1. Apariencia, comportamiento, comportamiento.
Cuando un comercial interactúa con un cliente, las primeras impresiones son muy importantes. Incluyendo apariencia, etiqueta, comportamiento, actitud y expresiones hacia los demás, tono, entonación, postura y muchos otros aspectos, así como la evaluación y opinión básica de las personas sobre usted. Una vez que se forma una primera impresión, es difícil cambiarla. Para los vendedores, la primera impresión es tan importante como la vida. La primera impresión que usted da a un cliente a menudo determina el éxito o el fracaso de una transacción. Una vez que un cliente tiene una buena impresión de usted, naturalmente tendrá una buena impresión de usted y de los productos que vende. ¿Cómo aprovechar la breve oportunidad de conocer a un cliente por primera vez y crear una buena primera impresión? La apariencia, los modales y la conversación del vendedor son particularmente importantes.
(1) Apariencia y etiqueta
Cuando un vendedor conoce a un cliente, lo primero que ve es su apariencia, como su apariencia y su ropa. Los instrumentos juegan un papel importante a la hora de determinar si el personal de ventas puede ganarse el respeto de los clientes, ganarse el favor de los clientes y obtener el reconocimiento y elogios de los clientes. La ropa que les queda bien y un buen aseo pueden hacer que los hombres homosexuales luzcan inteligentes y las lesbianas hermosas. En la vida, la ropa de una persona formará, consciente o inconscientemente, algunos sentimientos e impresiones en la mente de las personas, que pueden ser placer, envidia, disgusto o desprecio. Por lo tanto, se debe prestar atención a la imagen de apariencia como una especie de cortesía.
La apariencia no es sólo una cuestión de apariencia del vendedor, sino también una cuestión de autocultivo interior. Una buena imagen es la unidad de una apariencia decente y una rica connotación. Por supuesto, para el personal de ventas, no es necesario usar ropa cara para prestar atención a la apariencia. No seas exigente, generalmente es mejor ser sencillo, limpio, generoso y natural.
La ropa del personal de ventas primero debe prestar atención a las características de la época y reflejar el espíritu de la época; en segundo lugar, prestar atención a las características personales de la personalidad; en tercer lugar, debe ajustarse a la forma de su propio cuerpo; Además, el cabello también dejará una profunda impresión en las personas. El cabello debe darles una sensación refrescante. Una cara grasosa puede hacer que las personas se sientan disgustadas, etc. En resumen, una apariencia limpia y ordenada dará a las personas una impresión atractiva y refrescante.
(2) Modales y Etiqueta
Para establecer una buena imagen de comunicación, el personal de ventas debe prestar atención a la cortesía, ser educado y natural, respetar la etiqueta general de entrada y salida. , y tratar de evitar todo tipo de descortesía o falta de respeto.
(3) Etiqueta de conversación
Como vendedor, hablar con claridad y fluidez es el requisito mínimo. Para convertirse en un vendedor excelente y calificado, debe dominar algunos principios y técnicas básicos de conversación. y observar la etiqueta básica. En situaciones de comunicación como visitas a clientes, el personal de ventas debe ser sincero y entusiasta al hablar con los clientes, utilizar palabras precisas y apropiadas y utilizar un lenguaje elegante y humilde. No sea vago, vacilante, no diga tonterías, escuche atentamente y dé a los clientes la oportunidad de hablar. "Habla tres puntos, escucha siete puntos" es el principio básico de la conversación, que se materializa en los siguientes aspectos:
(1) Cuando se habla apropiadamente, el tono debe ser claro, la pronunciación debe ser clara, el lenguaje debe ser potente y la frecuencia no demasiado rápida. Intente hablar con los clientes en mandarín.
(2) Cuando hables con los clientes, mantén la vista fija en la otra persona. No mires a tu alrededor, mira a tu alrededor. Puedes utilizar algunos gestos de forma adecuada al hablar, pero no demasiado. No bailes, no señales con el dedo a los demás y no los atiendas ni los cachees.
(3) Déle a la otra parte la oportunidad de hablar durante la comunicación. Cuando la otra parte esté hablando, no interrumpa ni interrumpa fácilmente y deje que la otra parte termine. Si desea interrumpir el discurso de la otra persona, primero debe preguntar en tono consultivo: "Por favor, espere un momento. ¿Puedo hacer una pregunta?" "Por favor, permítame interrumpir" para evitar que la gente malinterprete que usted lo menosprecia o lo desprecia. están insatisfechos con él.
