego limpie la mesa con un trapo limpio, vuelva a colocar la copa original y Luego usa la copa nueva para servir el vino. Si un invitado vierte accidentalmente su propio vino, debe entregarle inmediatamente una toalla (toalla de papel) para limpiar el agua y luego entregarle una toalla de papel para absorber la suciedad.
6. ¿Qué debo hacer si un huésped daña la propiedad de la empresa?
Se debe dejar a un camarero para proteger la escena, y el otro camarero debe notificar al capataz y al supervisor del piso, explicar pacientemente a los invitados el valor de los artículos, como televisores, estéreos, etc., y compensarlos según el precio. Si el huésped continúa con su comportamiento, se debe notificar al personal de seguridad para que llegue al lugar lo antes posible para ayudar.
7. ¿Qué debes hacer si el camarero rompe el vaso o derrama el vino al suelo?
El camarero debe pararse inmediatamente en el lugar para recordar a los invitados que pasan, y otro camarero debe limpiar el lugar inmediatamente y rociar ambientador si hay olor.
8. ¿Cómo lidiar con los objetos perdidos por los invitados?
El camarero deberá avisar inmediatamente al capataz, y el camarero responsable de esa parte deberá permanecer en el lugar esperando al supervisor. El supervisor debe cooperar con el huésped para verificar cuidadosamente los lugares utilizados por el huésped, preguntar con qué amigos ha estado y si el amigo lo ha tomado. Al mismo tiempo, revise al camarero y pregunte sobre la situación, y notifique inmediatamente al guardia de seguridad para que revise el casillero del empleado. Si no lo encuentra, pídale al guardia de seguridad que haga un registro para que haya pistas para contactar al huésped en el futuro.
9. ¿Qué debo hacer si un huésped se cae o se desmaya en el baño?
En este momento, el camarero deberá recoger inmediatamente al huésped y avisar al capataz y supervisor. Si un turista resulta herido, se le debe llevar a un lugar seguro para que descanse un rato y recibir tratamiento médico. Si la situación es grave, debe pedirle a seguridad que lleve al huésped a un hospital cercano para recibir tratamiento. De antemano, los camareros siempre deben prestar atención a la higiene del baño y mantener el suelo seco y limpio.
10. ¿Qué debo hacer si encuentro vino falso pero el vino ha sido abierto?
Debes decirle claramente al bar si es falso. Si descubre que está vendiendo vino falso, debe disculparse inmediatamente con el cliente, es decir, avisar al supervisor para que vaya al bar y reemplace al cliente con una nueva botella de vino, ábrala frente al cliente y deje que el El cliente prueba el vino en persona y luego hace un registro escrito del vino en el bar. Informe y solicite al proveedor que venga a reemplazar el vino mañana. Los pubs deben prestar atención a la calidad de los productos ofrecidos por los proveedores.
11. ¿Qué debo hacer si un huésped hace un comportamiento indecente en la habitación?
El camarero debe aparecer frecuentemente en la habitación para que sea inconveniente para los invitados entrar a la habitación y evitarlo. Si el comportamiento indecente continúa, se debe notificar inmediatamente al capataz y al supervisor para disuadirlos y advertirlos.
12. ¿Qué deben hacer los invitados si caminan por el lugar y miran a su alrededor pero no tienen tisis?
Si te encuentras con esta situación, pregunta al huésped en qué habitación se encuentra. Si no hubiera lugar para el consumo, se deberá avisar inmediatamente al interesado para que tome asiento y le permita consumir. El capataz deberá avisar al supervisor y a los camareros de cada puesto para que estén atentos a los movimientos de los invitados, quienes pueden ser ladrones.
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13. ¿Qué deben hacer los invitados si pierden objetos en el recinto?
Los camareros deben tener un carácter moral noble y recordar a los huéspedes que se lleven sus pertenencias antes de marcharse. Si falta algún artículo, se debe informar al gerente de inmediato. Y haz un buen registro para facilitar la recogida de los invitados.
14. ¿Qué pasa si un huésped se queja de la acústica de la habitación?
