La siguiente es una recopilación de las responsabilidades de los administradores del lobby bancario, bienvenido a consultarla.
Artículo 1 Limpieza diaria y otras precauciones
1. De acuerdo con la situación real de la unidad, organice razonablemente el tiempo de limpieza, formule un cronograma de tareas y asigne responsabilidades a cada persona. Limpiar una vez por la mañana y por la noche. Limpiar durante el día según la situación, y mantener el salón limpio y ordenado en todo momento.
2. Mantener el piso libre de colillas, restos de papel, cáscaras y otros escombros, manchas y el piso y las paredes de mármol están brillantes
3. Mantenga las puertas de vidrio del pasillo, las ventanas de vidrio y el vidrio a prueba de balas del mostrador limpios y libres de manchas de agua, huellas dactilares y manchas
4. Los elementos del mostrador de servicio (vales, bolígrafos para firmas, vasos viejos, vallas publicitarias, máquinas contadoras de dinero, etc.) se colocan de forma ordenada y ordenada, y los vales se completan de manera oportuna para garantizar que sean convenientes y oportunos. para llevar durante el trabajo
5. Para unidades con dispensadores de agua, mantenga los dispensadores de agua limpios y coloque vasos de papel en la caja de vasos de papel (la cantidad de vasos de papel debe colocarse en una cantidad adecuada de acuerdo con el situación real para evitar el desperdicio);
6. Organice la estantería para garantizar que los periódicos, las páginas promocionales y los libros estén ordenados de forma ordenada, hermosa y fácil.
7. Riegue las plantas en macetas; y flores y árboles colocados en la sala con regularidad y retire las hojas amarillas para mantenerlas hermosas
8. Limpie todo el equipo en la sala para asegurarse de que esté limpio Al limpiar el polvo y los escombros, tenga cuidado de no hacerlo; limpiar la interfaz de alimentación y las piezas que se dañan fácilmente con un suéter mojado.
9. Las unidades con órdenes de devolución deben colocar la orden de devolución del día anterior en el gabinete de órdenes de devolución antes de ir a trabajar;
10. Si hay una sala de clientes grande, límpiela periódicamente y coloque periódicos, hojas plegables de productos, pequeños bocadillos empaquetados y frutas frescas.
11. Participar en la reunión matutina de la sucursal y Otros; reuniones, garantizar que el espíritu de la reunión pueda entenderse y captarse de manera oportuna
12. Realizar inspecciones de equipos (incluidos cajeros automáticos, pantallas de información electrónica, máquinas de marcado y otras instalaciones de conveniencia); dos veces al día e identificar los problemas de manera oportuna Informe a la persona a cargo del establecimiento y comuníquese con los departamentos pertinentes para su reparación o reemplazo.
13. Registre el registro de trabajo del administrador del lobby todos los días, incluido el registro; de productos de marketing en el día, identificación de clientes de alta calidad, problemas existentes o descubiertos durante el trabajo y clientes. Registros de visitas de regreso (hora de visita de regreso, artículos de visita de regreso, nombre del objeto de visita de regreso y número de contacto, opiniones de visitas de regreso, etc.) y otro contenido que deba registrarse;
14 Consulte el libro de opiniones de los clientes después de salir del trabajo y trabaje con el contador de la unidad y el personal interno. Responda, apague todos los suministros de energía en el vestíbulo, incluidos los aires acondicionados. , gabinetes de devolución de boletos, máquinas de toma de números, dispensadores de agua, computadoras y otros interruptores de energía.
Artículo 2 Etiqueta de servicio
1. Apariencia. Código de vestimenta y apariencia presentable. No haga nada que no esté relacionado con el negocio durante el horario comercial y no bostece, estornude, beba agua, etc. delante de los clientes. Vístase prolijamente, no se tiña el cabello de otro color, no use joyas exageradas y no use gafas de sol ni gafas de formas extrañas. Las empleadas usan maquillaje ligero y no usan esmalte de uñas de colores;
2. Postura. Párese erguido y derecho, levante el pecho y contraiga el abdomen. Camine de manera constante y mueva los brazos hacia adelante y hacia atrás de forma natural. En circunstancias normales, debe caminar de manera constante. Si hay una emergencia, puede caminar rápidamente.
3. Durante el trabajo, a menos que sea necesario para el trabajo. no está permitido susurrar, abrazarse por los hombros, ni meter las manos en los bolsillos, no pararse con la espalda contra la pared, ni hacer llamadas telefónicas personales.
