Atención al cliente telefónica 1 experiencia laboral
En 20__, fui a la sucursal de China Unicom Qiqihar para trabajar como servicio al cliente. Me llevó uno o dos días descubrir que todo esto no era sencillo. Me tomó un tiempo incorporarme a la sociedad y tuve que sentir más profundamente la presión del empleo. Informe de prácticas de atención al cliente telefónica.
El primer día que entré a la empresa, mi instructor me familiarizó con el entorno de trabajo, el conocimiento empresarial y los procesos de trabajo. Después de la primera semana, me di cuenta profundamente de que hay tantas opiniones sobre el servicio al cliente y que mi comprensión anterior era muy unilateral. El servicio de atención al cliente se divide en muchos grupos. Se divide a grandes rasgos en grupo de tráfico, grupo de procesamiento comercial, grupo de quejas, grupo de inspección de calidad y grupo de edición. El grupo de tráfico obviamente es responsable de contestar el teléfono y ayudar a los usuarios a registrar solicitudes o sugerencias. El grupo de procesamiento comercial es responsable de ayudar a los usuarios a activar y cancelar servicios. El equipo de quejas obviamente acepta quejas y responde a los usuarios. El equipo de inspección de calidad, también conocido como inspección de calidad, supervisa principalmente el registro del grupo de tráfico. Por supuesto, no escuchamos todas las grabaciones, sino que las seleccionamos al azar y luego clasificamos la situación de monitoreo, incluidas las situaciones calificadas y no calificadas, y luego las transmitimos al grupo de tráfico. El trabajo principal del equipo editorial es recibir los asuntos asignados por los superiores, organizar, editar y brindar capacitación a cada equipo. Finalmente, tuve una comprensión preliminar del negocio y gradualmente entré en estado de trabajo.
En la segunda semana, mis tareas laborales quedaron finalizadas. Soy un miembro del personal de servicio al cliente al que China Unicom me ha confiado la tarea de realizar ventas telefónicas y encargarme de los servicios de timbre. Aunque antes tenía experiencia en telemercadeo, esta vez actúo como gerente de servicio al cliente, que es una combinación de operador y personal de marketing, por lo que la comunicación es un método de comunicación muy importante. En la perspectiva de negocios interminables, usted debe descubrir cómo comunicarse y cómo comunicarse bien desde el corazón. ¡Debe comprender y aplicar gradualmente la experiencia en la práctica para mejorar la eficiencia en el trabajo! Después de unos días de capacitación y práctica con el manuscrito, ahora estoy listo para comunicarme con los clientes sobre la marcha. Nos encargamos principalmente de servicios de timbre para nuestros clientes. Aunque antes tenía experiencia en telemercadeo, esta vez represento a China Unicom, por lo que debo prestar especial atención a la comunicación lingüística durante el telemercadeo. Si hay palabras para servicio, asegúrese de usarlas correctamente. Para esta industria, las habilidades de expresión lingüística deben ser muy buenas: primero, tenga una expresión lingüística positiva, no negativa; segundo, si es posible, no lo necesito; tercero, no diga "no" si puede; cuando se trata de imagen corporativa, evitar la realidad y centrarse en la ficción. Quinto, reducir la retórica;
Para la tercera semana, gradualmente he entrado en un buen estado y puedo manejar los negocios con habilidad. Debido al intenso trabajo de esta semana, la carga de trabajo es relativamente pesada todos los días. Érase una vez, mi corazón estaba demasiado ansioso. Una vez conectado, se introdujo el servicio de tonos de llamada. Cuando se le preguntó si lo necesitaba, dijo: "Lo siento, no lo sé". No sabía si estaba enojado o avergonzado en ese momento. Debe haber sido incómodo en ese momento tener que hablar en mi humilde idioma extranjero. Porque cuando busco el número de teléfono, todo lo que tiene que hacer es responder "sí" o "no", así que simplemente le presento mi producto. Sin una buena comunicación, los extranjeros aún pueden entender el chino sencillo. Si mi idioma extranjero fuera mejor, sería mucho más fácil al menos presentar mi negocio en inglés. Por eso también es importante aprender bien una lengua extranjera. Incluso las ventas telefónicas requieren el dominio de idiomas extranjeros, y la participación en idiomas extranjeros es indispensable en nuestras vidas. Me di cuenta de que hacer cualquier trabajo requiere tener la cabeza fría y que no se puede comer tofu caliente con prisa.