(4) Preste atención a los tabúes de la otra parte al hablar con los clientes, que generalmente no involucran cosas desagradables como enfermedad o muerte. También debemos evitar el uso de palabras desafortunadas en ocasiones festivas. Si el cliente se equivoca o tiene algún defecto físico, preste especial atención al hablar para no herir su autoestima. No hagas preguntas sobre temas de los que la otra persona no quiere hablar, no te disculpes por preguntas que ofendan a la otra persona ni cambies de tema inmediatamente.
Si son más de tres personas, se deberá hablar con los presentes de vez en cuando. No te concentres únicamente en una o dos personas y hagas que los demás se sientan excluidos. Al hablar, tenga cuidado de evitar frases habituales para no ofender a los clientes. Las conversaciones deben realizarse de manera coloquial para que los clientes se sientan amigables y naturales.
En segundo lugar, la etiqueta social
Después de saludar a un cliente por primera vez, la presentación, el título y el apretón de manos son la etiqueta de comunicación más básica. Los requisitos básicos de etiqueta son los siguientes:
(1) Introducción de etiqueta
La etiqueta de presentación incluye presentar a otros o presentarse entre sí.
El orden de presentación de los demás debe ser: primero presentar a las personas de alto estatus a las personas de bajo estatus, primero presentar a los jóvenes a los mayores, primero presentar a los hombres a las mujeres. Durante la introducción, todos, excepto las mujeres y los ancianos, deben ponerse de pie. No es necesario ponerse de pie en un banquete o en una mesa de conversación, y la persona a la que se presenta puede sonreír.
Los vendedores utilizan más la autopresentación. La autopresentación generalmente incluye nombre, ocupación, unidad, lugar de origen, experiencia, edad, conocimientos e intereses. Cuando un vendedor se encuentra con un cliente por primera vez, para ir al grano rápidamente, basta con presentar los tres primeros elementos.
(2) Etiqueta de trato
Cuando te encuentras por primera vez, si no conoces la identidad de la otra persona, puedes llamarlo "camarada gay mayor". los hombres pueden llamarlo "tío" o "abuelo", "viejo señor", las lesbianas mayores pueden llamarse "tía", las mujeres de mediana edad pueden llamarse "hermana", "señora", las jóvenes pueden llamarse "señora". ." y a los hombres se les puede llamar "Señor". A los intelectuales con cargos, títulos profesionales y títulos se les puede dirigir directamente por sus nombres profesionales, como "Doctor" y "Profesor", o por sus apellidos, como "Profesor Liu" y "Doctor Wang". En la oficina, generalmente no use apodos acordes con los de sus colegas, ya que dará a las personas una sensación de descuido y despreocupación. Por muy buenos que sean tus compañeros, no deberían coincidir con los apodos de la oficina.
(3) Etiqueta del apretón de manos
Cuando un vendedor se encuentra con un cliente por primera vez, un apretón de manos acortará la distancia entre el vendedor y el cliente después o durante la presentación. Pero dar la mano es algo muy particular, y si no tienes cuidado, dejarás una mala impresión en el cliente. Al estrechar la mano de los clientes, los vendedores deben tomar la iniciativa, ser entusiastas, naturales y generosos, sonreír y mirar fijamente al cliente. Nunca entrecerrar los ojos ni bajar la cabeza. Pueden darse la mano y saludarse según la ocasión, como "hola", "gracias" y "adiós", etc. Para las personas mayores y los clientes de alto estatus, tomen las manos de los demás con ambas manos e inclínese ligeramente hacia adelante para mostrar respeto.
La etiqueta del apretón de manos es estándar. En circunstancias normales, se debe utilizar la mano derecha para dar la mano. El anfitrión, los ancianos, las personas de alto estatus y las mujeres extienden la mano primero. No le des la mano demasiado fuerte, lo que significa que está bien, especialmente en el caso de las mujeres. Por supuesto, ser demasiado indulgente también es una falta de respeto y un desprecio hacia la otra parte. No se tomen de la mano durante largos períodos de tiempo. Cuando varias personas se dan la mano al mismo tiempo, tenga cuidado de no cruzarse y espere a que los demás se den la mano antes de extender la suya. No le des la mano a nadie que no tenga guantes. No es educado. Debes quitarte los guantes antes de dar la mano. Cuando tus manos se ensucien, debes hacer una declaración y disculparte con la otra persona de antemano. El apretón de manos debe ser de arriba a abajo, no de izquierda a derecha.
Además, cuando se reúna con líderes de alto nivel en ocasiones formales, debe asentir cortésmente o expresar la bienvenida, y no estrechar la mano activamente. Si se encuentra con un conocido de alto estatus, generalmente no le dé la mano directamente, sino que se la dé después de que la interacción social de la otra parte haya llegado a su fin.