Durante el proceso de servicio, preste atención a los efectos de sonido en el sitio y notifique a la sala de control de sonido si hay algún problema. Si es necesario ajustar la habitación después de ajustar el audio de la habitación, pero la habitación está llena, el camarero debe acomodar cortésmente al huésped primero y luego notificar al capataz para informarle si hay una habitación vacía, organizar una habitación de inmediato. Ajuste de la sala, discúlpese en persona y notifique a la sala de control de sonido para intentar mejorar el sonido de la sala hasta que haya una sala de ajuste de la sala.
15. ¿Qué se debe hacer cuando hay un conflicto de intereses entre un huésped y un empleado o la empresa?
Tienes que asegurarte de no estar enojado conmigo, explicarles las cosas con un lenguaje eufemístico, no ser arrogante y grosero e informar a tus superiores inmediatamente.
16. ¿Qué debes hacer si tus invitados causan problemas cuando están borrachos?
El supervisor primero debe estabilizar su estado de ánimo y tratar de mantener alejado al alborotador. Si hubiera podido controlar la escena por su cuenta, no habría informado a seguridad para evitar un mayor deterioro de la situación. Pero si el huésped continúa con su comportamiento, observará si la situación empeorará. Si la situación es grave, debe notificar inmediatamente al departamento de seguridad y dejar que los guardias de seguridad intervengan primero. Los guardias de seguridad restantes permanecerán fuera de la vista de los invitados para brindar apoyo cuando sea necesario.
17. ¿Qué debe hacer el camarero al abrir cerveza?
Al encontrarse con el incidente anterior, el camarero inmediatamente dijo: "Lo siento, te cambiaré una botella". Después de ordenar las cosas en la habitación, notificó al capataz de piso que fuera. el bar para lidiar con ello. Antes de que algo suceda, los camareros deben prestar atención a las correctas técnicas de apertura del vino y gestos para reducir el consumo.
18. Cuando las bebidas pedidas por los invitados están casi terminadas.
El camarero deberá preguntar al huésped si desea más bebidas en el momento adecuado. No podía simplemente preguntarle al publicista en la sala si el invitado volvería a servir la bebida.
19. ¿Qué debes hacer cuando un cliente se traslada de un salón privado a un bar?
Cuente el número de invitados, notifique al capataz, notifique a la recepción, envíe las mesas de invitados restantes al bar y luego regrese inmediatamente a su puesto, limpie las mesas y los pisos, coloque las mesas, y dar la bienvenida al próximo grupo de invitados.
20. ¿Qué debes hacer cuando los invitados traen bolsos y otros artículos?
Recordar proactivamente a los huéspedes que si les conviene, por favor tomen las cosas y depositenlas. Si no es necesario, deben recordar a los huéspedes que cuiden sus pertenencias para evitar perderlas, causando problemas innecesarios y disgusto a los huéspedes. Al mismo tiempo, deben hacerles sentir que los camareros tienen buena ética profesional y actitud de servicio.
21. ¿Qué harías si un invitado te invita a bailar o cenar mientras estás de servicio?
Primero debes agradecer a los huéspedes por su amable invitación y luego decirles con tacto que el hotel estipula que no se permite bailar ni comer durante el horario laboral, de lo contrario serán castigados por el hotel. Por favor, perdóname.
22. Si un huésped tiene malos motivos y comportamiento, ¿cómo debe evitarlo el camarero?
Di "no" con firmeza a los invitados sin ofenderlos, y pídeles que presten atención a su identidad. Después de exponer su posición, si la otra parte aún persiste, debe informar a sus superiores y realizar cambios laborales temporales para evitar interferencias de los invitados.
23. ¿Qué debes hacer cuando un invitado rompe una taza sin querer?
Use un tono amigable para consolar al invitado, "Está bien, ¿tuvo algún corte?" y pídale al invitado que se levante del asiento con cuidado, limpie el área inmediatamente, barra los vasos rotos, pregunte. el invitado regrese a su asiento y deje que el invitado sienta que los camareros se preocupan por todo y ayudan a los invitados a resolver sus problemas.
24. ¿Qué debes hacer si hay un corte de energía?
Agregue un portavelas en la encimera y consuele a los invitados al encender las velas: "Está bien, pronto habrá luz, puede haber un pequeño problema. Nuestro departamento de ingeniería lo está reparando, por favor". espere un momento." Luego, dígales a los invitados que traten de no salir de la habitación y caminar para evitar lesiones accidentales, y fortalezca las patrullas en el área de servicio bajo su jurisdicción. Una vez finalizada la llamada, se debe notificar de inmediato al capataz de piso para que visite al huésped y se deben otorgar diferentes obsequios o descuentos según el nivel emocional del huésped como disculpa.