Esta es la última semana de mis prácticas. Finalmente tuve que finalizar esta pasantía. Esta semana comencé mi trabajo nuevamente. Llamé a otro cliente. Le dije: "Permítame darle una breve introducción al negocio de los timbres..." El cliente preguntó: "¿Necesita dinero? ¿Cuánto cuesta al mes?". Puedo entender la mentalidad actual del cliente. Esto demuestra que valora los costos, resaltará los puntos de venta de estas personas y no cobrará tarifas mensuales este mes. A través de esta pasantía de un mes, algunos clientes pueden escuchar con paciencia, por lo que presentaré cuidadosamente el contenido comercial y resaltaré los aspectos que puedan ayudarlos. Hombres y mujeres también tienen métodos diferentes. Generalmente, las mujeres están ávidas de ganancias insignificantes, mientras que los hombres son honestos. Entonces, tan pronto como abren la boca, tienen que decir: "Nuestra empresa tiene una promoción especial. ¿Puede presentársela?". De esta manera, escucharán con paciencia y los hombres generalmente no utilizan este método.
Experiencia de atención telefónica al cliente 2
Desde que me incorporé a la empresa hace medio mes, con la ayuda de líderes y colegas, tengo un buen conocimiento y una comprensión básica de las responsabilidades y el contenido de El servicio de atención al cliente de Taobao ha comenzado oficialmente.
Ahora haré un estudio por etapas de mi experiencia laboral y de estudio, puntos laborales y problemas existentes en el trabajo para brindarme referencia y preparación para mi mejora continua en el trabajo. El servicio al cliente de Taobao es una parte importante de una tienda online. No se puede ignorar su importancia.
En primer lugar, es el vínculo y puente entre las tiendas y los clientes. Un funcionario de atención al cliente cualificado debe, en primer lugar, recibir a cada cliente con seriedad, responsabilidad, honestidad y entusiasmo. En segundo lugar, debe tener buenas habilidades de comunicación lingüística para permitir que los clientes acepten sus productos y, en última instancia, cierren una transacción.
En tercer lugar, como responsable de servicio al cliente, debe tener suficiente conocimiento y comprensión de los productos de su tienda, para poder ofrecer a los clientes más sugerencias de compras y responder mejor a sus preguntas. En el último medio mes, me he dado cuenta claramente de la responsabilidad y la importancia de mi trabajo y estoy aprendiendo constantemente cómo mejorar mis habilidades laborales. Aunque no tengo experiencia laboral relevante antes, espero aprender desde cero y esforzarme por convertirme en un funcionario calificado de servicio al cliente de Taobao lo antes posible.
El siguiente es mi análisis preliminar de la guía de compras preventa, el servicio al cliente en venta y el servicio posventa. La primera es la guía de compras de preventa. La importancia de una guía de compras preventa no es solo que puede responder las preguntas de los clientes, sino también que puede guiarlos en la compra, facilitar las transacciones y aumentar el precio unitario. La comunicación previa a la venta generalmente incluye saludos, consultas, recomendaciones, negociaciones de precios, despedidas, etc. En cuanto a los saludos, ya sea que Wangwang esté en línea o no, la respuesta automática es esencial. La respuesta automática nos permite responder con prontitud y rapidez, permitiendo a los clientes sentir nuestro entusiasmo por primera vez. Al mismo tiempo, agregar el nombre de nuestra tienda en la respuesta automática puede fortalecer la impresión del cliente. Además de las respuestas automáticas, también debo responder lo antes posible para preguntar a los clientes si necesitan ayuda. En términos de preguntas y respuestas, no importa cuál sea la situación, recuerde seguir a Wangwang lo antes posible, mostrar a qué bolsos prestan atención los clientes en la tienda, abrir la página correspondiente y estar preparado para responder cualquier consulta planteada por los padres en cualquier momento. tiempo.
El proceso de negociación es una gran prueba del nivel de comunicación y capacidad de negociación de una persona. Cómo tratar con los clientes con habilidad, no solo para mantener la fortaleza de los precios, sino también para hacer que los clientes sientan que nuestro precio es el más bajo y no se puede bajar. Esto les exige aprender y mejorar continuamente sus habilidades de comunicación en el trabajo. El paso de despedirse también es fundamental, ya sea que se trate de una transacción o no, se debe mantener una actitud unificada y entusiasta hacia cada huésped.
Experiencia de atención telefónica al cliente 3
“Hay que recordar el buen paisaje del año, sobre todo cuando es naranja, naranja y verde. Es nuevamente la temporada de cosecha del año”. . En primer lugar, me gustaría agradecer a todos los líderes por su cuidadoso cultivo durante el año pasado y agradecer a todos mis colegas por su continua ayuda y atención, que me ha permitido seguir progresando y creciendo en el servicio al cliente de Bank of Communications. familia. Aquí me gustaría resumir el trabajo realizado en 2019.
