¿Cuál es el significado de etiqueta de servicio? Hay muchas profesiones en el mundo y cada uno tiene una comprensión diferente de las diferentes profesiones. Cada profesión tiene sus propias características y ventajas, y todas merecen respeto. ¿Qué significa la siguiente etiqueta de servicio compartido?
¿Qué significa etiqueta de servicio? 1 La etiqueta de servicio se refiere a las cualidades necesarias y condiciones básicas del personal en diversas industrias de servicios. Por respeto y amistad hacia los huéspedes, debemos prestar atención a las normas de apariencia, apariencia, comportamiento, lenguaje y funcionamiento durante el servicio. El servicio cálido requiere que el camarero brinde un servicio proactivo y atento a los invitados desde el corazón y el entusiasmo, mostrando así el buen comportamiento y cultivo del camarero.
Características de la etiqueta de servicio: universalidad, herencia, diferencia y contemporaneidad. El papel de la etiqueta de servicio: dar forma a la imagen personal, dar forma a la imagen organizacional, comunicar información y conectar emociones.
Cualidades básicas del personal de la industria de servicios
Etiqueta de servicio: Es una cualidad esencial y condición básica para el personal de diversas industrias de servicios. Por respeto y amistad hacia los huéspedes, debemos prestar atención a las normas de apariencia, apariencia, comportamiento, lenguaje y operación durante el servicio. El servicio cálido requiere que los camareros brinden servicios proactivos y reflexivos a los huéspedes desde el corazón y el entusiasmo, demostrando así el compromiso; integridad del camarero. Buenos modales y cultura.
Conciencia de servicio
Como institución pública y organismo administrativo. Con la transformación de las funciones administrativas, el aumento de la conciencia de la gente sobre los derechos e intereses y la tendencia del desarrollo social, "servir al pueblo" se ha convertido en un código de conducta claro y aplicable, es decir, servir verdaderamente a los objetos del servicio. Como funcionarios públicos, los clientes se convierten en sus “clientes”.
Como negocio. La economía de China ha entrado en una economía de mercado. La economía de mercado es una economía competitiva y uno de los focos de la competencia empresarial es el servicio. El tipo de concepto de servicio que se debe utilizar para guiar las actividades de servicio es crucial para obtener una ventaja competitiva y tomar la iniciativa para ganar negocios.
Desde 1998, los datos publicados por la Oficina Nacional de Estadísticas muestran que la producción de la mayoría de los materiales relacionados con la vida básica de la gente se ha saturado. Estas señales indican que se están produciendo cambios sutiles en los centros de operaciones de las empresas chinas, y las empresas deben hacer más esfuerzos en el servicio para afrontar los desafíos de la era de la competencia en los servicios.
Una vez una unidad quería contratar a un jefe de departamento y la única pregunta de la entrevista fue: "¿Quién le pagará?". En realidad, se trata de una cuestión de conocimiento del servicio. Al final, sólo una persona fue admitida y su respuesta fue: "El empleador me paga un salario porque me proporciona un escenario; el cliente me paga un salario porque el cliente nos trae beneficios; yo pago mi propio salario porque todo depende de Nuestros propios esfuerzos subjetivos "
En la práctica del servicio, debemos hacer lo siguiente:
Tratar a los clientes como familiares y amigos.
Solo recibiendo a cada cliente con un servicio emocional de alta calidad los clientes podrán prestar más atención y apoyar a su empresa con mayor entusiasmo, y la relación entre la empresa y los clientes puede entrar en un círculo virtuoso.
En la práctica del servicio, tratamos a los clientes como familiares y amigos, y les damos la bienvenida a cada cliente con una sonrisa y un entusiasmo cien veces mayor. Al atender a los clientes, debe pensar en lo que piensan los clientes, observar su psicología y resolver sus diversos problemas.
El cliente siempre tiene la razón
Esta frase fue propuesta por la comunidad empresarial occidental junto con el rápido desarrollo de la economía de mercado y el creciente movimiento por los derechos del consumidor: "El cliente. es la encarnación concreta del lema "Dios".
El verdadero significado de esta frase no es decir que el cliente realmente tiene razón, sino hacerle sentir que tiene razón.
¿Qué significa etiqueta de servicio? Ocho gestos en la etiqueta de servicio.
La etiqueta de guía de gestos es un gesto muy utilizado en la etiqueta de servicio.
Cuando llegan invitados, utiliza gestos para expresar bienvenida, invitación e instrucciones. Los movimientos hábiles y estandarizados pueden dar una buena impresión de estar bien entrenado y ser digno de confianza.
