Experiencia de servicio bancario y autoevaluación 1
1. Una sonrisa es una introducción a la cortesía y la calidad del servicio.
Sonreír es una señal de confianza y un lenguaje silencioso que transmite un mensaje amigable. Ella es la expresión más rica, contagiosa y conquistadora en la comunicación de las personas. El mostrador es la ventana del banco. La perspectiva mental del personal del mostrador representa el nivel de gestión y la imagen del banco, y la sonrisa es la ventana al alma del personal y una muestra efectiva de comportamiento profesional. Sólo una sonrisa del corazón puede comunicar con los clientes de la forma más sincera y eficaz.
En segundo lugar, las habilidades son la base para mejorar los niveles de servicio.
Reza un viejo refrán: “Si un trabajador quiere hacer bien su trabajo, primero debe afilar sus herramientas”. Los empleados de primera línea en las sucursales bancarias, sin sólidas habilidades comerciales y habilidades operativas competentes, no pueden brindar a los clientes servicios completos y rápidos y no pueden hacer bien su trabajo. Antes de unirme al Hua Xia Bank, no era un practicante financiero ni me había involucrado en ningún trabajo económico. El trabajo bancario es un nuevo cielo para mí, por lo que doy gran importancia a fortalecer el aprendizaje y mejora de las habilidades empresariales, sabiendo que las habilidades son la base para mejorar los niveles de servicio. Sólo dominando habilidades comerciales competentes puedo ser útil en el trabajo y brindar mejor a los clientes servicios convenientes, rápidos y precisos. Para mejorar la eficiencia del trabajo y ganarse la confianza de los clientes.
En tercer lugar, el conocimiento es una poderosa garantía para mejorar las habilidades de servicio.
La gente suele estar acostumbrada a entender el servicio como actitud, es decir, una buena actitud equivale a un buen servicio. De hecho, el servicio tiene una connotación más profunda. Los proveedores de servicios deben tener buenos conocimientos profesionales, conciencia respetuosa de la ley y habilidades de servicio reflexivas, precisas, rápidas y eficientes, y el conocimiento es una poderosa garantía para mejorar las habilidades de servicio.
La unidad es la fuerza invisible que mejora la imagen general del servicio.
Sé que en la gran familia de la Cooperativa de Crédito Rural, trabajar y estudiar juntos es una especie de destino. Los colegas deben ayudarse unos a otros y unirse entre sí. No sólo debemos mejorarnos a nosotros mismos, sino que también debemos preocuparnos por el crecimiento de los compañeros jóvenes, ayudarlos a asumir el papel de liderazgo en el trabajo lo antes posible y liberar la fuerza del equipo. Sólo centrándonos en grupos y equipos podremos hacer todo mejor. Por ejemplo, al emitir un cheque de caja, varios puestos trabajan juntos y trabajan en estrecha colaboración para permitir que los clientes completen el negocio en muy poco tiempo. Por ejemplo, proporcionamos comentarios oportunos sobre la información de vencimiento del préstamo al departamento de crédito por adelantado y cooperamos con el departamento de crédito para implementar un servicio al cliente para satisfacer a los clientes. Creo que mientras mantengamos el espíritu de equipo, nos unamos y nos ayudemos mutuamente en nuestro trabajo diario, pensemos en un solo lugar y trabajemos duro en un solo lugar, podremos hacer un mejor trabajo en todos los aspectos y así mejorar la Imagen general de la Cooperativa de Crédito Rural.
Soy sólo una pequeña gota de agua en el vasto océano de las cooperativas de crédito rural. Es mi carácter y principio tratar a las personas con sinceridad y trabajar con seriedad. Aunque todavía tengo muchas deficiencias en mi trabajo, trabajaré duro para mejorar y mejorar en mi trabajo futuro, implementaré concienzudamente la idea de "el cliente primero, el servicio primero" y me adheriré al principio de servicio de "credibilidad primero, el cliente primero". " , trate a los clientes con calidez y cortesía. Haré todo lo posible para escribir un nuevo capítulo para las cooperativas de crédito rural junto con muchas cooperativas de crédito rural destacadas.
Experiencia en servicios bancarios y autoevaluación 2
Como industria de ventanas clave, muchas personas siempre han preocupado la calidad de los servicios bancarios. Aunque los consumidores pueden optar por votar con los pies, la gente corriente siempre ha estado en desventaja cuando se trata de industrias monopolísticas como los bancos. No importa qué banco, parece que el servicio es "auténtico" chino, o hay muy pocas sucursales y es difícil de encontrar, o está saturado y es ineficiente. Esté preparado para un viaje difícil al banco.
