Habilidades básicas de comunicación telefónica
Habilidades básicas de comunicación telefónica A menudo nos encontramos con varios problemas en el trabajo, y la comunicación telefónica es algo muy común si la dominas hasta cierto punto. , Las habilidades de comunicación telefónica harán que su carrera sea más fluida. Aquí hay algunas habilidades básicas de comunicación telefónica 1.
1. Póngase en un estado de sonrisa
Sonriendo. Habla, tu voz también transmitirá una sensación muy agradable y, naturalmente, te volverás más amigable en los oídos de tus clientes, permitiéndote mantener la mejor calidad en cada llamada telefónica y ayudándote a entrar en el tiempo y el espacio de la otra persona.
2. El volumen y la velocidad deben coordinarse.
Cuando las personas se encuentran, habrá un llamado "campo magnético". En el teléfono, por supuesto, también hay un teléfono. campo magnético Una vez que el personal de la empresa y el cliente se comunican, cuando los campos magnéticos coinciden, la conversación se vuelve mucho más fluida.
Para comprender el campo magnético del teléfono de la otra parte, se recomienda adoptar un volumen y una velocidad moderados al comienzo de la conversación. Después de identificar las características de la otra parte, podrá ajustar las suyas. volumen y velocidad para hacer sentir al cliente que usted y él son iguales "el mismo enlace".
3. Determine la imagen de la persona que llama y mejore la interacción mutua
A partir del tono de la otra parte, puede determinar fácilmente la imagen de la persona que llama Las personas que hablan rápido son personas visuales, las personas que hablan a una velocidad media son personas auditivas y las personas que hablan lentamente son personas sensoriales. El personal comercial puede dar "sugerencias apropiadas" a la otra parte después de juzgar la forma.
4. Demuestre que no le llevará demasiado tiempo y simplemente explique
"¿Puedo retrasarlo dos minutos para que la otra parte esté dispuesta a continuar?" Llame, mi método más común es pedirle a la otra parte que me dé dos minutos. Cuando la mayoría de las personas escuchan dos minutos, generalmente piensan: "De todos modos, son solo dos minutos, así que escuchen y observen".
En realidad, ¿realmente sólo hablas dos minutos? Depende de tus habilidades personales.
5. ¡El tono y la entonación deben ser consistentes
¡En el momento! teléfono, los comentarios de apertura generalmente se pronuncian en mandarín, pero si la otra parte responde en taiwanés, inmediatamente cambiaré al taiwanés y hablaré con la otra parte. A veces, alternar entre mandarín y taiwanés también es una forma de acortar la distancia entre los dos. El objetivo principal es "estar en el mismo campo magnético que la otra parte".
6. Haz buen uso de las aperturas telefónicas
Una buena apertura puede hacer que la otra parte esté dispuesta a charlar más con el personal de la empresa, así que además de "demorar dos minutos", ¿qué ¿Qué debe decirse a continuación? Lo que se vuelve muy importante. Si desea saber más sobre los pensamientos de la otra persona, también puede preguntar: "¿Qué opinas de los productos de inversión lanzados recientemente?" Habilidades básicas de comunicación telefónica 2
1. Tenga confianza
Ventas telefónicas, 12 de julio, al realizar llamadas salientes, la confianza en uno mismo es muy crítica. Cualquiera que quiera comprar sus productos o servicios espera, o incluso lo da por sentado, que usted tenga plena confianza en sus productos o servicios. Como mínimo, debería demostrarlo. Pero muchas veces, los clientes aún pueden escuchar miedo y vacilación en la voz del vendedor, lo que conducirá directamente a una mala primera impresión en el propio vendedor, en la empresa relacionada y en el producto o servicio.
Para tener confianza, primero debe conocer la información del producto o servicio que vende y luego podrá tener confianza al teléfono. De lo contrario, ante la sospecha y el cuestionamiento de los clientes, poco a poco perderá el control de la conversación, e incluso seguirá las ideas del cliente, y poco a poco empezará a perder la confianza en sus productos.
Comparte: Las cinco habilidades comunicativas más prácticas para el telemarketing
2. Ten una voz natural
Aunque haya un guión, no lo leas. Tómate el tiempo suficiente para hacer tuyo el lenguaje de programación e incorporar tus emociones en él. Estar completamente informado y conocedor de los productos que vendes, y saber de memoria las preguntas que te puedan hacer tus clientes y cómo responderlas.
Una vez que esté completamente preparado y agregue su propio tono y tono al guión, podrá sonar más como un ser humano natural y menos como una máquina. La "máquina" sigue el guión y se comunica con los clientes.
Por supuesto, los clientes quieren poder comunicarse de forma natural con "personas" en lugar de con "máquinas" indiferentes.
3. Presta atención a escuchar
"Oír" y "escuchar" son definitivamente dos conceptos. Una escucha real requiere no sólo darle al cliente una respuesta adecuada a través de algunas palabras modales para demostrar que sus pensamientos no se han desviado, sino también repetir y resumir lo que el cliente ha dicho y hacer más preguntas. Si desea hacer esto, debe tener un interés genuino y paciencia con sus clientes, en lugar de una mentalidad superficial. Es una conversación con su cliente, no un interrogatorio.
