Crosby, reconocido en todo el mundo como el "Padre de los Cero Defectos", en sus orígenes era sólo un médico. Después de la Segunda Guerra Mundial, Crosby aprovechó la ola del auge de la industria manufacturera en los Estados Unidos y encontró un trabajo como inspector de calidad para obtener un trabajo seguro que le permitiera sustentar su sustento. Debido a que tenía experiencia médica, pudo ver el trabajo de inspección de calidad desde una perspectiva médica. Descubrió que el papel desempeñado por los inspectores de calidad era equivalente a un "post mortem" y no podía mejorar la calidad. En opinión de los médicos: sólo fortaleciendo la prevención podremos evitar que los pacientes enfermen.
Después de casarse, Crosby trabajó como empleado a tiempo parcial en una famosa tienda masculina de Albert. Durante este período, Crosby capturó el núcleo de la gestión moderna: aplicar un pensamiento orientado al cliente. Sólo aplicando un pensamiento personalizado y entendiendo las necesidades de los clientes podremos hacer que los clientes regresen.
Más tarde, el Sr. Crosby llegó a la famosa Martin Company como director de proyectos. Descubrió que cuando la gente hace algo, se muestra reacia a hacerlo bien la primera vez y siempre tiene que retocarlo. Por ejemplo, cuando las empresas preparan los documentos de licitación, siempre establecen un período de reelaboración. Porque en proporción a un sistema de calidad aceptable, siempre hay algún trabajo que necesita ser reelaborado. En un sistema de calidad aceptable, llegar cinco minutos tarde no se considera tarde. Muchas empresas tienen un sistema de este tipo: la baja por enfermedad de una persona no puede exceder los tres días al mes, e incluso estipulan una tasa de mortalidad y lesiones de 1. En otras palabras, unas pocas bajas son normales y aceptables para todos. La razón de este fenómeno absurdo es que todo el mundo va aceptando poco a poco la idea de que "nadie es santo y nadie puede cometer errores". Crosby se dio cuenta: las cosas deben hacerse bien la primera vez, sin margen de error y evitando dobles estándares entre individuos e instituciones. Ésta es la mentalidad de la gestión sin defectos.
Debido a que los individuos ocupan una posición tan baja dentro de la organización, los dobles estándares no pueden romperse sin el apoyo de la cima. Con este fin, Crosby renunció a la empresa y entró en la alta dirección de International Telegraph and Telephone (ICQ) Company como vicepresidente de calidad. Después de llegar a la cima, Crosby realmente entendió lo que son el control y la gestión.
Por tanto, la aparición del concepto de defecto cero se beneficia de la adopción del concepto de prevención, de un pensamiento personalizado, del concepto de proceso, y del espíritu emprendedor de innovación y coraje para parar. Y el coraje para desafiar la realidad se beneficia del pensamiento estratégico de alto nivel. Sin el espíritu y el pensamiento de cero defectos, no hay absolutamente ninguna gestión de calidad. En 1963, el Departamento de Defensa de Estados Unidos comenzó a promover el concepto de defecto cero de Claus Peter entre empresas como GE, Boeing y la japonesa NEC. De esta manera, el concepto de cero defectos ha sido reconocido y promovido gradualmente. Estados Unidos estableció el Premio a la Calidad Crosby en 1988. El sistema marco central del Premio Europeo a la Calidad establecido en 1992 es también el Premio a la Calidad Crosby.
En 1952, llegó la época dorada de la industria manufacturera estadounidense. El Sr. Crosby abandonó su carrera como médico y encontró trabajo como inspector de calidad en una fábrica. Partiendo de la nada, el Sr. Crosby aprendió humildemente la confiabilidad, el muestreo y otras técnicas de sus colegas. En el proceso de aprendizaje, el Sr. Crosby descubrió cada vez más: ¡el trabajo que todos hacían no tenía sentido y había grandes fallas en la gestión de calidad!
A medida que su experiencia laboral continúa aumentando, la comprensión del Sr. Crosby sobre la gestión de calidad continúa profundizándose y gradualmente presenta la idea básica de la gestión sin defectos.
1. La perspectiva de un médico: la prevención conduce a la calidad
Desde la perspectiva de un médico, el Sr. Crosby cree que la industria manufacturera está organizada en la dirección equivocada y no clasifica la calidad del producto. t mejorar la calidad. Introdujo en la fabricación un concepto derivado de la medicina: la inspección no produce calidad, sólo la prevención puede producir calidad. Este punto de vista es uno de los principios de calidad posteriores de Crosby.
La inspección consiste en seleccionar aquellos que no cumplen con los requisitos una vez finalizado el proceso, en lugar de promover la mejora. La inspección es para informar lo que sucedió. En este momento, se han producido defectos y no se pueden producir elementos de cumplimiento. La prevención ocurre durante la fase de diseño del proceso, incluida la comunicación, la planificación y la verificación, y puede eliminar gradualmente la posibilidad de que se produzcan no conformidades.
La calidad a través de la prevención requiere que se asignen recursos para garantizar que el trabajo se complete correctamente, en lugar de desperdiciar recursos en encontrar y remediar problemas.
2. Las ideas del empleado: utilice el pensamiento orientado al cliente
Mientras trabajaba como empleado común, Crosby se dio cuenta de la importancia de comprender las necesidades del cliente para aumentar las ventas. La buena calidad no se define por la perfección, sino por si satisface las necesidades del cliente. Sólo proporcionando a los clientes productos o servicios satisfactorios pueden los clientes tener confianza a largo plazo y permanecer leales al producto. Por lo tanto, la forma de pensar orientada al cliente es el núcleo de la gestión moderna.
3. Práctica del proyecto: los estándares de trabajo deben tener cero defectos.
En el proceso de desempeñarse como gerente de proyectos, Crosby descubrió que las personas siempre siguen la sabiduría tradicional y los estándares aceptables. (AQL) estándares para hacer las cosas. En un sistema de calidad aceptable, la cantidad de productos defectuosos se distribuye según una proporción fija, lo que genera muchos residuos.
Se dio cuenta de que el estándar de trabajo debe ser cero defectos, no "casi bueno". Un estándar de trabajo sin defectos significa que se deben cumplir todos los requisitos del proceso de trabajo en todo momento. Es un compromiso personal solemne de hacer lo acordado por todos. Si desea que su trabajo sea de alta calidad, nunca debe comprometerse con el incumplimiento de los requisitos, sino hacer todo lo posible para evitar que se produzcan errores para que los clientes no reciban productos o servicios que no cumplan con los requisitos. Éste es el significado del estándar de trabajo "cero defectos".