4. Insiste en usar un lenguaje civilizado (hola, por favor, adiós, lo siento, vale, gracias, de nada) e insiste en hablar mandarín. El idioma debe ser conciso y amigable, con un tono gentil, moderado y amable. velocidad moderada y el volumen debe ser claro para el cliente.
Artículo 3 Recepción y desvío de clientes
1. Después de que un cliente ingresa al salón de negocios, el gerente del lobby debe acercarse para saludar al cliente lo antes posible, atenderlo cortésmente, cálidamente, con una sonrisa y mirar al cliente con franqueza. Primero pregúntales claramente sobre el negocio que quieren manejar y guíalos para que lo manejen de acuerdo a sus necesidades. Si las condiciones lo permiten, acompañarlos durante todo el proceso de llenado de formularios y toma de números (colas). Si están particularmente ocupados, también deben prestar atención a la situación y brindar ayuda oportuna. Clasifica a los clientes según tipo de negocio, guíalos para completar formularios y desvíalos.
Generalmente dividido en clientes corporativos y clientes privados, completar los documentos según sus necesidades (en este momento, puede elegir el método de procesamiento más rápido para ellos según el tipo de negocio y recomendar los productos de nuestro banco de manera oportuna), y luego guíelos para que recojan el número y esperen (o envíelos. Llévelos a la ventanilla correspondiente del negocio y haga cola para su procesamiento
3. Durante el proceso de manejo del negocio, siempre debe hacerlo); prestar atención a la situación y el proceso del negocio del cliente, descubrir las nuevas necesidades del cliente de manera oportuna y guiarlo y ayudarlo.
4. En el trabajo diario, se debe prestar atención a cultivar el hábito de los clientes de utilizar canales de autoservicio, y aquellos que puedan utilizar equipos para guiar a los clientes a operar de forma independiente deben hacer todo lo posible.
Artículo 4 Mantenimiento e inspección de pedidos en sala
1. Las unidades con máquinas de llamada deben prestar atención para verificar si los clientes han tomado un número, si el tipo de llamada es correcto y los comprobantes relevantes. para manejar negocios Si está completamente lleno (si no hay una máquina de llamadas, se debe guiar a los clientes para que se alineen y manejen el asunto de manera ordenada
2. Limpiar la basura en el vestíbulo); y la basura en la ventana del mostrador de manera oportuna para mantener limpio el vestíbulo;
3. Ayudar a los ancianos a servir agua, entregar dulces a los niños, calmar el estado de ánimo impaciente de los clientes, comunicarse con los clientes de manera adecuada, elegir el la mejor manera de manejar negocios y promover productos de manera oportuna
4. Prestar atención a la observación de la situación, mediar oportunamente, manejar e informar emergencias y cooperar con el personal interno y externo
5. Prestar atención a los grupos vulnerables. Si vienen personas vulnerables de edad avanzada, débiles, enfermas, discapacitadas o embarazadas, les brindaremos la ayuda adecuada, nos ocuparemos del negocio lo antes posible, explicaremos la situación a otros clientes y haremos un buen trabajo de explicación;
6. Requisitos del servicio. Debe ponerse de pie para recibir a los clientes (puede sentarse para hablar de negocios con los clientes). Durante el trabajo, debe ser diligente con los ojos, las palabras, las manos y las piernas, y moverse entre los clientes.
Artículo 5 Promoción de productos
1. Según las necesidades del cliente, recomendar y comercializar de manera proactiva y objetiva los productos financieros y métodos de transacción avanzados, convenientes y rápidos de nuestro banco a la mayoría de los clientes. las ventajas del producto se reflejan en forma de ejemplos para que los clientes elijan y actúen como buenos consultores de gestión financiera.
2. Después de que los clientes hayan manejado los servicios de banca electrónica en el mostrador, deben realizar un seguimiento oportuno; y brindarles explicaciones y simulacros in situ para enseñarles su uso, y realizar visitas periódicas de seguimiento (al menos tres visitas dentro del mes posterior a la apertura, y una vez al mes a partir del mes siguiente); El propio administrador del lobby debe abrir la tarjeta de débito de nuestro banco, se garantiza que los servicios de banca personal en línea y banca móvil funcionarán con normalidad. Si el modelo de teléfono móvil original no admite la activación de la banca móvil, deberá cambiar su teléfono móvil dentro de las dos semanas posteriores a la recepción del trabajo para asegurarse de que se pueda activar.