4. No hagas suposiciones de antemano.
Esta también es una pregunta que se ha repetido innumerables veces. Pero todavía hay muchas personas que piensan que “saben” lo que sus clientes tienen que decir y no pueden esperar para interrumpir, responder o cambiar de tema. El resultado es que los clientes sienten que usted es impaciente, irrespetuoso y superficial. Entonces se sentirán infelices, enojados o incluso colgarán el teléfono, lo cual no es el resultado que usted desea. En cualquier caso, si no puedes esperar a terminar las palabras del cliente, éste desconfiará de ti, lo que tendrá el efecto contrario en la consecución de sus intenciones de venta.
5. Toma cada llamada en serio
Ya casi es hora de salir del trabajo. Has realizado más de 60 llamadas, repetido el guión más de 60 veces y has intentado convencer a más de 60 personas. 60 clientes. ¡Lo siento, estoy muy cansado! Tu pasión se ha agotado, tu voz comienza a sentirse cansada y tu paciencia está disminuyendo drásticamente. Pero la llamada aún no había terminado. Si se encuentra en esta situación apática, es muy injusto para los siguientes clientes. Porque es la primera vez que reciben tu llamada. Piense en sus objetivos de ventas, calcule sus comisiones y vuelva a entusiasmarse Habilidades básicas de comunicación telefónica 3
Etiqueta telefónica básica: el primer tono importante
Al llamar a una determinada unidad, si podrá escuchar el saludo amable y elegante de la otra parte tan pronto como se conecte la llamada, definitivamente se sentirá muy feliz, de modo que la conversación entre las dos partes pueda comenzar sin problemas y tendrá una buena impresión de la unidad. Simplemente prestar un poco de atención a tu comportamiento en el teléfono puede dejar una impresión completamente diferente en la otra persona.
Diga del mismo modo: "Hola, soy la empresa XX". Pero la voz es clara, melodiosa y la enunciación nítida, lo que deja una buena impresión en la otra parte, y la otra parte también tendrá una buena impresión en su unidad. Por eso, recuerda que al contestar el teléfono debes tener la conciencia de “representar la imagen de la unidad”.
Etiqueta telefónica básica: esté de buen humor
Mantenga un buen humor al hacer llamadas telefónicas, de modo que incluso si la otra parte no puede verlo, se sentirá atraída hacia usted por Tu tono alegre deja una excelente impresión en la otra parte, porque las expresiones faciales afectarán el cambio de voz, por lo que incluso en el teléfono, debes tener la mentalidad de "la otra parte está mirando" para lidiar con eso.
Etiqueta telefónica básica: voz clara y clara
No debe fumar, beber té ni comer bocadillos durante la llamada telefónica, incluso si se encuentra en una postura perezosa, la otra parte. puede "escucharlo". Si está encorvado y recostado en una silla cuando habla por teléfono, su voz sonará perezosa y apática para la otra parte. Si se sienta erguido, su voz será cordial, dulce y llena de energía. Por lo tanto, al realizar una llamada telefónica, incluso si no puede ver a la otra parte, debe actuar como si la otra parte estuviera justo frente a usted y prestar atención a su postura tanto como sea posible.
Tres cosas importantes a tener en cuenta al comunicarse por teléfono
1. Cuando escuche sonar el teléfono, si está masticando algo en la boca, no conteste el teléfono inmediatamente.
Cuando escuches sonar el teléfono, si estás riendo o discutiendo, asegúrate de esperar hasta que tu estado de ánimo se calme antes de contestar el teléfono.
2. Si ambas partes están hablando por teléfono y no pueden confirmar la identidad de la otra parte, se perderá una gran cantidad de tiempo y la eficiencia de la comunicación se verá afectada. reducido.
¿Cómo decirle tu nombre a la otra parte?
Si atiendes tu propia llamada telefónica o la llamada directa de la empresa, simplemente indica tu nombre y cargo.
Si atiendes la llamada desde la centralita de la empresa indica el nombre de la empresa en lugar de tu propio nombre y cargo.
Si atiendes una llamada de un departamento——
Si la llamada se transfiere a través de centralita, sólo deberás indicar el nombre del departamento y el tuyo, no el nombre de empresa.
Si llamas directamente, además de informar el nombre del departamento y tu propio nombre, también debes informar el nombre de la empresa.
El saludo inicial al contestar el teléfono debe ser animado.
Al hablar por teléfono, utilice movimientos corporales como sonreír y asentir.
No hables demasiado alto por teléfono y no coloques el micrófono demasiado cerca o demasiado lejos de tu boca.
3. Si estás contestando el teléfono. nombre de alguien, asegúrese de preguntarle al cliente si quiere dejar un mensaje.
Al contestar una llamada que ha hecho esperar a alguien, pide disculpas a la persona que llama.
Cuando llegó la llamada, estabas hablando con el visitante. Debes decirle a la otra parte que el visitante está allí y le devolverás la llamada más tarde.
Cuando un amigo te llama al trabajo, debes finalizar la llamada de forma breve y rápida.
Al recibir una llamada de queja, no debes discutir con la otra parte