25. Si un supervisor o superior autoriza la entrega de comida, ¿cómo debe explicar la situación a los invitados?
Cuando entregues la comida de cortesía a la mesa del huésped, debes tomar la iniciativa de decir: "Esto es algo que te dio nuestro líder XXX, por favor disfrútalo".
26. Si un cliente nos da un consejo valioso, ¿qué harás?
Mientras expresamos humildad, debemos decir: "¡Lo siento mucho! Gracias por su valiosa opinión. Se lo informaré a nuestro gerente de inmediato. Espero que queden satisfechos la próxima vez. Gracias a todos". !" Finalmente, dé su opinión a su jefe.
27. ¿Qué debes hacer si accidentalmente derramas vino sobre un invitado, o si un invitado accidentalmente derrama vino sobre ti?
Pida disculpas sinceras al huésped y trabaje duro para enmendarlo. Limpia la ropa de los invitados con su permiso. La camarera debe limpiar a las invitadas y los movimientos deben ser suaves y elegantes. Si el huésped no está muy satisfecho, debes pedirle al jefe que intervenga y evite conflictos con el huésped. Si un huésped accidentalmente derrama vino sobre ti, debes sonreír generosamente y decir: "No importa, lo limpiaré afuera".
28. un huésped te dice algo ¿Qué debes hacer cuando la comida o bebida no es satisfactoria?
Pídele al huésped que averigüe cuál es el problema. Si hay un problema de calidad con la comida o bebida, tú. Debe disculparse inmediatamente con el huésped: "Lo siento, me comunicaré con usted de inmediato". "Retire los artículos y luego notifique al maitre d' del piso para que regrese a la barra para su inspección. Si la comida es solo un problema de sabor, debe explicarle al huésped: "Lo siento, nuestros productos de barra son así. Si no está satisfecho, se lo informaré al gerente y espero satisfacerlo la próxima vez. "Entonces busca una manera de remediar la situación y pide al jefe que intervenga si es necesario.
29. Cuando un huésped está borracho, vomita por todo el suelo o está borracho, ¿qué medidas debes tomar?
Aviso El capataz de piso y el supervisor ayudan a los invitados a salir y limpiar el lugar rápidamente
30. ¿Qué debe hacer cuando todos los invitados abandonan el vestíbulo sin pagar sus facturas? >
Acercarte a los invitados y preguntarles. Pagas la cuenta o no. Cuando la respuesta es no, pero quieres ir al espectáculo, tienes que buscar una excusa y decirles: "Por favor, vete, ¿puedes?". ¿Dejar que una o dos personas revisen la bolsa para evitar que se pierdan objetos de valor? "Cuando el invitado dice que no, debe intentar pedir ayuda a su jefe y ver adónde va. Si el invitado está viendo el programa, envíe a alguien para que lo vigile. Si el invitado se va, debe notificar inmediatamente a su jefe. para ayudar a pagar la cuenta
31. ¿Cómo rastrear el paradero de los invitados durante la actuación para evitar huir?
¿Recordar si quedan objetos de valor y si son los mismos? El maestro de ceremonias o el maestro de ceremonias. Los visitantes naturales o invitados reservados deben prestar atención y juzgar. Si es un invitado en una sala privada, debe dejar al menos un invitado en la sala.
32. en el lobby y zonas de paso están abarrotados de gente. ¿Qué debe hacer el camarero?
Pedir disculpas a los invitados y pedirles que vean el programa en el canal de invitados o en un canal no ocupado.
33. Escribí accidentalmente el mensaje al realizar el pedido. ¿Qué pasa con el nombre de la bebida?
Seguimiento del pedido con prontitud. Si la bebida ha sido entregada en la habitación, discúlpate con el. invitado y preguntar si quiere cambiarlo
34 Si necesita salir en horario laboral, ¿qué debo hacer?
Pedir permiso al capataz. -Compañeros de trabajo para solucionarlo y regresar lo antes posible
35. ¿Qué hará si un cliente tiene una disputa con un vecino y daña los bienes de la empresa? > Informe rápidamente al capataz de piso y al supervisor del río para evitar que la situación empeore. Preste atención a la seguridad y vea si el huésped está herido y necesita primeros auxilios, se le compensará según el precio de la empresa según la opinión del jefe.