3. Etiqueta en correspondencia, teléfono y banquetes
(1) Etiqueta en la comunicación
En el trabajo de ventas, las cartas juegan un papel importante en la venta de productos y el mantenimiento de relaciones. role. Las cartas son diferentes de las conversaciones cara a cara y sólo pueden expresarse con palabras. Los clientes sólo pueden comprender y emitir juicios sobre el vendedor y sus productos a partir del formato, contenido y redacción de la carta. Por lo tanto, los vendedores deben prestar atención a la etiqueta de las cartas de ventas y a la redacción de las cartas. Los requisitos básicos son:
(1) La escritura debe ser estandarizada y ordenada. El formato de la carta generalmente es: 1. saludo; 2. saludo; 3. cuerpo; 4. conclusión; 5. firma y fecha de envío de la carta; Preste atención a la etiqueta al escribir cartas y la superficie de la carta debe estar limpia y ordenada.
(2) La actitud debe ser sincera y entusiasta. El personal de ventas debe escribir cartas de manera seria, entusiasta y responsable, y dejar una buena impresión en los clientes leyendo entre líneas. Una buena carta de ventas no sólo debe transmitir cierta información, sino también incorporar una sonrisa amable para aumentar la atracción y brindar consuelo espiritual a los clientes.
(3) La redacción debe ser concisa y adecuada. Una carta de ventas es diferente de un documento oficial ordinario. Deben estar llenas de palabras y sentimientos, pero no tan elocuentes como una carta personal, ni demasiado largas ni abusadas de palabras floridas. De lo contrario, los clientes se impacientarán y tendrán una impresión poco realista.
(4) El contenido debe ser verdadero y exacto, y los nombres, especificaciones, usos, utilización, mantenimiento, etc. de los productos introducidos deben ser coherentes con la situación real.
De lo contrario, los clientes se sentirán engañados y nunca volverán a comprar su producto. Además, el precio, tiempo de entrega, ubicación, método de pago, etc. del producto también deben expresarse de forma precisa y clara, de lo contrario pueden producirse malentendidos y disputas innecesarias.
1. Puntos básicos de la reserva telefónica
El personal de ventas puede realizar reservas por teléfono antes de visitar a los clientes, lo que puede hacer más eficiente la visita.
Los puntos clave son:
(1) Intenta ser conciso y conciso y ve al grano.
(2) Considerar la posición de la otra parte;
(3) Hacer que la otra parte se sienta respetada y valorada;
(4) No hay intención de hacerlo; obligar a la otra parte.
Esto no sólo hará que la otra parte tenga una buena impresión de usted, sino que también facilitará un mayor trabajo de promoción.
2. Los requisitos básicos de etiqueta para contestar el teléfono son los siguientes:
(1) Los comentarios iniciales de la llamada telefónica afectan directamente la actitud y la opinión del cliente hacia usted. Tenga cuidado de utilizar palabras amables en el teléfono, como "hola", "por favor", "gracias" y "por favor". Al hablar por teléfono, su postura debe ser correcta, su discurso debe ser cordial y su discurso debe ser claro, no artificial ni encantador. Incluso un simple saludo dejará una buena impresión en la otra persona.
(2) Conteste el teléfono después de que suene dos veces. No te demores. Levante el teléfono y diga "hola". Si el teléfono suena dos veces, levante el auricular y diga: "Lamento hacerte esperar". Esta es una expresión educada que puede eliminar la incomodidad de esperar. Si el contenido de la llamada es importante, mantenga un registro de la llamada, incluido el nombre de la empresa, el nombre de la persona que llama, el contenido de la llamada, la fecha y hora de la llamada y el número de teléfono de la otra parte.
(3) No se puede ignorar la cortesía antes de colgar el teléfono. Antes de colgar el teléfono, decir "Por favor, dame más consejos" o "Perdón por molestarte por tu apretada agenda" dejará una buena impresión en la otra parte.
(4) Trata al destinatario con educación. Después de contestar el teléfono, asegúrese de que la otra parte haya colgado y luego cuelgue el teléfono con cuidado. Si cuelgas el teléfono o lo arrojas sobre la mesa con fuerza antes de que termine el último saludo, o si recibes una llamada de alguien que no eres tú, dejarás una muy mala impresión en la otra parte.
(5) Al realizar o contestar una llamada telefónica, si la otra parte no se ha ido, no charle ni se ría con los demás, y no ponga la mano sobre el auricular para hablar con los demás. Si es necesario, debes disculparte con la otra persona y pedirle que espere o que hable con la otra persona más tarde.
