1. Pide consejo: Habilidades de telemarketing y habilidades comunicativas.
"Los treinta segundos que dedicas a acercarte a un cliente determinan el éxito o el fracaso de una venta."
Cada vez que te acercas a un cliente, hay un tema diferente. Por ejemplo, el. El tema es programar una cita con un cliente potencial que nunca ha conocido y le gustaría invitar a los clientes a visitar la demostración.
En las habilidades de ventas profesionales, las palabras que utilizas cuando conoces a un cliente por primera vez se convierten en palabras de acercamiento. Los pasos para acercarse a las palabras son los siguientes:
Paso 1: Llamar a la otra persona por su nombre
Llamar a la otra persona por su nombre y puesto de trabajo - A todos les gusta que pronuncien su nombre. otros.
Paso 2: Preséntate
Indica claramente tu nombre y el de tu empresa.
Paso 3: Agradezca a la otra parte por reunirse con usted
Agradezca sinceramente a la otra parte por tomarse el tiempo para reunirse con usted.
Paso 4: entable una pequeña charla
Según la información preparada de antemano para el cliente, elogie al cliente o adáptese a la situación del cliente y elija algo que la otra parte pueda Habla fácilmente sobre el tema y le interesa.
Paso 5: Expresa el motivo de la visita
Utiliza una actitud segura y expresa claramente el motivo de la visita para que el cliente se sienta profesional y digno de confianza.
Paso 6: Elogie y haga preguntas
Todos quieren ser elogiados, puede continuar haciendo preguntas para guiar la atención, el interés y las necesidades del cliente.
Las personas exitosas hacen buenas preguntas y obtienen buenas respuestas. "Si desea cambiar el patrón de compra del cliente, entonces debe cambiar la forma en que piensa. Hacer algunas buenas preguntas puede guiar el pensamiento del cliente. Porque el tipo de preguntas que haga el vendedor determinará lo que hará el cliente. Respuesta. Preguntas Puede guiar la atención de los clientes, y la atención es igual a los hechos. Los vendedores por teléfono profesionales nunca les dicen nada a los clientes, pero siempre hacen preguntas. El lema de la industria de las ventas es: "Si puede preguntar, no diga". "Preguntar más y hablar menos es siempre la regla de oro de las ventas. Pero asegúrese de hacer las preguntas correctas. Haga una pregunta beneficiosa y efectiva, y haga preguntas que puedan estabilizar la forma de pensar del cliente. Antes de hacerle una pregunta al cliente, tenga cuidado. asegúrese de aclarar el propósito de su pregunta.
1. El principio de hacer las preguntas correctas:
Haga preguntas que sean simples y fáciles de responder
. Haga preguntas SÍ
Haga pequeñas preguntas SÍ
Haga preguntas que sean casi irresistibles
2. ¿Cómo hacer la pregunta correcta?
A. "¿Qué te hizo decidir contactarnos?" "--Haga a los clientes potenciales algunas preguntas sobre "haciendo", enfocándose en los cambios que han ocurrido en sus vidas. Concéntrese en preguntar qué objetivos está tratando de lograr la persona, qué está haciendo actualmente o qué ha hecho en el pasado.
B. Mostrar entusiasmo e interés al hacer preguntas --La calidad de la respuesta del cliente a su pregunta depende en cierta medida de la forma en que hace la pregunta
C. comunicándose por teléfono, coincida con la velocidad de conversación del cliente y las palabras clave. Si descubre que el cliente repite lo que dijo, probablemente sea porque siente que no entendió lo que dijo. En este momento, debe repetir. las palabras clave que dijo.
D. Llamar al cliente por su nombre durante las llamadas telefónicas puede atraer su atención y hacerle sentir que el especialista en marketing lo respeta
F. Utilice "nosotros" y. "nuestro" cuando se comunica por teléfono. --Puede hacerte sentir como un compañero que enfrenta situaciones y problemas similares.
G. En las ventas telefónicas, si es necesario, obtenga el permiso de la otra parte antes de hacer preguntas. --"¿Puedo hacerte una pregunta? "
——Cómo hacer preguntas
Según el ángulo de las preguntas, las preguntas se pueden dividir brevemente en dos categorías: preguntas abiertas y preguntas cerradas.