36. ¿Qué hará si un huésped no guiado ingresa al área comercial?
Cuando vea que un huésped no guiado ingresa al área comercial perdido, debe presentarse rápidamente. saludar al huésped, preguntar sobre la situación, ver si necesita ayuda, presentar los programas y consumos del hotel, realizar el check in, abrir la mesa y avisar a la recepción
37. El invitado era de la provincia de Taiwán y estaba comiendo nueces de betel. ¿Qué deberías hacer?
Comer nueces de betel es un pasatiempo de los invitados en Taiwán. En este momento, debes tomar la iniciativa de ponerte una toalla de papel. la caja de nuez de betel y límpiese la boca con una toalla caliente
38 Si el gerente ¿Qué debe hacer si un huésped habitual lo retiene en la habitación y no puede deshacerse del problema de beber? durante mucho tiempo?
Después de entrar a la sala, use la excusa de que "el gerente general tiene algo que ver con usted" y ayúdelo de manera cortés y flexible.
39. El cliente pide un gestor, ¿qué debo hacer?
Pregunte cortésmente al huésped su nombre, dónde hizo su fortuna, comprenda la intención del huésped de encontrar al gerente y luego informe al gerente sobre la persona que el huésped está buscando de acuerdo con la situación para ver si conocerá al huésped. Si el gerente no está familiarizado con la situación del huésped y no está disponible temporalmente, se debe notificar al huésped que el gerente no está disponible temporalmente en la habitación y el huésped debe llamar a esta persona él mismo.
40. ¿Qué debes hacer en caso de incendio o pelea?
1. Cuando se produce un incendio, sin importar si la situación es grave o no, se deben tomar las siguientes medidas:
1) Mantener la calma y no entrar en pánico y gritar.
2) El personal del primer sitio debe estabilizar las emociones de los huéspedes. Dígales a los huéspedes: "Estimados huéspedes, nuestro hotel está apagando un incendio y el incendio ya está bajo control. Por favor, que no cunda el pánico.
3) Comprenda si el huésped paga la cuenta y comprenda las condiciones". situación de consumo.
4) Pide ayuda a compañeros cercanos para vigilar las actividades de los huéspedes en la zona y evitar que se escapen.
5) Llamar al centro de control de incendios para informar la ubicación concreta y el incendio.
6) Cuando sea seguro, utilice el extintor más cercano y coopere con el personal de seguridad para apagar el fuego en la medida de lo posible. extintor de incendios "1211" o extintor de polvo seco para aparatos eléctricos, si se produce un incendio debido a cigarrillos sin apagar, utilice el extintor de incendios "1211" en caso de incendio provocado por una fuga o un cortocircuito, recuerde no utilizar agua o espuma líquida; extintor; asegúrese de utilizar un extintor de polvo seco "1211".
7) Apague todos los interruptores de alimentación (incluidos los aparatos eléctricos).
8) Si el fuego se propaga, asegúrese de cooperar con la seguridad, los líderes del hotel y sus colegas para guiar a los huéspedes a evacuar la escena del incendio a través de los pasajes seguros correctos para evitar daños a los huéspedes.
2. Las peleas o peleas entre invitados se tratarán en diferentes grados según las circunstancias:
1) Avisar inmediatamente al personal de seguridad más cercano y pedirles que acudan rápidamente al lugar de los hechos. el incidente lo antes posible. Controle la escena para evitar que la situación empeore.
2) Comprenda la causa de la disputa en detalle e informe el incidente a su supervisor y gerente lo antes posible. Organizado y coordinado por la dirección. Se les clasifica según la situación y se les trata en consecuencia.
3) Cómo afrontar pequeños conflictos (peleas y disputas generales):
Si encuentras que hay un ligero roce entre clientes, debes desalentarlo lo antes posible y tratarlo. ambas partes desde el punto de vista del intermediario.
4) Manejo de conflictos moderados:
Notifique a los departamentos relevantes al lugar lo antes posible, controle la posibilidad de conflictos de personal entre las dos partes y trate de mantener alejados a los invitados. Pídale a seguridad que preste atención al comportamiento de los huéspedes para evitar más conflictos.
