La industria de servicios es una industria de producción y operación de alimentos que se especializa en proporcionar a los consumidores diversas bebidas, alimentos, lugares de consumo e instalaciones mediante la integración de procesamiento y producción instantáneos, ventas comerciales y mano de obra de servicios. A continuación se detallan los requisitos básicos de etiqueta para la industria de servicios que he recopilado para usted. ¡Espero que pueda ayudarlo!
Requisitos básicos de etiqueta para la industria de servicios
1. Haga servicio civil. tres veces; dar la bienvenida a las preguntas, responder preguntas y despedirse
2. Haz las cuatro cosas de no hablar;
No hables lenguaje irrespetuoso
No hable palabras hostiles
No hable lenguaje grosero
No hable lenguaje impaciente
3. Servicio cortés
Las acciones deben; estar estandarizado
Habla en voz baja
Vístete elegantemente
4. Servicio cálido en todo momento
Ojos en las seis direcciones; , comprender las necesidades de los clientes de manera oportuna;
hablar mandarín y hablar apropiadamente para la persona
la atención es natural, generosa e interactiva; >
Personal Cuando llegue y solicite servicio, sea rápido y considerado, íntegro, diligente y rápido.
Una primicia en la industria de servicios
1. Servicio con una sonrisa ------- es muy importante
2. Los clientes se ganan con; corazón---- -- Sea generoso con los clientes;
3. Tome la iniciativa ------- Acéptelo con sinceridad
4. Pequeñas cosas, gran impacto - -- Aprenda a ser humilde;
5. Cuando llegue un cliente, no haya demasiadas personas mirándolo al mismo tiempo---para evitar malentendidos;
6. Lo que los clientes quieren es la sensación de disfrutar del servicio--- ---Servicio atento;
7. La calidad del servicio determina el precio de su producto------Garantía de servicio;
8. La definición de servicio es de Corazón------No es necesario fingir;
9. Proponer servicios diferenciados------Comparar lo bueno y lo malo;
10. El ochenta por ciento nuevos El veinte por ciento de los clientes son traídos por clientes antiguos;
11. El nivel de estado emocional determina el nivel de desempeño;
12. Los líderes deben dar ejemplo;
13. Sólo a través de la cooperación podemos lograr grandes resultados;
14. La superpersuasión es la transmisión de confianza y la transferencia de emociones;
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15. Las ventas deben lograr una situación en la que todos ganen------Cree en tu propia empresa, cree en tus propios productos, cree en ti mismo;
16. En términos de lenguaje, debes hablar con fluidez y no estar demasiado nervioso;
17. No seas condescendiente al hablar con los clientes --- ---Es mejor hablar con los invitados de manera respetuosa. no te preocupes por la cara, definitivamente tendrás posibilidades de éxito;
18. Las personas exitosas influyen en los demás, los perdedores son influenciados por los demás------ Anhelan aprender;
19. Ventas es ayudar a los clientes a resolver problemas------resolverlos a fondo;
20. Habrá recompensas por tus esfuerzos------No por nada.
Modales y etiqueta
Expresión Ser humilde con los demás --- expresión amigable --- hacer ajustes oportunos --- sinceramente;
Ojos. mirada-- -Ángulo de mirada---una sonrisa decente, una sonrisa puede acortar la distancia con los invitados;
Postura de pie cabeza erguida--hombros nivelados---brazos colgando---cuerpo erguido. --- Piernas juntas;
Postura al caminar. Dirección clara, longitud de zancada moderada, velocidad uniforme y coordinación corporal. Un caso especial en la postura de caminar, donde estoy, si la persona de servicio camina en paralelo, la persona de servicio estará a la izquierda. Si camina sola, la persona de servicio estará aproximadamente un metro delante de la izquierda. caminar con velocidad, ni demasiado rápido ni demasiado lento, y dar atención y recordatorios oportunos;
Al entrar y salir del ascensor, debe entrar primero y luego salir para atender a los clientes;
Cuando Al entrar y salir de una habitación, debe anunciar primero, abrir la puerta con la mano, mirar a los demás, entrar primero y salir primero, y mantener la puerta abierta para los demás;
p>Postura sentada vertical. , postura sentada hacia adelante, postura sentada cruzada hacia adelante y postura sentada hacia atrás;
Siéntese en la mitad de la silla, generalmente no use el respaldo. Requisitos para sentarse, siéntese en silencio y ajuste su postura después de sentarse.
