Como subdirector general a cargo de la construcción de redes, marketing y servicio al cliente de Henan China Unicom, Hua Yumin sabe muy bien que la satisfacción del cliente es la manifestación externa del valor corporativo. "El agua puede arrastrar un barco, pero también puede volcarlo." La atención al cliente es el motor y la fuente del desarrollo sostenible de una empresa. Por lo tanto, ya sea en la gestión interna, la construcción de redes, las operaciones de mercado o el servicio al cliente, el subdirector general Hua Yumin sigue estrictamente el concepto de valor central de "el negocio del cliente es lo más importante" y antepone los intereses de los clientes, tomando la satisfacción del cliente como el principal objetivo. la búsqueda incansable de la empresa.
1. Adherirse a operar con integridad de acuerdo con la ley, cumplir estrictamente las obligaciones legales y salvaguardar concienzudamente los derechos e intereses legítimos de los consumidores.
Henan China Unicom ha cumplido estrictamente las leyes y regulaciones nacionales pertinentes durante varios años, aceptó conscientemente el liderazgo y la supervisión de departamentos gubernamentales como la Oficina Provincial de Administración de Comunicaciones y el Departamento Provincial de Industria de la Información, y concienzudamente implementó los estándares de calidad del servicio de telecomunicaciones promulgados por el Ministerio de la Industria de la Información. Especialmente en las operaciones de mercado, insistimos en hacer que los clientes se sientan cómodos y dejar claro el consumo. El subdirector general Hua Yumin exige que todas las sucursales municipales publiquen convenios de servicio en sus respectivas salas de negocios, presenten los diez compromisos de servicio al público y publiquen rápidamente anuncios de estándares de tarifas en el tablón de anuncios para aceptar la supervisión de los usuarios y de toda la sociedad. Al mismo tiempo, también concede gran importancia a la comunicación con los competidores, enfatiza la competencia en la que todos ganan, pone fin resueltamente a la competencia desleal, mantiene el orden del mercado y garantiza que los intereses de los consumidores no se vean perjudicados. China Unicom Henan ha establecido departamentos de servicio al cliente a nivel provincial y municipal para manejar las quejas de los clientes, y ha establecido una línea directa nacional unificada de servicio al cliente las 24 horas, 1001, que debe aceptar todo tipo de preguntas planteadas por los consumidores y brindar 100 % de respuestas. China Unicom Henan también concede gran importancia al importante papel de orientación, supervisión y promoción de las asociaciones de consumidores en todos los niveles para mejorar la calidad del servicio al cliente. El subdirector general Hua Yumin ha enfatizado repetidamente que los departamentos comerciales de todos los niveles deben mantener siempre un estrecho contacto con las asociaciones de consumidores provinciales y municipales en su trabajo diario, solicitar periódicamente las opiniones y sugerencias de los consumidores sobre los servicios de China Unicom y aceptar sinceramente la supervisión. China Unicom Henan participa activamente en el evento anual del Día de los Derechos del Consumidor “3.15”. Los líderes relevantes de la compañía dirigieron personalmente al equipo para establecer una mesa de servicio en el lugar del evento para brindar a los clientes consultas comerciales, resolución de problemas, orientación sobre el consumo de comunicaciones y otros servicios, que han sido reconocidos y reconocidos por la mayoría de los clientes. Henan China Unicom y sus sucursales municipales fueron calificadas como unidades confiables por la asociación de consumidores local.
El segundo es fortalecer vigorosamente la construcción de la red, mejorar continuamente la cobertura de la red y esforzarse por proporcionar a los clientes redes de comunicación de alta calidad.
El subdirector general Hua Yumin cree que la calidad de la red también es una parte integral de los "productos" proporcionados por los operadores de telecomunicaciones, y es necesario garantizar la mejora continua de la calidad de la red para satisfacer las crecientes necesidades de comunicación de los clientes. Con este fin, Henan China Unicom ha invertido mucho en la construcción y mantenimiento de redes. En el primer semestre de 2004, Henan China Unicom había invertido casi 654.380 millones de yuanes para construir dos redes de comunicaciones móviles digitales, GSM y CDMA, que cubrían todas las ciudades de la provincia. La capacidad inalámbrica total de las dos redes alcanza los 5 millones y el número acumulado de usuarios de teléfonos móviles en la red alcanza los 3 millones. Al mismo tiempo, se han construido 193 redes telefónicas de larga distancia, 165 redes de Internet, redes telefónicas IP y redes de buscapersonas China Unicom que cubren toda la provincia, y la "primera línea troncal", la "segunda línea troncal" y la "red local" óptica Las líneas de transmisión por cable en toda la provincia han alcanzado los 4 Miles de kilómetros. Especialmente en el primer semestre de 2004, Henan China Unicom estableció centros de optimización de redes en sucursales provinciales y municipales y estableció un equipo de optimización de la calidad de la red para realizar ajustes dinámicos de calidad en las redes de comunicaciones móviles GSM y CDMA.