1. Preguntas abiertas
Las preguntas abiertas son temas seleccionados para guiar a la otra parte a hablar libremente.
Si desea obtener más información sobre las necesidades de sus clientes, haga más preguntas abiertas. Las palabras interrogativas que pueden reflejar preguntas abiertas incluyen: "qué", "dónde", "decir", "cómo", "por qué", "hablar de", etc.
2. Preguntas cerradas
Las preguntas cerradas se refieren al tema de la conversación, donde el proponente selecciona un tema específico y espera que la respuesta de la otra parte esté dentro de un rango limitado. Las preguntas cerradas a menudo se reflejan en palabras interrogativas como "puede", "está bien", "es", "lo hará", "cuánto tiempo", etc.
Si desea obtener algunos datos e información más específicos, debe hacer preguntas cerradas al cliente, para que pueda confirmar si comprende lo que quiere decir. Pero en una llamada de ventas, si hace muchas preguntas cerradas, ejercerá presión sobre el cliente y no favorecerá su propia recopilación de información. Por lo tanto, al comprender las necesidades de los clientes en la etapa inicial, debe hacer preguntas más abiertas para que los clientes puedan hablar libremente y sin restricciones. Solo así será más probable que obtenga información útil y encuentre nuevas oportunidades comerciales.
Habilidades de interrogación
Las habilidades de interrogación se dividen en los siguientes cuatro aspectos:
1. Preludio
El preludio es decirle al cliente , responder a tu pregunta es necesario o al menos inofensivo. Si está haciendo una pregunta delicada que un cliente podría ser reacio a responder, es de esperar que utilizar un preludio pueda hacer que el cliente cambie de opinión. Por ejemplo, si pregunta sobre el presupuesto del proyecto de un cliente, la mayoría de los clientes no estarán dispuestos a decírselo. En este momento, puede agregar un preludio como este: "Para recomendarle la solución más adecuada, me gustaría saber cuál es el nivel de inversión aproximado de este proyecto. A través del preludio, puede recordarle al cliente de manera efectiva". y déjame entender Es necesario un presupuesto del proyecto y el cliente tiene alguna posibilidad de responder positivamente.
2. Hacer preguntas
Si un cliente te hace una pregunta y no sabes cómo responderla, tienes dos opciones: ① Buscar la verdad a partir de los hechos y no finja entender; ② Pregúntele al cliente por turno y déjele que le diga cómo piensa sobre el problema. Esta suele ser la respuesta que espera obtener, y usted puede tomar una decisión en consecuencia.
3. Silencio
Si hay un largo período de silencio durante la llamada, esto por supuesto provocará una situación embarazosa. Pero también es muy necesario un silencio apropiado. Por ejemplo, después de hacerle una pregunta a un cliente, mantener silencio durante un corto período de tiempo puede brindarle al cliente el tiempo necesario para pensar.
4. Haga solo una pregunta a la vez
Por lo general, es posible que necesite hacer varias preguntas al mismo tiempo para que la otra parte responda, pero a menudo solo recuerda una de ellos, o siente que no hay nada de qué hablar. Por eso, hacer sólo una pregunta a la vez es la mejor opción.
2. La clave del telemarketing - Expresiones de comunicación telefónica
(1) Buena afinidad
(1) Tener buena actitud y humor
(2) No ignores tu sonrisa
(3) La voz debe ser clara y clara, y el lenguaje debe ser conciso
(4) Incluso cuando te rechazan , debes seguir sonriendo y terminar cortésmente.
¿Cómo tener buena afinidad?
1. Mantenga el tono y la velocidad del habla sincronizados con los del cliente y tenga hábitos similares en el uso del lenguaje y la composición del texto. (Como eslóganes, terminología, etc. para ayudar a establecer una atmósfera de comunicación armoniosa con los clientes y recordar el nombre del cliente).
El objetivo de los esfuerzos de la mayoría de las personas es tener éxito, hacerse famoso y formar una familia. Se puede ver que la gente tiene un conocimiento profundo de sus nombres. Es muy importante. Un nombre es el nombre en clave de una persona, del que también se puede decir que es una extensión de la vida de una persona. Si un vendedor por teléfono quiere utilizar el poder de otros para ayudarse a sí mismo, primero debe recordar el nombre de la otra persona.
