1. Concepto de Servicio
Vive lo extraordinario en cada momento. Tomando como eje de acción "hacer lo correcto, mostrar atención, buscar la excelencia, buscar puntos en común mientras se reservan las diferencias y colaborar para ganar-ganar", estamos comprometidos a compartir el conocimiento local de manera extensa e informada, y a brindar a los huéspedes con experiencias inolvidables, originales y únicas, enriqueciendo la experiencia personal de la cultura del hotel temático, ampliando los horizontes de los huéspedes y mostrando un extraordinario viaje de buen gusto.
1. La forma de ganar:
Para los huéspedes, prestamos más atención a estos aspectos en términos del concepto de servicio: servicio personalizado y práctico, en lugar de presumir; lado de la actitud de los huéspedes, no solo del personal que brinda servicios a los huéspedes; obtener una experiencia de vida inolvidable a través de la experiencia local, sentir un lugar único que pueda comprender profundamente el área local;
1.1 Hacer lo correcto
Cumplimos nuestros compromisos sin romper la confianza con los demás
Respetamos los hechos y creemos en nuestro propio criterio
Brindamos a los huéspedes servicios personalizados y prácticos, no solo para el espectáculo
1.2 Atención al espectáculo
Tratamos a todos como individuos independientes
Buscamos y escuche lugares donde podamos reflejar los detalles del cuidado
Nos ponemos en el lugar de nuestros huéspedes para garantizar que tengan la mejor experiencia
1.3 Más exigente Sobresaliente
Nos enfocamos en comprender lo que sucede dentro y fuera del hotel
Nos desafiamos constantemente para que las estadías de nuestros huéspedes sean memorables gracias a las experiencias locales
Siempre buscamos maneras de mejorar
1.4 Buscar puntos en común reservando las diferencias
Damos la bienvenida a diferentes perspectivas e ideas y compartimos nuestro conocimiento
Respetamos la cultura local y guiamos a los huéspedes para que descubran el lugar especial local.
Participamos activamente en los grupos sociales donde estamos
1.5 Colaboración ganar-ganar
Nos comprometemos a establecer buenas relaciones laborales
Confiamos unos en otros, nos apoyamos y superamos todas las dificultades
Nos centramos en lo que podemos hacer para que nuestros huéspedes disfruten de una estancia relajante
2. Tenga conocimiento.
Ayudar a los huéspedes a descubrir lugares especiales de la ciudad y ayudarles a ganar exposición. Con este concepto de servicio, podemos comprobar si nuestros servicios o las sugerencias que doy a los huéspedes cumplen con los requisitos de "visión profunda".
2.1 Inolvidable: extraordinario, inusual, algo que sucede todos los días pero definitivamente no es una sugerencia que un competidor pueda ofrecer.
2.2 Autenticidad: No está diseñado en torno a las expectativas de los huéspedes, pero puede reflejar verdaderamente la cultura local.
2.3 Diferenciación: Destacar por ser diferente, no evidente ni predecible.
2.4 Experiencia personal: Los huéspedes pueden participar en actividades en lugar de simplemente observar desde la distancia.
2. Estándares de servicio
1. Resumen general de los estándares de servicio:
1.1 Siempre sonría y salude a cada huésped y colega que conozca por su nombre para dirigirse a los demás
1.2 Amable y educado, y debe cumplir con los requisitos de cada huésped y colega lo antes posible y amigable
1.3 Limpieza, vestimenta y postura, y reflejar una imagen profesional a través de la apariencia y las acciones.
1.4 Comprometidos a hacer que los huéspedes se sientan cómodos y seguros
1.5 Proporcionar información precisa sobre las instalaciones del hotel y el entorno circundante
1.6 Sea útil y debe hacer lo mejor que pueda Salir de su manera de ayudar a los huéspedes
1.7 Sea optimista y mantenga un alto grado de entusiasmo en el lenguaje y el comportamiento
1.8 Brinde servicios más amigables, relajados, sinceros y profesionales a los huéspedes
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1.9 Prestar atención a los huéspedes y comprender sus necesidades
1.10 Espíritu de equipo, tratar a colegas y subordinados con respeto y cortesía
2. Ocho principios de servicio estándares (ver los ocho principios de servicio para más detalles) Escenarios y ocho habilidades PPT)
2.1 Sea proactivo y preste total atención
2.2 Servicio rápido y eficiente
2.3 Mejorar la confianza en uno mismo y fortalecer la autoestima;
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2.4 Establecer sentimientos y relaciones armoniosas
2.5 Proporcionar información y explicaciones; p>2.6 Aprovechar las oportunidades y confirmar las necesidades;
2.7 Primero Proporcionar servicios y orientar el consumo;
2.8 Solicitar ayuda de manera oportuna y hacer los arreglos adecuados.
3. Estándares para el manejo de escenarios de servicio
3.1 Servicio al cliente básico
A. Saludar o saludar a los huéspedes rápidamente y hacer preguntas para confirmar sus necesidades
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B. Satisfacer las necesidades del huésped, o buscar ayuda de otros compañeros cuando sea necesario
C. Si procede, explicar los servicios del hotel
D. Agradecer al invitado (si es posible, llame al invitado por su nombre), si es necesario, anímelo a hacer otras solicitudes
3.2 Atiende a varios invitados al mismo tiempo
A. invitados lo antes posible
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B Durante la pausa natural en el servicio al primer cliente, aléjese y pregúntele al segundo cliente si necesita ayuda
C. a las necesidades del segundo cliente y luego acudir al primer cliente cuando corresponda Invitados
D. Alternar entre invitados hasta el final del servicio
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