165438 El 26 de octubre, Lianjia lanzó el decimoquinto "Estándar de servicio Green Gold" para estandarizar los servicios de corretaje de bienes raíces, cubriendo muchos puntos de contacto como apariencia, información de la casa, servicios para propietarios, compromisos de servicio, etc. bienes raíces de definición completa Los servicios de alta calidad en la industria de corretaje brindan orientación para que los corredores lleven a cabo servicios al cliente.
Como miembro del equipo A de la industria, Lianjia se ha centrado en los valores y ha promovido la mejora de la calidad del servicio durante 20 años. Desde ser el primero en proponer "transacciones transparentes, firmar un acuerdo tripartito y no aceptar la diferencia de precio" hasta acciones inmobiliarias y compromisos de servicio tranquilizadores, Lianjia ha estado sacando a la industria del desorden al forzar sus propios cambios.
El mercado inmobiliario actual se ha convertido en un "negocio lento" y la calidad del servicio será la competitividad central de las marcas de corretaje. La propuesta del "Estándar de Servicio Oro Verde" no es sólo la última medida de Lianjia para mejorarse, sino que también se espera que reduzca la variación de los servicios industriales y, en última instancia, se adapte y promueva la mejora del consumo residencial.
Estandarización de los servicios de intermediación inmobiliaria
Después de firmar el contrato, descubrí que la casa estaba hipotecada, la antigüedad de la casa no coincidía con la publicidad y el intermediario actuó como el "comerciante"... Siempre ha estado involucrado en la venta de casas. Las disputas por contratos de intermediación ocurren con frecuencia, y algunas empresas de corretaje inmobiliario incluso participan en actividades ilegales en el proceso de prestación de servicios de intermediación.
Con la mejora gradual de la calidad del consumo de los residentes de nuestro país, el campo del consumo de vivienda también está pasando de "ocupada" a "buena vivienda". En la nueva etapa y situación, el nivel de servicio de la industria tradicional de corretaje inmobiliario varía mucho y la situación actual de calidad desigual se está volviendo cada vez más prominente. Se necesitan con urgencia cambios y optimización radicales.
Consciente de la "falta" de estándares de servicio de la industria, Lianjia perfeccionó 15 "Estándares de servicio Green Gold" basados en años de experiencia y conocimientos de los clientes, combinados con requisitos de gestión interna, para permitir que los clientes perciban el valor de los servicios de corretaje inmobiliario, rompiendo los "grilletes" del desorden de la industria.
Específicamente, el "Estándar de Servicio Green Gold" cubre muchos aspectos del servicio al cliente, incluida la comunicación con el cliente y la imagen profesional relacionada con GFD, así como la respuesta en línea, la presentación al cliente, el mantenimiento del propietario, el compromiso de servicio y el contrato. firma Servicio posventa, mediación y negociación, manejo de quejas de clientes y otros puntos de contacto de servicios centrales.
Lo que es aún más sorprendente es que los nuevos estándares exigen que los corredores mantengan una perspectiva de mercado neutral y brinden a los residentes de la comunidad servicios lo mejor que puedan. Durante mucho tiempo, la comprensión que la sociedad tiene de los agentes inmobiliarios se ha mantenido en el nivel de ventas. Los corredores de ventas tradicionales "enfatizan las habilidades de comunicación, dan prioridad a las palabras y piensan en sí mismos en el corto plazo". Sin embargo, bajo la guía de una visión neutral del mercado, Lianjia está promoviendo la transformación de los corredores en roles de consultores profesionales.
¿Cuál es la diferencia fundamental entre un "agente vendedor" y un "agente consultor"? Según Wang Yongqun, director de operaciones de Lianjia, los consultores profesionales deben tener conocimientos profesionales en transacciones inmobiliarias, combinar eficazmente los recursos de vivienda y las necesidades de los clientes, revelar los riesgos de manera oportuna y cooperar con otros corredores para ayudar a los clientes a cerrar transacciones. En resumen, una visión neutral del mercado, el altruismo y el pensamiento del cliente son las diferencias esenciales entre los consultores profesionales y los vendedores.
Los estándares son solo una guía directiva, cómo implementarlos es más crítico y también pondrá a prueba las capacidades de ejecución organizacional de Lianjia. Wang Yongqun, director de operaciones de Lianjia, dijo: "A continuación, desmantelaremos y perfeccionaremos los estándares de servicio del oro verde para que los corredores puedan tener pruebas a seguir en las operaciones diarias. Al mismo tiempo, realizaremos inspecciones aleatorias de clientes misteriosos para garantizar que los estándares se implementen verdaderamente."
¿Por qué Lianjia está clasificada a la vanguardia?
Actualmente, “si los servicios de una agencia de bienes raíces valen la pena” se ha convertido en un tema de discusión pública debido a razones tales como falsas promesas, no generar riesgos de transacciones y contratos de manera oportuna, y servicios inconsistentes antes. y después de firmar el contrato. La falta de estándares y regulaciones de la industria ha resultado en una mala experiencia del consumidor y es hora de cambiar.
En este momento, Lianjia lanzó nuevos estándares de servicio para responder a la demanda del mercado. Entonces, ¿por qué Lianjia tomó la iniciativa? Como dijo Wang Yongqun, las personas son la competitividad central de la industria de corretaje de bienes raíces. Lianjia tiene un sistema de capacitación completo y la calidad básica de los agentes es superior al nivel general de la industria.
Desde el lanzamiento del plan de mejora de la calidad de 2018, Lianjia ha estado iterando continuamente en torno a la calidad de los proveedores de servicios, las tiendas y los servicios. Entre ellos, la mejora del talento es el punto de apoyo central de la mejora de la calidad de Lianjia. En 2020, la proporción de estudiantes universitarios contratados por cadenas nacionales alcanzó el 44,4.
