Primero, organice la información del cliente y cree archivos de clientes.
Cuando los clientes envían sus automóviles a la fábrica para su reparación o vienen a la empresa para realizar consultas o negociaciones sobre cuestiones de belleza del automóvil, el departamento comercial debe organizar y tabular la información relevante del cliente en un plazo de dos días, crear un archivo, y ponerlo en la cartera. La información del cliente incluye: nombre del cliente, dirección, número de teléfono, fecha de reparación o visita, modelo de automóvil, número de automóvil, modelo de automóvil, elementos de mantenimiento, ciclo de mantenimiento, próximo ciclo de mantenimiento, servicios deseados por el cliente y registros de mantenimiento en nuestra empresa ( para obtener más detalles, consulte ""Formulario de información básica del perfil del cliente").
En segundo lugar, estudiar las necesidades del cliente basándose en sus fichas.
Con base en la información del perfil del cliente, el personal de ventas estudia las necesidades del cliente en cuanto a mantenimiento del automóvil y servicios relacionados, y busca oportunidades para crear oportunidades para venir a la tienda 4S la próxima vez, como notificar a los clientes sobre las fechas programadas. mantenimiento, participar en las actividades sociales de la empresa y notificar a los clientes promociones de la empresa, informar a los clientes que vengan a la fábrica para mantenimiento o pruebas gratuitas a tiempo, etc.
3. Contactar con los clientes por teléfono y carta para brindarles servicios de seguimiento.
El personal comercial se comunica con nosotros por teléfono para que los clientes puedan recibir los siguientes servicios:
(1) Preguntar a los clientes sobre el uso de su automóvil y opiniones sobre nuestros servicios;
>( 2) Pregunte a los clientes si tienen nuevas necesidades de servicio en el futuro cercano y necesitan la ayuda de nuestra empresa;
(3) Infórmeles sobre los conocimientos y precauciones relevantes sobre aplicaciones automotrices;
(4) Presentar las necesidades recientes de nuestra empresa. Diversos servicios proporcionados por los clientes, especialmente contenido de servicio nuevo;
(5) Introducir diversas actividades sociales preferenciales que nuestra empresa ha organizado recientemente para los clientes, como la semana de pruebas gratuitas, preferencial. mes de servicio, aplicación automotriz nueva tarde de conocimiento, etc. , indicar el contenido, fecha y dirección;
(6) Servicios de consultoría;
(7) Clientes visitantes
Normativa sobre servicio postventa:
1. El servicio posventa lo completa el vendedor de seguimiento, un personal comercial especializado designado por el jefe del departamento comercial.
2. Dentro de los dos días siguientes a que el vehículo del cliente sea enviado a reparación o el cliente acuda a la empresa para su consulta, seguir al comercial para establecer el correspondiente expediente de cliente. El contenido de los ficheros de clientes se establece en el apartado 1 del artículo 2 de este Reglamento.
3. Realice un seguimiento del vendedor para estudiar las necesidades potenciales de los clientes mientras establece fichas de clientes y diseña el contenido de la llamada y el tiempo de comunicación del "siguiente" servicio de forma específica.
4. El vendedor de seguimiento debe tomar la iniciativa de comunicarse con el cliente por teléfono dentro de los tres días a una semana después de que el cliente recoja el automóvil y salga de la fábrica, o después de la entrevista y consulta comercial, proporcione el primer servicio de seguimiento postventa, y contacto con el cliente sobre temas de interés. Al hablar por teléfono, el vendedor debe tomar la iniciativa de preguntar a los clientes que han acudido a nuestra empresa para realizar mantenimiento y reparaciones sobre el uso de sus vehículos y solicitar sus opiniones sobre nuestros servicios. Esto es para expresar nuestra sincera preocupación por nuestros clientes y. nuestra actitud de buscar la perfección en nuestros servicios. Se deben registrar los puntos de conversación del cliente, especialmente sus requisitos, deseos o quejas, que deben registrarse de forma clara y tratarse de manera oportuna. Si puede contestar en persona o en el momento, haga todo lo posible para responder; si no puede responder en persona o en el momento, estudie y busque una solución lo antes posible después de la llamada telefónica; resuelva el problema, informe al gerente comercial dentro de dos días y solicite una solución. E informe al cliente el día en que reciba la solución y asegúrese de darle una respuesta satisfactoria.