Al mismo tiempo, la reunión de análisis de la calidad de la operación de la red de la provincia se lleva a cabo todos los meses para evaluar y analizar la calidad de la red, abordar los problemas de manera oportuna y garantizar que se satisfagan las necesidades de comunicación de la creciente base de clientes. Desde su apertura, la red de comunicaciones de Henan Unicom ha estado funcionando de manera estable y no se han producido fallas importantes en las comunicaciones. En la inspección y evaluación de la calidad de la red organizada por la sede de China Unicom, las dos redes móviles de Henan Unicom se ubicaron entre las mejores del país con una puntuación total del sexto lugar.
En tercer lugar, continuar mejorando los formularios de servicio, innovando el contenido del servicio y esforzándonos por brindar a los clientes servicios de comunicación seguros y reflexivos.
“El negocio del cliente es el más grande”, este es el valor central de Henan Unicom y la ideología rectora del subdirector general Hua Yumin. A principios de 2004, Henan China Unicom lanzó una serie de actividades "Cuidando a los clientes en diciembre", lanzando un nuevo proyecto de servicio y una nueva iniciativa cada mes. Hasta ahora, se han lanzado tres marcas de servicios importantes: General Manager Service Day, China Unicom Support y China Unicom Convenient Bank, así como marcas comerciales como TSP Business (soluciones comerciales integradas), CDMA Ace, Get Rich Connect, World Estilo y nueva fuerza. Una vez que se lanzaron estos servicios, despertaron una fuerte respuesta de la sociedad y fueron bien recibidos por los clientes de Henan Unicom. Especialmente con el lanzamiento del "Día de Servicio del Gerente General", todos los martes por la mañana, miembros del equipo de liderazgo de la compañía estarán de guardia en la sala de negocios y en la línea directa de atención al cliente 1001 de China Unicom, recibiendo personalmente las consultas o quejas de los clientes, respondiendo y Manejar los problemas en el lugar, lo que permite a los gerentes corporativos escuchar las opiniones y sugerencias de los clientes cara a cara con los tomadores de decisiones y captar directamente información de primera mano sobre las reacciones de los consumidores al trabajo de servicio de la empresa juega un papel importante en la mejora de la calidad del servicio. . Si bien Henan China Unicom enfatiza el trabajo administrativo, también otorga igual importancia al soporte administrativo. A principios de 2004, Henan China Unicom lanzó dos proyectos importantes: "Proyecto de servicio de satisfacción del cliente" y "Proyecto de gestión de operaciones". Esta es la innovación más importante de Henan Unicom en el campo de los negocios y los servicios. Transforma el proceso de gestión de negocios y servicios "autoorientado" que solía ser facilitado por la gestión corporativa independiente en un proceso "orientado al cliente" y "orientado al mercado". proceso “proceso de gestión. En febrero de 2004, por iniciativa y solicitud del director general adjunto Hua Yumin, Henan China Unicom reclutó a 200 supervisores sociales de calidad de servicio de todos los ámbitos de la vida de la provincia. Los supervisores sociales poseen certificados de supervisión emitidos por China Unicom para supervisar la red, los servicios, los precios, la integridad, la gestión, etc. de Henan Unicom en toda la provincia, y brindan comentarios oportunos cuando se descubren problemas o se hacen comentarios y sugerencias. Henan China Unicom ha creado un canal especial de resolución de problemas para garantizar que el problema se resuelva de forma rápida y adecuada. A través de una serie de actividades prácticas, Henan China Unicom ha establecido gradualmente una nueva imagen en la sociedad como operador de telecomunicaciones con operaciones legales y servicios honestos.