En primer lugar, cambie el tiempo de negociación
Al manejar quejas de clientes difíciles, si el manejador de quejas debe pedirle instrucciones al líder antes de negociar, debe pedirle comprensión y comprensión al cliente. cambiar el tiempo de negociación. Debido a diferentes personas, tiempos y ocasiones, los clientes se comportarán de manera diferente, lo que aliviará la atmósfera y eliminará la insatisfacción de los clientes difíciles. La sala de exposición es un lugar de ventas, no un lugar para atender las quejas de los clientes. Para quejas de ventas, no discuta con los clientes en la sala de exposición. Debe llevar al cliente a una oficina especial, encender un cigarrillo, servir té, sentarse y charlar lentamente y seguir hablando sobre * * * conocimientos.
En segundo lugar, busque ayuda de los demás de manera oportuna
Si el cliente quejoso se vuelve incontrolable o amenaza con violencia, el encargado de la queja debe buscar ayuda: ¿pedirle al jefe que se lo diga solemnemente al cliente? ¿Me gustaría pedirle al supervisor/jefe que hable con usted directamente? Después de recibir permiso, intercambie interlocutores. Esto también es un paso adelante para los clientes. A veces los clientes se quejan, tal vez para expresar un sentimiento de ser valorados. A veces, un cliente expresa algunas quejas a su jefe y quizás la mayoría de las quejas se eliminan. Todavía es necesario aprender a utilizar el último movimiento adecuado. Por supuesto, debes hacer una distinción clara y no dejar las quejas fáciles de los clientes a tu jefe, entonces podrás aprovecharlas.
Repite cortésmente lo que puedas.
Cuando un cliente difícil insiste en exigencias irrazonables, debes decirle lo que puedes hacer, ¡no lo que no puedes hacer! Sigue repitiendo esto. Cuando un cliente difícil insiste en una demanda que es imposible de satisfacer, el cliente seguirá haciendo esas demandas. En este momento, es fácil que los clientes se vuelvan en su contra. Por lo tanto, en este momento conviene intentar evitar quejas explosivas por parte de los clientes. ¿Cómo hacerlo? Repita cortésmente.
Si un cliente insiste en sus demandas irrazonables, no se lo digas:? ¡De ninguna manera! ¡De ninguna manera! ? ¿aún? ¡Deja de soñar! ? Espere, no se niegue directamente, pero dígale claramente lo que puede hacer, siga repitiendo esto, cumpla cortésmente con el principio y dígale al cliente cuál es su resultado final. Si el cliente se da por vencido, el manejo de la queja termina; si el cliente aún se niega a darse por vencido, su supervisor superior puede participar para resolverlo.
Cuarto, sea un solucionador de problemas
Cuando un cliente difícil se queja, usted debe ser un solucionador de problemas, no una persona. En otras palabras, tienes que aprender a resolver problemas con los pies en la tierra. Cuando se enfrenta a clientes difíciles, el manejador de quejas siempre debe recordarse a sí mismo que mi trabajo es resolver el problema y resolver el problema al manejar la queja. Una vez que resuelva el problema, la queja naturalmente se resolverá, porque la diferencia en el problema es la causa raíz de las quejas de los clientes.
5. Solicitar las opiniones de los demás
El propósito de solicitar opiniones es hacer que los clientes se sientan respetados y valorados, y el propósito es comprenderlos. A veces, las empresas o el personal de ventas se ven impotentes ante las quejas de los clientes. Debido a que no han aprendido las habilidades para resolver las quejas de los clientes, los clientes se vuelven más irracionales y enojados, empeorando las cosas.
En sexto lugar, dejar que el cliente hable y darle la oportunidad de desahogarse.
Cuando un cliente se queja enojado de un problema, no interrumpirlo, explicarle a nuestro antojo ni sacar conclusiones precipitadas de inmediato. Permitir que los clientes hablen puede aliviar su enojo y relajarlos, como desinflar un globo lleno. En este momento, lo más importante es dejar que el cliente calme su enfado primero. Al mismo tiempo, cuando los clientes hablen, asienta, sonría o frunza el ceño adecuadamente para demostrar que ha estado escuchando y registre cuidadosamente los puntos clave de las quejas de los clientes.
Cuando los clientes expresan sus emociones, debe hacer tantas preguntas abiertas como sea posible para permitir que los clientes hablen más, como por ejemplo, ¿cómo es? ¿cuando? OMS.
¿Por qué esperar? Cuando sea necesario, debemos aclarar dudas inmediatamente, pero no hacer preguntas críticas y evitar preguntar en tono desconfiado a los clientes quejosos, como por ejemplo? ¿Estás seguro de que este es realmente el caso? Me temo que no es la causa raíz de su queja ni nada por el estilo.
Siete. Muestre empatía y comprensión a los clientes que se quejan.