2. Llamar al cliente por su nombre es la forma más sencilla y rápida de acortar la distancia entre el vendedor y el cliente. Del mismo modo, llamar a un cliente por su nombre de forma incorrecta o incorrecta equivale a suicidarse.
3. Desarrolla buenos hábitos de trabajo
A. Registra en cualquier momento
Ten papel y lápiz a mano para anotar las llamadas que contestas o realizas en en cualquier momento Información sobre cada llamada (lápiz de dos colores, calculadora, línea de notas, registro telefónico, información del cliente, notas, etc.).
B. Informe la dirección de su casa
Ya sea que esté respondiendo o haciendo una llamada, debe indicar de inmediato su empresa y su nombre completo, y preguntar por la empresa, el nombre y la dirección de la otra parte. número de teléfono y dirección de correspondencia, para facilitar la comunicación telefónica, llamar al nombre del cliente de vez en cuando y comprender mejor la verdadera situación del cliente.
C. Actitud laboral positiva
A la hora de realizar telemarketing, es especialmente importante tener una actitud positiva y segura. Porque el cliente al otro lado del teléfono no tiene la posibilidad de ver al vendedor por teléfono con sus propios ojos, sino que sólo puede delinear la imagen de la otra parte a través de sus palabras. La confianza que los vendedores telefónicos tienen en sí mismos es a menudo la misma que la confianza que los clientes tienen en ellos. Si los vendedores por teléfono se consideran importantes, el cliente al otro lado del teléfono también los verá de esa manera.
A la hora de hacer telemarketing, aquellos profesionales del marketing con actitud positiva superan ampliamente a los demás en términos de facturación
1. Dominar la psicología de los clientes
2. Habilidades de voz
1. Velocidad de conversación adecuada, preferiblemente coherente con la velocidad de conversación del cliente
2. Emocional
3. Actitud entusiasta.
3. Consejos para las palabras de apertura
1. Despertar la atención e interés del cliente
2. Atrévete a presentar tu empresa y mostrar tu identidad; /p>
3. No siempre pregunte al cliente si está interesado, pero ayúdelo a decidir y guíe su pensamiento d) No retroceda y se rinda inmediatamente cuando se enfrente al rechazo del cliente; /p>
4. Habla más alto de lo habitual por teléfono para crear un buen ambiente de conversación.
5. Sea simple y claro, y no cause resentimiento a los clientes.
Aprovecha la oportunidad adecuada para elogiar a tus clientes.
El elogio sincero es la mejor manera de acercarte a tus clientes. En una conversación telefónica, tu voz es lo primero por lo que puedes elogiar a la otra persona. "Al comunicarse con los clientes, siempre que el personal de ventas escuche atentamente, pueden captar muchos aspectos de la información del cliente a través de sus voces, como la edad, la educación, la actitud hacia las cosas, etc.
El vendedor simplemente utiliza esta información adquirida y elogia a la otra parte de manera apropiada, lo que puede crear una buena atmósfera para la conversación y cambiar rápidamente la actitud del cliente. “Escuchando tu voz, debes tener unos 30 años”, “Escuchando tu voz, debo haber recibido una buena educación superior”, “Escuchando tu voz, sé que eres muy resolutivo al hacer las cosas”, etc. A menudo aparecen en sus palabras en la venta telefónica, estas cosas deben usarse correctamente, lo que se puede decir que ha sido probado y probado.
Además de la voz, la otra empresa y algunos currículums de los clientes son lo más destacado de los elogios. Sin embargo, los elogios deben captarse en el momento adecuado. No exagere, ya que será contraproducente. Por eso, la palabra "sinceridad" es especialmente importante.
Además, sepa encontrar puntos en común con los clientes para crear un sentimiento de identidad en ambas partes, por ejemplo: “Todos tenemos el apellido Zhang”, “Somos compañeros del pueblo”, “Todos Fui a la universidad en Wuhan "Sí"... Esto también puede acercarte a los clientes.
Preparación psicológica, antes de realizar cada llamada, debes tener la comprensión de que la llamada que realices probablemente sea un punto de inflexión en tu vida o un punto de inflexión en tu situación actual. Con este tipo de pensamiento podrás tratar cada llamada que hagas con una actitud seria, responsable y persistente, lo que le dará a tu mentalidad una motivación positiva para el éxito.
