Resumen de trabajo anual del equipo 1 1. Integrar la seguridad con la producción y fortalecer la gestión de la seguridad.
Desde su creación, el equipo "xx" se ha adherido al concepto de seguridad de "la seguridad primero, la prevención primero, la gestión integral", ha implementado el trabajo de seguridad en la vida diaria y el trabajo, y ha hecho todo lo posible para hacer un Buen trabajo en gestión de seguridad. Crear un buen entorno de seguridad para el desarrollo y construcción de centros de llamadas.
(1) Implementar responsabilidades y garantizar una operación segura.
A principios de xx, el segundo equipo de atención al cliente firmó una carta de responsabilidad de seguridad con cada miembro del equipo. Cada miembro está familiarizado con varios indicadores de calidad de seguridad y varias medidas de salvaguardia. Para garantizar la implementación de diversas medidas, el equipo llevará a cabo controles internos periódicos. Varios indicadores de seguridad y calidad, como la tasa de notificación de información anormal del sistema y la tasa de inspección de los equipos frontales en las salas de computadoras y los asientos, se controlan dentro del rango de control del objetivo de desempeño.
(2) Fortalecer la gestión de circuito cerrado y mejorar las capacidades de gestión y control de riesgos.
Para impulsar aún más la gestión de riesgos, es necesario lograr un circuito cerrado para cada riesgo. El equipo "xx" integró la concienciación sobre la seguridad en el trabajo diario basándose en las condiciones reales de producción e identificó hasta 11 fuentes de peligro a lo largo del año. A través de un análisis de riesgos y una evaluación de peligros integrales y sistemáticos, se implementaron medidas de reducción de riesgos y se cerraron todos los riesgos. Al mismo tiempo, el equipo "xx" movilizó activamente a los miembros del equipo para realizar una lluvia de ideas y presentar 48 sugerencias racionales a lo largo del año.
(3) Realizar simulacros de emergencia para mejorar las capacidades de respuesta a emergencias.
Los miembros del equipo ayudan activamente a varios departamentos a formular planes de simulacros de emergencia, mejoran constantemente los procesos de trabajo y los procedimientos de emergencia y, especialmente, brindan sugerencias para el plan de la aviación para hacer frente a las llamadas terroristas, que es altamente operativo. El requisito constante del equipo xx para los miembros es que si lo hacen, lo hacen. Entre ellos, los miembros del equipo han ayudado al departamento a revisar dinámicamente los planes de simulacros de fallas del sistema de servicio al cliente del centro de llamadas y los planes de anomalías del servicio de vuelo en muchas ocasiones, y han participado activamente en varios simulacros de emergencia. Al mejorar dinámicamente las capacidades de respuesta de emergencia y anti-riesgo de los empleados, podemos mejorar integralmente el estado de alerta de seguridad de los empleados. 365438 de junio 365438 de octubre En octubre, los miembros del equipo "xx" manejaron con éxito un incidente relacionado con terrorismo que amenazó la seguridad de las aeronaves.
(4) Tomar la construcción del sistema como punto de partida para mejorar integralmente la calidad del equipo.
Sin reglas no habría círculo. Después de que se estableció el equipo "xx", se establecieron rápidamente varias reglas y regulaciones y se formularon documentos normativos como el "Sistema de gestión de traspaso de turnos matutino y vespertino", el "Sistema de gestión de salud" y el "Sistema de reuniones del equipo".
El segundo es mejorar la calidad del servicio y crear una ventana de servicio de alta calidad.
(1) Promover activamente el plan de acción y mejorar el proceso de trabajo.
Desde el establecimiento de xx, el equipo "xx", bajo la intensa capacitación de los líderes de las sucursales y la influencia de la cultura corporativa, ha adquirido una nueva comprensión y comprensión de la conciencia del servicio, los conceptos de servicio y las actitudes de servicio. en pensamientos y acciones. Desde la aleatoriedad de contestar el teléfono, el coloquialismo serio y el manejo inoportuno de los problemas, ahora cada llamada se maneja de acuerdo con el proceso de trabajo designado, que ha dado un salto cualitativo de la falta de familiaridad a la competencia para resolver adecuadamente los problemas de los clientes, han dado los miembros del equipo; grandes esfuerzos Un esfuerzo enorme. Para mejorar aún más nuestro nivel de servicio, los miembros del equipo brindan activamente sugerencias y mejoran continuamente varios procesos de trabajo de acuerdo con los pasos de "responder-resumir necesidades-resolver necesidades-finalizar".
(2) Sentir atentamente a los pasajeros y brindar servicios de alta calidad.
