Primero, el flujo es el rey y el drenaje depende de los canales.
En los últimos años, la banca móvil de varios bancos se ha desarrollado rápidamente y no es inferior a las empresas de Internet en términos de interfaz y funcionalidad. Pero cuando abres la aplicación de banca móvil y eliminas el logotipo, la interfaz principal se vuelve "cuanto más miras, más miras". Los indicadores de actividad mensual de la mayoría de los bancos son preocupantes. Según las estadísticas, sólo hay dos bancos con más de 100 millones de usuarios mensuales de aplicaciones, a saber, la “actividad tres en uno” de ICBC (que integra banca electrónica, E-Link, E-shopping y E-Life de ICBC) y China Merchants Bank. “Banca Móvil” y “Vida en la Palm”. Lo mismo ocurre con el índice de actividad mensual. En 2019, WeChat tenía 11 millones de usuarios, Alipay tenía 1 millón de usuarios y QQ tenía 82.300 usuarios... Detrás de las interfaces similares y las funciones convergentes de las aplicaciones móviles de varios bancos se esconde una comprensión gradual y consistente de la gestión de clientes, que es una simple continuación. del pensamiento empresarial fuera de línea.
Recuerdo que cuando entré por primera vez al vestíbulo de la estación del banco, siempre había clientes que preguntaban: "Los mensajes SMS de otros bancos son gratuitos, ¿por qué cobran? Otros bancos tienen recordatorios de cambio de cuenta en WeChat, ¿por qué no?". ¿tú? “Cada vez que nos encontramos con este problema, nuestra respuesta siempre es” WeChat es un software de terceros. Para garantizar la seguridad de la información del cliente, por el momento no admitimos recordatorios de WeChat. “Ahora no solo admitimos recordatorios de cambio de cuenta de WeChat, sino que empresas como Jin Community y Dragon Payment también se han desarrollado a través de los canales de WeChat desde la antigüedad, el tráfico ha sido la única forma de hacer negocios para aumentar el número de transacciones mensuales. usuarios activos de nuestra banca móvil, déjenlo” Al tiempo que garantizamos la seguridad de los datos financieros básicos, también podemos desarrollar muchos negocios con la ayuda de las plataformas de tráfico existentes. Se debe fortalecer el papel complementario de las capacidades externas en los servicios al cliente y la cooperación con un banco móvil. El grupo de líderes debe fortalecerse. La cooperación con las plataformas de Internet construye un ecosistema y enriquece continuamente los canales de adquisición de clientes. Por ejemplo, muchos clientes ahora compran nuestra gestión financiera, fondos y otros productos a través de puntos de venta, pero a menudo no prestan más atención a los productos. compran después del éxito y el seguimiento. También podemos utilizar la plataforma WeChat para enviar con precisión información de productos financieros a los clientes a través de análisis de big data y enviar información sobre el valor neto y los cambios de pérdidas y ganancias de los productos mantenidos a los clientes de forma gratuita. que los clientes puedan tomar decisiones oportunas sobre compras, reembolsos, etc. Asegurar el retorno de la inversión y aumentar la frecuencia y la actividad de la banca móvil mientras se mejora la experiencia del cliente.