Preparación del contenido. Antes de realizar una llamada, primero debes preparar el contenido que deseas expresar. Lo mejor es enumerar algunos elementos en una hoja de papel que tengas a mano para evitar ponerte nervioso después de que la otra parte responda. el teléfono. O estaba tan emocionado que olvidó de qué estaba hablando. Además, cuando se comunique con la otra parte al otro lado del teléfono, debe estar preparado para cada frase que quiera decir para expresar su significado y, si es necesario, practicarla lo mejor que pueda con anticipación.
A la hora de comunicarte por teléfono presta atención a dos puntos: 1. Presta atención al cambio de tono y ten una actitud sincera. 2. El discurso debe ser organizado y coherente, y no debe repetirse de manera incoherente, haciendo que la otra parte se sienta disgustada o prolija.
2. Técnicas de telemarketing para cursos para padres e hijos
Para temas profesionales, busque profesionales, aprenda de sus compañeros y aprenda de compañeros que lo han hecho bien
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3. ¿Alguien conoce las habilidades de ventas de los consultores de cursos de educación temprana? Cuanto más detallados, mejor
Esto no requiere ninguna habilidad. , simplemente indica tu identidad directamente Por ejemplo, eres fulano de tal ¿Eres el padre o la madre del niño? Este es un determinado centro de educación infantil...
4. Guiones para invitaciones telefónicas. de las escuelas de formación
Creo que el trabajo de preparación antes de recomendar cursos gratuitos también es muy importante.
En primer lugar, debes ganar la oportunidad de comunicarte con los padres; de lo contrario, perderás la oportunidad de presentar el plan de estudios.
Por ejemplo: Puede iniciar la comunicación así: "¡Hola! Soy profesor en ** Children's English Institution. ¿Está su hijo inscrito en una clase de capacitación en inglés? Si no, ¿puede recomendar cursos?" .
La mayoría de los padres dirán que ya se han registrado, por lo que podemos preguntar: "¿Está satisfecho con los resultados de aprendizaje de su hijo? ¿Hay algún problema?". Si los padres plantean algunas preguntas, las combinaremos con las preguntas. Los resultados de nuestra propia escuela se analizan brevemente las ventajas para despertar el interés de los padres, de modo que se puedan introducir cursos de prueba gratuitos. "Necesitas comparar más para encontrar el que sea adecuado para tu hijo, ¿no crees?"
Si los padres no hacen preguntas, podemos recomendarles cursos de composición, matemáticas y otros, o recomendarles dos clases gratuitas de profesores extranjeros. Los padres están dispuestos a darles lo mejor a sus hijos y vendrán a verlo para compararlo.
A la hora de recomendar cursos se debe dar más valor añadido como por ejemplo: ¿Cómo pueden los padres ayudar a sus hijos a aprender inglés? ¿Cómo probar el efecto de aprendizaje de los niños? etc. Poder brindar ayuda práctica es el secreto para mantener la atención a largo plazo.
En cuanto al guión, puede que no sea importante. Debido a que las necesidades de cada niño y padre son diferentes, también lo son cada miembro del personal que hace la invitación. La clave es utilizar los aspectos más destacados de nuestra escuela para atraerlos en función de sus diferentes necesidades. Al mismo tiempo, los invitantes también pueden utilizar sus propias características y utilizarlas de forma flexible.
Los aspectos más destacados de la promoción pueden ser: prueba gratuita, muchos tiempos de prueba, profesores extranjeros, gama completa de cursos, buen ambiente escolar, profesores sólidos, servicio considerado, etc.
¡Espero poder ayudarte y deseo que la escuela mejore cada vez más~!
5. Buscar un conjunto de habilidades de venta telefónica.
Saludar a los clientes, presentarse, expresar saludos y elogios y explicar intenciones, entrevistar invitaciones y gestionar rechazos.