Al manejar las quejas de los clientes, estar involucrado emocionalmente demuestra que puedes sentir los sentimientos del cliente, pero no significa que estés de acuerdo con su punto de vista. Un buen consejo es aceptar que quejarse de un cliente no condena ni viola las políticas y objetivos de su organización. Puedes decir:? ¿Estoy totalmente de acuerdo? ¿aún? ¿Quizás tengas razón? . Generalmente pueden ponerse de acuerdo sobre los hechos, algunos principios incuestionables y el derecho del demandante a defender su posición. Si la queja del cliente no ha disminuido, no discuta con él sobre algunos hechos ni cuestione el motivo y la lógica de su argumento.
Puedes intentar utilizar las siguientes frases para expresar simpatía y comprensión hacia el cliente: Lamentablemente, lamento que esto haya sucedido. ?
? Tienes razón, nadie quiere que esto suceda. Lamentamos decepcionarte. ?
? Sé por qué estás tan enojado. Me imagino en cuántos problemas te metiste. Entiendo totalmente cómo te sientes ahora mismo. ?
Anticipar la necesidad de reclamaciones de los clientes.
Al resolver las quejas de los clientes, si el cliente está emocional y enojado, lo primero que debe hacer es predecir correctamente las necesidades del cliente (necesidades de información, necesidades ambientales, necesidades emocionales), especialmente la necesidad del cliente de desahogar sus emociones. Esté preparado mentalmente, especialmente si lo regañan.
1.Requisitos de información. ¿Cómo predecir las necesidades de información? Por lo general, las quejas de los clientes se deben a errores del servicio corporativo o problemas del producto. Necesitamos ayudar a los clientes a determinar rápidamente la causa del problema. Estas son las necesidades de información del cliente.
2. Necesidades medioambientales. Las quejas de los clientes suelen ser emocionales y requieren su atención y respeto. Si no lo tomas en serio, o incluso muestras desdén, se enojará aún más. En este momento, debe invitar a los clientes a la sala de recepción para evitar que hagan ruidos fuertes frente a muchas personas y afecten a otros clientes. Debe invitar al cliente a la habitación para sentarse y hablar lentamente, servirle un vaso de agua para estabilizar su estado de ánimo y nunca estar en un ojo por ojo con el cliente, ya que eso solo empeorará las cosas.
9. Pedir disculpas sinceras al cliente quejoso.
Después de predecir las necesidades de los clientes, ¿qué debemos hacer si no podemos satisfacer las necesidades psicológicas de los clientes? Disculpándose. Porque cuando un cliente se queja, primero es necesario que alguien se levante y se responsabilice del asunto. Si se ofrece una disculpa sincera desde el principio al resolver una queja, se cubrirán las necesidades psicológicas del cliente.
Si hay algún error, sea culpa tuya o no, debes disculparte sinceramente con el cliente en nombre de la empresa. No intente pasar la pelota ni culpar a los demás. Recuerde, los clientes sólo quieren que se resuelva un problema. Puede disculparse incluso si no es culpa de su empresa, porque las disculpas son un arma poderosa para calmar la insatisfacción de un cliente que se queja. En este caso, podrías disculparte sin admitir que tu empresa tuvo la culpa, ¿no? Lamentamos profundamente que esto le haya hecho sentir insatisfecho con nosotros. ? También agradecemos a nuestros clientes por sus quejas, ya que nos alertan sobre problemas que se han pasado por alto.
10. Responder a los clientes de forma inteligente y encontrar soluciones que los satisfagan.
A veces, todo lo que necesitas es un oído atento, empatía y una disculpa sincera para calmar las emociones de un cliente. A veces piden más, como reemplazo del producto, reelaboración o reembolso. Cuando se trata de quejas de clientes, si puedes resolver el problema en el momento, no lo dejes para mañana. Si no se puede solucionar en el momento, también se debe responder al cliente de forma razonable.
1. Responda inmediatamente. Para aquellas quejas para las cuales existe suficiente información para emitir un juicio confiable y suficiente autoridad para tomar medidas, el Manejador de Quejas debe responder al cliente de inmediato y lo antes posible.
2. Retrasar la respuesta. Para las quejas donde la información requiere mayor investigación o verificación, o donde no hay suficiente autoridad para tomar medidas, el manejador de quejas debe informar a los clientes sobre el límite de tiempo para las respuestas retrasadas y cómo notificarles de inmediato sobre el progreso.
3. Reenviar respuesta. Las quejas que no se manejan dentro de su ámbito de autoridad deben enviarse a profesionales u organizaciones designados para su respuesta.
Cuando transfiere una queja, debe asegurarse de que se transfiera a la persona u organización adecuada para su manejo, describir brevemente toda la información relevante a estas personas u organizaciones, entregar los materiales relevantes y luego pedirle al cliente que presenta la queja que se comunique con estas personas.
Orientación de expertos
Al resolver las quejas de los clientes, generalmente estamos de acuerdo con los requisitos del personal que maneja las quejas de los clientes: ¿Primero la actitud y después las habilidades? . Los encargados de la gestión de quejas no sólo deben tener conocimientos empresariales, estar familiarizados con la psicología y las leyes y regulaciones pertinentes, y dominar las habilidades de comunicación, sino que también deben ser compasivos, estar ansiosos por las preocupaciones de los clientes y pensar en lo que piensan los clientes.