5. Dentro de los 7 días posteriores al primer servicio de seguimiento después de la "venta", el rastreador de negocios debe comunicarse con el cliente por teléfono con respecto al segundo servicio de seguimiento. El contenido de la llamada telefónica aún debe centrarse en temas de interés para los clientes, evitar la duplicación, ser específico y aun así reflejar la sincera preocupación de la empresa por los clientes.
6. Después de que la empresa decida llevar a cabo actividades de networking con clientes, actividades de servicio preferencial y actividades de servicio gratuito, el rastreador de negocios debe llamar al cliente con dos semanas de anticipación y enviarle una carta de invitación dentro de dos semanas. días, dependiendo de la situación.
7. Toda llamada de seguimiento de servicio, incluyendo la llamada de consulta o queja realizada por el cliente a nuestra empresa, así como el comercial encargado, deberá realizar un registro de la llamada y registrarla en el (adjunta). Los registros telefónicos deben archivarse y los formularios de registro telefónico deben archivarse.
8. Cada carta de servicio de seguimiento, incluyendo notificación, carta de invitación y carta de respuesta, debe registrarse y archivarse en el formulario (adjunto).
4. Cuando el vendedor de seguimiento designado no esté de servicio, el gerente comercial asignará temporalmente a otro personal del departamento para que actúe como agentes temporales.
5. El director comercial es responsable de la supervisión e inspección del servicio postventa y resume el servicio postventa del departamento una vez al mes y una vez al final de cada año; se llevan a cabo en forma de reuniones de trabajo departamentales, y el director comercial propone un resumen o redacta un informe y lo archiva;
6. Este sistema utiliza los siguientes cuatro formularios: "Formulario de datos básicos del expediente del cliente", "Formulario de registro telefónico de seguimiento", "Formulario de registro telefónico de seguimiento", "Formulario de registro de carta de seguimiento".
Cómo redactar un plan de trabajo para el taller de automóviles 4S (2)
En primer lugar, prepárese para partir
Dado que el nuevo trabajo en la segunda mitad del El año está por comenzar, este es un nuevo camino de Trabajo. ¿Cómo podemos cuidarlo bien? Al principio, debes limpiar las tareas restantes en la primera mitad del año y luego venir a trabajar en un estado completamente nuevo, para que puedas trabajar con tranquilidad en la segunda mitad del año.
2. Organización personal
En el primer medio año de trabajo, aprendí más que solo experiencia y habilidades en el trabajo. A través de la autorreflexión y la observación en el trabajo, descubrí muchas cosas que no hacía bien en mi trabajo diario, y continuaré repitiendo el trabajo de corrección y búsqueda en trabajos futuros.
A día de hoy, todavía hay muchas cosas que no he cambiado. Aunque sé que es imposible corregir todos mis errores y convertirme en una persona perfecta, mientras siga cambiando, ¡siempre mejoraré! Continuaré en este trabajo en la segunda mitad del año para acercarme a mi yo ideal y mejorar mi capacidad laboral a un nivel superior.
En tercer lugar, en términos de trabajo
En el trabajo, primero necesito ajustar mi mentalidad. En el primer medio año de mi trabajo, descubrí que los métodos de venta del pasado no eran particularmente adecuados para los clientes actuales. Necesito cambiar mis métodos de ventas actuales, aprender a satisfacer las necesidades de los clientes e intentar cambiar mi estilo de ventas en la segunda mitad del año.
Al mismo tiempo, no olvide aprender a discutir como esos colegas de alto rendimiento. Debe haber una razón por la que pueden hacerlo mejor que yo. Para hacerlo bien, trabajaré duro para cambiar en esta dirección.
Cuatro. Conclusión
Continuaré trabajando duro en el camino hacia mis sueños en la segunda mitad del año, pero no olvide el objetivo en la dirección de mis esfuerzos. Antes de trabajar duro para alcanzar sus objetivos, no olvide fijarse una dirección.