1. Saluda a los clientes y preséntate.
Después de contestar el teléfono, primero debe saludar al cliente, como: "Buenos días (tardes)", "Hola, ¿es este el Sr. ××?" y luego presentarlo. usted mismo: "× Sr. Nota
Aquellos que realmente pueden convertirse en sus clientes y cooperar con usted deben necesitar sus productos o servicios. Existe una relación mutuamente satisfactoria entre ustedes, así que no complazca y atienda ciegamente clientes, pero no sea humilde ni autoritario, exprese sus productos y conceptos de manera profesional y rigurosa, y brinde su valor a los clientes, para ganarse el verdadero respeto de la otra parte. cliente, o busque a sus colegas o amigos, e imagine si es así. ¿Cómo reaccionan los clientes ante su apertura, preguntas y presentaciones? Cuanto más practique, más efectiva será su comunicación con los clientes. y lo más serio posible durante la práctica.
6. Pide consejo al asesor curricular...
Los padres son quienes toman las decisiones, es decir, tus clientes objetivo.
En primer lugar, debe comprender lo que está haciendo su escuela: el posicionamiento en el mercado, la ubicación, los grupos de consumidores a los que se dirige, la psicología del consumidor de los ricos y la gente común son diferentes y los propósitos de los padres que envían hijos de diferentes edades. las edades también son diferentes.
Después de identificar los grupos de consumidores, analice la psicología de estos padres. Sus motivos para enviar a sus hijos a aprender inglés pueden ser diferentes. Algunos son porque otros niños estudian inglés por miedo a quedarse atrás, y otros no. para las vacaciones de invierno y verano Encuentre algo que hacer para sus hijos, algunas de las cuales les permitirán viajar al extranjero en el futuro...
Solo que cuanto más detallado sea su análisis, más específico será. y mayor será su tasa de aciertos.
Siempre que venga un cliente, es un cliente potencial, pero normalmente los consumidores compararán precios, por lo que debes tener claras tus ventajas competitivas (precio, calidad del profesor, nivel de tutoría, nivel de compañero).
En cuanto a las habilidades de venta, sugiero no solo pensar en vender. Tener ansias de éxito ahuyentará a los clientes. Es necesario pensar más desde la perspectiva y el punto de vista de un padre, y pensar realmente en ello, para poder contagiar a la otra persona y ganarse la confianza del cliente. Incluso si los clientes no pueden decidir en ese momento, les ayudará a volver a casa y comparar precios antes de elegirlo.
Otro punto es que después de convertirte en un cliente real, debes prestar más atención a la situación de aprendizaje de tus hijos, charlar más con los padres y dar sugerencias cuando tengas tiempo, y nunca hacer un trato único. . Estos padres no sólo podrán seguir comprando cursos, sino que también lo recomendarán a más padres. El boca a boca es la mejor herramienta de ventas.
7. Materiales de formación detallados para atención telefónica al cliente
Capacitación para mejorar las habilidades de marketing telefónico Jiang Tao
Objetivos del curso:
Aclarar los principios de estándares y modelos de marketing saliente, dominar habilidades de comunicación efectiva, mejorar las capacidades de marketing de servicios y las habilidades de retención de clientes, manejar eficazmente las objeciones telefónicas y realizar un seguimiento sistemático de los clientes, mejorando así la satisfacción del cliente.
Objetivos de la capacitación: llamadas salientes Responsables de personal y cuentas
Tiempo de formación: 2 días y 12 horas de cursos de chino
Esquema del curso:
1. Elementos básicos del outbound marketing
Cinco habilidades para superar el miedo a las llamadas telefónicas
Esenciales para controlar la frustración
(1) Habilidades de comunicación para personas que llaman salientes
Preparativos antes de la comunicación telefónica
Proceso general de la comunicación telefónica
Técnicas para contestar el teléfono
Técnicas para realizar llamadas
Servicio telefónico de calidad
(2) Habilidades de escucha
Tres aspectos para decidir escuchar
Principios de la escucha
Habilidades de escucha efectiva
Pasos efectivos de la escucha
Cinco niveles de escucha
(3) Habilidades para hablar y preguntar
Habilidades para cuestionar
Presta atención al tono de lo que dices
Prohibiciones de servicio
2. Habilidades integrales de marketing saliente
(1) Habilidades integrales de servicio al cliente
Personal de llamadas salientes Cómo predecir las necesidades del cliente ---tipos de necesidades
Varias formas de entender las necesidades del cliente
Ejercicios prácticos para la exploración de la demanda telefónica
Presta atención a tu redacción