Vaya al ICBC para hacer negocios al mediodía. Cuando obtuve el número, descubrí que había más de 30 números frente a mí y solo la mitad de las cuatro ventanas estaban abiertas. Mira esta formación. Una o dos horas no son suficientes. Así que rápidamente cedí y fui a Minsheng, enfrente. No entró mucha gente, sólo 10 personas, así que rápidamente conseguimos un número y esperamos. Aunque solo hay dos ventanas, pocas personas podrán tomar su turno pronto. Cogí el folleto y lo leí. Después de un rato, miré el buscapersonas y cambié algunos números. Al principio me sorprendió, pero luego descubrí que muchas de las personas que iban detrás eran "jammers" del frente. Después de preguntarle al gerente del lobby, descubrí que era un cliente con tarjeta dorada y que tenía derecho a manejar los negocios primero.
Si se trata de una empresa cliente de Diamond Card, no es necesario gestionarlo. Puede ir directamente a la sala VIP en el segundo piso y estar acompañado por un gerente de cuentas para manejar varios negocios uno a uno. Después de buscar en línea, descubrí que varios bancos tienen sistemas similares y las calificaciones VIP también se ajustan según las diferentes situaciones. Espere pacientemente, quién nos convierte en no VIP. Finalmente vine y terminé mi negocio. Quiero cambiar 200 yuanes, que es más conveniente gastar. Pero el cajero sólo me dio unos cuantos billetes de 50 porque no tenía mucho cambio. Esto me deprime mucho. Esperé en la fila durante tanto tiempo e incluso esta pequeña solicitud fue rechazada. Aunque estaba un poco enojado, salí del mostrador. Después de todo, no podía demorarme con ellos.
Suspiro, realmente puedo entender la práctica de los bancos de dividir a los clientes en tres o seis categorías para satisfacer a los grandes clientes y obtener mayores ganancias. Esto es comprensible. Sin embargo, al menos la gente corriente debería aprenderlo para no parecer demasiado lucrativo. En el pasado, vi a algunos clientes ocupar todas las ventanas para expresar su descontento, depositando y retirando dinero repetidamente, hasta que intervinieron los líderes del banco. Quizás esto sea sólo un ejemplo, pero los bancos también deberían pensar en ello. Los clientes comunes y corrientes están protestando gradualmente contra muchas cláusulas dominantes, con la esperanza de sensibilizarlos y cambiar.
Experiencia en servicios bancarios y autoevaluación 3
Estoy muy agradecido con el departamento de negocios de intermediación, el departamento de banca personal y la compañía de seguros por organizar este curso de capacitación en conocimientos sobre negocios de seguros. Es un honor para mí tener esta oportunidad de hablar con usted sobre cómo hacer un buen trabajo en el negocio de las agencias de seguros. Aprecio este tipo de comunicación cercana con los líderes, colegas y amigos de las compañías de seguros aquí presentes. No puedo hablar de ninguna experiencia, solo un poco de experiencia y pensamiento como empleado de primera línea cuando actuaba como agente de seguros bancario. Espero aprovechar esta oportunidad para exponer mis puntos de vista personales y también espero que pueda servir como punto de partida. El objetivo principal es movilizar plenamente y aprovechar al máximo la sabiduría de los empleados a través de esta forma de minería, intercambiar ideas, abrir ideas, presentar opiniones más valiosas y sugerencias razonables y promover el rápido desarrollo de nuestro trabajo como agencia de seguros.
El trabajo de servicio del banco requiere que no sólo tengamos pleno entusiasmo por el trabajo, sino también que tengamos un corazón para buscar la perfección.
En primer lugar, revisemos y hablemos de nuestros propios pensamientos sobre las deficiencias en nuestro trabajo diario planteadas por el Director Zeng.
De hecho, los clientes son los "examinadores" con los que tratamos todos los días. Si los empleados de nuestro banco son perezosos y descuidados todos los días, usan maquillaje descuidado o incluso tienen palabras frías y actitudes rígidas, entonces piénselo. ¿Respetas al personal del mostrador?
Como recepcionista, reflexioné sobre las deficiencias planteadas por el director Zeng. Debido a mis años de trabajo y mi edad, aprecio mi trabajo actual. Creo que domino mis habilidades comerciales en el trabajo y puedo manejar los negocios diarios con rapidez y habilidad. Puedo ser cuidadoso y paciente, trabajar duro, comunicarme con los clientes y resolver varios conflictos. A veces es inevitable encontrarme con clientes poco razonables. Puedo tolerarlo y comprenderlo y finalmente ganarme la comprensión y el respeto de mis clientes. La desventaja es que la postura de pie puede no ser lo suficientemente estándar. Siempre me recordaré que debo corregirla en trabajos futuros.
Responder preguntas, sonreír, ser educado, afable, noble, elegante, digno, tranquilo e impecable. Estas son nuestras especificaciones de servicio. Pregúntese en qué medida reflejan estas especificaciones la actitud de su cliente hacia usted. De hecho, son un espejo de tus propias palabras y acciones. No critiques siempre al espejo, reflexiona más sobre dónde la persona en el espejo no es lo suficientemente buena y dónde se deben hacer mejoras.