En segundo lugar, generar valor para beneficiar a los clientes
<. p> Bajo el modelo de negocio digital, el método tradicional de marketing publicitario de reciclaje impredecible y de alta inversión ya no es aplicable. El arma más poderosa en las operaciones digitales es el "marketing de fisión" o "marketing de escenarios basado en la palabra del usuario". -La comunicación oral, que es la más controlable y eficaz, la fisión es el costo de los beneficios de marketing para los usuarios a cambio de la comunicación boca a boca. Por supuesto, si. Si desea que la fisión tenga éxito, debe profundizar en las necesidades del cliente y centrarse en el valor para el cliente. /p>La batalla de ETC del año pasado y la promoción de Sanjintong de este año adoptaron el método de marketing de fisión, como las actividades de venta flash de Jin Community. , las actividades de búsqueda del tesoro de CCB y la firma diaria de tarjetas de crédito se obtienen completando tareas. El modelo de canje de puntos por obsequios ha ganado cierta reputación y ha aumentado la actividad de los clientes. Además del centro comercial de puntos, también tenemos escenarios como Shanrong Business. y Yue Life también son muy favorables, pero su popularidad y tasa de uso no son altas. También podemos utilizar análisis de big data internos y externos para enviar con precisión información del producto a los clientes a través de WeChat, Alipay y otras plataformas para mejorar la utilización. cada plataforma puede abrir canales para usar puntos, y los puntos integrales se pueden usar no solo en los centros comerciales de puntos, sino también en los centros comerciales de puntos. Las deducciones de puntos de Shanrong Mall, Long Pay, Yue Life y otras plataformas forman un circuito cerrado para los negocios. desarrollo.
En tercer lugar, el intercambio de datos y las operaciones colaborativas
La gestión digital no se trata simplemente de trasladar transmisiones fuera de línea a Internet, ni tampoco se trata simplemente de informar datos. En cambio, debemos buscar datos en la dirección opuesta a lo largo de los objetivos comerciales que esperamos lograr, realmente extraer y utilizar estos datos correctamente a lo largo de la cadena de valor del cliente y pasar de estar centrado en el producto a estar centrado en el cliente para igualar e innovar soluciones de productos. . En la actualidad, todavía tenemos problemas como la fragmentación de big data, estándares y estándares de datos inconsistentes y un relativo aislamiento de varios departamentos funcionales. Como resultado, no podemos formar una perspectiva del cliente de 360° y comprender completamente sus necesidades.
Tomemos como ejemplo los depósitos corporativos. Para comprender el desarrollo del negocio de depósitos, analizar los problemas y encontrar las causas, basarse únicamente en el indicador del saldo de los depósitos es extremadamente unilateral. También es necesario comprender una serie de datos como la apertura de cuentas, los clientes efectivos, los clientes de crédito y los patrones de movimiento de los fondos ascendentes y descendentes. Actualmente estos datos se encuentran dispersos en diferentes sistemas. Si desea conocer la apertura de nuevas cuentas, debe solicitar datos al departamento de liquidación. Si desea conocer los clientes de pequeños y microcréditos, debe solicitar los datos al Departamento de Inclusión. pares, es necesario solicitar datos al departamento de finanzas... En términos de comunicación e intercambio de datos, hay un retraso de tiempo. Para adaptarnos al desarrollo de la tecnología financiera, también hemos desarrollado muchas herramientas de marketing digital, pero estas herramientas no se han utilizado de manera efectiva de un extremo a otro. Tomemos como ejemplo el sistema de radar empresarial. Tiene funciones integrales, pero muchas funciones no están abiertas a los medios de base orientados al cliente. Los gerentes las utilizan principalmente como herramientas de análisis y no pueden utilizar el análisis de big data para capturar e identificar oportunidades de manera oportuna. manera. Además, bajo la estructura organizativa existente, la mayoría de los departamentos funcionales del banco todavía están relativamente aislados. Cuando las necesidades del mercado y de los clientes cambian, es difícil que varios departamentos lleguen rápidamente a un acuerdo y respondan con agilidad. Además, el proceso de cada enlace es complejo y requiere revisiones repetidas, lo que hace imposible iterar rápidamente las decisiones y adaptarse a la era digital en constante cambio.
Los bancos comerciales de mi país tienen una gran cantidad de datos de información de clientes, pero el análisis de la aplicación y el reingreso de los datos son insuficientes. A continuación, debemos innovar y actualizar ampliamente las herramientas de marketing digital para ayudar de manera efectiva a los gerentes de cuentas de primera línea a llegar a los clientes y mejorar la calidad y eficiencia del servicio al cliente.
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