La posibilidad de aplicar análisis de benchmarking en bibliotecas
Aunque las bibliotecas son organizaciones sin ánimo de lucro, cómo obtener la mayor satisfacción de los usuarios al menor coste siempre ha sido un principio. Por lo tanto, es factible utilizar la gestión de benchmarking para evaluar el desempeño operativo de las bibliotecas y mejorar la satisfacción de los usuarios. A principios de la década de 1990, se introdujo el concepto de evaluación comparativa en el campo bibliotecario y se creó una empresa de consultoría especializada en evaluación comparativa de bibliotecas. Las ventajas de introducir métodos de evaluación del desempeño de benchmarking en las bibliotecas incluyen:
(1) Evaluar la estructura de servicios de la biblioteca;
(2) Mejorar el desempeño del servicio de la biblioteca;
(3) Obtener y fortalecer el apoyo de la alta dirección para la biblioteca;
(4) Ayudar a lograr los objetivos estratégicos generales de la biblioteca;
(5) Demostrar el valor de las bibliotecas;
(6) Establecer relaciones profesionales entre bibliotecas.
El proceso operativo específico del análisis comparativo de bibliotecas
El primer paso: realizar un análisis preliminar y una evaluación de necesidades.
El enfoque de este paso es realizar un análisis interno de la biblioteca para comprender a los usuarios y sus necesidades de información, identificar factores críticos de éxito para mejorar el desempeño del servicio y, por lo tanto, determinar los elementos de trabajo y el contenido que se van a comparar. Los objetos del análisis preliminar y la evaluación de necesidades incluyen a la propia biblioteca (administración y bibliotecarios) y a los lectores, y entre los lectores deben incluirse usuarios y no usuarios o usuarios potenciales. Las herramientas comunes para el análisis preliminar incluyen entrevistas, encuestas y grupos focales. La información recopilada de esta manera ayudará a la biblioteca a aprender más sobre su base de clientes y sus percepciones sobre la biblioteca.
Paso 2: Establecer indicadores de evaluación del proceso de operación.
Este paso es para decidir qué tipo de proceso de operación de la biblioteca comparar. El llamado flujo de trabajo de la biblioteca se refiere a cualquier servicio o función de la biblioteca, abarcando todo el proceso de entrada, procesamiento y salida. Por ejemplo, los servicios de adquisición de libros y consulta de referencias son un proceso operativo y sus resultados son el número de colecciones y el número de respuestas a preguntas de referencia, respectivamente.
En primer lugar, ¿cuál es el proyecto de referencia? Al determinar los procesos operativos de la biblioteca que se van a comparar, se deben seguir los siguientes principios:
(1) Procesos de trabajo importantes para lectores, administradores y bibliotecarios;
(2) Énfasis en El proceso de operación de las habilidades relacionadas con la biblioteca;
(3) El proceso de operación frente a la competencia externa;
(4) El proceso de operación no cambiará.
En general, servicios que son más importantes para los usuarios, proyectos que pueden mejorar las capacidades profesionales de la biblioteca, servicios que se enfrentan a competencia externa, etc. En primer lugar se debe considerar la evaluación comparativa. En segundo lugar, es necesario analizar los procesos operativos existentes de la biblioteca y comprender los ejecutores y el trabajo de los diversos servicios u operaciones.
El contenido, los pasos y los resultados del trabajo se pueden enumerar en el diagrama de flujo, complementado con herramientas como los diagramas de espina de pescado, para ayudar a identificar las deficiencias del modelo operativo actual y las áreas de mejora. Finalmente, recopile datos cualitativos y cuantitativos para cada operación y establezca métricas de evaluación para ayudar en el progreso fluido del análisis comparativo. Los indicadores cuantitativos incluyen principalmente tiempo, costo y mano de obra; los indicadores cualitativos incluyen la complejidad de los servicios o productos, el rendimiento o la energía del servicio existente, la satisfacción del lector, los canales de marketing, el papeleo, etc.
Paso 3: Elige socios de referencia.
La selección de objetivos de evaluación comparativa debe considerar primero la comparabilidad relativa de las bibliotecas y seleccionar socios equivalentes o mejores prácticas para los proyectos a analizar. No es apropiado que las bibliotecas universitarias busquen bibliotecas públicas o que las bibliotecas universitarias integrales busquen bibliotecas universitarias individuales para realizar análisis comparativos. Por lo tanto, dada la naturaleza y el tamaño de la biblioteca, pudimos seleccionar un socio de evaluación comparativa adecuado.
Paso 4: Recogida y análisis de datos.
Después de identificar a los socios de referencia, podemos solicitar o intercambiar datos cuantitativos relevantes de varios socios potenciales y realizar análisis, luego decidir cuáles son los mejores socios de referencia, visitarlos y comunicarnos con ellos, y evaluar las diferencias entre los dos. partes y decidir cuál es el mejor modelo de flujo de trabajo. La recopilación y el análisis de datos se pueden realizar mediante entrevistas telefónicas, entrevistas, entrevistas in situ, materiales escritos e informes de los medios.
Paso 5: Informar los resultados del benchmarking a la dirección.
El último paso del análisis comparativo es informar los resultados del análisis y las sugerencias a los altos directivos, que deben incluir un resumen claro de las actividades, introducción de antecedentes, evaluación y análisis de diversos materiales, conclusiones y sugerencias. Además de los informes escritos, lo más importante es proponer planes de reforma de seguimiento específicos y factibles, buscar asistencia y apoyo de la administración y llevar a cabo acciones de reforma. Al mismo tiempo, la evaluación comparativa es una actividad continua. Sólo verificando periódicamente la efectividad y haciendo correcciones oportunas, obteniendo fondos y mano de obra de acuerdo con el plan de acción de mejora y mejorando los procesos de servicio de la biblioteca podremos realmente lograr el objetivo de la evaluación comparativa.