Cómo redactar un plan de trabajo para una tienda de automóviles 4S (3)
1. El objetivo general del servicio posventa
“Optimizar la gestión y desarrollarse de manera constante. ”
Nuestros logros en 20XX son obvios para todos. A pesar del impacto de las políticas * * * *, nuestro desempeño posventa sigue siendo sólido. Creo que el servicio es cómo solucionar los problemas de los clientes de la forma más adecuada y así devolverles la actividad. "Si quieres hacer algo bien, primero debes afinar tus herramientas." Para afrontar mejor los problemas de los clientes, debemos partir de la realidad y proponer soluciones a los problemas y, en última instancia, servir a la dirección de la empresa. Se sugiere que el trabajo en el nuevo año pueda comenzar desde los siguientes aspectos:
(1) Mejorar la construcción del equipo de posventa
Con un equipo sólido, podemos mejorar enfrentar los desafíos planteados por los clientes y diversos problemas que deben abordarse, aclarar las responsabilidades de cada departamento, eliminar el concepto vago de responsabilidades de gestión, dividir claramente las responsabilidades de cada departamento y cada puesto, y servir al conjunto.
(2) Fortalecer la gestión diaria del proceso de servicio postventa
El proceso de servicio es una parte importante del servicio postventa, que está relacionado con nuestro nivel comercial, cliente satisfacción y la profesionalidad externa de la tienda 4S. En general, debemos implementar estrictamente el proceso, considerar seguir el proceso como un hábito de comportamiento, establecer estándares altos, utilizar el comportamiento para cambiar el modelo de servicio posventa y esforzarnos por cambiar la nueva apariencia. Para el mantenimiento del taller, además de la tecnología, también debemos prestar atención a la comunicación con el personal de recepción, especialmente la comunicación de los problemas importantes en las tres etapas antes del mantenimiento, durante el mantenimiento y después de finalizar el mantenimiento, para que el problema se concrete. y aclarar la avería.
(3) Reforzar la formación del personal empresarial y mejorar su nivel técnico
La recepción debe seguir fortaleciendo la formación sobre el proceso de recogida de un coche, y al mismo tiempo Fortalecer las habilidades para recoger un automóvil, especialmente para problemas difíciles de solución y análisis.
Para atender a la recepción, podemos enviar accesorios o personal de taller de vez en cuando para realizar intercambios de información o conferencias de conocimientos para el personal de recepción. En respuesta a problemas comunes, por un lado, puede capacitar las capacidades comerciales de los empleados, promoviendo así la cooperación y la comunicación internas y haciendo que nuestra comunicación interna sea más fluida. Para los técnicos de taller, a través de la formación y el aprendizaje colectivo diario, está relacionado con la imagen técnica exterior global de nuestra tienda 4S, con la mejora y actualización continua de la tecnología del automóvil, y con el espíritu de no ir contra la corriente y seguir el ritmo. veces.
(4) Prestar atención a la supervisión y gestión de los detalles del taller.
Un buen equipo es inseparable de una supervisión y gestión eficaz, especialmente la supervisión de los enlaces de trabajo de la recepción y del taller de mantenimiento, asegurando y cumpliendo los requisitos de trabajo "6s" de la estación de servicio, y prestando atención a las posibles Problemas que puedan surgir durante los trabajos de coordinación, como recogida de pedidos de mantenimiento, limpieza insuficiente del lavadero, falta de colaboración del personal, etc. , castigar estrictamente sin crédito, atreverse a recompensar y castigar, mantener el orden del servicio y los estándares de gestión. Prestar atención a los principios de equidad, justicia y apertura en la formación de equipos, adherirse a la combinación de intereses del equipo y la protección de los intereses personales, implementar un sistema que combine evaluación e incentivos, esforzarse por crear una atmósfera de trabajo sólida y mejorar la cohesión. y la eficacia general de combate del departamento.
(V) Promover la colaboración con otros departamentos del Grupo o de la empresa.
Con el objetivo de ser más abiertos y rentables, atendemos la situación general y nos esforzamos por la cooperación entre las empresas del grupo, especialmente en términos de reclamaciones de clientes y repuestos, y compartimos recursos con otras empresas hermanas para promover una competencia sana. Además, fortaleceremos los intercambios externos, ampliaremos la promoción del desempeño de los seguros, expandiremos los mercados, utilizaremos racionalmente los desechos y contribuiremos a la efectividad general de combate de la compañía.
2. Objetivos de desarrollo de la gestión posventa
1.
2. Plan de valor de producción
(1) Indicadores comerciales
1. Lograr una facturación posventa total de 6 millones. Entre ellos, la liquidación de reclamaciones de seguros no es inferior a 2,2 millones y la liquidación de reclamaciones y mantenimiento del taller no es inferior a 3,8 millones.