Artículo 6 Aceptación de consultas
1. Responder a las consultas comerciales de los clientes con entusiasmo, sinceridad, paciencia y precisión. Si tiene problemas que no comprende o no tiene claros, no debe resolverlos a voluntad ni inventarlos, y no debe eludir la culpa. Solicite de inmediato ayuda al contador de la unidad o a la persona a cargo para resolverlos.
2. Cuando se encuentre con problemas distintos del trabajo, no muestre ninguna falta de respeto. Las emociones como la paciencia deben ayudarse tanto como sea posible si se pueden resolver, y se deben dar explicaciones si no se pueden resolver. resuelto.
Artículo 7 Recopilación de información del cliente
Mientras recibe clientes y guía el desvío, puede comunicarse con ellos a través del chat y otros métodos, seleccionar métodos de procesamiento rápido para ellos y dominar la información durante la conversación. Información clave, incluido el dominio, la comprensión y el seguimiento dinámico de los recursos del cliente. En la vida diaria, debemos obtener información sobre grupos de clientes a través de todos los canales posibles, dividir y clasificar la información obtenida de los clientes según sea necesario, prestar atención al almacenamiento y la confidencialidad de la información, la detección, el análisis, la utilización y el seguimiento oportunos, para identificar productos de marketing y clientes y sentar las bases para el trabajo futuro. La información del cliente debe mantenerse estrictamente confidencial y no debe revelarse a otros a menos que sea necesario para el trabajo.
Artículo 8 Gestión de incidentes de emergencia
1. Reclamación de incidentes. Cuando un cliente se emociona y quiere presentar una queja, primero sácalo del mostrador y siéntate en un lugar tranquilo, sírvele un poco de té, pregúntale con atención y escucha lo que pasó. Generalmente, las quejas de los clientes se resumen en las siguientes situaciones y se pueden prescribir las soluciones adecuadas.
(1) Si el cliente espera mucho tiempo y se irrita, primero debe disculparse sinceramente con él y luego preguntarle en detalle qué negocio quiere manejar y ver si hay otras formas más rápidas. para manejarlo;
(2) Si el cliente no puede manejar el negocio debido a procedimientos incompletos u otras razones, debe explicar: Este es un requisito de nuestro sistema (o de acuerdo con las regulaciones pertinentes del autoridades reguladoras), y usted debe cooperar. Nos disculpamos por las molestias. Al mismo tiempo, debemos enfatizar que fue nuestro error y debemos recordárselo antes. Por lo tanto, cuando el cliente entre, asegúrese de preguntarle qué negocio está haciendo y si tiene toda la información relevante;
(3) Si la situación no se puede resolver, primero estabilice el estado de ánimo del cliente y luego busque al contador responsable o a la persona a cargo de la unidad para que se presente y resuelva el problema. Proporcionar respuestas oportunas a las opiniones de los clientes y resultados efectivos en el manejo de quejas dentro del tiempo especificado (dentro de los 20 días hábiles).
2. Aviso de inteligencia de peligro. Si alguna persona sospechosa o delincuente tiene intenciones delictivas o lleva a cabo actividades delictivas, debe informarse al personal del mostrador de manera oportuna para fortalecer la vigilancia y la prevención. Cuando ocurre un delito, es necesario cooperar con el personal del cajero para llamar a la policía a tiempo y evacuar a los clientes rápidamente.
3. Consejos para resolver quejas: Discúlpese plenamente, sea sincero, controle la situación para que sea estable, tome la iniciativa para asumir la responsabilidad y proponer soluciones, deje que los clientes participen en la solución, pero no puede obligarlos a aceptar. tu propia solución. Los clientes que se quejan deben ser aislados efectivamente para evitar la expansión de los impactos negativos.
4. Manejar la situación de los clientes con enfermedad mental: primero estabilizar sus emociones y no mostrar discriminación, simpatía o impaciencia, y luego contactar proactivamente con sus familias para ayudar a resolver el problema. Si no puede contactarlos, convéncelos pacientemente para que se vayan o llévalos a un área de descanso para que descansen sin afectar las operaciones comerciales de otros clientes.
Sistema de informes del artículo 9
1. Al final de cada día de trabajo, verificar los comentarios del día y responder con los empleados internos, informar y resolver los problemas encontrados de manera oportuna. Mantenga un registro diario en el lobby, recopile y organice las opiniones y sugerencias de los clientes diarios e informe al responsable de la unidad de manera oportuna.