También hay una sugerencia eficaz de un antiguo empleado que siente algo por CCB. En estos momentos los clientes hacen cola en las sucursales. Tan pronto como entras, te sientes perdido y confundido. Sugiero crear guías de lobby para responder activamente a las preguntas de los clientes y guiarlos para completar rápidamente varios procedimientos. El establecimiento de un mostrador integral conectará y unificará razonablemente las empresas públicas y privadas, mejorará la eficiencia de los cajeros que manejan los negocios y aliviará hasta cierto punto la presión causada por las colas de clientes.
En el trabajo futuro, fortaleceré conscientemente el estudio teórico, el estudio del conocimiento profesional, aprenderé de los colegas que me rodean y mejoraré aún más mi conocimiento sobre mí mismo y mi conocimiento empresarial integral. Desarrollar fortalezas y compensar deficiencias con la guía y ayuda de líderes y colegas. Mejore sus habilidades laborales y capacítese para convertirse en un empleado bancario integral con requisitos estrictos.
Experiencia en servicio bancario y autoevaluación 4
Como institución que responde directamente a los depositantes, el mostrador juega un papel protagónico en las instituciones financieras y desempeña un papel de imagen. Específicamente, el personal de servicio de mostrador del banco es responsable de manejar muchos negocios específicos. Se comunican directamente con los clientes y su actitud y eficiencia inciden directamente en el reconocimiento y la evaluación de la imagen general del banco por parte de los clientes.
Por lo tanto, la importancia de la calidad del servicio del personal de ventanilla del banco es evidente.
“El servicio es el sustento de un banco”, esta es la mejor interpretación de brindar un buen servicio al cliente en ventanilla. ¿Cómo atender mejor las ventanillas bancarias?
En primer lugar, una buena calidad profesional es garantía de un servicio de calidad. Procesar negocios con alta eficiencia y alta calidad es el requisito básico para todos nuestros clientes. Hablas con el cliente, pero al final no puedes manejar el negocio asignado por el cliente, o generalmente toma más de diez minutos manejar el negocio. ¿Dónde puede obtener servicios? La comunicación verbal es indispensable para el servicio de mostrador, pero sin buenas habilidades comerciales, no se puede hablar de un servicio de alta calidad basándose únicamente en las palabras. Por tanto, todos deberíamos estar familiarizados con nuestro negocio.
En segundo lugar, la comunicación varía de persona a persona, así que elige el mejor método de comunicación. Regala una sonrisa a la otra persona, es muy sencillo. Una sonrisa y un saludo eliminan la resistencia y acercan a las personas. Por otro lado, si somos inexpresivos o incluso lluviosos, entonces las condiciones mínimas para crear una atmósfera feliz desaparecen. La atmósfera de comunicación originalmente poco fluida se debilitará aún más después de atravesar el cristal del mostrador. Cuando encontramos problemas y hacemos trabajos de explicación para los clientes, será difícil lograr que los clientes nos comprendan. A veces una simple comunicación puede tener un gran efecto.
En tercer lugar, cómo tratar con clientes emocionales. La mayoría de nuestros clientes nos apoyan mucho y comprenden lo que hacemos, pero algunos de ellos son impulsivos e incluso nos atacan verbalmente. ¿Qué debemos hacer cuando nos encontramos con un cliente así? ¿Tolerancia o resistencia? Cuando tratamos con este tipo de clientes, nuestra primera reacción suele ser contraatacar directamente, porque entendemos que la otra parte está equivocada, pero recuerde esta frase: cualquier problema se puede resolver mediante la comunicación. Primero, tómate dos segundos para calmarte. Tenemos que pensar en estas dos cosas maravillosas: si soy cliente, pero no puedo manejar este negocio, ¿qué pierdo? Después de pensarlo, a menudo podemos comprender la fuente de la ansiedad y el enojo del cliente y encontrar el núcleo de la explicación. Ponte en su lugar, piensa en sus preocupaciones y luego convéncelo. Finalmente, seamos claros: nuestra paciente explicación no se debe a que no tengamos dignidad ni temperamento, sino que tenemos un mejor autocultivo.
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Hoy han pasado casi dos semanas desde la capacitación de servicio y etiqueta del 26 de julio. La cuidadosa preparación en la industria me dio el privilegio de escuchar la orientación de expertos profesionales de alto nivel. Creo que este es un estudio de negocios aburrido. En las explicaciones detalladas de profesores expertos, las excepciones parten del trabajo familiar y de la vida cotidiana. Los casos reales y el lenguaje humorístico me afectaron profundamente y me hicieron sentir profundamente.
