Establecer la imagen pública de la marca del banco, la correcta imagen de servicio y el conocimiento del cliente. 1.gfd, personal del salón de negocios, etiqueta de recepción.
(1) Etiqueta de los empleados bancarios (cursos de capacitación interactivos, intercalados en el aula)
1. Postura de recepción (orientación de conceptos laborales a través de posturas estandarizadas)
2. Saludos de recepción (diferentes grados de ceremonias de homenaje a la naranja en diferentes ocasiones)
3. Gestos de orientación (métodos para cambiar los gestos de los empleados)
4. comunicación de servicio) Postura sentada, elementos básicos del servicio sentado en el mostrador)
5. El personal de atención al cliente del banco aprende a pasar con ambas manos.
6. Conocimientos lingüísticos necesarios para el trabajo en ventana.
7. Capacidad de respuesta rápida necesaria para el trabajo en ventana.
(2) Gfd profesional y perspectiva mental
1. La connotación de las herramientas de los empleados bancarios y su papel en el trabajo bancario
2. (Ropa de trabajo y maquillaje de trabajo)
3. Complementos para la ropa de trabajo del personal de oficina empresarial
4. La importancia de la higiene personal en la configuración de la imagen laboral.
5. Cómo atar corbatas y bufandas
6. Integración del gusto personal con la vestimenta y complementos de trabajo del equipo
7. Precauciones de los empleados
8. Precauciones para la ropa y accesorios de trabajo de los empleados masculinos
9. Domine la coordinación general de su propio color y posición comercial.
10. Composición laboral imprescindible para las empleadas
2. Requisitos estándar para expresar una actitud de servicio bancario
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2. Requisitos conceptuales del servicio de sonrisa.
3. La relación entre carrera y empresa
4. Aceptar la solicitud de sonrisa del cliente
5.
6. El uso de normas expresivas y tabúes por parte del personal del banco
7. Maneras razonables de lidiar con las sonrisas
8. servicio El papel de (utilizando la experiencia personal)
9. Aprenda a manejar las emociones de su propia vida de manera razonable en el trabajo.
3. Etiqueta telefónica de atención al cliente del banco
1. Etiqueta del personal del banco para contestar el teléfono
2 Práctica de etiqueta telefónica del personal del banco. >3. Requisitos de voz para los servicios telefónicos
4. Precauciones para los servicios telefónicos
5. Tabúes comerciales en teléfonos móviles y mensajes de texto.
6. Precauciones para el telemarketing
7. Gestión de telefonía y telefonía móvil en las especificaciones hoteleras.
8. Solución de seguimiento telefónico
4. Detalles de etiqueta de recepción:
1. Trilogía de obras de bienvenida
2. Guíe a los invitados a su destino
3. Siéntese y discuta la demostración del escenario
4. Exhibición y consulta de productos en tableros de exhibición
5. comunicación del servicio
6. Gestionar las quejas de los clientes en nombre del responsable.
7. Detalles del entorno diario
8. En compañía de los clientes, orientación, apretones de manos, presentaciones, asientos, tarjetas de visita...
9. Reuniones y banquetes de negocios
10, servicio de té, servicio de dulces, cultura del tabaco y el alcohol
Expresión del lenguaje verbal (abreviatura de verbo) y enseñanza del mandarín: el rigor y la rigidez del lenguaje de trabajo
1. Presta atención al tono y actitud de tu lengua de trabajo.
2. Utilice honoríficos y un lenguaje elegante.
3. Utilice humildad y disculpa.
4.