Como representantes de atención al cliente de primera línea, nuestro trabajo diario es resolver los problemas de los pasajeros. El call center es una ventana importante para los servicios externos de la empresa, y la calidad de nuestros servicios está directamente relacionada con la reputación de la empresa. El equipo "xx" exige que todos los miembros escuchen atentamente cuando atienden a los pasajeros. Gracias a este tipo de servicio entusiasta, hemos recibido elogios de los pasajeros muchas veces y, al 119 de octubre, todavía mantenemos el impresionante desempeño de cero quejas.
(3) Perfeccionar el trabajo formativo y mejorar eficazmente el nivel profesional de los afiliados.
Con la premisa de completar la capacitación departamental, el equipo "xx" adaptó la capacitación sobre habilidades comunes de comunicación y marketing en función de sus necesidades reales. Del 365438 de junio al 31 de octubre, el promedio de horas de clase de capacitación alcanzó 38. Luego de superar la capacitación, nuestro desempeño empresarial alcanzó una puntuación promedio de 98,03 puntos en la evaluación de desempeño.
Para mejorar aún más el nivel general de servicio, los miembros del equipo intercambiaron ideas y llevaron a cabo nuevas medidas como "asistencia mutua", "uno a uno", "práctica de pronunciación" y "déjanos encontrar fallos". Desde la introducción de estas cuatro medidas, nuestra Ayuda Mutua ha escuchado y analizado miles de grabaciones. Las deficiencias y ventajas de la grabación se compartieron a través de reuniones del turno de noche. De acuerdo con el concepto de nunca abandonar ni darse por vencido, el equipo lanzó una iniciativa "uno a uno", en la que los consejeros formularon planes de capacitación, análisis de registros y análisis de datos para los empleados con bajo rendimiento y brindaron capacitación especial en el primer y segundo período. . Al mismo tiempo, una vez más solidificamos nuestro conocimiento empresarial llamando y haciendo preguntas. Bajo la inspección del especialista en inspección de calidad, los bajos puntajes de inspección de calidad del equipo continuaron disminuyendo y ahora el puntaje promedio de inspección de calidad del equipo ha alcanzado los 96 puntos. 26 puntos.
En tercer lugar, promueva la formación de equipos y construya un equipo armonioso.
El equipo "xx" aprovecha al máximo las características de los miembros del equipo, divide las responsabilidades de acuerdo con las fortalezas de cada miembro del equipo, y permite a los miembros del equipo Tenemos un profundo conocimiento de la formación de equipos y trabajamos juntos para construir nuestro equipo de modo que cada miembro del equipo tenga un sentido de pertenencia.
(1) División del trabajo y cooperación, de la mano * * *, * * construyen un excelente equipo.
En la construcción del equipo "xx", los miembros del equipo tienen una clara división del trabajo, y cada equipo aprovecha al máximo sus fortalezas y talentos, y coopera entre sí. Al mismo tiempo, en términos de gestión de personal, hemos innovado y formulado de forma independiente un "sistema de rotación de líderes de equipo" para que cada líder de equipo que rota pueda sentir que "está en su posición, haciendo sus propias cosas y pensando en las suyas". cosas." Aprender continuamente de otros equipos destacados, identificar los problemas y deficiencias de nuestro propio equipo y realizar mejoras. Hemos logrado avances significativos en la competencia "Equipo Excelente" del departamento y hemos logrado excelentes resultados.
(2) Crear un ambiente de equipo y realizar actividades en equipo.
El equipo "xx" es un equipo dinámico. Después del trabajo, realizamos muchas actividades en equipo, lo que aumentó nuestra buena voluntad mutua.
Deficiencias existentes
En los últimos 10 meses, el equipo "xx" ha logrado ciertos resultados con el esfuerzo conjunto de todos los miembros, pero todavía hay deficiencias en muchos aspectos que necesitamos. Realizar resúmenes e investigaciones cuidadosos en trabajos futuros y continuar mejorando en nuestro trabajo.
Primero, aunque los miembros del equipo son muy activos, en una gran cantidad de trabajo, a veces habrá una situación de "esfuerzo más que suficiente pero no suficiente".
La segunda es que hay muy poca formación en "conciencia de servicio", "habilidades de comunicación" y teoría profesional.
En tercer lugar, el equipo "xx" es un equipo joven. Aunque tiene el entusiasmo de los jóvenes, le falta experiencia y mostrará inmadurez en algunos aspectos.