Si quieres estirarte y estar bella, primero debes dominar lo esencial de los movimientos: estirar los dedos juntos, mantener las manos y los antebrazos en línea recta, doblar los codos de forma natural e inclinar las palmas. hacia arriba de modo que el dorso de sus manos forme un ángulo de 45 grados con el suelo. Mantenga una sonrisa amable en su rostro, especialmente cuando invite.
Al inicio de la acción, el gesto debe elevarse por delante del abdomen, y colocarse suavemente a un lado con el codo como eje. Debe detenerse cuando la cintura esté a 45° con la parte delantera del abdomen. cuerpo, y la otra mano debe dejarse caer naturalmente.
Inclínate ligeramente hacia adelante y mira a la otra parte o en la dirección de la invitación.
Solo así podremos mostrar naturalmente respeto y cortesía hacia los demás.
Recuerda no retraer inmediatamente tu sonrisa cuando completes la acción y mueve tu cuerpo hacia atrás, manteniendo una sonrisa amable.
Esta acción se puede utilizar para expresar “pasa” y “por favor”.
Cuando los invitados tomen asiento, el gesto debe colocarse donde está el asiento.
Lo esencial de la acción es la misma que la acción de "por favor", pero la diferencia es que la técnica consiste en levantar desde un lado del cuerpo, por encima de la cintura, hasta el dobladillo, de modo que el Los brazos superiores e inferiores forman una línea diagonal. Doble la articulación del codo de forma natural y finalmente bájese hacia el asiento.
El gesto de subir escaleras puede basarse en señalar con el dedo hacia las escaleras.
Cuando necesites dar instrucciones a un invitado, junta los dedos, estira las palmas, dobla los codos desde el frente, gira en la dirección donde el invitado se está levantando, detente cuando llegues a la altura de los hombros, Doble ligeramente los codos y sea más bonito.
A veces, cuando sostenemos algo en la mano izquierda y necesitamos guiar a los invitados para que vayan hacia la izquierda, no necesariamente tenemos que cambiar a la mano derecha y usar la mano izquierda para guiar. Podemos usar nuestra mano derecha para guiarlos hacia la izquierda, y el codo se doblará naturalmente, de modo que podamos actuar como una mano guía.
Al guiar a los invitados, si están guiando a los invitados en el pasillo, el ujier debe caminar delante de los invitados y hacia la izquierda, pedirles que vayan a la derecha y caminar por el lado izquierdo de El pasillo para ser coherente con los invitados. Siempre mira detrás de ti. Cuando llegue a una esquina, primero debe detenerse, darse la vuelta y decir: "Por favor, siga por aquí", y luego seguir caminando.
Intenta poner a tus invitados en una posición más segura.
Al guiar a los invitados escaleras arriba, si la distancia es muy corta, el invitado debe ir delante y el guía debe caminar detrás. Preste atención a las líderes femeninas que usan faldas y nunca camine delante de los invitados.
Si necesitas guiar una distancia larga o bajar escaleras, el guía debe caminar delante y los invitados detrás. Al subir y bajar escaleras, el guía debe prestar atención para recordar a los huéspedes que presten atención a la seguridad (se requiere un manejo especial si existen circunstancias especiales).
Al subir y bajar las escaleras, asegúrese de detenerse y decir "esta es la entrada a las escaleras", y luego guíe a los invitados para que caminen sobre las barandillas y cerca de la pared, pero no Sea rígido acerca de quién está adentro y quién afuera, y evite que los ujieres se ciernen alrededor de los invitados para mantenerlos adentro.
El propósito de la orientación es, en primer lugar, guiar claramente a los huéspedes a la ubicación correcta y, en segundo lugar, sentirse respetados durante el proceso de orientación y determinar de manera flexible la ubicación del guía en función de la ubicación, la distancia y las condiciones reales de la carretera. .
Un amigo mencionó si la mano izquierda puede recibir gestos.
Cuando hablamos de liderar, a veces no tenemos que preocuparnos de si tenemos que usar la mano derecha o la izquierda. Si el invitado ya apareció en su lado derecho, no tiene que rodear el lado derecho del invitado para guiarlo. Puedes guiarlos de forma natural con tu mano izquierda.
Además, cuando saludas a los invitados en el pasillo, los saludas delante de los invitados de la izquierda. Naturalmente, tus gestos principales deben realizarse con la mano izquierda.
Consejos para el instructor de etiqueta:
1. Cuando se utilizan estas acciones guía, generalmente existe un lenguaje correspondiente. El idioma debe ser mandarín y la voz debe ser apropiada, gentil y amigable;
2. Preste atención a la dirección de la guía y no la señale con un dedo, eso es de mala educación;
3. Cuando lideres, no uses tu barbilla como recordatorio;
4. No mires a tu alrededor ni estés distraído cuando lideres.
¿Qué significa etiqueta de servicio? 3. Algunos malentendidos en el servicio.