Primero, sé leal a tus deberes y supera con sinceridad las dificultades.
2019 es mi segundo año en "_ _company". Con el aumento en el número de _ _ _ _clientes, el aumento de las actividades de marketing, el aumento de las tasas de interés bancarias y otros factores, la demanda de los clientes del Centro de Atención al Cliente de Bank of Communications está aumentando. El volumen diario de llamadas de _ _ _ _clientes. Ichiban se ha duplicado en comparación con el año pasado. Debido a la insuficiencia de recursos humanos de los operadores telefónicos, las necesidades de trabajo, la distribución del personal y otras razones, el volumen de llamadas al servicio de atención al cliente de Bank of Communications sigue siendo alto y la tasa de finalización de llamadas continúa disminuyendo. Ante esta situación, me di cuenta profundamente de que, como representante ordinario de atención al cliente de Bank of Communications, siempre debo mantener una actitud concienzuda, nunca rendirme cuando la empresa está en dificultades y atreverme a aceptar los desafíos.
En segundo lugar, estar dispuesto a contribuir y promover el florecimiento de la felicidad.
Es precisamente por este sueño que no le temo a las dificultades ni al cansancio, y estoy dispuesto a aportar mis propias fuerzas a la carrera de atención al cliente de Bank of Communications como apoyo. Con mi experiencia especializada en conexiones, la producción de conexiones ha aumentado de 50 a 60 por día a 80 a 90 por día. He logrado buenos resultados en la producción del Centro de Servicios Financieros del Bank of Communications durante tres meses consecutivos y en la evaluación de transferencias. El índice de satisfacción llega al 99,0%. Al compartir estas experiencias, a menudo les digo a todos que "dos más y dos menos" en realidad significa pagar menos, descansar menos, ser más paciente y menos impaciente en el trabajo diario, para que podamos lograr una situación de rendimiento y satisfacción en la que todos ganen. .
Como personal de atención al cliente, nuestro deseo es en realidad el reconocimiento de nuestros servicios por parte de los clientes y la resolución satisfactoria de sus problemas. Este año todavía recuerdo una historia que tuve con un cliente, que sucedió durante el Día Nacional. En ese momento, un señor de mediana edad nos llamó para pedir ayuda y nos dijo que tenía prisa por transferir una suma de dinero a _ y que no podía instalar el certificado a través de la banca en línea. En ese momento, estaba preocupado por este invitado.
Después de la comodidad, la comunicación y el análisis del paciente, se descubrió que el cliente no instaló el programa de instalación de u-shield antes de descargar el certificado de banca en línea, lo que provocó que no se pudiera instalar. Después de comprender la situación y explicar pacientemente repetidamente, el corazón impaciente del cliente se calmó y la operación de transferencia bancaria en línea finalmente se completó con éxito. Finalmente se quitó la gran piedra en el corazón del cliente. En ese momento, me gané los elogios del cliente y me sentí halagado y cálido.
3. Continua con el pasado y abre el futuro, y zarpa en la vela de tus sueños.
En 2019 participé activamente en el “Encuentro Juvenil” organizado por _ _ _, lo que sumó mucho a las actividades del Comité de Liga Juvenil de la empresa. También agradezco al centro por brindarme un gran escenario para mostrar mis aficiones y mis conocimientos, lo que ha enriquecido los intercambios culturales amateurs entre colegas.
En 2019 seguiré avanzando hacia mis sueños. En mi tiempo libre, aprobé el examen de ingreso a la universidad para adultos y ahora estoy estudiando ciencias de la computación como estudiante universitario, mejorando constantemente mi nivel cultural. Espero acercarme al departamento de TI de la empresa con mi conocimiento profesional, esforzarme por convertirme en un técnico de TI calificado y hacer la transición profesional de personal de servicio a personal de soporte.
Experiencia de atención al cliente telefónica 4
20__, entré a la industria de atención al cliente en marzo, hace casi medio año. No recuerdo cuántos casos he manejado en los últimos seis meses. Sólo sé que cuando me enfrentaba a averías o quejas del ordenador de un cliente, al principio me asustaba psicológicamente, pero ahora me siento aliviado emocionalmente.