2. Si encuentra problemas y dificultades en; trabajo o vida, debe reportarlos de inmediato al contador de la unidad o persona a cargo Informe
3. Ayudar a la persona a cargo del establecimiento a supervisar el servicio de alta calidad del establecimiento, corregir rápidamente las violaciones; de estándares de servicio estandarizados e informar al Departamento de Marketing de forma regular (antes de salir del trabajo el día 1 de cada mes, informar la situación del servicio de mostrador el mes pasado a través de Internet u otros métodos, y también puede proporcionar las fotos o videos correspondientes , e informar problemas importantes de manera oportuna). El departamento de marketing mantendrá la información reportada de manera confidencial y llevará a cabo una investigación.
4. Si se descubren presuntos delincuentes u otras circunstancias especiales, se deben informar al; al contador o persona a cargo de la unidad de manera oportuna.
Artículo 10 Aprendizaje por refuerzo
1. Autoestudio y mejora. Estudie activamente el negocio y las reglas y regulaciones de la oficina central, comprenda y domine las últimas características de los productos en la industria, utilice de manera flexible e presente con precisión los métodos operativos y las funciones del producto a los clientes. Adquirir conocimientos comerciales relacionados con los bancos, prestar atención a las tendencias económicas del mercado y sentar las bases para el procesamiento comercial diario y el desarrollo futuro.
2. Participar activamente en el aprendizaje y la capacitación; Participar activamente en diversos estudios y capacitaciones organizados por la oficina central, resumir constantemente ideas de trabajo y aprender de personas avanzadas.
3 Si encuentra problemas que no comprende en el trabajo, debe consultar con el asignado; contador de manera oportuna. Después de recibir capacitación sobre los estándares para completar documentos y procesamiento comercial, según la situación real de la sucursal, el contador designado proporcionará requisitos y orientación adicionales basados en estándares unificados. Otros cajeros no pueden solicitar cambios en el procesamiento comercial retrasado mientras los clientes están manejando el negocio. Cualquier desacuerdo se resumirá en la oficina de contabilidad designada después de salir del trabajo.
Artículo 11 Sistema de Vacaciones y Licencias
1. Un día libre a la semana, y el gerente de la sucursal organizará ajustes de turno para garantizar que el trabajo normal no se vea afectado y que haya alguien disponible. servicio el día de descanso (solo un día libre) Para establecimientos con administrador de lobby, se deben realizar ajustes en función de la situación real del establecimiento
2. Sistema de salidas. Dentro del medio día solicitar licencia al responsable de la sucursal Si excede de medio día a un día solicitar licencia al gerente general de la unidad de negocio Si excede un día completar la solicitud de licencia. formulario emitido por la oficina central, envíe los materiales en papel al departamento de marketing y siga los procedimientos de solicitud de licencia de la oficina central para solicitar la licencia.
Artículo 12 Seguridad y precauciones
1. Durante el período comercial, los clientes deben tomar la iniciativa para recordarles que presten atención a la seguridad de los fondos y guarden el efectivo y los documentos importantes de manera adecuada.
Si el monto del retiro de efectivo es grande, además de proporcionar una billetera fuerte, se le puede recordar al cliente que llame al 110 para ayudarlo a acompañarlo.
2. Para la limpieza diaria, no use toallas de mano mojadas; limpie las interfaces eléctricas y las piezas que se dañan fácilmente. Coloque artículos inflamables y explosivos en la sala de negocios.
3. Mientras explica y capacita los servicios de banca electrónica, recuerde a los clientes que se protejan contra los riesgos operativos y el fraude en las telecomunicaciones para garantizar la seguridad. de fondos;
4. Durante el trabajo diario, siempre debe prestar atención a la situación en la sala. Si encuentra alguna anomalía o elemento sospechoso, infórmelo al contador de la unidad o a la persona a cargo de manera oportuna. manera;
5. Otros asuntos de seguridad que necesitan atención.
Artículo 13 Estándares de los Términos de Servicio
Los términos de servicio deben ser correctos y directos. Al presentar productos y servicios, el responsable del lobby debe expresarse de forma clara, cordial y precisa, y no debe hablar demasiado. El objetivo principal es inspirar a los clientes a hablar más para ser respetados, liberar su presión psicológica y expresar sus verdaderos deseos y opiniones sobre los servicios tanto como sea posible.
