lt; Service Marketing gt; Experiencia después de estudiar
Ye Yanting, Clase 2, Especialización en Marketing, Facultad de Economía y Gestión, Universidad de Longyan
En un abrir y cerrar de ojos De ojo, este semestre El curso de estudio está llegando a su fin. El marketing de servicios es un concepto de marketing completamente nuevo con el que entré en contacto después de realizar el curso profesional de marketing en mi primer año. El marketing de servicios se deriva tanto del marketing como de una expansión del marketing. Antes de esto, nunca pensé que un simple proceso de marketing tendría tantas "reglas ocultas". No hay duda de que este curso de marketing de servicios realmente me ha beneficiado mucho. Aquí me gustaría hablar sobre mi experiencia después de estudiar marketing de servicios desde los siguientes aspectos.
En primer lugar, desde la perspectiva general del desarrollo de toda la economía de mercado, el desarrollo del marketing de servicios se ha convertido en una tendencia inevitable.
En las actividades sociales y económicas, con el desarrollo de la industria de servicios y el aumento de la proporción de actividades de servicios en el marketing de productos, se ha hecho necesario estudiar el marketing de servicios independientemente del mercado. Además, la apertura y el desarrollo del mercado de servicios de China inevitablemente formarán una tendencia de penetración mutua y entrelazamiento con el mercado internacional. Se puede observar que la importancia de los servicios en las actividades sociales y económicas aumenta día a día. Cuanto más desarrollada está la economía social, más prominente es el estatus de los servicios. El servicio no es sólo el foco de la competencia entre empresas, sino que también brinda oportunidades para el desarrollo empresarial, ya sea que se trate de una industria de servicios o de una empresa centrada en el marketing de productos, el servicio se convertirá en el núcleo del valor y los intereses de la empresa.
Por supuesto, supervivencia del más fuerte, supervivencia del más fuerte. Por muy buenas que sean las semillas, deben tener un suelo adecuado para echar raíces y germinar; por muy maravillosa que sea la teoría, debe tener condiciones ambientales adecuadas antes de poder implementarla y promoverla. El mercado chino tiene su propia necesidad y urgencia de desarrollo. Podemos ver esto desde los siguientes tres aspectos:
La industria de servicios de China está esperando acelerar el desarrollo y tiene un amplio margen de desarrollo;
El excedente de mano de obra de China necesita urgentemente crear más canales de empleo;
Los documentos tradicionales están esperando reformas y las nuevas industrias de servicios necesitan nuevos brazos teóricos. El desarrollo del marketing de servicios es la necesidad común para el desarrollo de industrias de servicios nuevas y antiguas.
Al mismo tiempo, las condiciones para promover el marketing de servicios en China también han madurado. También hay tres condiciones:
Desde la introducción del marketing a mediados del siglo XX, China ha formado un fuerte equipo teórico, que tiene una base organizativa para la aceptación, difusión y desarrollo racionales del marketing de servicios. y garantía teórica;
En el proceso de macrogestión de la economía nacional, el gobierno chino concede gran importancia a la gestión estandarizada de la industria de servicios y promueve activamente el desarrollo de la industria de servicios, sentando las bases. base para las raíces del marketing de servicios en China;
Las necesidades de la industria de servicios para su propio crecimiento, desarrollo y mejora de la competitividad han creado una sed de teoría en la industria de servicios. Las expectativas urgentes de la industria de servicios. La industria ha proporcionado un amplio espacio para la amplia difusión del marketing de servicios.
De los aspectos anteriores, podemos ver que el entorno adecuado del mercado chino y el entorno internacional favorable han hecho que el desarrollo del marketing de servicios sea "natural" y su desarrollo se haya vuelto inevitable.
A continuación, en el entorno de rápido desarrollo del marketing de servicios, el servicio se ha convertido en el sustento de las empresas.
La perspectiva futura de Bill Gates para Microsoft es: el 80% de las ganancias futuras de Microsoft provendrán de diversas actualizaciones, reemplazos, mantenimiento, consultoría y otros servicios posteriores a la venta de productos. Y sólo el 20% de los beneficios proviene de la propia venta del producto. De repente recordé las tres frases que el Sr. Liu Jialai dijo en clase que me han impresionado hasta el día de hoy: La primera frase: El marketing de servicios es hacer una cosa para satisfacer las necesidades mínimas de los clientes La segunda frase: La intención original del servicio; no es vender productos, sino resolver las necesidades reales de los clientes. Tercera frase: en el marketing futuro, la felicidad del cliente debe considerarse lo más importante; Cada palabra es preciosa. Se puede observar que mejorar la calidad del servicio no sólo es un medio importante para mejorar la competitividad de las empresas, sino que también se ha convertido en un factor clave para determinar el éxito o el fracaso de las empresas modernas.