5. Cómo utilizar la contraseña de servicio
6. El personal de atención al cliente del banco debe aprender a persuadir y discutir.
7. La importancia del mandarín en el trabajo
8. Formas y métodos para dominar rápidamente el mandarín.
9. Hablar en público y preguntas y respuestas de los empleados en mandarín (expresión en el aula)
10. El servicio de mostrador simple requiere dominar la pronunciación del mandarín.
11. Utilizar un lenguaje que pueda ser aceptado por la otra parte para analizar lo que está tocando.
12. Aprenda el "lenguaje del arco iris" en términos de servicio al cliente.
13. El primer paso en la "gestión de servicios" es expresar con precisión su punto de partida-preocupación.
14. Es imprescindible un servicio meticuloso y atento.
15. Expresa tu lenguaje con la actitud de un personal de servicio.
16. Formas y medios de decir "no" (rechazo)
17. La buena comunicación te convierte en una persona popular, lo cual es un activo para toda la vida.
18. Juego de comunicación: tú dibujas y yo dibujo.
6. Manejar las quejas: Manejarlas adecuadamente puede mejorar las relaciones.
1. Análisis de los formularios y motivos de las quejas; la verdadera cara de las quejas; una gran cantidad de razones para las quejas de los clientes; 2. Preparación psicológica antes de escuchar las quejas de los propios empleados de primera línea; ; no tenga miedo de quejarse con los clientes; no se trata de permitirle Mostrar sinceridad en el manejo de las quejas 1) Mantener la calma 2) Escuchar activamente 3) Responder a las inquietudes; sentimientos 6) Dar beneficios 7) Tomar acción 8) Dar retroalimentación en cualquier momento 4 . Las quejas deben manejarse con retórica y centrarse en abordar la actitud, el tono y la redacción de la otra parte.
7. Comunicación y cooperación en equipo Percepción del rol de equipo: varias interpretaciones de la "soledad" entre mi trabajo y yo, y los demás - Psicología de equipo
Simulación de equipo: los gansos salvajes vuelan - obediencia es un tipo de habilidad
8. Requisitos de calidad integrales para el personal de servicio al cliente del banco
Rico conocimiento del servicio bancario.
Los servicios necesitan comprender la situación general.
El personal de atención al cliente debe tener la capacidad básica de protegerse durante el proceso de atención.
El dolor es un “arma de doble filo”, no ignores los sentimientos de la otra persona.
Cambia tu forma obstinada de trabajar. Cada ahorrador es único.
Limpieza diaria de los empleados del banco - consistente con estándares de cinco estrellas
"Propiedad de espacio privado" y "línea de un metro" - aprenda a salvaguardar los derechos de cada cliente
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¿Cómo gestionar tus emociones?
Enfréntate cada día al cliente número cien como si fueras el primero.
9. Servicio de alta calidad en el trabajo bancario
Los empleados de primera línea determinan la primera impresión de un servicio de alta calidad.
El concepto y clasificación del servicio de calidad
Características del servicio de calidad y requisitos de servicio al cliente
Los componentes del servicio de calidad: el cliente primero, el servicio primero
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Personal de servicio y consumidores: intercambio activo de ideas
Otorgar "derechos" a los clientes: comprender sinceramente los objetos del servicio
Casos de servicio del personal de atención al cliente del banco Análisis
10. Curso de gestión de etiqueta de atención al cliente para responsables de establecimientos comerciales
Estudio del manual de gestión de etiqueta y aplicación de la tarjeta de supervisión de gestión de etiqueta
Inspección diaria de casos y por etapas Controles puntuales
Establecimiento de mecanismos de recompensa y castigo
Mejora de la ejecución de la gestión de la etiqueta
El papel ejemplar y protagónico de los propios directivos.
Análisis y soluciones sobre las dificultades en la gestión de los estándares de comportamiento hotelero de los empleados
Formación de formadores de etiqueta en los servicios bancarios
XI. Turno de preguntas en clase
Los empleados hacen preguntas al profesor en función de dudas y dificultades según el contenido de la clase y el puesto de trabajo.
Los profesores hacen preguntas a los empleados según las características de la industria y el dominio del aula.
12. Entrenamiento y evaluación de simulación conductual (parte importante de evaluación)