Artículo 14 Términos y tabúes del servicio civilizado
Requisitos básicos: servir con una sonrisa, utilizar términos corteses e insistir en hablar mandarín. Asegúrate de que haya un saludo cuando llegues, una respuesta cuando preguntes y un saludo cuando te vayas.
(1) Términos de servicio
l. Cuando los clientes ingresan al salón de negocios, deben ser recibidos de inmediato, con una sonrisa, mirar al cliente a nivel y tomar la iniciativa de saludarlos. ? ¡Hola!?
2. Cuando vea a un cliente deambulando y dudando en el vestíbulo, tome la iniciativa de saludar: Sr. (es difícil para las mujeres dirigirse a usted, puede simplemente saludarlo). , los conocidos que vienen suelen decir su apellido y puesto de trabajo) Hola, ¿Qué tipo de negocio quieres manejar?, o presta atención al bono que tiene en la mano, toma la iniciativa de preguntarle al cliente y brinda orientación específica después de obtener el respuesta exacta;
3. Cuando está ocupado con el trabajo en cuestión y no encuentra al cliente a tiempo, primero debe disculparse y luego basarse en el principio de "primero el exterior, primero el interior". , deja lo que estás haciendo, ayuda al cliente a manejar el negocio primero y di "Lamento hacerte esperar. ¿Qué negocio quieres hacer?"
4. Cuando vienen varios clientes; al mostrador de servicio casi al mismo tiempo, salude a los primeros y a los últimos en llegar, luego brinde servicios en orden y pida disculpas a los últimos en llegar: Lo siento, espere un momento.
5. Después de preguntarle al cliente sobre el negocio, debe completar el recibo: ¡Su negocio debe completarlo primero! Si necesita ayuda, no dude en solicitarla. ¿Está bien? Cuando la información del cliente o el comprobante esté incompleto, utilice ?. Explique la información o los procedimientos que deben completarse. Si el comprobante del cliente se completa incorrectamente: ?Lo siento, completó esta columna (elemento) incorrectamente. por favor complete esta columna (explique cómo completarla), complete otra, ¿de acuerdo?
6. Cuando los clientes preguntan sobre negocios, los términos deben ser fáciles de entender y evitar el uso de; terminología profesional interna del banco. Respuesta completa: ¿Hay algo que no entiendes? ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?
7. Cuando el flujo de pasajeros es grande, si la ventana está llena, el gerente del lobby debe ser sincero.
Explique al cliente: Lo siento, hay mucha gente hoy, ¿haga cola en orden?
8. Hay muchos negocios en el mostrador. , Me enteré de que el cliente estaba retirando (depositando) menos de 10.000 yuanes. ) Pago
: ¿Tiene nuestra tarjeta bancaria? Hay muchos clientes esperando en la fila aquí para realizar su retiro (depósito). ) el monto no exceda los 20 000 RMB, se recomienda: ¿Puede ir a nuestro cajero automático (máquina CDS)?;
9. Al recibir invitados extranjeros, debe ser educado, ni humilde ni autoritario, y trate de utilizar inglés o un idioma que los invitados extranjeros puedan entender para que se sientan amigables y comprenda con precisión sus intenciones.
10 Hable amablemente y en voz alta con las personas mayores y brinde atención y consideración a los clientes discapacitados. para que se sientan cómodos, pero preste atención a los métodos de trabajo específicos;
11. Cuando la otra parte no sea amigable o no coopere, diga: Nuestro trabajo aún necesita mejoras.
Espero hacerlo. Obtenga su apoyo, gracias.
?;
12. Cuando la pregunta no se puede escuchar con claridad:
Si la voz de la otra parte es demasiado baja, hable más alto, ¿de acuerdo? La otra parte habla demasiado rápido Lo siento, hable más despacio, ¿de acuerdo? Si la descripción de la otra parte no está clara, repítala de nuevo, ¿de acuerdo?
13. Responda las preguntas planteadas por los clientes con seriedad y paciencia, y luego. Haga preguntas después de responder. ¿Está claro? Si encuentra un problema con el que no está familiarizado, debe tomar la iniciativa de guiar al cliente a la ventana de consulta correspondiente o a la oficina del responsable. También puede pedirle que espere y diga: ¿Déjeme pedir instrucciones y? luego responderle. ¿Por favor espere?;
14. Cuando un cliente se queja, si es causado por el servicio inadecuado de nuestro banco, debemos disculparnos con el cliente. No es responsabilidad de nuestro banco. Debe explicarle pacientemente al cliente y nunca discutir con el cliente.