A continuación, analizamos cómo las empresas deben realizar el marketing de servicios desde una perspectiva empresarial.
Hay tres tipos de marketing en la industria de servicios: marketing entre empresas y clientes (marketing externo) entre empresas y empleados (marketing interno) y marketing entre empleados y clientes (marketing interactivo). A continuación, analizaré y discutiré estos tres aspectos uno por uno.
El primer aspecto es observar el marketing externo de la empresa.
El marketing externo empresarial se refiere a comportamientos de marketing que utilizan medios, publicidad y actividades, incluida la preparación de servicios, el precio de los servicios, la promoción y la distribución proporcionados por la empresa. Para hacer un buen trabajo en marketing externo, las empresas deben hacer lo siguiente:
Establecer un sentido de servicio y volver a reconocer el servicio al cliente
El presidente de Haier, Zhang Ruimin, dijo una vez que un mundo- La marca de clase encarna Lo que importa no es qué tan bien se realiza el producto externamente o qué tan buena es su calidad. La esencia es el reconocimiento de los usuarios. No hay duda de que el servicio es el mejor ejemplo. Sin embargo, nuestra comunidad empresarial actualmente tiene una tendencia muy mala, que es ignorar el valor para el cliente: todos hablan de cómo mejorar la ejecución, cómo reducir los costos de producción y cómo reclutar más talentos, pero hay poca comunicación sobre cómo pagar. atención al valor de los clientes, mejorar la calidad del servicio y mejorar la competitividad de mercado de las empresas con servicios.
El 30 de abril de 2006, Anand Chandrasekhar, el mundialmente famoso director de marketing de Intel Corporation, dijo que debido a que Intel descuidó el servicio al cliente, pagó el precio de perder participación de mercado, lo que resultó en pérdidas de ganancias. descenso en cuatro años. Esto es cierto para empresas de fama mundial, por no hablar de otras empresas.
El servicio se ha vuelto tan importante que la era actual es una era donde prevalece el espíritu de servicio. Los elementos básicos del marketing de servicios moderno también han cambiado del 4P original al 4C. Es decir, el objetivo de la empresa no es discutir qué productos producir, sino estudiar las necesidades de los clientes; establecido para el producto, pero para centrarse en el costo de compra del cliente, en lugar de discutir qué actividades de promoción llevar a cabo, debemos considerar cómo comunicarnos con los clientes en lugar de discutir cómo establecer canales de distribución, debemos considerar la conveniencia de; compra del cliente.
La conciencia determina la mentalidad y la conciencia guía el comportamiento. Sólo comprendiendo plenamente el valor y la connotación del servicio y teniendo una buena conciencia y mentalidad de servicio podremos lograr un comportamiento de servicio de alta calidad. Las empresas de primera venden servicios y las de segunda venden productos. Sin servicios, ¿cómo pueden competir?
Analizar la psicología, las necesidades y el comportamiento de consumo del cliente
Diferentes clientes tendrán diferentes necesidades. La mejora cada vez mayor de la calidad de vida y de los niveles de consumo de los consumidores ha dado lugar a una diversificación de las demandas de los consumidores y de las compras de bienes y servicios. Los responsables de la toma de decisiones, los gerentes y los profesionales del marketing de servicios deben saber analizar cuestiones específicas y tomar medidas específicas que se adapten a sus necesidades para promover mejor la promoción de la marca.
Por supuesto, la esencia de estar centrado en el cliente no es brindarle todo a los clientes, ni brindar servicios ilimitados, ni hacer cosas que no se deben hacer, sino brindar a los clientes servicios basados en sus necesidades Los servicios personalizados que satisfacen sus diferentes necesidades hacen que los clientes sientan que pueden obtener un retorno de su inversión superior al promedio. Como dice la cultura de espíritu de servicio propuesta por Siemens Co., Ltd. "Las soluciones realmente exitosas siempre se personalizan de acuerdo con las necesidades especiales de los clientes". Especialmente si el personal de servicio puede comprender primero las necesidades del cliente, dejarán una buena impresión en él, de modo que el cliente dará una alta evaluación a su servicio.