Para aumentar su atracción por talentos altamente educados, Lianjia ha aumentado estructuralmente el salario básico para los recién llegados en 17 ciudades, que van de 10 a 55 yuanes, y la ciudad más alta alcanza los 8.000 yuanes. Al mismo tiempo, el nuevo sistema de formación de empleados se ha mejorado integralmente en varias ciudades. A través de una formación sistemática, los nuevos empleados están plenamente capacitados y se les ayuda a crecer rápidamente.
165438 El 12 de octubre, Lianjia anunció el lanzamiento del proyecto de formación de talentos "Acción Aeroespacial" en 29 ciudades de todo el país y seleccionó a 2.000 cuadros de reserva de 38.000 agentes universitarios en forma de competencia interna para servir como recién llegados destacados Construya un canal de crecimiento rápido y cultive nuevas fuerzas para el desarrollo organizacional.
Aunque la estructura de talentos de Lianjia ya se encuentra en un nivel relativamente bueno en la industria, Wang Yongqun dijo que todavía existen desafíos sobre cómo reducir la tasa de deserción de nuevos empleados. Para ello, Lianjia ha propuesto la metodología "Wu Tong Three Styles", que puede mejorar la identidad profesional, la experiencia profesional y la confianza profesional de los recién llegados, permitiéndoles lograr su desarrollo ideal en Lianjia.
De hecho, para brindar a los usuarios servicios de alto nivel, especialmente a los agentes inmobiliarios, el proceso de transacción es complejo e incluye modelos de análisis, juicio y toma de decisiones, lo que requiere una gran cantidad de análisis de alta calidad. talentos; la reserva de talentos es alta (tasa de estudiantes universitarios 44). Lianjia confía en que tomará la iniciativa en la implementación de nuevos estándares.
Al mismo tiempo, Lianjia también ha estado mejorando continuamente su compromiso de servicio de seguridad y otras garantías relacionadas. Desde finales de junio de 2020 hasta el 31 de octubre de 2020, Lianjia en todo el país había pagado un total de 133.987 compensaciones, con una compensación total de 2.257 millones de yuanes. En términos de resolución de quejas de los clientes, el "Compromiso de respuesta a quejas del cliente 30124" básicamente cumple con los estándares, incluida la tasa de respuesta en 30 minutos de 99,51, la tasa de procesamiento en 12 horas de 99,51 y la tasa de liquidación en 24 horas de 95,48;
"Para ser reconocido y amado por la gente. Como marca nacional, la misión principal de Lianjia es mejorar continuamente la calidad de su gente, tiendas y servicios", dijo Wang Yongqun. Impulsada por valores, Lianjia ha desarrollado una ejecución organizacional eficiente y capacidades de gestión de resultados, sentando las bases para la implementación de "Green Gold 15".
La industria se está reiniciando debido a la "estandarización"
De hecho, si observamos las industrias orientadas a servicios, como la gestión hotelera, las aerolíneas y la logística, todas las empresas tienen los estándares de servicio correspondientes. Por ejemplo, las doce reglas de oro del Ritz-Carlton y el servicio cinco estrellas en vuelos de pasajeros representado por Emirates Airlines reflejan la importancia de la estandarización de los estándares de servicio.
“Pero en la industria del corretaje de bienes raíces, los clientes y las empresas no tienen un estándar sobre en qué tipo de agentes son buenos, lo que resulta en grandes diferencias en la forma en que trabaja cada agente y en la variación en los servicios de los agentes. entre diferentes ciudades también es muy grande y mala experiencia para el cliente", dijo Wang Yongqun.
La propuesta de "Green Gold 15" es un evento histórico para la estandarización de la industria, lo que favorece la formación de estándares de servicio unificados para los corredores y lidera los estándares de servicio de la industria para la administración de hoteles, aerolíneas y otros. "empresas de servicios con una larga trayectoria de servicio" "en línea con la industria", mejorando así la experiencia de servicio de la industria de corretaje inmobiliario.
Sin embargo, ¿seguir aumentando la inversión en calidad afectará a la rentabilidad de las empresas de intermediación inmobiliaria? Sobre este tema, la familia Lian no tiene dudas. Por ejemplo, en términos de inversión iterativa en la calidad del talento, Wang Yongqun cree: "El talento es fundamental. Una vez que se queden los talentos de alta calidad, la productividad definitivamente aumentará y se obtendrán más retornos a largo plazo".
Lianjia utilizará esta lógica. Se puede resumir como el modelo del "Triángulo de Hierro", que significa mejorar la eficiencia a través de una buena calidad del servicio y promover aún más el crecimiento a escala. A medida que aumenta la escala, Lianjia puede a su vez ofrecer mejores servicios, lograr un mayor ingreso per cápita y tener más confianza en aumentar la inversión de alta calidad.
Se puede observar que Lianjia ha logrado un ciclo positivo en las tres dimensiones de calidad, eficiencia y escala. "Hemos estado realizando el valor de la marca Lianjia a través de medios obligatorios." Wang Yongqun dijo que la propuesta de este nuevo estándar es otra manifestación de cómo Lianjia llena las vacantes en la industria y promueve su estandarización.
Para los consumidores, los nuevos estándares les proporcionarán estándares de referencia y medición, de modo que el "buen servicio" pueda ser percibido y definido; para los corredores, puede obligarlos a ser más proactivos en la mejora de sus servicios. Calidad del servicio, mejorar el nivel general de servicio e impulsar el valor de la profesión de corretaje.
Después de casi 20 años de exploración, Lianjia vuelve a estar a la vanguardia de la industria. Sólo la "estandarización" puede hacer que la industria del corretaje inmobiliario llegue más lejos.
Para más información, descarga la APP de 21 Finance.