Al solicitar dejar un asiento, indicar primero, prestar atención al orden, levantarse lentamente, levantarse y caminar, y salir por la izquierda.
Optimización del entorno
Cuatro requisitos; higiene------tranquilo------cómodo------hermoso
1 . Normas higiénicas;
Higiene del personal de servicio
Medio ambiente del lugar de trabajo
Higiene ambiental ambiental
2. Normas de silencio.
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Reproducción repetida de anuncios en tonos altos
Música excesivamente ruidosa
Volumen de ventas demasiado alto
Sonidos de arrastrar artículos
3. Especificaciones de confort;
Temperatura------humedad------color------luz
3. Hermosas especificaciones;
Ten en cuenta la imagen corporativa
Resalta tus propias características
Refleja tu gusto único.
Condiciones para las tiendas de base
1. Audición
Si el volumen de la música molesta a los invitados y si los invitados lo aceptan;
El volumen del discurso de los empleados, su propio volumen de conversación;
Volumen de TV, teléfono, micrófono, etc.;
2. Toque
Productos utilizados por los clientes.
Materiales de aseo
Periódicos, revistas, etc.;
3. Visión
Colocación de artículos, herramientas, productos, adornos, etc.;
Higiene de la tienda, ambiente, salones, etc.;
Posturas de pie y sentado de los empleados, imágenes, etc.;
4. Olor
El olor del baño
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El olor de la tienda
El olor de los empleados.
Cultivar la etiqueta de servicio
1. Etiqueta de visualización
Cómo observar a los clientes: ángulo---edad---ropa---idioma--- Acción---Actitud
A. Tipos de necesidades del cliente
B. Anticipación de los requisitos del cliente
2. Etiqueta de escucha
Qué tan cerca la relación con los clientes
Los tres pasos de la escucha: preparación---grabación---comprensión
Las habilidades de la escucha: paciencia---cuidado
No asuma que comprende el problema del cliente desde el principio.
3. La etiqueta de sonreír
Cómo brindar un servicio con sonrisa;
A. La combinación de sonrisa y gafas
B. Sonrisa y lenguaje La combinación de
C. La combinación de sonrisa y cuerpo
4. Etiqueta al hablar
Los clientes se preocupan por lo que dices
;A. Escenario 1: El precio de este conjunto es un poco alto.
El precio de este set es un poco más elevado, pero el tamaño del álbum de fotos y la ampliación también son mucho mayores, y los lugares de rodaje también son diferentes. ¡Una persona con tu gusto debe preocuparse por el proceso de filmación!
B. No digas: entiendo lo que quieres decir.
Nunca entenderás lo que quieren decir tus clientes.
5. Etiqueta de movimiento
Cómo utilizar el lenguaje corporal
A. Postura profesional
B. Acciones estándar para los servicios de recepción
p>Saludo: 30 grados cuando entran los clientes
Saludo: 45 grados cuando los clientes salen después del consumo
Asentimiento: 15 grados cuando se encuentran en la tienda
6. Habilidades de conversación
A. Selección de temas
B. No discutir
C. D. No hacer promesas fácilmente
E. Mantener el tema centrado en el cliente
F. Elogios apropiados
G. No preguntar sobre privacidad
Etiqueta del servicio telefónico
1. Conteste el teléfono después de tres timbres
2 Conteste la llamada rápidamente y atienda la llamada en cualquier momento
3.