Buena actitud, poca profesionalidad.
Este es el peor servicio que he visto en mi vida. Lo llamo situación porque este no es el nivel de servicio que debería tener una empresa.
¿Cuál es la naturaleza del servicio?
Algunas personas clasifican los servicios como parte de "ventas", otras como parte de "campamento" y más personas tratan los servicios por separado.
Hay muchas formas de clasificar los servicios, como por proceso de servicio, por contenido del servicio, por objetos del servicio, etc. Sin embargo, no importa cómo se clasifiquen, algunos principios básicos permanecen sin cambios.
Y creo que la esencia del servicio reside en dos palabras: problema.
Prevenir, evitar, detectar y solucionar problemas.
¿Y si pudieras hacer esto? Sólo profesional.
Profesional se refiere a muchos aspectos, no sólo el conocimiento del producto, sino también los servicios, la expresión verbal, las habilidades y métodos, etc. Por supuesto, el punto aquí es que usted puede utilizar su experiencia para resolver los problemas de sus clientes.
Esto me recuerda por qué algunos gigantes de la tecnología tienen malas relaciones interpersonales y malas actitudes, pero muchas empresas todavía se apresuran a utilizarlas porque pueden resolver problemas que otros no pueden.
Una buena actitud puede solucionar los problemas de servicio y resolver las quejas de los clientes. Esta es la visión de la última década.
Recuerdo que algunas empresas en ese momento también capacitaban especialmente: Cuando no puedas resolver las quejas de los clientes, recuerda que tu actitud debe ser buena, tan buena que no pueda ser mejor, o incluso lo suficientemente buena como para impresionar a los clientes.
Pero ahora este truco ya no funciona.
Parafraseando esa frase: si una disculpa funciona, ¿qué quieres que haga la policía?
Mantener una actitud básica y resolver profesionalmente los problemas de los clientes es el camino correcto.
Esto es particularmente prominente en la industria maternoinfantil.
Cuando las primeras tiendas de maternidad y bebés se hicieron populares, eran similares a las tiendas de servicios y conveniencia originales. Realizan guías de compra y ventas presenciales, y su función principal es la venta. Posteriormente, la atención al cliente fue aumentando paulatinamente y los dos se separaron.
Poco a poco, los comerciantes descubrieron que los clientes, especialmente Baobaba Mabao, tenían cada vez más información, e incluso algunos rumores se difundirían ampliamente, lo que obligó a los comerciantes a empezar a pensar y los comerciantes interesados comenzaron a hacer carrera. los más populares ahora incluyen maestros maternoinfantiles, maestros de embarazo e infantes, etc.
Aparecen profesoras de madres y bebés para la resolución profesional de problemas.
Pero sólo con el nombre de una maestra maternoinfantil, el nivel profesional de la mayoría de las empresas maternoinfantiles todavía está muy por detrás.
Está bien, oponente, aprendamos de ello
En primer lugar, respeto las intenciones de estas empresas.
En esta era, es bueno tener ganas de aprender y el atajo para aprender es, por supuesto, aprender a ser un buen competidor.
Así vimos que algunas empresas formaban grupos para estudiar. Antes de eso, miraron a Walmart y Carrefour. Más tarde, conocí Pang Dong Lai, Xiaomi y varios productos de Eslite, buenos productos...
Esto me recuerda al fútbol chino. Aprendí de Alemania cuando Alemania ganó el campeonato y aprendí de Brasil y España. cuando Samba se hizo popular. Aprende a controlar cuando naces. El resultado es que las cosas no están tan bien como hace 20 años.
Lo mismo ocurre con los servicios.
Recuerdo que hace unos años charlé con el dueño de un supermercado del municipio y me dijo orgulloso: Mira nuestro nivel de servicio, acogida, despedida, acompañamiento, etc. , todos aprendieron de cierto supermercado, y son los únicos aquí.
Le pregunté: ¿Crees que el efecto es bueno? ¿Qué piensan los empleados de primera línea? ¿Por qué eres el único aquí haciendo esto? ¿Alguna vez has pensado en ello?
A los pocos días me dijo que lo había leído, pensado y entendido.
La gente aquí está acostumbrada a este tipo de servicio o comunicación conversacional: Abuelo, tía, hermano, ¿han comido? ¿Venir? ¿Qué comprar? El resultado es este: Hola, bienvenido, asiente y haz una reverencia, todos se sienten incómodos e incómodos.
