Introducir el concepto de gestión de las expectativas del cliente en la gestión del servicio de suministro y marketing de energía de las empresas de redes eléctricas, guiando a los clientes para que establezcan expectativas razonables, cumplan con el nivel de servicio prometido por la empresa y Fortalecer la gestión del servicio de suministro de energía y satisfacer plenamente las expectativas del cliente. ¡Veamos cómo implementarlo!
1 Descripción general de los servicios de suministro y comercialización de energía
Los servicios de suministro y comercialización de energía de las empresas de redes eléctricas brindan a los clientes productos, servicios y negocios relacionados con la energía en forma de electricidad y mano de obra. Servicios para satisfacer las necesidades de vida de los usuarios y necesidades de producción. Los servicios de suministro de energía de las empresas de redes eléctricas generalmente se pueden dividir en cuatro partes: soporte de servicio, servicios comerciales, satisfacción del cliente y calidad del servicio. El soporte del servicio incluye suministro de energía y medición de energía eléctrica, que es la base de los servicios comerciales empresariales de redes eléctricas que incluyen reparación de fallas, servicios de cortes de energía, servicios de llamadas telefónicas, inspección de energía, desarrollo e instalación comercial, gestión de la demanda de energía y facturas de electricidad; verificación, etc , mientras que los servicios comerciales se centran en el cliente; la satisfacción del cliente implica principalmente la gestión del servicio al cliente, que es la percepción específica del cliente sobre el suministro de energía y la calidad del servicio de las empresas de redes eléctricas. La calidad del servicio incluye la calidad ambiental, la calidad funcional, la calidad técnica y la calidad percibida; que es un factor clave del suministro de energía. Un reflejo concreto del nivel de servicio empresarial.
Los servicios de comercialización y suministro de energía de las empresas de redes eléctricas tienen cuatro características: intangibilidad, diferenciación, no almacenabilidad e inseparabilidad.
(1) Invisibles. Los productos eléctricos son intangibles y sólo pueden representarse mediante voltaje, frecuencia, forma de onda y otros indicadores.
(2) No almacenamiento. Una vez que se forma la producción de energía, no se puede almacenar. La producción, el suministro y la venta de productos básicos de energía eléctrica deben depender de redes de transmisión en todos los niveles, y la red eléctrica se ha convertido en el portador de la transmisión de energía eléctrica. La calidad de la red eléctrica juega un papel importante en la calidad de los productos eléctricos.
(3) Publicidad. Los productos básicos de energía eléctrica son la garantía económica básica para el desarrollo social y económico. Los cortes de energía pueden causar inestabilidad en la vida social y económica, y todas las unidades económicas y miembros de la sociedad pueden utilizar la electricidad como energía.
(4) Especificidad de la medida. Los productos de energía eléctrica deben utilizar medidores eléctricos para medir el volumen de transacciones. La medición de los medidores de electricidad es la base principal para que ambas partes cobren y paguen tarifas, y también se ha convertido en el foco de ambas partes en las transacciones de productos de energía eléctrica.
En primer lugar, la invisibilidad de los servicios de suministro eléctrico. La invisibilidad es la característica más destacada de los servicios de suministro de energía. Los servicios de suministro de energía son diferentes de los productos y no tienen atributos específicos como forma, color y peso. Los servicios de suministro de energía proporcionados por las empresas de redes eléctricas son invisibles e intangibles y sólo pueden medirse según las percepciones de los clientes. En segundo lugar, existen diferencias en los servicios de suministro de energía. Faltan estándares de medición unificados y precisos para los servicios de suministro de energía, lo que dificulta definir con precisión el nivel de calidad y la composición de los servicios. Existen ciertas diferencias en la calidad del servicio brindado por personal de servicio con diferentes actitudes, cualidades y habilidades, y también existen diferencias en la calidad del servicio brindado por el mismo personal de servicio en diferentes entornos y condiciones físicas, lo que resulta en diferencias significativas en el suministro de energía. servicios prestados por empresas de redes eléctricas. En tercer lugar, los servicios de energía no se pueden almacenar. El servicio de electricidad es instantáneo y no se puede cambiar una vez proporcionado. Finalmente, la indivisibilidad de los servicios de suministro de energía. La producción y el consumo de productos tangibles están completamente separados, mientras que la producción y el consumo de servicios de suministro de energía están unificados. Cuando el personal de servicio de suministro de energía brinda servicios, los clientes ya disfrutan de los servicios de suministro de energía.
2 Gestión del servicio de suministro de energía en el marketing de energía
Las expectativas de los clientes de energía son las expectativas de los clientes de energía sobre la calidad del producto o el nivel de servicio proporcionado por las empresas de redes eléctricas en función de su experiencia cognitiva existente. Las expectativas de los clientes respecto de los servicios de comercialización y suministro de energía de las empresas de redes eléctricas incluyen tanto expectativas racionales como expectativas irracionales. Establecer y gestionar adecuadamente las expectativas de los clientes puede mejorar eficazmente la satisfacción del cliente, establecer una buena imagen corporativa y mejorar la eficiencia corporativa. En términos generales, las expectativas de los clientes de las empresas de redes eléctricas en los servicios de suministro y comercialización de energía se pueden dividir en tres niveles. En primer lugar, las expectativas básicas de los clientes de electricidad. La expectativa básica es que los clientes crean que las empresas de redes eléctricas deben brindar servicios y el nivel de servicios que deben alcanzar. Proporcionar servicios básicos por parte de las empresas de redes eléctricas no aumentará la satisfacción del cliente. Si las empresas de red no proporcionan servicios básicos, inmediatamente se producirá la insatisfacción de los clientes. Por ejemplo, los servicios precisos de verificación y cobro de facturas de electricidad son servicios básicos que las empresas de redes eléctricas deben proporcionar. El cobro preciso de las facturas de electricidad no aumenta la satisfacción del cliente. Si se cobra una factura de electricidad incorrecta, inmediatamente provocará la insatisfacción del cliente. En segundo lugar, existen expectativas de los clientes de electricidad relacionadas con los precios.
En tercer lugar, cumplir plenamente con los compromisos del servicio de suministro de energía. Las empresas de redes eléctricas deberán cumplir con sus compromisos de servicio en el momento y lugar especificados. Una vez que las promesas de servicio no se puedan cumplir, se producirá una insatisfacción extrema del cliente. Cuarto, los servicios de suministro de energía continúan innovando. A través de la innovación continua, brindamos a los clientes servicios de valor agregado y mejoramos continuamente la satisfacción del cliente.
；