(6) Al realizar una llamada telefónica, pregunte cortésmente "¿Es conveniente hablar ahora?" y considere el tiempo de la otra parte. En general, es mejor llamar a casa después de cenar o por la tarde en un día festivo. Es mejor llamar a la oficina alrededor de las 10 de la mañana o después de salir del trabajo por la tarde, porque estos horarios son más libres y adecuados para conversaciones de negocios.
(7) Aprende a hablar con los demás. Cuando contestamos el teléfono, para demostrar que estamos escuchando atentamente a la otra parte, debemos seguir diciendo "Está bien, está bien", "Está bien, está bien", etc. , y hay que utilizarlo bien, de lo contrario será contraproducente. Dependiendo de la identidad, edad, ocasión y otras circunstancias específicas de la otra parte, los métodos de respuesta serán diferentes.
(8) Cuando la persona que la otra parte busca no esté disponible, no envíe mensajes de manera casual para evitar problemas innecesarios. Si es necesario, puede anotar su número de teléfono y su nombre para devolverle la llamada.
(9) A la hora de atender llamadas personales en la oficina, intentar acortar el tiempo lo máximo posible para no afectar el trabajo de los demás.
En el trabajo de ventas, ya sea que te inviten a un banquete o entretengas a los clientes, debes prestar atención a la etiqueta correspondiente y reflejar tu cultivo y comportamiento.
1. Etiqueta para asistir a banquetes
Si el vendedor recibe una invitación a un banquete que debe reservar, debe responder a la otra parte lo antes posible para que el anfitrión pueda gestionarla. .
Después de llegar al lugar del banquete, el personal de ventas debe tomar la iniciativa de registrarse en la sala de recepción del anfitrión y saludarlo. Según las costumbres occidentales, pueden obsequiar ramos de flores a sus anfitriones. Antes de sentarte, conoce tu mesa y tu asiento. Si tu vecino es una persona mayor o una mujer, debes tomar la iniciativa de abrirle una silla y ayudarlo a sentarse primero. Si no conoce a su vecino, puede empezar presentándose. Habla con tus compañeros de mesa de forma cálida y educada. No debes hablar simplemente con conocidos o con una o dos personas.
Cuando un vendedor hace un brindis, el anfitrión y el invitado suelen brindar primero. Cuando una persona joven o de bajo estatus brinda con una persona mayor de alto estatus, debe inclinarse levemente y asentir, con el borde de la copa ligeramente más bajo que la otra persona, para mostrar respeto. Cuando el anfitrión y los invitados brindan, deben dejar de comer, dejar de hablar y escuchar con atención. No deberían aprovechar esta oportunidad para fumar.
El vendedor tiene que esperar a que el anfitrión salude antes de empezar a comer. Sea suave al comer, mantenga la boca cerrada y mastique sin hacer ruido.
Cuando la comida esté demasiado caliente, debes esperar hasta que se haya enfriado un poco antes de comerla. No soples con la boca. No escupas directamente espinas de pescado, espinas o restos de verduras, sino cúbrete la boca con una servilleta. Este debería ser el caso tanto para los anfitriones como para los invitados.
Cuando los vendedores toman té o café, generalmente deben sujetar el asa de la taza con la mano derecha y el platillo y la taza con la mano izquierda. A menudo se utiliza una cuchara pequeña que se mantiene en la mesa de café o en la mesa para revolver el azúcar. Nunca lo utilices para beber té o café. Generalmente después de comer la fruta, el banquete termina. En este momento, el anfitrión debe indicarle al invitado de honor que está listo para irse y luego levantarse de su asiento. Esta es una señal para que todos se pongan de pie. Después de que la anfitriona la invita a irse, los invitados masculinos pueden quedarse en el salón y fumar, pero no fumar durante el banquete formal. Después del banquete, debes estrechar cortésmente la mano del anfitrión y agradecerle.
2. Etiqueta en banquetes
A la hora de preparar banquetes para los clientes, el personal de ventas debe partir primero de las necesidades laborales y no ser demasiado extravagante. Respetar las costumbres y aficiones de los clientes y dotar al banquete de un ambiente distendido y agradable. La hora y el lugar para entretener a los clientes deben acordarse con el cliente antes del banquete. Generalmente no se debe realizar en el hotel o restaurante donde se hospeda el cliente. Debido a que los huéspedes tienden a tratar el hotel en el que se hospedan como su hogar, es incómodo y generalmente inapropiado entretener a los huéspedes en su casa como si estuvieran en su casa.
