La calidad del servicio es la suma de las características y características del producto, servicio o industria de servicios que satisfacen los requisitos (o necesidades) especificados o potenciales. Las características son conceptos utilizados para distinguir diferentes categorías de productos o servicios. Por ejemplo, el turismo tiene la característica de cultivar el temperamento de las personas y brindarles placer, y los hoteles tienen la característica de brindarles descanso y sueño. Las características son conceptos utilizados para distinguir diferentes especificaciones, grados y gustos entre servicios similares. La connotación más superficial de calidad del servicio debería incluir requisitos generales como seguridad, aplicabilidad, eficacia y economía del servicio.
La calidad de servicio esperada se refiere a la satisfacción esperada del cliente con los servicios prestados por la empresa de servicios. La calidad del servicio percibida es el nivel de percepción real que tienen los clientes de los servicios prestados por las empresas de servicios. Si el nivel de servicio percibido por el cliente está en línea con o es superior a su nivel esperado, el cliente obtendrá una mayor satisfacción y pensará que la empresa tiene una mayor calidad de servicio; de lo contrario, el cliente pensará que la calidad del servicio de la empresa es menor; Desde esta perspectiva, la calidad del servicio es la comparación entre la calidad de servicio esperada por los clientes y la calidad de servicio percibida.
La calidad del servicio esperada es un prerrequisito importante que afecta la percepción de los clientes sobre la calidad general del servicio. Si la calidad esperada es demasiado alta y poco realista, incluso si el nivel de servicio que reciben es alto en algún sentido objetivo, seguirán pensando que la calidad del servicio de la empresa es baja. La calidad esperada se ve afectada por cuatro factores: comunicación de mercado, imagen corporativa, reputación del cliente y demanda del cliente.