Plan de trabajo para XX años
Para el desarrollo en XX, sabemos que nos queda un largo camino por recorrer. Debemos establecer un sentido de servicio, establecer un sistema de estándares de servicio eficaz, fortalecer aún más la capacitación de los miembros del equipo, sumar experiencias, hacer un buen trabajo en la formación de equipos y esforzarnos por ganar el honor de "Equipo Excelente". Los planes específicos son los siguientes:
Primero, sentar una base sólida. Dominar conocimientos profesionales sólidos para sentar una base teórica para servicios de alta calidad. Debe dominar fácilmente los conocimientos originales y dominar los nuevos conocimientos de manera oportuna, y debe tener un espíritu de investigación.
En segundo lugar, presta mucha atención al entrenamiento. A través de diversas capacitaciones y evaluaciones, los miembros del equipo pueden mejorar aún más su conocimiento y niveles de servicio.
En tercer lugar, mejorar el sistema de gestión de equipos. Implementar eficazmente el sistema de responsabilidad de los puestos directivos y mejorar aún más el mecanismo de incentivos científico y eficaz.
En cuarto lugar, realizar un trabajo de team building a un nivel más profundo. Descubra problemas a tiempo y encuentre la mejor manera de resolverlos en el menor tiempo.
Verbo (abreviatura de verbo) desarrollar vigorosamente el negocio del marketing. Mejorar la conciencia de marketing y las capacidades comerciales de los miembros del equipo y sentar una base sólida para el desarrollo del negocio de marketing.
Para resumir las carencias, hay que pagar.
Con respecto al plan de trabajo y las metas para el nuevo año, los conceptos de aprendizaje, innovación, servicio, entusiasmo, cooperación y desarrollo deben implementarse en el trabajo diario para ayudar a completar las metas anuales del departamento, esforzarse por crear un equipo excelente y construir un equipo. competitividad.
Resumen de trabajo anual del equipo 2 _ _ _ 65438 El 8 de octubre, el equipo "_ _" se estableció oficialmente con el cuidado de los líderes de departamento y las expectativas de los miembros del equipo. Durante el último año, bajo el correcto liderazgo del Departamento de Gestión de la Información, con el propósito corporativo de "servir a los clientes, mejorarnos y retribuir a la sociedad", hemos completado con éxito diversas tareas y logrado ciertos resultados. El informe de trabajo del equipo "_ _" el _ _ _ _ es el siguiente.
_ _ revisión del trabajo del año
_ _ _ Año 65438 Desde octubre hasta finales de octubre, los datos muestran que el número real de conexiones realizadas por el equipo "_ _" es _ _, y el número de conexiones manuales es La tasa es x, y la tasa anual de satisfacción de los pasajeros es x. Desde el 20 de agosto hasta finales del 10 de agosto, el número acumulado de tickets de marketing para el equipo "_ _" es X y el número acumulativo es X.
En la encuesta anual de calidad del servicio de control de calidad, el proyecto de control de calidad del equipo "_ _" "Mejorar la tasa de satisfacción de la línea directa _ _ _" ganó _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _Segundo premio
Primer , combinar seguridad con producción y fortalecer la gestión de seguridad.
Desde su creación, el equipo "_ _" se ha adherido al concepto de seguridad de "seguridad primero, prevención primero, gestión integral", ha llevado a cabo trabajos de seguridad en la vida diaria y el trabajo, y ha hecho todo lo posible para hacer un buen trabajo en la gestión de la seguridad. Crear un buen ambiente de seguridad para el desarrollo y construcción de centros de llamadas.
(1) Implementar responsabilidades y garantizar una operación segura
_ _ _A principios de año, el segundo equipo de servicio al cliente firmó una carta de responsabilidad de seguridad con cada miembro del equipo. Cada miembro está familiarizado con varios indicadores de calidad de seguridad y varias medidas de salvaguardia. Para garantizar la implementación de diversas medidas, el equipo llevará a cabo controles internos periódicos. Varios indicadores de seguridad y calidad, como la tasa de notificación de información anormal del sistema y la tasa de inspección de los equipos frontales en las salas de computadoras y los asientos, se controlan dentro del rango de control del objetivo de desempeño.
(2) Fortalecer la gestión de circuito cerrado y mejorar las capacidades de gestión y control de riesgos.
Para impulsar aún más la gestión de riesgos, es necesario lograr un circuito cerrado para cada riesgo. El equipo "_ _" combina la producción real e implementa la conciencia de seguridad en el trabajo diario. A lo largo del año se identificaron hasta 11 peligros. A través de un análisis de riesgos y una evaluación de peligros integrales y sistemáticos, se implementaron medidas de reducción de riesgos y se cerraron todos los riesgos. Al mismo tiempo, el equipo "_ _" movilizó activamente a los miembros del equipo para realizar una lluvia de ideas y presentar 48 sugerencias racionalizadas a lo largo del año.