Factores clave para la aplicación exitosa de la evaluación comparativa bibliotecaria
Una vez que una biblioteca decide realizar una evaluación comparativa, se deben tomar medidas y una planificación adecuada con anticipación. De acuerdo con los procedimientos operativos específicos de la evaluación comparativa de bibliotecas, las estrategias exitosas de evaluación comparativa incluyen:
(1) Desarrollar un plan de análisis de evaluación comparativa. Un plan completo de evaluación comparativa debe cubrir las siguientes seis preguntas: ¿Quién es responsable de la evaluación comparativa? ¿Cuándo se realizará la evaluación comparativa? Costos y recursos requeridos; Procedimientos de evaluación comparativa; Propósito de la evaluación comparativa; Metas esperadas a alcanzar.
(2) Seleccione un equipo de ejecución de pruebas comparativas. El análisis comparativo no puede ser realizado por una sola persona y el equipo de ejecución debe seleccionarse cuidadosamente. Los requisitos para los miembros del equipo incluyen experiencia en la materia, habilidades de comunicación, familiaridad con la industria bibliotecaria, habilidades informáticas y conocimientos de evaluación comparativa.
(3) Seleccionar y seguir un modelo de referencia adecuado. Hay muchos modelos diferentes de análisis comparativo y las etapas y pasos de cada modelo pueden diferir en número, pero generalmente no se apartan de los cuatro pasos básicos de planificación, recopilación, análisis y mejora. La biblioteca planea adoptar modelos de análisis de referencia apropiados según sea necesario.
(4) Establecer un buen canal de circulación de información de referencia. Compartir los procedimientos operativos actuales para las actividades de evaluación comparativa con otros empleados que no participan en el proyecto ayudará a promover esta herramienta en toda la organización. Este objetivo lo podemos conseguir siguiendo todo el proceso en el diario de comunicación interna de la biblioteca. Incluso si en el futuro el benchmarking se convierte en una herramienta de evaluación del desempeño ampliamente adoptada por las bibliotecas, podríamos publicar un número especial sobre benchmarking, que ayudaría a que el benchmarking sea el foco de todos los bibliotecarios, no sólo de los pocos que realmente participan en la planificación.
(5) Buscar el apoyo de los altos directivos. Obtener el apoyo de la alta dirección es un factor clave para el éxito de la evaluación comparativa. Con el apoyo de la alta dirección, se puede asegurar la posibilidad de cambios futuros y la financiación necesaria para ello.
(6) Perseverar en la determinación de promover el cambio. De hecho, para lograr el propósito de mejorar el desempeño mediante el análisis de benchmarking, además de factores como las características de la propia organización (cultura, estructura, grado de cooperación entre departamentos, etc.). ), las actitudes de los ejecutivos y los atributos personales de los bibliotecarios responsables de impulsar el cambio, y lo más importante, si la organización está comprometida con implementar el cambio o si termina siendo un anticlímax. Basándonos en la teoría del establecimiento de objetivos, sugerimos que las bibliotecas pueden establecer objetivos claros y difíciles que sólo pueden lograrse mediante un esfuerzo activo para fortalecer su determinación de cambiar y mejorar el desempeño.
(7) Tomar medidas para completar las mejoras. Después de encontrar el mejor modelo de flujo de trabajo, el siguiente paso es tomar medidas para mejorarlo. Para implementar con éxito acciones de mejora, obtener el apoyo y el compromiso de los bibliotecarios, reasignar racionalmente los recursos y abordar eficazmente las brechas y diferencias entre departamentos, todo el esfuerzo de evaluación comparativa puede considerarse un completo éxito.
Cosas a tener en cuenta en el análisis de evaluación comparativa
Según la experiencia del análisis de evaluación comparativa en bibliotecas extranjeras, para permitir que el análisis de evaluación comparativa se lleve a cabo y se complete sin problemas, debemos prestar atención para:
(1) Destinar tiempo suficiente para la planificación y la recopilación de datos por adelantado, especialmente la comunicación con los socios de evaluación comparativa. La evaluación comparativa requiere tiempo suficiente para planificar y ejecutar con anticipación.
El tiempo requerido para el análisis comparativo puede ser tan corto como 3 semanas o tan largo como 1,5 años. Se recomienda que el tiempo apropiado sea de 4 a 6 meses.
(2) Evite la información sin sentido. El contenido y el proceso del trabajo deben definirse claramente y deben tenerse en cuenta datos tanto cuantitativos como cualitativos. Ya sea que los datos se recopilen a través de entrevistas, cuestionarios o grupos focales, el principal proceso operativo del análisis comparativo debe tener como objetivo evitar extender los datos más allá del alcance para facilitar la interpretación y aplicación de los datos.
(3) Seleccione el objeto de referencia apropiado. Al realizar evaluaciones comparativas, evite establecer un tema y un alcance que sean demasiado amplios. Las bibliotecas que realizan evaluaciones comparativas por primera vez pueden elegir bibliotecas de tipos y tamaños similares como estándares de comparación y luego extenderlas gradualmente a diferentes tipos de bibliotecas e incluso instituciones de diferentes profesiones.
(4) Creo que cualquier biblioteca tiene margen de mejora. Las bibliotecas deben adaptar sus diversos procesos de servicio a medida que cambian el tiempo y el espacio, y los cambios deben basarse en esto. La evaluación comparativa proporciona un canal para que las bibliotecas mejoren los procesos de servicio. Cada biblioteca u otra institución tiene sus propias fortalezas que vale la pena emular. Al mismo tiempo, sólo cambiando y aprendiendo constantemente podremos establecer mejores prácticas para responder a los rápidos cambios en la sociedad y el medio ambiente.