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Utilice las habilidades 3F
Diez buenos hábitos para atender a los clientes
Análisis del tipo de cliente
El impacto de las quejas de los clientes
Varias formas de presentar quejas erróneas
Simplificar las quejas de los clientes
Técnicas para apaciguar la insatisfacción del cliente
Qué decir cuando no se pueden cumplir los requisitos del cliente
p>Qué necesitan sentir los clientes con nuestros servicios
(2) Cómo estimular plenamente el deseo de los clientes
Cómo estimular el deseo de comprar de los clientes
Técnicas de cuestionamiento en modo abierto y cerrado
"Método de análisis de puntos de venta de productos de telecomunicaciones"
Estimular el deseo de éxito personal de los especialistas en marketing saliente
(3 ) Habilidades de recomendación telefónica de productos de telecomunicaciones
Habilidades de telemercadeo para empresas de marcas de telecomunicaciones
Habilidades de telemercadeo para nuevos negocios de telecomunicaciones
Habilidades de comunicación telefónica para manejar quejas
Práctico práctica de las habilidades de recomendación telefónica del personal saliente
(4) Habilidades de manejo de objeciones en marketing saliente
Habilidades de identificación y respuesta rápida de las objeciones de los clientes
p>Técnicas de comunicación telefónica para manejar las objeciones de los clientes
Técnicas para manejar las objeciones de los clientes
Cómo realizar un seguimiento de las objeciones de los clientes
Ejercicios prácticos para manejar las objeciones de los clientes
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(5) Habilidades de manejo efectivo de quejas de clientes especiales
Tipos de quejas de clientes especiales
Análisis de la psicología de los clientes difíciles y motivos de las quejas
Cómo para tratar con clientes difíciles
Autocontrol emocional en la gestión de quejas
(6) Gestión post-comercialización de llamantes salientes
Llamadas telefónicas de llamantes salientes Datos del cliente gestión para marketing
Desarrollo y uso rápido y efectivo de formularios
Seguimiento efectivo de clientes y visitas de seguimiento
Objeciones comunes durante el outbound marketing
Objeciones comunes a nuevos negocios y técnicas de manejo
Objeciones y técnicas de manejo comunes durante la instigación telefónica
Establecimiento de influencia personal
Número de teléfono del personal saliente Capacitación práctica en marketing
Resumen Práctico de Telemarketing para Llamadas Outbound
8. Técnicas de Telemarketing en Tutorías Extraescolares
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Como profesional en la industria de la educación y la capacitación durante muchos años, descubrí que muchas personas están aprendiendo habilidades de telemercadeo. De hecho, lo entiendo muy bien, porque si la llamada telefónica no es buena, los padres no lo harán. Ven a la puerta. Si los padres no vienen a la puerta, perderán dinero.
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Hoy en día, los padres están demasiado promocionados y muchas veces no dan a los asesores de ventas la oportunidad de hablar. Por lo tanto, es muy importante cómo lograr que los padres estén dispuestos a escuchar. Debe estar dispuesto a escuchar sólo si lo que usted dice está directamente relacionado con sus hijos o con él. Por ejemplo, si ayer tuviste una pelea con tu amante y recibiste una llamada telefónica informándote directamente si tuviste una pelea con tu amante ayer, ¿colgarías el teléfono?
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Por lo tanto, es más importante obtener información más precisa y más preocupada de los clientes antes de realizar una llamada. Primero obtuve la información a través de una evaluación y luego diseñé las palabras para que las escribiera el consultor del curso. Quizás dirás que también tienes evaluaciones, evaluaciones sobre varios puntos de conocimiento. Pero adopté un enfoque diferente y utilicé una evaluación sobre si a los niños les encanta aprender y si pueden aprender. Esta evaluación fue diseñada por el Sr. Zhao Yulin, un famoso experto en ciencias del aprendizaje de Win-Win Education. Puedes preguntar al respecto.
9. ¿Hay algún amigo que pueda darme un argumento de venta para un curso emocional?
Hermano, te lo digo como profesional y por experiencia que las emociones no Utilice las cosas mecánicamente, especialmente el lenguaje, ya que hará que la gente se sienta aún más incómoda. ¡Recuerde! Déjame enseñarte un truco: conmover a la gente con emoción, conmover a la gente con emoción es lo mejor y no tener rutina es la rutina más profunda. Si no hay truco para ganar, ¡hay truco!