(3) Realizar simulacros de emergencia para mejorar las capacidades de respuesta a emergencias.
Los miembros del equipo ayudan activamente a varios departamentos a formular planes de simulacros de emergencia, mejoran constantemente los procesos de trabajo y los procedimientos de emergencia y, especialmente, brindan sugerencias para el plan de la aviación para hacer frente a las llamadas terroristas, que es altamente operativo. "_ _" El requisito constante del equipo para los miembros es tomar decisiones donde "no" significa el fin. Entre ellos, los miembros del equipo han ayudado al departamento a revisar dinámicamente el plan de simulacro de fallas del sistema de servicio al cliente del centro de llamadas y el plan de anomalías del servicio de vuelo en muchas ocasiones, y han participado activamente en varios simulacros de emergencia. Al mejorar dinámicamente las capacidades de respuesta a emergencias y anti-riesgos de los empleados, podemos mejorar integralmente el estado de alerta de seguridad de los empleados. 365438 de junio 365438 de octubre En octubre, los miembros del equipo "_ _ _" manejaron con éxito un incidente relacionado con terrorismo que amenazó la seguridad de la aeronave.
(4) Tomar la construcción del sistema como punto de partida para mejorar integralmente la calidad del equipo.
Sin reglas no habría círculo. Después de que se estableció el equipo "_ _", se establecieron rápidamente varias reglas y regulaciones y se formularon documentos normativos como el sistema de gestión de traspaso de turnos de mañana y tarde, el sistema de gestión de salud y el sistema de reuniones del equipo.
El segundo es mejorar la calidad del servicio y crear una ventana de servicio de alta calidad.
(1) Promover activamente el plan de acción y mejorar el proceso de trabajo.
Desde el establecimiento de _ _ _, el equipo "_ _ _" ha desarrollado un fuerte sentido de servicio, concepto de servicio y actitud de servicio en pensamientos y acciones bajo la vigorosa capacitación de los líderes de las sucursales y la influencia. de la cultura corporativa. Una nueva conciencia y comprensión. Desde la aleatoriedad de contestar el teléfono, el coloquialismo serio y el manejo inoportuno de los problemas, ahora cada llamada se maneja de acuerdo con el proceso de trabajo designado, que ha dado un salto cualitativo de la falta de familiaridad a la competencia para resolver adecuadamente los problemas de los clientes, han dado los miembros del equipo; grandes esfuerzos. Un esfuerzo enorme. Para mejorar aún más nuestro nivel de servicio, los miembros del equipo brindan activamente sugerencias y mejoran continuamente varios procesos de trabajo de acuerdo con los pasos de "responder-resumir necesidades-resolver necesidades-finalizar".
(2) Sentir atentamente a los pasajeros y brindar servicios de alta calidad.
Como representantes de atención al cliente de primera línea, nuestro trabajo diario es resolver los problemas de los pasajeros. El call center es una ventana importante para los servicios externos de la empresa, y la calidad de nuestros servicios está directamente relacionada con la reputación de la empresa. El equipo "_ _" exige que todos los miembros escuchen atentamente al atender a los pasajeros. Gracias a este tipo de servicio entusiasta, hemos recibido elogios de los pasajeros muchas veces y, al 119 de octubre, todavía mantenemos el impresionante desempeño de cero quejas.
(3) Perfeccionar el trabajo formativo y mejorar eficazmente el nivel profesional de los afiliados.
Con la premisa de completar la capacitación departamental, el equipo "_ _" adaptó la capacitación sobre habilidades comunes de comunicación y marketing en función de las necesidades reales. A finales del 65438 de junio del 31 de octubre, el número medio de horas de formación per cápita llegó a 38. Tras superar la formación, nuestro desempeño empresarial alcanzó una puntuación media de 98,03 en la evaluación de desempeño.
Para mejorar aún más el nivel general de servicio, los miembros del equipo intercambiaron ideas y llevaron a cabo nuevas medidas como "asistencia mutua", "uno a uno", "práctica de pronunciación" y "déjanos encontrar fallos". Desde la introducción de estas cuatro medidas, nuestra Ayuda Mutua ha escuchado y analizado miles de grabaciones. Las deficiencias y ventajas de la grabación se compartieron a través de reuniones del turno de noche. De acuerdo con el concepto de nunca abandonar ni darse por vencido, el equipo lanzó una iniciativa "uno a uno", en la que los consejeros formularon planes de capacitación, análisis de registros y análisis de datos para los empleados con bajo rendimiento y brindaron capacitación especial en el primer y segundo período. . Al mismo tiempo, una vez más solidificamos nuestro conocimiento empresarial llamando y haciendo preguntas. Bajo la inspección de los inspectores de calidad, los bajos puntajes de inspección de calidad del equipo continuaron disminuyendo y ahora el puntaje promedio de inspección de calidad del equipo alcanzó 96,26.