5) Manejo de conflictos extremos:
A través del departamento de seguridad, intenta reprimir la situación si hay derramamiento de sangre, instándolos a que se vayan rápidamente y tomen algunas medidas básicas de primeros auxilios. Al mismo tiempo, compruebe lo antes posible si los productos de la empresa están dañados. Si hay algún daño, el cliente debe compensar de acuerdo con el precio y notificar al cajero para realizar un pedido. El supervisor es responsable de rastrear y confirmar si se han retirado todos los productos del cliente. En caso de pérdida, entréguelo al responsable del departamento correspondiente y espere a que el cliente regrese y lo reclame.
41. Cuando ocurre una emergencia:
"Éxodo" 1. De repente hay delincuentes gritando en la puerta de la empresa o irrumpiendo en la empresa. ¿Qué deben hacer los empleados?
En primer lugar, mantén la calma y no entres en pánico. Primero notifique al responsable del departamento de seguridad, el gerente llama a la policía al 110 e inmediatamente informa al gerente del departamento para que los empleados puedan organizarse para tomar las precauciones de seguridad y tomar las medidas correspondientes.
Ejemplo 2. ¿Qué deben hacer los empleados si hay una inspección policial de rutina en la empresa?
Mantén la calma, no entres en pánico y estabiliza a los invitados en cada área para evitar que escapen. Informe la situación del pago de facturas a los supervisores y gerentes, espere instrucciones de los líderes superiores, encienda las luces, cambie la música ligera y atienda a los invitados con flexibilidad.
Ejemplo 3. ¿Cómo tratar con alguien de la empresa que muere repentinamente o entra en shock por exceso de excitación y consumo excesivo de alcohol?
Avisar inmediatamente al personal de seguridad y gestión para mantener el lugar, llamar al 110 para llamar a la policía o llamar al número de emergencias 120 (por seguridad, no mover objetos, cuerpos o pacientes en el lugar). Agregue un letrero donde ocurrió el accidente para evitar que otras personas entren.
42. ¿Cómo identificar al cliente que pagó esta noche?
1) Pregúntale a la persona anfitriona esta noche.
2) Pregúntale al DJ camarero o a los invitados que tocan contigo en la sala y son fáciles de comunicar.
3) Aprender del proceso de servicio.
4) Un huésped toma la iniciativa de preguntar sobre el consumo de su habitación.
5) De la etiqueta de los invitados o de los discursos introductorios de los invitados.
43. ¿Cómo realizar la promoción secundaria de los servicios intermedios?
Durante el proceso de servicio, cuando solo queden una o dos bebidas o refrigerios, debes acercarte gentilmente al anfitrión y al huésped y decirles cortés y tranquilamente: "Ya casi se acaban las bebidas. ¿Quieres?" ¿Necesitas agregar más? ”
1) Nota: No espere hasta que el cliente haya terminado la bebida que pidió antes de preguntar.
2) Cuando no conozca las intenciones de consumo del anfitrión y los invitados, no diga en voz alta al anfitrión y a los invitados que "no hay más vino" frente a muchos invitados para evitar vergüenza.
3) Informar al anfitrión y a los invitados la factura actual.
4) No ayudes a los clientes a realizar pedidos o pedir bebidas sin pedir su consentimiento.
44. ¿Cómo servir la primera ronda de bebidas a los invitados?
Cuando llega un invitado y se sienta a beber la primera copa de vino, el camarero debe obtener primero el consentimiento del anfitrión y del invitado, alinear las copas de vino en fila, llenarlas todas y luego acérquelos al invitado con ambas manos (en el sentido de las agujas del reloj, primero el invitado, luego el anfitrión, primero la mujer y luego el hombre).
Nota: No sirvas una copa de vino a un invitado y luego sirvas una segunda copa...; no bebas demasiado de la primera copa de vino. (Generalmente 1/3 de taza es todavía un poco)
45. ¿Cómo brindar servicio de posavasos para bebidas congeladas o bebidas heladas?
El servicio de montaña rusa es un modelo de servicio elegante de discoteca, que refleja la calidad, el grado y el nivel de gestión del servicio de la discoteca. Cuando sirva bebidas congeladas o bebidas heladas a los invitados, primero haga una señal cortés a los invitados, luego baje el posavasos con suavidad y elegancia, luego coloque la bebida helada en el posavasos e invite a los invitados a disfrutar.
46. ¿Cómo cambiar de habitación para invitados?