2. Alcanzar un CSI de satisfacción del cliente de al menos 93 durante todo el año.
3. El número de clientes de sustrato es de 1.500.
4. Recoger y dejar 20 coches cada día, y recoger y dejar 650 coches cada mes. El valor medio de producción de bicicletas para mantenimiento es de 800 yuanes/unidad, y el valor medio de producción de bicicletas para seguro es de 1.800 yuanes/unidad.
5. La tasa de reparación del vehículo es inferior a 2.
6. Realizar conferencias Volkswagen al menos cuatro veces.
7. El reclamo de garantía no es inferior al 95.
8. Al menos dos conferencias de aprendizaje sobre temas profesionales y técnicos específicos.
9. El volumen de compra anual de accesorios puros no será inferior a 800.000 y el inventario básico deberá cumplir con los requisitos estándar. El índice de comercialización de accesorios alcanza los X millones.
El día 10, las ventas de productos de alta calidad alcanzaron más de 300.000 yuanes y el inventario de productos y accesorios básicos de alta calidad alcanzó más de 654,38 millones de yuanes.
Indicadores de gestión
1, principalmente para reforzar la formación de los distintos departamentos. Además del trabajo de formación realizado por cada departamento, se puede proporcionar formación interna básica entre departamentos, lo que favorece la comunicación y la cooperación entre departamentos. Por ejemplo, los talleres o repuestos pueden comunicarse con el personal de recepción sobre problemas técnicos comunes en repuestos o mantenimiento de automóviles, o intercambiar diversos problemas que surjan durante el trabajo. Entre ellos, el personal de recepción que recoja los automóviles recibirá no menos de 4 capacitaciones en habilidades comerciales. . La capacitación en conocimientos técnicos y profesionales básicos se brindará al menos 2 veces, la capacitación técnica de mantenimiento del taller se brindará al menos 6 veces durante el año y las actividades resumidas de discusión y aprendizaje sobre cuestiones técnicas difíciles se llevarán a cabo al menos 3 veces.
2. Realizar al menos tres actividades internas del departamento para potenciar la vitalidad departamental y la cohesión colectiva a través de actividades colectivas.
3. Proponer incentivos internos para mejorar el desempeño, la satisfacción del cliente y la atención a los empleados.
(3) Varias medidas de mejora para la distribución del valor de producción
(1) Plan de mejora de la recepción
En 20XX, se implementarán y mejorarán los detalles del servicio posventa. Se mejorarán las habilidades de recolección de automóviles.
1. Contactar con clientes leales, atraer nuevos clientes y mantener buenas relaciones con ellos. Con el aumento de la propiedad regional y el trabajo en profundidad, es particularmente importante hacer que el negocio sea más refinado, más fuerte y más grande, mejorar la satisfacción del cliente y reducir la pérdida de clientes, especialmente de clientes leales.
Según el número de devoluciones de clientes y la calidad del cliente, identificamos a nuestros clientes leales como nuestros objetivos clave de mantenimiento.
2. Presta atención a las revisitas y al análisis de los clientes perdidos. Los consultores de servicios deben identificar las razones subyacentes de la pérdida de clientes y proponer medidas de mejora. Sólo resumiendo constantemente podrá seguir progresando.
3. Fortalecer la formación del personal de recepción. En términos de negocios, es necesario fortalecer el manejo y análisis del proceso de recogida de automóviles y los problemas técnicos difíciles. En términos de gestión, es necesario fortalecer las habilidades de coordinación y comunicación de la gestión de recepción. Los empleados internos deben abogar por lo positivo. crítica y autocrítica" para crear un buen ambiente de trabajo.
4. Promover ventas de calidad. Ofrezca a los vendedores de boutiques cierta autoridad de ventas para aumentar su flexibilidad. Si varios productos de alta calidad y productos de mantenimiento tienen artículos incluidos en el mantenimiento estándar, se pueden hacer descuentos adecuados en los precios de los productos de mantenimiento correspondientes de acuerdo con el tema de cada evento, cultivar los hábitos de consumo de los clientes y la conciencia de ventas del personal de la empresa, y formular; un plan de ventas sólido y razonable de alta calidad. Proponer medidas de incentivo efectivas para promover ventas de calidad.