3. Proporcionar a los clientes servicios de alta calidad
Existen dos estrategias competitivas principales para las empresas: la competencia por ventajas de precios o la competencia por diferenciación. Muchos directivos de empresas suelen tener algunos malentendidos: creen que prestar servicios cuesta tiempo y dinero y que las ganancias superan las pérdidas. Sólo interrumpiendo los servicios podrán tener más energía para descubrir y ganar nuevos clientes.
Este no es el caso. Hoy en día, a medida que la calidad de vida y los niveles de consumo mejoran día a día, los consumidores tienden a apreciar los servicios de alta calidad y están dispuestos a volver a su negocio una y otra vez, y están dispuestos a presentárselo a otros. Hay un dicho en la industria del marketing: "Si un cliente está satisfecho, sólo se lo dirá a 8 personas; si el cliente no está satisfecho, se lo dirá a 22 personas. Por lo tanto, tiene mucho sentido decir que hay buenos negocios en el mundo". proviene de buena reputación y clientes habituales.
Como dijo el maestro Liu Jialai, el boca a boca tiene tres beneficios principales: no cuesta nada, se difunde rápidamente y tiene una gran credibilidad. De manera invisible, la empresa recibe efectos publicitarios baratos y eficaces a través de él, mejorando así la confianza entre los clientes, aumentando la credibilidad empresarial y, al mismo tiempo, ganando más clientes.
Las empresas más exitosas del mundo son aquellas que brindan servicios de la más alta calidad. Por ejemplo, además de su exclusivo modelo de configuración bajo demanda y pedidos en línea recta, Dell Computer tiene ventajas particularmente obvias en el servicio. ; McDonald's Es el grupo de servicios de comida rápida más grande y famoso del mundo. Su alto nivel de calidad, servicio, limpieza y relación calidad-precio son bien conocidos en todo el mundo. El credo de IBM es: respetar a los clientes, poner a las personas en primer lugar. brindar a los clientes el mejor servicio en cualquier momento y en cualquier lugar. El concepto mágico de un servicio de alta calidad: servicio, servicio, servicio...
Se puede ver que si una empresa quiere tener éxito, brindando alta calidad. un servicio de calidad es un vínculo indispensable.
Establecer marketing relacional y cultivar la lealtad del cliente
Desde la perspectiva de la supervivencia y el desarrollo de una empresa, no hay más que dos factores que determinan el destino futuro de la empresa: primero , ventajas comparativas en las operaciones; en segundo lugar, el mantenimiento y fortalecimiento de las relaciones con los clientes. Si las operaciones son la base del desarrollo empresarial, las relaciones con los clientes probablemente sean el sustento de la empresa. El objetivo del marketing relacional es formar relaciones interdependientes a largo plazo con los clientes y desarrollar interacciones continuas entre las empresas y sus productos y clientes para mejorar la lealtad a la marca, consolidar el mercado y promover las ventas. En otras palabras, el marketing relacional fortalece la conexión con los clientes y cierra la relación entre ambas partes.
Todavía recuerdo que el Sr. Liu Jialai dijo una vez que el 100% de satisfacer las necesidades es sólo el 70% del marketing; el 100% de tocar a los clientes es el verdadero marketing. El concepto central del marketing de servicios: la función de los bienes se ha expandido desde la simple satisfacción funcional hasta la satisfacción emocional. Sólo cuando los clientes se sienten realmente satisfechos puede una empresa fidelizar a sus clientes.
Por ejemplo, estableció un récord mundial de ventas de automóviles en Guinness, vendiendo un total de 13.001 automóviles en 15 años (una media de 6 automóviles por día), y todos ellos se vendieron uno a uno. uno a los particulares El Sr. Joe Girard, que se ha ganado el título de "el mejor vendedor del mundo", después de cerrar un trato con sus clientes, no los ignora, sino que sigue preocupándose por ellos y expresándolos adecuadamente. Tiene un dicho famoso: "Creo que la actividad de ventas realmente comienza después de que se completa la transacción, no antes. La promoción de ventas es un proceso continuo, y la transacción no es sólo el final de esta actividad de ventas, sino también el comienzo de ella". la próxima actividad de ventas. Si un vendedor continúa preocupándose por los clientes después de completar una transacción, ganará tanto clientes antiguos como nuevos, haciendo que el negocio sea cada vez más grande, con más y más clientes. El concepto de "seguir vendiendo después de cerrar el trato" le llevó a considerar el trato como el comienzo de la venta. Enviaba una tarjeta de felicitación a sus más de 10.000 clientes cada mes. Felicitaciones por el Año Nuevo en enero, conmemoración del cumpleaños de Washington en febrero y felicitaciones por el Día de San Patricio en marzo... Todos los que le compraron un automóvil a Joe recibieron la tarjeta de felicitación de Joe y recordaron a Joe. Como resultado, Joe Girard creó una red invisible de relaciones entre él y sus clientes. Se puede observar que el marketing relacional es crucial.