En tercer lugar, promueva la formación de equipos y construya un equipo armonioso.
El equipo "_ _ _" aprovecha al máximo las características de los miembros del equipo y divide las responsabilidades de acuerdo con las fortalezas de cada equipo. miembro, y permite que los miembros del equipo tengan un conocimiento profundo de la formación de equipos y trabajen juntos para construir nuestro equipo de modo que cada miembro del equipo tenga un sentido de pertenencia.
(1) División del trabajo y cooperación, de la mano * * *, * * construyen un excelente equipo.
"_ _ _" Equipo En la formación de equipos, los miembros del equipo tienen una clara división del trabajo, cada uno muestra sus fortalezas, aprovecha al máximo sus talentos y coopera entre sí. Al mismo tiempo, en términos de gestión de personal, hemos innovado y formulado de forma independiente un "sistema de rotación de líderes de equipo" para que cada líder de equipo que rota pueda sentir que "está en su posición, haciendo sus propias cosas y pensando en las suyas". cosas." Aprender continuamente de otros equipos destacados, identificar los problemas y deficiencias de nuestro propio equipo y realizar mejoras. Hemos logrado avances significativos en la competencia "Equipo Excelente" del departamento y hemos logrado excelentes resultados.
(2) Crear un ambiente de equipo y realizar actividades en equipo.
El equipo "_ _" es un equipo dinámico. Después del trabajo, realizamos muchas actividades en equipo para incrementar nuestra relación.
Deficiencias existentes
En los últimos 10 meses, el equipo "_ _" ha logrado ciertos resultados con el esfuerzo conjunto de todos los miembros, pero todavía hay deficiencias en muchos aspectos, creemos Es necesario realizar resúmenes e investigaciones cuidadosos en trabajos futuros y continuar mejorando nuestro trabajo.
Primero, aunque los miembros del equipo son muy activos, en una gran cantidad de trabajo, a veces habrá una situación de "esfuerzo más que suficiente pero no suficiente".
La segunda es que hay muy poca formación en "conciencia de servicio", "habilidades de comunicación" y teoría profesional.
En tercer lugar, el equipo "_ _" es un equipo más joven. Aunque tiene el entusiasmo de los jóvenes, le falta experiencia y mostrará inmadurez en algunos aspectos.
_ _ _ _Plan de Trabajo Anual
Para el desarrollo de _ _ _ _ _, sabemos que queda un largo camino por recorrer. Debemos establecer un sentido de servicio y establecer un sistema de estándares de servicio eficaz. Al mismo tiempo, debemos fortalecer aún más la capacitación de los miembros del equipo, sumar experiencia, hacer un buen trabajo en la formación de equipos y esforzarnos por ganar el honor de ". Excelente equipo". Los planes específicos son los siguientes:
Primero, sentar una base sólida. Dominar conocimientos profesionales sólidos para sentar una base teórica para servicios de alta calidad. Debe dominar fácilmente los conocimientos originales y dominar los nuevos conocimientos de manera oportuna, y debe tener un espíritu de investigación.
En segundo lugar, presta mucha atención al entrenamiento. A través de diversas capacitaciones y evaluaciones, los miembros del equipo pueden mejorar aún más su conocimiento y niveles de servicio.
En tercer lugar, mejorar el sistema de gestión de equipos. Implementar eficazmente el sistema de responsabilidad de los puestos directivos y mejorar aún más el mecanismo de incentivos científico y eficaz.
En cuarto lugar, realizar un trabajo de team building a un nivel más profundo. Descubra problemas a tiempo y encuentre la mejor manera de resolverlos en el menor tiempo.
Verbo (abreviatura de verbo) desarrollar vigorosamente el negocio del marketing. Mejorar la conciencia de marketing y las capacidades comerciales de los miembros del equipo y sentar una base sólida para el desarrollo del negocio de marketing.
Para resumir las carencias, hay que pagar. Con respecto al plan de trabajo y las metas para el nuevo año, los conceptos de aprendizaje, innovación, servicio, entusiasmo, cooperación y desarrollo deben implementarse en el trabajo diario para ayudar a completar las metas anuales del departamento, esforzarse por crear un equipo excelente y construir un equipo. competitividad.