5. Fortalecer la comunicación entre los distintos departamentos de la empresa, mantener el orden diario normal de la empresa, aclarar las responsabilidades de cada departamento de posventa, informarles plenamente sus responsabilidades y esforzarse por el desarrollo del negocio. compañía. Para los pensamientos y comportamientos negativos, debemos adoptar métodos razonables para resolverlos, corregirlos completamente, priorizarlos, complementarlos con evaluaciones y distinguir recompensas y castigos.
(2) Plan de mejora de seguros
La liquidación de reclamaciones de seguros es un negocio posventa clave, y su negocio de pulverización de chapa metálica puede representar una gran parte del valor de producción.
Más de 30 años, la competencia en el mercado de reparación es feroz ahora, no solo entre otras tiendas 4S, sino también entre muchos talleres de reparación integral de la sociedad, por lo que debemos fortalecer nuestros servicios y brindar una alta calidad. -servicios de calidad.
Para mejorar el negocio de seguros, debemos completar este indicador: a.Incrementar las renovaciones de seguros; b. Incrementar el valor de producción de las bicicletas reclamadas, c. Puede partir de los siguientes aspectos:
(1) Evaluar los recursos de actualización existentes. Reevaluar la fuerza renovadora existente de la estación de servicio y obtener una base fundamental para su comprensión y desarrollo. Básicamente logró el objetivo de renovación promedio de 10.000 RMB al mes y contribuyó con alrededor de 10.000 RMB a la facturación posventa durante todo el año.
⑵ Canales de venta de seguros diversificados. Se anima a asegurar los automóviles nuevos y se anima al personal de promoción de preventa y posventa a participar en las actividades de renovación de seguros. La empresa proporcionará los programas de incentivos correspondientes. Informes centralizados periódicos de la contabilidad financiera.
⑶ Desarrollar clientes activamente: haga coincidir al personal de renovación correspondiente a tiempo completo, proporcione planes de incentivos efectivos, aproveche los recursos existentes de los clientes, realice visitas de seguimiento y atráiganos para renovar el seguro.
(4) Desarrollar los recursos de los clientes a través del sistema asegurador. De adentro hacia afuera, partimos de estos recursos de clientes, especialmente los recursos de clientes desde 20XX.6, y nos centramos en rastrear a los clientes que regresaron al distrito de Haizhu para comprar automóviles entre 20XX.2 y 20XX.6. los accidentes que vinieron a nuestra tienda para comprar autos o reparar la lista de clientes.
⑸El principio de seguir ofreciendo descuentos adecuados a los clientes de seguros. Existe la opción de mantener cupones y descuentos. Para realizar la actividad de comprar seguros y obtener mantenimiento u horas de trabajo gratuitos, o comprar seguros y obtener aceite y arroz, puede imitar a sus competidores, obtener pequeñas ganancias pero una rápida rotación y concentrarse en la liquidación de reclamaciones de seguros.
[6] Fortalecer el proceso de recolección de automóviles, especialmente la capacidad de manejo de detalles del vehículo. Los consultores de servicios deben resumir continuamente sus propios problemas y proponer medidas de mejora para mejorar sus habilidades de recogida en el aeropuerto.
Una vez mejorado el plan de mantenimiento, emparejar el personal de mantenimiento correspondiente y garantizar la eficiencia de la fábrica.
3. Plan de mejora del servicio al cliente
1) Mantener clientes leales, mejorar las habilidades de visita del personal de servicio al cliente y su capacidad para manejar problemas de manera flexible, eficiente y rápida, y mejorar la confianza de los clientes en personal de atención al cliente.
2) Supervisar la recepción SA para realizar visitas posteriores a los clientes, brindar comentarios oportunos y medidas correctivas, eliminar la insatisfacción del cliente y mejorar la satisfacción e integridad del cliente.
3) Designar un proceso de trabajo departamental completo y especificar responsabilidades laborales individuales. Por ejemplo, el departamento de atención al cliente debe realizar estadísticas sobre el seguro inicial y la renovación de automóviles nuevos cada mes, recopilar estadísticas sobre las actividades en la tienda y organizar documentos.
4) Con respecto a la satisfacción del cliente de SA, descubrir y resolver problemas de manera oportuna, salvaguardar los intereses de la empresa y mejorar la calidad general del servicio y las puntuaciones CSI.