Podemos enumerar algunos de los recientes casos exitosos de crisis de relaciones públicas con los que todos estamos familiarizados:
Durante el período "315" en 2017, MUJI fue expuesto por CCTV que "algunos productos alimenticios importados de áreas contaminadas nucleares de Japón”. MUJI emitió un comunicado oficial a la mañana siguiente para aclarar los hechos y resolver sobre el terreno una crisis infundada.
En abril de 2017, Jay Chou regañó enojado al personal de seguridad en su concierto en solitario en Xi'an para que "saliera". Jay Chou emitió una sincera disculpa a través de texto y video, que fue perdonado por el personal de seguridad y también restableció los corazones de los internautas.
En agosto de 2017, el incidente en la cocina de Haidilao. Haidilao emitió una declaración oficial esa tarde, expresando su actitud de admitir sus errores y rectificar rápidamente la situación. La opinión pública rápidamente dio marcha atrás y se ganó la simpatía de los internautas.
¿Cuáles son entonces las características de unas relaciones públicas de crisis exitosas? Lo resumo en los siguientes tres puntos:
1. Responder rápidamente después de que ocurra una crisis.
La única arte marcial del mundo que no se puede romper es la rápida. Especialmente en la era de Internet, si no se puede responder inmediatamente después de que ocurre una crisis y esperar a que la situación empeore exponencialmente, será demasiado tarde. Por ejemplo, en el caso de Haidilao, para la industria de la restauración, la exposición de los problemas de higiene en la cocina fue básicamente un golpe fatal. Si Haidilao no hubiera hablado por la tarde cuando quedó expuesto, habría sido aplastado.
2. La respuesta debe ser sincera.
Después de ser expuestos, si los hechos son ciertos, entonces no debería haber ninguna posibilidad ni actitud evasiva. Cuando necesites admitir tus errores, debes hacer correcciones. Por favor, asume la responsabilidad. Cualquier falta de sinceridad en una actitud se magnificará infinitamente frente al público, provocando que toda la crisis se salga de control. El manejo de Jay Chou fue muy inteligente. Nadie es perfecto y puede ser perdonado. Por otro lado, si evitas el uso de palabras contundentes, parecerás tacaño y fácilmente perderás el corazón de la gente.
3. La respuesta debe ser educada, magnánima y mesurada.
Cuando ocurre una crisis, la persona involucrada fácilmente tendrá un ataque de pasión y perderá la tolerancia que debería tener. Por ejemplo, MUJI fue expuesto por 315 y resultó ser una "lesión accidental". ¿Cuál sería el resultado si MUJI, enojado, asumiera la culpa y atacara? Podemos imaginarlo.
Si tienes magnanimidad, también debes tener escala. Detrás de cualquier crisis hay razones que el público no comprende. La sabiduría de las relaciones públicas de crisis reside en revelar los hechos de forma selectiva y al mismo tiempo garantizar una actitud sincera. Para algunos ataques maliciosos, las relaciones públicas de crisis deben comprender la escala con cuidado y no ser demasiado agresivas sólo porque se sienten inocentes. Por ejemplo, creo que la actitud de NetEase estaba fuera de escala en el incidente "Towel Brother afirmó que NetEase seleccionó estrictamente el plagio". En su respuesta, NetEase Yanxuan llamó a la otra parte "el joven mentiroso de apellido Zhu" y acusó al joven de apellido Zhu de simplemente intentar causar problemas. Aunque la situación parece como si NetEase Yanxuan hubiera ganado, es muy incómodo y la victoria no es bonita.
La crisis está en todas partes, especialmente en la era de los medios de comunicación, y su aparición es aún más difícil de prevenir. Ser rápido, sincero y cortés es exactamente lo que debe ser cuando enfrenta una crisis. Pero lo más importante es que las empresas o los individuos deben prestar atención a evitar crisis en tiempos normales y establecer un sistema de prevención de crisis lo más completo posible.
La mejor relación pública en crisis es, por supuesto, la ausencia de crisis.
Respuesta: Wen Taotao. Editor jefe de una empresa de libros, ex director senior de productos de Baidu y formador de redacción.
Cuenta pública: La vida de Wen Daodao (wendaodao666)