Como anfitrión, el vendedor debe organizar los asientos antes de que lleguen los invitados para que puedan venir y sentarse. Según la práctica internacional, el principio de disposición de los asientos es el siguiente: en una misma mesa, la altura del asiento depende de la distancia desde el asiento del anfitrión, con el lado derecho más alto y el izquierdo más bajo, en países extranjeros es costumbre para los hombres; y mujeres para alternar, con la anfitriona como invitada principal y los invitados secundarios en la parte superior derecha de la anfitriona. Nuestro país está acostumbrado a disponer a las personas según sus posiciones para facilitar la conversación. Si la esposa está presente, las mujeres suelen estar dispuestas juntas, es decir, el invitado de honor se sienta en la parte superior derecha del anfitrión y la esposa se sienta en la parte superior derecha de la anfitriona. El acompañante debe sentarse al final para evitar que el invitado se siente al final.
El personal de ventas debe prestar atención a su apariencia a la hora de recibir a los invitados. Lo mejor es vestir ropa formal y estar pulcro y elegante. El maquillaje adecuado te hace lucir grandioso, importante y grandioso. Antes de que comience el banquete, el anfitrión debe saludar a los invitados en la puerta. A veces, varias personas más pueden acompañar al anfitrión y hacer fila para recibir a los invitados. Después de que llega el invitado, el anfitrión le da la mano y lo saluda, y luego el personal lo llevará al salón para descansar. Si no hay salón, los invitados pueden ingresar directamente al salón de baile, pero no pueden sentarse inmediatamente. Después de que llegue el invitado de honor, el anfitrión debe acompañarlo al salón para conocer a otros invitados. Cuando el anfitrión escolte al invitado de honor al salón de baile, todo el personal podrá sentarse. En este momento puede comenzar la fiesta.
Etiqueta para el uso de tarjetas de presentación
Las tarjetas de presentación son una herramienta de comunicación común que los vendedores deben preparar. Al hablar con un cliente, el vendedor le entrega una tarjeta de visita, que no sólo es una buena presentación para uno mismo, sino que también establece una conexión con el cliente. Conveniente y decente, pero no abuses de él. Es necesario prestar atención a cierta etiqueta. De lo contrario, dará a la gente una impresión descuidada y descuidada, que no se puede ignorar.
Por lo general, cuando un comercial se encuentra con un cliente por primera vez, debe saludarlo de manera cordial, decirle el nombre de su empresa y luego entregarle su tarjeta de presentación. Lo mejor es utilizar ambas manos al entregar y recibir tarjetas de visita. Al entregar una tarjeta de presentación, el anverso de la tarjeta debe mirar hacia la otra parte y el nombre debe mirar hacia el cliente. Es mejor sostener el extremo inferior de la tarjeta de presentación para que a los clientes les resulte más fácil aceptarla. Si programa una cita con anticipación, el cliente tiene cierta comprensión del vendedor o hay un presentador presente. Después de saludar, puede hablar directamente y luego sacar su tarjeta de presentación y entregársela al vendedor durante la entrevista. o al salir, lo que puede profundizar la impresión, mostrando sinceridad al mantenerse en contacto. Cuando vendas en otros lugares, no olvides dejar en la tarjeta de presentación el nombre del hotel donde te hospedas, el número de habitación y el número de teléfono.
Los clientes también pueden entregar tarjetas de presentación a los vendedores, quienes asentirán para expresar su gratitud después de recibir las tarjetas de presentación. No lo guardes de inmediato y no juegues con él. En su lugar, lea atentamente, preste atención al nombre, puesto y título de la otra persona, y lea en silencio para mostrar respeto. Después de reunirse por primera vez, anote la hora, el lugar y el contenido de la reunión en el reverso de su tarjeta de presentación. Lo mejor es simplemente anotar las características de la otra persona. De esta forma, las tarjetas de visita acumuladas se convierten en el propio perfil social, proporcionando pistas o temas para volver a encontrarse o contactar.
Además de usarse en entrevistas, las tarjetas de visita tienen otros usos maravillosos. Cuando un vendedor visita a un cliente, puede dejar una tarjeta de presentación si el cliente no está disponible. Cuando los clientes regresen, sabrán que usted ha estado aquí. También puede dejar un mensaje en su tarjeta de presentación para agradecer al cliente o programar una cita para visitarlo. Enviar una tarjeta de presentación con la hora y el lugar en un sobre puede reemplazar una invitación formal y es más formal que una invitación verbal o telefónica para darle al cliente un pequeño obsequio;
Si alguien te lo regala, trae una tarjeta de presentación con felicitaciones por ello.
Estas etiquetas básicas son necesarias para los vendedores.