El servicio al cliente requiere que no sólo nos apasione nuestro trabajo, sino también que tengamos un corazón para la perfección. De hecho, los clientes son los examinadores a los que nos enfrentamos todos los días. Si nuestro personal de atención al cliente es perezoso, apático o incluso frío y directo, póngase en su lugar. ¿Trata a sus empleados con el respeto que se merecen? Responder preguntas, sonreír, ser educado, afable, digno, tranquilo e impecable son nuestros estándares de servicio. Pregúntese hasta dónde hemos llegado dentro de estas normas. La actitud de sus clientes hacia usted es en realidad un espejo de sus propias palabras y hechos. No seas siempre quisquilloso frente al espejo, reflexiona más sobre lo que la persona en el espejo no está haciendo lo suficientemente bien y lo que necesita mejorar. De hecho, creo que la mayoría del personal de servicio al cliente siente lo mismo que yo, es decir, cada vez que me encuentro con un cliente irrazonable, me pregunto cómo existen esas personas en el mundo, pero cada vez que resuelvo un problema para un cliente; Me siento un poco triste. Una sensación de logro. Por eso, como personal de atención al cliente, primero debes tener una buena actitud, saber ajustar tus emociones de manera oportuna y no dejar que tus emociones afecten la eficiencia del trabajo.
Entonces, en el trabajo futuro, no importa los cambios que ocurran, no me atreveré a relajarme en absoluto, haré mi trabajo más en serio, trabajaré duro para superar mis debilidades de personalidad y promoveré mi trabajo. Deshazte de los obstáculos y las resistencias, abandónate y entra en la batalla con facilidad. Mi creencia es vivir y aprender, y tener confianza durante toda mi vida. Quizás sólo apoyándome con una actitud de aprendizaje pueda ser más enérgico, creativo y tranquilo en el trabajo de atención al cliente.
Experiencia de atención telefónica al cliente 5
Para un representante de atención al cliente, realizar el trabajo de atención al cliente se siente como una persona que ha aprendido a comer chiles. En todo el proceso sólo hay una palabra: picante.
Si un día te acostumbras a este olor y ya no te ahogas, serás un empleado con mucha experiencia.
Soy un empleado de primera línea, así que conozco mejor este sabor. Como líder de escuadrón, durante mis casi dos años de trabajo como líder de escuadrón, he estado explorando constantemente, tratando de encontrar otro sabor que pueda resolver y derretir el sabor "picante" que traen los usuarios frontales, es decir, la emoción del operador. gestión.
Después de todo, la mayoría de las personas necesitan gestionar, controlar y regular sus emociones.
Antes de que cada nuevo empleado entre en línea, les diré que para un excelente representante de servicio al cliente, no es suficiente tener conocimientos especializados de negocios y excelentes habilidades de servicio. Sobre la base de los dos puntos siguientes, debemos esforzarnos por mejorar continuamente la calidad psicológica profesional de un representante de servicio al cliente, aprender a realizar vívidamente un trabajo aburrido y monótono y aprender a tratar el trabajo como una especie de disfrute.
En primer lugar, ser honesto con los usuarios, tratarlos como familiares o amigos y brindarles sinceramente sugerencias y ayuda prácticas y efectivas es uno de los requisitos previos para un trabajo feliz. Luego, cuando consulte a los usuarios, escuche atentamente sus problemas en lugar de prestar atención a sus actitudes. Sólo así podrá mantener la calma, analizar y guiar con atención, extinguir la ira emocional de los usuarios y evitar que se quejen más por culpa de ellos. Problemas de actitud de servicio.
Además, en la gestión ordinaria del tráfico he buscado el equilibrio entre la gestión humanizada y la gestión institucionalizada.
Para evitar que los empleados sean castigados por violar las reglas y regulaciones, afectando así la actitud de servicio, un método más eficaz es comunicarse con los empleados antes del castigo. El método es ponerse en su lugar y sentir que estás creciendo a través de los errores. Mientras una persona tenga cierta mente y coraje para enfrentar y soportar con valentía las consecuencias de sus propios errores, no habrá dificultad.
Como dice el refrán, es bueno conocer los errores y corregirlos. Por lo tanto, no hay necesidad de reprimirse y escapar durante mucho tiempo debido a los errores que ha cometido. Centrarse en el trabajo y la vida es la opción más racional y también es el lubricante para manejar las relaciones con los empleados. Sólo así se podrá eliminar la brecha con la recepción, crear una atmósfera relajada, estabilizar las emociones de los empleados y mantener una buena actitud de servicio.
Entonces, no importa los cambios que ocurran en mi trabajo futuro, no me atreveré a relajarme en absoluto, haré mi trabajo más en serio y me esforzaré por superar las debilidades de la personalidad y la edad. resistencia, abandona tu "yo" y entra en batalla con facilidad. Creo que no importa cuánto pase el tiempo, cambiaré, pero mi personalidad de buscar la perfección y nunca rendirme nunca cambiará.
Mi creencia es vivir y aprender, y tener confianza durante toda mi vida. Quizás, sólo apoyándose con una actitud de aprendizaje podrá ser más enérgico, creativo y tranquilo en la futura industria de servicio al cliente.