4. Agradecer a la otra parte por llamar
5. La conversación debe ser apropiada y efectiva
6. >
7. Habla de forma natural y agradable
8. No te quedes callado
9. Graba la conversación con precisión y responde lo antes posible
10. Sonríe y deja que la persona que te llama sienta que estás ahí Sonríe
11 Antes de colgar el teléfono, asegúrate de que la conversación haya terminado
Etiqueta para manejar las quejas de los clientes.
1. Deje que el cliente se desahogue;
Guarde silencio y haga las siguientes tres cosas; siga asintiendo------di "¿Eh? ¿Eh?" mantenga contacto visual
2. Discúlpese sinceramente;
Pida perdón más a menudo para que el cliente sepa que comprende su problema.
3. Recopilar información;
Hacer preguntas a los clientes para entender lo que quieren.
¿Qué preguntas hacer?
Preguntas para comprender la identidad de la otra parte: su nombre, número de teléfono, ocupación, etc. Pregunte si hay alguna pregunta adicional y escuche las respuestas del cliente.
4. Proponer soluciones;
Cuidado compensatorio, asumiremos cualquier error de cualquier naturaleza y brindaremos servicios compensatorios proactivos. Ofrezca algunos descuentos, haga algunos pequeños obsequios y haga llamadas de disculpa a los clientes.
5. Servicio de seguimiento;
Seguimiento telefónico para saber si los clientes están satisfechos con su solución.
¿Por qué deberíamos brindar un buen servicio? ¿Qué son las ventas?
Un buen servicio puede reducir la tasa de abandono de clientes. Un buen servicio puede reducir los factores de consumo inciertos de los clientes y aumentar ciertos factores de consumo. El servicio puede hacer que los clientes realicen compras repetidas.
La finalización de una transacción no es el final de ganar dinero, sino el comienzo de ganar dinero. Lo que vendemos no son sólo productos, sino también servicios que brindan felicidad a nuestros clientes. Vender productos no es tan bueno como vender sentimientos. Los clientes naturalmente comprarán si se sienten bien.
Los problemas de los clientes son nuestros problemas. Cuando los clientes tienen problemas, se genera el valor de nuestros servicios. Cuando los clientes tienen muchas opiniones, es cuando los clientes quieren hacer negocios con usted.
¿Qué son las ventas? Las ventas son servicio y el servicio es amor.
Pregúntate qué quieres hacer cada día.
¿Qué estoy vendiendo? ¿Quiénes son mis clientes? ¿Por qué compran? ¿Quiénes son mis competidores? ¿Cómo podemos utilizar nuestras ventajas para atraer clientes y evitar la competencia?
¿Qué? los clientes realmente quieren
1. Estado de ánimo cómodo
2 Efecto, requisitos técnicos
3. Cambiar, cambiar de imagen, cambiar el estado de ánimo. >4. Satisfacción, satisfacción en la búsqueda de la belleza, satisfacción en el respeto a las personas
5.Servicio postventa
Cuál es la búsqueda del consumo del cliente
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1. Persigue el sentimiento de belleza
2. Persigue la identidad
3. Persigue la emoción
4. Persigue el sentimiento de riqueza
5. Persiga la cultura
6. Persiga la comodidad
7. Persiga la moda
Reglas de ventas
1. Los clientes me conocen.
-------Mejorar la curiosidad de los clientes
2. Que los clientes me recuerden. ------Asegúrate de venderte frente a los clientes
3. Deja que los clientes te extrañen para siempre
4. Habla de una manera que les guste a los clientes
5. Recopile información personal------y aprenda a aplicar la información
6. Construya amistades------a las personas les gusta comprar a amigos en lugar de vendedores
7. Establecer puntos en común ------ tener pasatiempos mutuos
8. Ganarse la confianza
9. Satisfacer la vanidad de los invitados
10. Satisfacer autoestima de los huéspedes