Análisis de los infractores originales que causaron las quejas de los clientes
Las quejas de los clientes son una expresión de su satisfacción con la gestión y los servicios corporativos. Siempre que la satisfacción de las quejas de los clientes sea baja, debe significar que hay algún problema con nuestra gestión o servicio. Por lo tanto, al analizar las quejas de los clientes, primero debemos comenzar con las razones subjetivas. clientes expresión fría, actitud directa, poco respeto por los hábitos de vida de los clientes; dudar de los clientes sin razón; señalar la apariencia y la ropa de los clientes, etc.
2. con pocos suministros y limpieza descuidada; retrasar deliberadamente a los clientes; dañar o perder artículos de los clientes; olvidar o confundir las cosas confiadas por los clientes
3.
4. Los pequeños tratan a todos por igual, juzgan a los demás según su apariencia, favorecen a unos sobre otros, se muestran fríos y calientes y utilizan métodos de puerta trasera para construir relaciones frente a los clientes. >
5. Las empresas no prestan atención a la imagen social y decepcionan a los clientes, como la publicidad engañosa.
Los productos vendidos a los clientes son todos falsos.
6. El concepto de legalidad es débil, la autoprotección y la conciencia jurídica de los clientes aumentan constantemente y algunos de nosotros no sabemos cómo respetar y proteger los derechos de los consumidores legalmente.
Las quejas de los clientes tienen un carácter psicológico complejo. proceso, que varía de persona a persona y de caso a caso, por lo que existen algunas razones objetivas, lo que también hace que el manejo de las quejas de los clientes sea un tema más difícil. Las razones objetivas incluyen principalmente los dos puntos siguientes:
1. La calidad del servicio y la actitud del servicio son difíciles de cuantificar. Si los clientes están satisfechos con la calidad del servicio y la actitud depende completamente de la calidad del servicio y de los sentimientos subjetivos, el estándar es muy pequeño. Para el mismo problema, algunos clientes pueden estar muy satisfechos. Y algunos clientes pueden estar ligeramente satisfechos porque la demanda es pequeña, el estándar de satisfacción y la pequeña satisfacción también son pequeños.
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Sin embargo, los clientes racionales experimentarán pequeñas satisfacciones y harán poco ruido, pero serán racionales
Pelearán, harán cada centímetro; los impacientes y agresivos se quejarán y armarán escándalo; cuando te encuentras con pequeñas satisfacciones, y el miedo a hacer las cosas grandes es lo más difícil de afrontar. El encuentro con el cliente de Long Yulie. Para cosas pequeñas, puedes irte en silencio, pero para pequeñas quejas, siempre volverás. >Análisis de las quejas de los clientes durante el conflicto. Características psicológicas
(1) Etapa potencial del conflicto: Gu
Ke Shanxiao se quejó con satisfacción, psicológicamente.
Este es un proceso gradual. Cuando...
Los clientes compran menos de lo esperado.
O servicio, altas montañas de decepción producen frustración.
El personal de servicio llegó emocionado.
Toca. En este momento, si somos buenos observando palabras,
prestar atención a los colores y manejarlos adecuadamente, como por ejemplo en el tiempo.
Disculparse, explicar o mostrar atención.
Atender a los clientes, influir en los clientes,
puede disolver Qiu Hou.
(2) Etapa de estallido del conflicto: el cliente
Los sentimientos de Xiao Man no se tomaron en serio ni se resolvieron, y los conflictos emocionales se acumularon gradualmente.
Se eleva a la impulsividad emocional, conduciendo a la pérdida de la conducta.
Controlar. A menudo escuchamos los votos de los clientes.
No puedo soportarlo más, Jane H. ¡Es tan irritante! "La forma y el grado del conflicto dependen del cultivo moral y la personalidad de los clientes. Los clientes sabios discuten entre sí y hacen pequeñas concesiones, mientras que los clientes irracionales se enojan e incluso maldicen al sol.
(3 ) Después de que estalla el conflicto, la saciedad del cliente se desarrolla al extremo, y busca expresar sus emociones, quejarse o tomar represalias
2. ) Buscar catarsis: el cliente es legítimo. La frustración provocada por necesidades no satisfechas o por ser tratado injustamente debe desahogarse con el gerente y buscar una compensación emocional.
(2) Buscar una compensación: la emoción del cliente se completa después de desahogarse. Después de eso, debe salvaguardar sus propios derechos e intereses. Generalmente, cuando los clientes se quejan de pérdidas, también exigen una compensación material por las pérdidas mentales para lograr el equilibrio psicológico. : Es difícil dañar la autoestima del cliente. Una vez que ocurre una queja, se debe pedir a la parte o a la gerencia que admita el error y se disculpe, y use -pt para restaurar la dignidad del cliente. Por encima del análisis aproximado, podemos ver que manejar las quejas de los clientes se trata en última instancia de resolver la conexión emocional entre los clientes y la empresa. Si las quejas se manejan bien, los clientes entenderán que las cosas malas pueden convertirse en cosas buenas de la noche a la mañana, mejorando así a los clientes. ' Impresión de la empresa y evitando la publicidad al mismo tiempo. Ya sabes, siempre y cuando pensemos más desde la perspectiva del servicio, inyectemos más razones emocionales en las ventas de productos y servicios y usemos nuestros corazones y sentimientos para intercambiar por los clientes. ' Satisfacción y comprensión de nuestro trabajo, en realidad podemos evitar muchas cosas. Manejar adecuadamente las quejas de los clientes requiere mucha paciencia y amor. Nuestro lema es dejar que un cliente de pleno derecho se vaya con satisfacción. mejorar la reputación de la empresa, influir en los clientes potenciales y conseguir más clientes recurrentes