15. Cuando ocurre una disputa, no puede discutir con el cliente, incluso si está justificado. debes permanecer en silencio y escuchar con una sonrisa. El resto del personal informará al responsable de la unidad para que intervenga oportunamente e invite al cliente a la sala de recepción o a un lugar que no afecte a otros clientes para un trato individual.
16. falla interna de la máquina o del equipo, podemos resolver el problema en un corto período de tiempo. Al regresar al trabajo normal, disculpe al cliente y pídale que espere: ?Lo sentimos, la computadora no funciona y no puede manejar el negocio temporalmente. El personal lo está reparando. Espere. Nos disculpamos por las molestias. Tomará mucho tiempo si se puede reanudar el trabajo normal, debe disculparse con el cliente y preguntarle si puede esperar. volver otro día o manejarlo a través de otros canales;
17. Cuando los requisitos del cliente violen las regulaciones o no se puedan cumplir, use Sorry y explique las regulaciones o razones por las que no se puede manejar.
18. Manejo de quejas o reportes:
Gracias por sus valiosas opiniones (sugerencias), las reportaremos a la brevedad posible en procesamiento del Departamento.
Me pregunto si está satisfecho con esta solución.
Lo siento mucho, Sr. (Sra.) XX, por XX razones, no puedo ayudarlo a resolverlo. Ahora mismo, pero su queja (opinión) e información de contacto se han registrado. Esta es mi tarjeta de presentación (número de contacto). Me comunicaré con el personal correspondiente para responderle lo antes posible.
19. Debido a circunstancias especiales, hay problemas que no se pueden resolver o manejar en el momento: Para facilitar el contacto con usted, por favor deje su nombre, número de contacto y dirección de contacto, ¿vale?; /p>
20. Cuando el cliente abandona el lobby, dígale palabras de despedida: ?Camina despacio, adiós, bienvenido de nuevo?
21. Términos del cliente para volver a visitar por teléfono
; (1) Período de tiempo de la revisita. Clientes corporativos (09:00-10:00), comerciantes (18:00-19:00), otros (12:00-13:00). El tiempo específico se determinará de acuerdo con la situación real de la sucursal y no afectará el trabajo.
(2) Términos. Saludo: ?Hola, ¿es XX (nombre y cargo)? Soy XX, el representante de servicio al cliente de Shuyang Rural Commercial Bank. Me gustaría disculparme por unos minutos. ¿Puedo volver a visitarlo sobre el uso? de XX (nombre del producto)? (Si el cliente expresa algún inconveniente, debe disculparse y pedir un horario conveniente antes de contactarnos, colgar la línea)
¿Se puede usar su XX (nombre del producto) normalmente? ¿Qué problemas han ocurrido durante el uso? ¿Qué opinas de nuestro servicio? ¿Tienes alguna sugerencia de producto? (3) Si encuentras un problema que no se puede resolver por teléfono, deberías decir: He registrado su problema en detalle y lo informaré al departamento correspondiente lo antes posible. Lo llamaré después de que se resuelva. ¿Es eso posible?
(4) Después de la nueva visita, debería hacerlo. exprese su agradecimiento al cliente: Muchas gracias por tomarse el tiempo de aceptar nuestra visita de regreso, y también le envío mis más sinceras bendiciones (¡Le deseo un feliz fin de semana/Felices vacaciones!)/Muchas gracias por su apoyo a nuestro Trabajo, perdón por molestarte, gracias, adiós. ?Espere a que el cliente cuelgue antes de colgar.
(2) Palabras tabú
1. ¡Oye, ven aquí!
2. ¡Yo tengo la última palabra en este asunto! >3. ¡Eres una persona tan problemática!
4. No digas tonterías si no entiendes
5. ¡Por qué siempre escribes las palabras equivocadas!
6. Yo tampoco lo sé, ¡yo tampoco lo sé!
7. ¡Si tienes alguna opinión, menciónala al líder! 8. ¡No vengas si no tienes todos los documentos!
9. ¡No tengo tiempo! ¡No me di cuenta de que estaba ocupado, vete a un lado y espera! 10. ¡No lo sé!