En segundo lugar, desde la perspectiva del marketing interno de la empresa
El marketing interno se origina en el concepto de que se considera a los empleados como el mercado interno inicial de la empresa. El núcleo de esta estrategia de gestión es el desarrollo. Concientización sobre el cliente entre los empleados, con el propósito de volver a enfatizar la importancia del marketing al personal de la empresa que brinda servicios a clientes externos. Kotler señaló: El marketing interno se refiere a la contratación exitosa, la capacitación de los empleados y la maximización de la motivación de los empleados para servir mejor a los clientes. En las condiciones de competencia en el mercado, la adquisición de ventajas competitivas de las empresas depende cada vez más del desempeño de las capacidades humanas, por lo que las empresas también tienen una necesidad creciente de marketing interno. Davidson señaló: "En la industria de servicios, el secreto del éxito reside en reconocer que el personal que está en contacto con los clientes es el papel más crítico de la empresa". , también señaló: Cuidamos bien a los empleados, ellos cuidarán de nuestros clientes y, a su vez, de nuestras ganancias. Se puede ver que los clientes estarán satisfechos sólo cuando los empleados estén satisfechos, y el papel de los empleados es crucial.
Por lo tanto, otra cita del Sr. Liu Jialai: Para desarrollar una empresa, primero hay que desarrollar a las personas. Dirigir una empresa es gestionar a las personas. El éxito o el fracaso de una empresa depende de su gente, y esto es especialmente cierto en el caso de los servicios.
El tercer aspecto es desde la perspectiva de los especialistas en marketing (marketing interactivo)
Una empresa no tendrá menos especialistas en marketing, pero realmente pueden generar más ganancias para la empresa. Sólo un personal de servicio excelente. recibirá más atención por parte de las empresas. El maestro Liu Jialai dijo una vez: "Sólo practicando bien tus habilidades internas podrás atacar externamente". Por lo tanto, como comercializador de servicios, debes tener la conciencia de mejorar continuamente tu propia calidad y esforzarte por convertirte en un excelente comercializador de servicios.
Vístete para el éxito, vístete para la victoria. Carnegie dijo: "Una buena primera impresión es el billete a la puerta". El 100% de las empresas también consideran la "apariencia digna" como primera condición de solicitud. Por tanto, la inversión de un vendedor en imagen es la inversión más importante para un vendedor. Cuidar tu propia imagen es el primer paso para convertirte en un buen comercializador de servicios.
A continuación, como especialista en marketing de servicios, debe esforzarse por mejorar la calidad de su servicio profesional. La alfabetización en servicios profesionales no sólo se refiere a conocimientos y habilidades profesionales, sino que es la condición más básica que debe tener un comercializador de servicios. Aquí también se refiere a tener un fuerte sentido de servicio y una buena actitud de servicio. Mantener siempre una sonrisa sincera, descubrir y comprender cuidadosamente las necesidades reales de los clientes, afrontar las quejas de los clientes con gran paciencia y tratar los errores de los clientes con una actitud tolerante. Estas son las cualidades profesionales que debe tener un excelente comercializador de servicios. Sólo así podremos retener clientes para la empresa y crear mayor valor para nosotros y la empresa.
Finalmente, me gustaría decir que tengo mucha suerte de ser alumno del Sr. Liu Jialai. Cada vez que tomo una clase, experimentaré un shock espiritual. Me hizo sentir realmente la inevitabilidad y la importancia del desarrollo del marketing de servicios, y cómo las empresas y los especialistas en marketing de servicios deberían actuar de la manera correcta en el contexto del rápido desarrollo del marketing de servicios. Al mismo tiempo, también me hizo comprender las responsabilidades y obligaciones que tengo como especialista en marketing. Sin duda, esto es una gran ganancia para mí, un especialista en marketing. Y esto también tiene una importancia extremadamente importante para una empresa y un comercializador de servicios. Espero que este artículo mío también pueda darte algo de inspiración.