Y todo el sistema se implementa mediante multas. Uno puede imaginarse el estado de ánimo de los empleados de servicios de primera línea.
Nuevamente, muchas veces, sólo conocemos la apariencia de nuestros competidores, pero lejos de ver qué hay detrás de la apariencia.
Aprender es bueno, pero aprender no significa plagio. El aprendizaje no debe ser estático.
Genial, sigue así.
Esto ha sido gradualmente tomado en serio por muchos comerciantes, incluidos algunos minoristas conocidos, como 7-11.
Nuestra verdadera competencia son las necesidades cambiantes de nuestros clientes.
Resulta que nuestro análisis de clientes, análisis a nivel de clientes y análisis de grupos de clientes se pueden utilizar durante varios años, pero ahora muchos profesionales descubren que no pueden seguir el ritmo.
Las demandas cambian cada vez más rápido y el alcance de la demanda es cada vez más amplio.
Por el mismo servicio, hoy obtuvimos 100 puntos, pero mañana hicimos el mismo trabajo y alcanzamos el mismo estándar. Nuestra puntuación interna sigue siendo 100, pero con los clientes puede que solo sea 85.
Porque los estándares de los clientes van mejorando poco a poco.
Servicio, siempre que los clientes disfruten de sus beneficios una vez, no volverán más y sus requisitos de experiencia son cada vez mayores.
En este punto, podemos fijarnos en Haidilao y Pangdonglai. De hecho, su servicio está mejorando todo el tiempo. Si no vas durante un mes o incluso una semana, encontrarás que el servicio ha cambiado, aunque sea un poquito.
El servicio es un asunto trivial que presta atención a los detalles y no habrá movimientos trascendentales. Simplemente haz un pequeño progreso cada día.
Recompensas y castigos claros para mejorar los servicios
Existen muchas disputas sobre las recompensas y castigos en los servicios, que son similares a las evaluaciones de KPI.
Por lo tanto, muchas empresas ahora añaden evaluaciones de OKR además de las evaluaciones de KPI, e incluso se centran en los OKR (objetivos y resultados clave).
¿Deberíamos ser castigados por el mal servicio y muchas quejas de los clientes? Buen servicio, ¿quieres una recompensa?
¿Cuál es el estándar para un mal servicio? ¿Cuáles son los estándares para hacerlo bien? ¿Se pueden cuantificar los servicios?
Estas preguntas pueden tener respuestas a primera vista, pero cuando pensamos profundamente, parece no haber una respuesta clara.
Cómo mejorar los niveles de servicio y hacer más felices a los empleados es un problema al que muchas empresas se tienen que enfrentar.
Cuando Xiaomi se vio abrumada por los pedidos, Lei Jun contrató a un supervisor de servicio al cliente con más de diez años de experiencia profesional. Cuando informó sobre su trabajo por primera vez, preparó una gruesa pila de papel, que era un resumen de los datos de servicio al cliente y los informes de trabajo de Xiaomi, y también escribió docenas de páginas de planes de mejora. Después de leer estos contenidos durante mucho tiempo, Lei Jun le dijo: "Tú eres una profesional en servicio al cliente, yo soy un aficionado... Solo te daré un indicador: Cómo hacer que tus amigos amen el servicio al cliente desde abajo". de sus corazones?"
Por supuesto, el profesionalismo es la base, y los procesos, especificaciones y habilidades de diversos servicios son los requisitos previos, y luego podemos hablar de habilidades y problemas infelices.
Sin profesionalidad no estamos capacitados para hablar de infelicidad.
Del mismo modo, son necesarios salarios razonables para mejorar el servicio. Después de todo, si la calidad del servicio no se refleja en el salario, definitivamente se convertirá en un desastre.
Personalmente, sugiero brindar más oportunidades profesionales a los empleados de servicios de primera línea. Las opciones horizontales y verticales pueden ser una buena manera de resolver este problema.
Después de todo, deberías tener más oportunidades en primera línea.
Este es un asunto del departamento de servicio
Mencioné esto en el artículo anterior de Lianshang. com.
Nuestros servicios se pueden dividir simplemente en servicios internos y servicios externos.
El requisito previo para un mejor servicio al cliente es que la empresa primero atienda a sus empleados y luego todos los departamentos de la empresa se atiendan bien entre sí.
Todo el mundo tiene un sentido de servicio y una empresa así durará más y será más competitiva.
Es difícil imaginar que todos los departamentos dentro de una empresa no puedan brindar altos estándares de servicio entre sí, pero si simplemente eluden la responsabilidad, la empresa puede brindar un excelente servicio a los clientes.
Hay mucho en qué pensar y discutir sobre los servicios.