11. No puedo hacerlo aunque diga que no, es molesto
12. ¡Qué sabes!
13. ¡Espera!
14. Otra irritabilidad incluye tono contradictorio y palabras incómodas.
Artículo 15 Proceso y términos de comercialización
La comercialización de los productos de nuestro banco es la siguiente: tarjetas de débito (Tarjeta Yuanding, Tarjeta de emprendimiento Huaxiang, Tarjeta Yidai), banca personal en línea, banca corporativa por Internet. , Banca Móvil, POS, EPOS, Transferencia Huaxiang, Cuenta de Depósito Básica Corporativa, Enlace de Depósito y Préstamo (incluido marketing de depósito), 10% de descuento y combinación de 1 tarjeta, así como "Bank-Farmer Connect", "Bank-Business Connect " ?, Promoción del proyecto "Banco-escuela-al-corazón".
(1) Proceso de comercialización
1. Primero, comuníquese con los clientes, conózcalos profundamente, aprenda a descubrir y crear necesidades, recomiende productos adecuados a los clientes según sus necesidades y tipos de negocios diarios, y explique brevemente las ventajas y funciones del producto y los beneficios que puede aportar. a ellos.
2. En oferta. Lo principal es brindar capacitación y demostraciones en el sitio. Se debe guiar a los clientes para que operen por sí mismos mientras se les explican varias funciones, incluido cada subelemento funcional.
3. Servicio postventa. Se requiere llamar a los clientes más de 3 veces dentro del mes posterior a la apertura para consultar sobre el uso del cliente y registrarlos. Si el cliente no llama 3 veces menos de 3 veces, se deducirán 10 puntos por cada hogar. Al mismo tiempo, registre el libro mayor de acuerdo con los requisitos del archivo. La falta de registro se considerará como falta de desempeño. A partir del próximo mes, lo visitaremos una vez al mes para mantener un contacto y comunicación normales e informarle la información más reciente del producto de manera oportuna.
(2) Términos de marketing
1. El primero es el saludo. Debe ser cálido, cortés y cortés. Esto no solo puede eliminar la mentalidad defensiva del cliente, sino también evitar situaciones embarazosas para ambas partes. Por ejemplo, "Hola, soy el gerente del lobby del Banco Comercial Rural. Disculpe". Si el cliente expresa que está muy ocupado y no tiene tiempo, debe decir: "Entiendo, pero solo te tomaré 3 minutos. Por favor escucha mi explicación mientras esperas para manejar el negocio. Esto te ayudará a elegir una opción más rápida". método de procesamiento en el futuro." ?
2. Puede insertar algunas digresiones y luego profundizar más en el tema de marketing. Si el clima ha sido impredecible recientemente, preste atención a mantenerse abrigado, cuidarse, etc.
3. La mayoría de los clientes esperan ansiosamente, por lo que debemos ir al grano, preguntarles sobre sus necesidades comerciales diarias, partir de puntos clave como ahorrar tiempo y costos, y despertar el interés de los clientes en hablar;
4. Después de la conversación, si el cliente dice que necesita hablar con otros, debe decir: OK, ¿cuándo volverás a manejar el negocio? Puedes pedirle que venga y lo experimente. juntos. ¿Quieres concertar una cita y te mostraré la información detallada del producto?
(3) Tabúes del marketing
El marketing no es un chisme, no se puede hablar de nada, y del tema. Debe estar sujeto al propósito de marketing, no debe hacerse como uno desea.
1. ¿Temas a evitar? ¿Nacimiento, vejez, enfermedad y muerte?, “¿Te ves mal, estás en alguna condición física, etc.?” No toque la privacidad personal, incluso si habla con la otra parte sobre todo. Al negociar con los clientes, debe intentar evitar estos temas.
3. Al negociar con los clientes, también debe tomar la iniciativa; Saluda a otros clientes conocidos.
(4) Trabajo de seguimiento
1. Una vez finalizado el marketing, debe expresar su gratitud al cliente por tomarse el tiempo para negociar durante el período de mayor actividad.
p>
2. Despídase del cliente. Deje su tarjeta de presentación al cliente y dígale que puede llamarlo para consultas comerciales relacionadas en cualquier momento.
Artículo 16 Jiangsu Shuyang Rural Commercial Bank es responsable de la interpretación de estas Medidas.
Artículo 17 Las presentes Medidas se implementarán a partir de la fecha de su emisión.
Recomiendo encarecidamente: