Exploración y reflexión sobre la gestión de cajeros
En el Banco Agrícola de China, casi el 50 % de las personas trabajan como cajeros. Gestionar bien a los cajeros y movilizar plenamente su entusiasmo e iniciativa es crucial para la reforma y el desarrollo del Banco Agrícola de China. Este artículo intenta realizar algunas discusiones superficiales sobre la gestión de cajeros del Banco Agrícola de China, con el fin de llamar la atención de la gente sobre la gestión de cajeros.
Primero,? Realizar un buen trabajo en la gestión de las funciones públicas básicas de los cajeros.
Al ser la posición más avanzada del Banco Agrícola de China, los cajeros se enfrentan directamente a los clientes y son la primera ventana que muestra la imagen del Banco Agrícola de China. Movilizar plenamente el entusiasmo, la iniciativa y la creatividad de los cajeros para promover el desarrollo del trabajo general del Banco Agrícola de China. Actualmente, la reforma y el desarrollo del Banco Agrícola de China se encuentran en un período crítico. Los bancos de todos los niveles están mejorando integralmente varios sistemas de evaluación, con la esperanza de movilizar completamente la iniciativa subjetiva de los empleados y promover el desarrollo rápido y efectivo del trabajo del Banco Agrícola de China. . En los últimos años, las evaluaciones de los cajeros se han vinculado principalmente al desempeño de la unidad. Algunas unidades obtienen buenas ganancias y los salarios de los cajeros aumentarán en consecuencia. Por el contrario, los salarios de los cajeros serán más bajos, alcanzando más de 3.000 yuanes por trimestre cuando la diferencia sea grande. A menudo se dice que el mismo cajero tiene el mismo coeficiente de complejidad laboral, pero la diferencia en la ubicación regional y los recursos financieros resulta en una diferencia de casi mil yuanes al mes, lo cual es algo injustificable. Tras un análisis cuidadoso, esta afirmación tiene sentido. La evaluación del cajero, el salario del puesto y el salario por desempeño deben separarse. El salario del puesto objetivo debe basarse en el desempeño de las propias responsabilidades y puede evaluarse de manera uniforme en toda la jurisdicción para el pago por desempeño, puede vincularse a los indicadores de tareas de la unidad para mejorar la conciencia de desarrollo de los empleados y hacer más contribuciones al mismo; la unidad. La práctica de la sucursal de Ningyang en Tai'an, provincia de Shandong, se puede utilizar como referencia. En el método de evaluación del sistema de asistencia de 2006 de la sucursal de Ningyang, las funciones básicas de los cajeros se evalúan en función del salario laboral. Las llamadas funciones públicas básicas se refieren a las tareas básicas que deben realizar los cajeros, incluida la apertura de puertas, la recepción de clientes, el cumplimiento de las normas y reglamentos, el cumplimiento de los acuerdos, etc. La sucursal de Ningyang divide las funciones básicas de los cajeros en los siguientes cuatro elementos: calidad del servicio y disciplina laboral, calidad de las cuentas, volumen de negocios de los cajeros, habilidades comerciales y conocimientos teóricos comerciales. Los métodos de evaluación específicos son los siguientes: 1. Calidad del servicio y disciplina laboral. La calidad del servicio se compone de tres aspectos según los sindicatos a nivel de condado. La primera es la inspección de rutina, que verifica principalmente las condiciones de servicio, la etiqueta de comportamiento, etc. El segundo es mirar el video. Observe principalmente la actitud de servicio habitual, el comportamiento laboral diario y la eficiencia en el trabajo. El tercero es la evaluación integral de los cajeros por parte de los clientes. Cualquier persona que presente una queja y la considere cierta será severamente castigada y se cancelarán todas las calificaciones para la evaluación. La disciplina laboral depende principalmente de la disciplina de asistencia diaria. En la evaluación del salario laboral, la calidad del servicio y la disciplina laboral representaron dos quintas partes de la puntuación total, lo que representa una proporción considerable, lo que demuestra que la sucursal de Ningyang concede gran importancia al servicio civilizado y de alta calidad y a la disciplina laboral. 2. Evaluación de la calidad de la cuenta. Este artículo está desarrollado principalmente para que los cajeros cumplan con las reglas y regulaciones. Incluye tres aspectos: Primero, los errores descubiertos por el supervisor contable de la unidad durante la supervisión in situ. En segundo lugar, los errores descubiertos durante las inspecciones contables serán manejados por la sucursal del condado. El tercero son las infracciones descubiertas por sucursales a nivel municipal o superior. Cuanto mayor sea el nivel, mayor será el nivel de error y mayor la penalización. 3. Evaluación del volumen de negocio. Este ítem se evalúa en función de la carga de trabajo diaria del cajero. Es aproximadamente equivalente a lo que las empresas de producción llaman carga de trabajo a destajo. Si se alcanza el volumen de negocio objetivo, recibirá todos los puntos por el proyecto, si se supera el objetivo, recibirá un 5% de puntos adicionales y, si falla, recibirá el 90% del proyecto. 4. Evaluación de habilidades empresariales y conocimientos teóricos empresariales. Las habilidades comerciales se desarrollan mediante el conteo de pruebas, la contabilidad informática, el cálculo de intereses, las finanzas personales, el intercambio de divisas, el comercio de ofertas reales de divisas personales, etc. El conocimiento teórico empresarial pone a prueba principalmente el dominio del cajero de los procedimientos operativos, las nuevas regulaciones y los nuevos productos, y se lleva a cabo a libro cerrado. Este método puede movilizar el entusiasmo de la mayoría de los cajeros de recepción para aprender habilidades y conocimientos. La sucursal de Ningyang implementa una evaluación unificada del salario de los puestos de cajero bajo su jurisdicción. El salario del puesto no está vinculado al desempeño de la unidad, lo que efectivamente moviliza la iniciativa subjetiva de todos para hacer un buen trabajo. El método de implementación específico es sumar los cuatro logros de los cajeros y determinar diferentes grados según el grado. Los diferentes grados disfrutan de diferentes factores salariales y subsidios de riesgo. El método actual de evaluación de los cajeros de la sucursal de Ningyang ha sido ampliamente reconocido por todos los empleados. Ha equilibrado mejor las diferencias salariales entre los cajeros y favorece la movilización del entusiasmo y la iniciativa de todos los cajeros. Ha cambiado la situación anterior en la que el coeficiente de complejidad laboral. la misma posición era la misma pero el coeficiente de complejidad laboral era el mismo. La situación de gran brecha de ingresos.
En segundo lugar, hacer un buen trabajo al evaluar los objetivos de desarrollo de los puestos de cajero.
En pocas palabras, el objetivo del desarrollo del empleo es centrarse en la eficiencia y medir los ingresos personales en función de las contribuciones.
El Banco Agrícola de China se encuentra en la etapa preliminar de preparación para la reforma y la cotización en bolsa. Le queda un largo camino por recorrer. El gran desarrollo trae consigo pequeñas dificultades. El fracaso en el desarrollo será aún más difícil. Sólo acelerando el desarrollo podremos resolver los problemas de la reforma. Esto inevitablemente creará un fenómeno en el que todos tienen una carga sobre sus hombros y todos tienen un objetivo. Como dice el refrán, sin presión no hay motivación. Sólo con los esfuerzos conjuntos de todo el Banco Agrícola de China y Qi Xin podrá la causa del Banco Agrícola de China volverse más grande y más fuerte, y la marca dorada del Banco Agrícola de China podrá mantenerse para siempre. En la actualidad, el Banco Agrícola de China realiza una gran cantidad de indicadores de tareas de desarrollo y los cajeros también realizan algunas tareas específicas en consecuencia. El enfoque de la sucursal de Ningyang en Tai'an, provincia de Shandong, es combinar el pago por desempeño de los cajeros con los objetivos y tareas de los cajeros, lograr una unidad orgánica de los objetivos de desarrollo de los cajeros y las tareas de la unidad, y dar pleno juego a la conciencia de los cajeros de "crear resultados". ". La evaluación del salario por desempeño de los cajeros de la sucursal de Ningyang incluye principalmente los siguientes aspectos: la parte de vinculación de la evaluación de la unidad, la parte de finalización del plan objetivo de la oficina comercial y la parte de finalización de la tarea objetivo de autodescomposición. En primer lugar, está vinculado a la evaluación de la unidad, que se refiere principalmente a la eficiencia general de la unidad. Si la eficiencia general de la unidad es buena, los ingresos personales de los empleados también aumentarán en consecuencia. El segundo es la finalización del plan de sala de operaciones, que se refiere a los ingresos comerciales intermediarios per cápita, el aumento de los depósitos per cápita y las ganancias de responsabilidad per cápita del departamento operativo. El tercero es la finalización de sus propios indicadores de negocio, relacionados con seguros, fondos, divisas, etc., asignados por la unidad a los particulares. Para mejorar la conciencia de marketing de los cajeros, la sucursal de Ningyang exige que cada cajero se transforme de servicios operativos a servicios de marketing operativo, y pide a los cajeros que no sólo sean expertos en operaciones, sino también expertos en marketing de nuevos productos.
En tercer lugar, prestar mucha atención al aprendizaje y la formación de los cajeros y mejorar integralmente la calidad profesional de los cajeros.
El conocimiento cambia el destino y el aprendizaje crea el futuro. Una empresa excelente debe tener empleados de primera, y los empleados de primera se crean mediante la formación y el aprendizaje continuo. Un ejecutivo de una empresa extranjera dijo una vez: El éxito de las empresas extranjeras reside en tener un grupo de empleados de alta calidad, incluido un gran personal técnico excelente, que se esfuerzan por alcanzar la perfección en su trabajo. En China, muchos trabajadores no tienen altos requisitos para fabricar productos. Los productos que producen son solo productos calificados y no se puede decir que sean productos de alta calidad. Como banco comercial internacional, es necesario fortalecer la formación y gestión de los empleados. El nivel de habilidades de servicio y conocimiento comercial afectará directamente la confianza y lealtad de los clientes hacia el banco. La sucursal de Ningyang en Tai'an, provincia de Shandong, capacita cuidadosamente a los cajeros y se esfuerza por mejorar la calidad de sus negocios. Los métodos principales son: Primero, fortalecer el estudio de los conocimientos teóricos empresariales y realizar reuniones de estudio periódicas cada semana para aprender nuevos conocimientos y nuevos sistemas en detalle. En el proceso de aprendizaje, debemos combinar nuestra propia realidad, aclarar el origen y propósito de las reglas y regulaciones, fortalecer el aprendizaje y profundizar la comprensión. El segundo es llevar a cabo una formación estandarizada sobre etiqueta. Contrate profesionales para comprender la etiqueta de servicio y realizar observaciones y comunicaciones de servicio estandarizadas. El tercero es animar a los empleados a convertirse en talentos. La sucursal de Ningyang ha formulado medidas para recompensar a los cajeros por su autoestudio a tiempo parcial. Actualmente, más del 50% de los empleados del banco han obtenido títulos universitarios mediante el autoestudio.
Cuarto, fortalecer el trabajo ideológico y político.
Actualmente, la reforma bancaria se encuentra en un período crítico y algunos empleados se han visto afectados por la reforma y tienen mentes inestables. Algunas personas creen que la reforma de las acciones bancarias y la cotización en bolsa darán lugar inevitablemente a despidos y reducción de cargas, y que algunas familias no están unidas con cargas ideológicas más pesadas, lo que lleva a las personas a asumir riesgos y emprender un camino criminal; Por lo tanto, se debe fortalecer la gestión del trabajo ideológico y político de los cajeros para cultivar su sentido de pertenencia al Banco Agrícola de China. En una conferencia de representantes de los empleados, el presidente de la sucursal de Tai'an propuso específicamente fortalecer el trabajo ideológico y político de los cajeros y educarlos para que aprendan a ser agradecidos y a negarse a cometer delitos. De hecho, hay muchas cosas hermosas en la vida humana que vale la pena perseguir. Debemos aprender a estar agradecidos, estar agradecidos con nuestra madre, estar agradecidos con nuestra familia y estar agradecidos con nuestra carrera. Hacen posible nuestra hermosa vida. La experiencia de la sucursal de Ningyang a este respecto incluye principalmente los siguientes puntos: Primero, conversaciones ideológicas periódicas. El presidente habla con el director, y el director habla con los cajeros subalternos una vez por trimestre para obtener una comprensión integral de la situación. El segundo es realizar una reunión de vida democrática para centrarse en resolver los problemas laborales y de vida de los cajeros. El tercero es solucionar el problema de la vivienda de los cajeros y aliviar sus preocupaciones.
En quinto lugar, confiar en los cajeros para innovar en nuevos medios de marketing.
Los cajeros bancarios están a la vanguardia del contacto cercano con los clientes y tienen ventajas especiales en la comunicación con los clientes, es decir, los clientes acuden proactivamente al banco en busca de soporte de producto para satisfacer sus necesidades de gestión financiera. Mientras el personal del banco les brinde servicios convenientes, rápidos y de alta calidad, estarán satisfechos. En este caso, los cajeros del banco pueden presentar nuestros nuevos productos de manera oportuna y los clientes serán más receptivos. Probablemente esta sea la razón por la que vender el mismo producto sin receta es mucho más efectivo que el marketing puerta a puerta realizado por un gerente de cuentas. La sucursal de Ningyang adopta el marketing proactivo por parte de los cajeros cuando comercializan nuevos productos y ha logrado buenos resultados. Los bancos realizan marketing por niveles dirigido a los clientes.
Para los clientes de altos ingresos que pagan sus salarios en la sucursal de Ningyang, el banco ofrece nuevos productos como fondos, bonos del tesoro anotados en cuenta, seguros, operaciones de cambio de divisas y Huilifeng. Para clientes corporativos de alta calidad, el banco ofrece servicios como administración de efectivo, liquidación de facturas, banca en línea y depósitos a la vista. A través del marketing por niveles, Ningyang Branch ha satisfecho bien las necesidades de diferentes clientes y ha logrado el desarrollo de su propia eficiencia. En el trabajo diario, los líderes de la sucursal de Ningyang han señalado muchas veces que los clientes son la base de nuestra supervivencia y desarrollo. Debemos tomar las necesidades de los clientes como punto de partida y punto de apoyo de nuestro trabajo de marketing, y crear valor para el cliente como fuente de creación. valor para el ABC. Por lo tanto, debemos establecer un concepto de marketing centrado en el cliente, y nuestros cajeros bancarios están en la primera línea del trabajo de marketing y deben asumir la gran responsabilidad de comercializar nuevos productos.
6. Establecer un canal fluido de obtención de información a través de cajeros.
En los servicios de ventanilla bancaria, los cajeros se encuentran en una posición relativamente ventajosa, mientras que los clientes buscan ayuda en casa. En este caso, es más conveniente para el personal del banco comunicarse con los clientes que el marketing puerta a puerta por parte de los administradores de cuentas. De esta manera ventajosa, los cajeros pueden utilizar sus conocimientos especializados sobre servicios financieros para obtener información financiera útil de los clientes. También puede acercarse a los clientes a través de servicios refinados, cálidos deseos, cálidos recordatorios, etc., y comprender la información financiera de su departamento industrial en el momento adecuado. La oficina bancaria puede establecer un registro de registro de información de fondo específicamente para recopilar información financiera valiosa. A los cajeros que proporcionen información valiosa se les pueden otorgar recompensas adecuadas para reconocer el valor de su trabajo y movilizar plenamente el entusiasmo de los empleados por proporcionar información financiera.
7. A partir del puesto de cajero, innovar nuevos modelos de atención.
El servicio es el tema eterno de los bancos comerciales y también es un medio necesario de competencia. En la competencia cada vez más feroz dentro de la industria, los cajeros deben entender los servicios desde una perspectiva estratégica de supervivencia y desarrollo. Mediante la implementación de sistemas de navegación empresarial, deben mejorar continuamente los niveles de calidad del servicio, mejorar los grados de servicio y dar forma a una nueva imagen social de ABC. . En su trabajo de servicio, los cajeros comerciales deben brindar servicios civilizados y de alta calidad a cada cliente y cada empresa debe reflejar plenamente "el cliente primero, la reputación primero" y el "servicio atento y el compromiso de apretón de manos". La actitud de servicio de los cajeros bancarios debe ser cálida, entusiasta y reflexiva en términos de métodos de servicio, deben pasar de servicios estáticos a servicios dinámicos, de servicios pasivos a servicios activos, y de centrarse en los depósitos y retiros para los clientes a ser buenos en; estudiando la psicología del cliente y satisfaciendo a los clientes en profundidad para una variedad de necesidades en términos de calidad del servicio, evolucionamos desde un servicio sonriente hasta un servicio eficiente y adoptamos proactivamente el mejor modelo de servicio de acuerdo con las necesidades del cliente. La sucursal de Ningyang concede gran importancia a la calidad y al servicio civilizado y ha celebrado muchas reuniones para organizar el trabajo de servicio. El banco selecciona "Service Stars" cada trimestre para crear un efecto de demostración y guiar el avance fluido de servicios civilizados y de alta calidad en todo el banco. Hoy en día, el servicio civilizado y de alta calidad de la sucursal de Ningyang se ha convertido en su firma "dorada". La innovación y el servicio no tienen fin. Hoy en día, todos los empleados de la sucursal de Ningyang se mantienen al día, son pioneros e innovadores y pulen la marca de servicios civilizados y de alta calidad.
En la actualidad, la reforma del Banco Agrícola de China se está profundizando gradualmente y se han implementado varias medidas de gestión. Entre ellas, fortalecer la evaluación y gestión del trabajo de los cajeros es una parte importante del trabajo del banco. Creo que a medida que se profundice la reforma, la gestión de los cajeros será cada vez más madura.