Cuando un huésped necesita transferir una habitación, primero pídale cortésmente que espere, luego notifique a la recepción para verificar si hay una habitación disponible y luego prometa al huésped si la habitación se puede transferir. Tenga cuidado de no llevar a los huéspedes a otras habitaciones sin pasar por el mostrador de información, para no confundir los procedimientos de trabajo y provocar efectos adversos.
47. ¿Qué quieres decir con contar invitados?
En el servicio nocturno, los invitados no abandonan la sala o cabina privada de KTV después de pagar la factura, también piden bebidas y refrigerios para consumir y notifican al cajero para emitir un pedido para llevar, que se fusiona con. el recibo de la habitación privada adquirida.
48.¿Qué es una tarjeta de sustitución?
Si durante el proceso de atención, si por otros motivos se pierde la tarjeta de registro de consumo en el lobby o mesa de atención, notificar a la mesa de atención al cliente para solicitar una tarjeta de consumo de reemplazo. Se llama "tarjeta de reemplazo". (Después de emitir la tarjeta de reemplazo, el camarero completará el contenido del consumo de la factura anterior).
49. ¿Qué tipo de servicio brindamos a los huéspedes que están borrachos o han bebido demasiado?
Además de preocuparnos por nuestras condolencias, también ofrecemos té caliente, leche caliente y otros servicios para ayudar a los huéspedes borrachos a recuperar la sobriedad. Si es necesario, ofrecer a los huéspedes toallas calientes o servicios de osteoporosis.
50. ¿Qué tipo de servicios brindamos a los huéspedes resfriados?
1) Bajar el aire acondicionado para los invitados. 2) Brindar servicios de chal a los invitados y cuidarlos en todas partes.
3) Pedir "Ginger Coke" para que beba el huésped o ir a la enfermería a darle medicina para el resfriado.
51. ¿Qué son la previsión, la retrospectiva y la indiferencia en los servicios de discotecas?
1) Profecía significa que durante el servicio vespertino, el invitado no te dijo qué hacer, pero tú lo viste y lo completaste con éxito sin esperar a que el invitado te preguntara por primera vez. Es decir, el servicio se brinda antes de que el huésped se presente. Llámalo "llamativo".
2) La retrospectiva se refiere al servicio solicitado por el cliente durante el proceso de servicio. Los servicios descubiertos o propuestos por los huéspedes no se completan hasta que se le notifique.
3) Inconsciencia significa que durante el proceso de servicio, usted fue informado del servicio solicitado por el huésped, pero luego se enteró pero no lo realizó.
52. ¿Qué debo hacer si en el mostrador de atención al cliente me emiten una tarjeta equivocada?
1) Admita el error directamente al gerente y pídale que cancele la tarjeta.
2) Avisar al personal de reservas para ver si es posible confirmar o transferir la habitación.
3) Si no puedes cancelar, por favor comprueba si alguien ha reservado esta habitación.
53. ¿Cómo agradecer a los invitados en voz alta?
Cuando un huésped le da muchas propinas, debe agradecerle cortésmente en voz alta y decir: "Sr./Sra. Si los invitados lo escuchan, mejorará enormemente la cara del huésped que da propinas.
54. ¿Cómo presentar al gerente de la empresa con audacia y educación?
Cuando el líder o gerente de la empresa entra al salón donde usted sirve y brinda por los invitados, como camarero, debe presentar al líder de la empresa de manera cortés y generosa: "¡Señor/Señora! Esta es la XX líder de nuestro hotel. Escuché que estabas aquí y vine a verte ”
55.
1) Cuando un huésped ingresa a la sala privada de KTV, el camarero debe sonreír y darle la bienvenida sinceramente.
2) Después de entrar a la habitación, la temperatura del aire acondicionado es cómoda, el aire es fresco, limpio y ordenado, y los artículos están bellamente colocados.
3) Servicio atento y de alta calidad y habilidades operativas calificadas.
56. ¿Cuáles son las reglas para conseguir propinas altas?
Propina alta = 25% servicio (servicio de software y hardware) + 75% llamativo + suerte.
57. ¿Cómo ser invencible en el servicio nocturno (qué se debe hacer)?
1)Capaz de ser gregario y servir al público.
2) Aprender a elogiar a los demás, ayudar a los demás, respetar a los demás, ser paciente y tener perseverancia.
3) Cumplir con todas las normas y reglamentos de la empresa.
4) Sea diligente, tenga los pies en la tierra y trabaje duro.
5) Conocimientos empresariales competentes y habilidades operativas.
6) Flexible y llamativo.
7) La “Sonrisa” es el lubricante de las relaciones interpersonales.
8) Ten cuidado, mantén un perfil bajo y sé humilde.
9) No seas demasiado inteligente ni demasiado expresivo, ni demasiado honesto ni demasiado lento.
10) Presta atención a las mujeres, especialmente a las mujeres bellas e inteligentes.
58. ¿Cómo podemos saber la dirección y aficiones del huésped?
1) Preguntar a la persona que hizo la reserva o al camarero que les atendió.
2) Pregunta cortésmente a los amigos y hermanos de los invitados.
3) Observar atentamente.
4) Escuche atentamente la presentación del invitado.
5) Descubierto de clientes o pedidos anticipados.
59. ¿Qué se debe hacer si un cliente se lleva un equipo de la empresa sin autorización?
1) Preguntar educadamente al huésped si ha traído algo equivocado.
2) Informe cortésmente a los huéspedes que la empresa no puede regalar dicho equipo. Si es necesario, pueden comprarlo en el hotel y emitir los documentos de manera oportuna.
3) Si el huésped no escucha o se niega a regresar, se debe informar inmediatamente al superior para su manejo.
60. ¿Qué debo hacer si un invitado quiere brindar por un empleado?
1) Rechace cortésmente y agradezca al huésped.
2) Atenderles de forma proactiva y evitar llamar la atención de los invitados.
3) Utiliza excusas para atender a otros invitados.
61. ¿Qué debe hacer el camarero cuando un cliente pregunta?
1) Explique cortésmente al huésped que algunos alimentos ordenados por el huésped no se pueden reciclar (excepto los alimentos sin abrir) y no se pueden cancelar de acuerdo con las regulaciones del hotel.
2) Si el cliente insiste, dile al jefe que lo solucione.
62. ¿Qué debe hacer el camarero si está de mal humor en el trabajo?
No importa cuándo estés trabajando, debes olvidarte por completo de tus asuntos personales, concentrarte en tu trabajo y recordar siempre sonreír.
63. ¿Qué debo hacer si la computadora no responde a la solicitud de canción del invitado?
En primer lugar, para estabilizar el estado de ánimo de los invitados, puedes decir: "Lo siento, tal vez más invitados ordenaron esta canción, lo que provocó un duplicado. Me comunicaré contigo de inmediato".
64. ¿Qué debo hacer si el invitado pidió una nueva canción pero la computadora no la tiene?
"Lo siento, la canción que ordenaste es muy popular y ahora ya no puedo cumplir con tus requisitos. Me registré y la devolví a la empresa. La próxima vez que vengas, ordenaré esta canción. para usted primero.”
65. ¿Qué pasa si un cliente le hace una pregunta a un nuevo empleado y el nuevo empleado no sabe cómo responder?
"Señor/Señora, lo siento, soy un novato y no lo sé. Si no le importa, llamaré al supervisor y él definitivamente lo ayudará".
66. Invitado ¿Qué debo hacer si soy grosero con el camarero?
No culpe al huésped, evite al huésped, distraiga su atención, solicite al supervisor que lo transfiera del puesto y reemplace el servicio con otro camarero.
67. ¿A qué cuestiones se debe prestar atención al hablar con un lenguaje cortés a los invitados?
1) Sonríe. 2) Sea amable, no sea demasiado rígido y carente de emoción.
3) Al utilizar expresiones educadas, tenga cuidado de no utilizar el mismo lenguaje y hacer que los invitados se sientan incómodos.
4) Utilizar adecuadamente el lenguaje corporal.
68. ¿Cómo lleva a cabo un camarero una promoción exitosa?
1) Familiarízate con los precios de diversos alimentos y bebidas.
2) Estar familiarizado con el proceso de preparación, tiempo de preparación y materias primas de diversas bebidas.
3) Familiarizarse con los métodos de preparación de diversas bebidas.
4) Conoce las recomendaciones especiales diarias.
5) Mantente al tanto de cualquier cambio en la carta de vinos.
6) Habilidad lingüística y comunicación cortés con una sonrisa.