Soy un recién llegado a la gran familia de Commercial Bank. Durante las prácticas, poco a poco me fui familiarizando con el ambiente de trabajo intenso y ordenado de la empresa, y me integré conscientemente en este excelente ambiente de trabajo. Cuando comencé, pensé que el trabajo de un cajero de banco era muy simple y común. Hay gente saludando y entregando cosas a diferentes clientes todos los días, así que estoy muy familiarizado con el negocio. De acuerdo con las normas del banco, completé mi "tarea". Pero gradualmente descubrimos que todas las reglas nos dicen cómo hacerlo bien y cómo hacerlo mejor, lo que requiere que nos descubramos a nosotros mismos. Durante mi tiempo en el trabajo, tuve un cliente inusual. Era una anciana de unos cincuenta o sesenta años y el dinero que traía estaba cuidadosamente envuelto en periódicos. Después de preguntar, entendió que quería ahorrar el dinero por un período de tiempo determinado. Mi tía es muy amable y respondí sus preguntas con paciencia, temiendo que hubiera algo que no entendiera en mi respuesta. Pero creo que esto es algo común. Después de terminar el negocio, mi tía me preguntó en un tono muy avergonzado: "¿Tienes alguna tarea de almacenamiento aquí?" Asentí dubitativamente y mi tía sonrió afirmativamente y dijo: "Te guardaré este dinero. Gracias". usted a mi tía. Su figura abandonó gradualmente la sala de negocios del banco, pero sus palabras hicieron que mi corazón fuera más dulce que beber miel. Porque ella afirmó mi trabajo. Sin embargo, entiendo que fue la actitud sincera de la tía y su amable sonrisa lo que me conmovió. Lo que realmente debería hacer es tratar a cada cliente con una sonrisa sincera y el servicio más atento.
Muchas industrias en todo el país abogan por el servicio con una sonrisa. Muchas personas practican incansablemente frente al espejo, intentando conseguir una sonrisa tipo Mona Lisa, incluso hasta que sus mejillas se hinchan. Sólo entonces se dieron cuenta de que sonreír no se practica tanto en un banco como contar dinero o hacer un ábaco. Una sonrisa no es una sonrisa profesional, sino una emoción. También se puede decir que es una expresión de temperamento, un reflejo de la actitud emprendedora del que sonríe ante la vida y el verdadero mundo interior. A veces ponernos en el lugar de un cliente nos impresiona, por eso nuestra sonrisa del corazón también puede impresionar a nuestros clientes.
Hay un dicho en la formación: "La actitud de servicio es el 'agente reparador' que compensa las deficiencias del proceso de servicio". En el trabajo de mostrador esto sucede a menudo porque los procedimientos comerciales a realizar son relativamente complicados. Por supuesto, no todos los clientes entienden a los bancos y, en ocasiones, se encuentran clientes que se quejan. Lo que se necesita en este momento es un servicio más atento, explicaciones más pacientes y una sonrisa sincera. En el proceso de manejo de negocios, debemos mirar el problema desde la perspectiva del cliente, hacer nuestro mejor esfuerzo para garantizar los intereses del cliente y respetar sus ideas. No se limite a decir "no" a los clientes por cosas sin principios. Por lo tanto, la calidad del servicio confiable, la eficiencia del servicio encomiable y la actitud de servicio satisfactoria que defendemos no son de ninguna manera superficiales, sino que deben ser el comportamiento que cosechamos de los pensamientos que sembramos y se convierten en hábitos y costumbres de cada persona de negocios. La idea es tener un sentido de honor grupal, dedicación y coraje.
El sentido de la responsabilidad y la vida emprendedora, así como un buen sentido del optimismo y de ayudar a los demás, no son sólo nuestra filosofía de servicio, sino también nuestro nivel de vida. Sólo así podrás florecer tranquilamente una sonrisa que nace del corazón.
Nuestros bancos comerciales se denominan "bancos de base", bancos que sirven a la gente corriente. Lo que queremos hacer es ser la institución financiera más considerada, confiable y sin preocupaciones para la gente, y recompensar a todos con servicios, mejores servicios, excelentes servicios y servicios perfectos. Por supuesto, esto requiere el esfuerzo de cada uno de nuestros empleados.
El trabajo de escaparate me permite tratar con muchos clientes cada día. Mis palabras y hechos no sólo representan mis cualidades personales, sino que también representan la imagen del banco. Debido a que el trabajo está lleno de contingencias y variabilidad, y la gestión de servicios estandarizados en los puntos de venta es infinita, todavía tenemos mucho que aprender. "Soy simplemente un empleado común y corriente de Dandong Commercial Bank, pero soy un cliente de Dandong Commercial Bank. Debemos amar verdaderamente a nuestra patria, mantener el honor del grupo y recordarnos a menudo en el trabajo: "Sean amables con los demás y con nosotros". trátate bien." ”
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