Jan Carlson, Suecia
? Aforismos famosos para los momentos críticos
En una empresa descentralizada y orientada al cliente, los buenos líderes deberían dedicar más tiempo a escuchar. Se comunica con los empleados para asegurarse de que estén trabajando para lograr los mismos objetivos; también se comunica con los clientes para informarles sobre las nuevas iniciativas de la empresa.
Cuanto más simple y claro sea el mensaje lanzado por el líder, más fácil será para las personas saber cómo perseguir este objetivo.
Los mensajes más poderosos siempre se expresan a través de un grito de batalla sencillo y directo. Llega a todos los niveles de la organización e inspira una alta moral en los empleados. Este tipo de mensaje no tiene por qué ser condescendiente ni poco convencional.
Para comunicar información, expresa tus sentimientos cuando sea necesario. Como actor, todos sabemos que si no pones tu corazón y tu alma en la escena, nunca impresionarás al público. Lo mismo ocurre con los líderes empresariales.
Cada palabra y acción del líder será vista e incluso imitada por los empleados. A través del comportamiento de los empleados, la personalidad de un líder afectará rápidamente todos los rincones de la organización.
Muchos gerentes se quejarán de los malos hábitos de sus subordinados, pero si observas cuidadosamente el comportamiento de los empleados, descubrirás que estos malos hábitos provienen de los altos directivos.
? Los momentos críticos no se registran
El “Pequeño Libro Rojo” de Nordic Airlines
En 1981, la reforma de Nordic Airlines estaba en preparación y distribuimos un libro de tapa roja a sus 20.000 empleados. en la empresa Folleto titulado: Luchemos por Nuestras Metas. Más tarde, el folleto recibió un apodo popular: "Pequeño Libro Rojo". Este folleto es una herramienta que nos ayuda a explicar toda la visión y estrategia de la empresa y explicar específicamente lo que la empresa espera de sus empleados.
Al principio, mucha gente pensó que el contenido de este folleto era demasiado simple para los empleados altamente capacitados de SAS. Cada página del folleto tiene impresos varios personajes grandes, así como algunos aviones de dibujos animados antropomórficos, algunos sonriendo y otros con el ceño fruncido. Otro avión descendió en picado, cubriéndose los ojos con sus dos alas, luciendo muy asustado.
Ya sea que este método sea demasiado simple o no, este folleto rojo desempeña un papel de comunicación eficaz dentro de la empresa. Ahora que hemos abandonado la estructura organizativa piramidal tradicional, ya no podemos utilizar órdenes para dirigir a los empleados. En lugar de ello, deberíamos comunicar la visión de la empresa para que los empleados crean que pueden y deben asumir la responsabilidad de lograrla. El texto y las caricaturas de este folleto rojo hacen precisamente eso.
Muchas de las historias que mencioné tratan sobre cómo las empresas alientan a los empleados a aprovechar al máximo sus habilidades. Estas son cosas reales. Informamos, persuadimos o alentamos. Todo es comunicación. En una empresa descentralizada impulsada por el cliente, los buenos líderes deberían dedicar más tiempo a escuchar. Se comunica con los empleados para asegurarse de que estén trabajando para lograr los mismos objetivos; también se comunica con los clientes para informarles sobre las nuevas iniciativas de la empresa.
Comencé a comunicarme con SAS desde el primer día, especialmente con los empleados comunes. Pasé casi la mitad de mi primer año en el lugar de trabajo hablando con los empleados. Incluso hay un dicho en la empresa que dice que si tres empleados se reúnen, es probable que Carlson esté allí hablando con ellos. Así cumplo con mis responsabilidades y muestro mi pasión y sinceridad.
En una organización piramidal tradicional, el jefe es el responsable de dar las órdenes y los empleados tienen que adivinar las verdaderas intenciones del líder. El jefe sólo necesita asegurarse de que sus órdenes sean precisas. Pero en SAS, los líderes deben comunicarse con miles de tomadores de decisiones responsables. Sólo cuando comprendan verdaderamente la estrategia de la empresa podrán aplicarla a situaciones específicas. Por lo tanto, el líder ya no puede simplemente transmitir información como antes, sino que debe trabajar duro para que los empleados comprendan y absorban esta información. Esto significa cambiar el enfoque: todas las palabras utilizadas deben ser absorbidas plenamente por el oyente y luego convertirse en sus propias ideas.
Esto probablemente obligará a los líderes a utilizar un lenguaje claro y conciso, pero no demasiado simple. Es mejor utilizar las palabras más claras posibles para que los empleados no le malinterpreten. El Libro Rojo es un ejemplo típico.
Cuanto más simple y claro sea el mensaje lanzado por el líder, más fácil será para las personas saber cómo perseguir este objetivo. El presidente Kennedy declaró una vez: "Pondré un hombre en la Luna antes de 1970". De esta manera, fijó un objetivo claro para todo el pueblo estadounidense.
No es una persona específica, pero es gracias a esta breve y clara declaración que los científicos pueden trabajar en la misma dirección.
Hace cuatro años, Haaken Sandin fue nombrado entrenador de la selección sueca de hockey. Sus primeras palabras a los medios fueron: "¡En tres años seremos campeones del mundo!" Antes de esta declaración, Suecia había perdido muchas veces ante la potencia del hockey, Rusia. Mucha gente sentía que el primer lugar seguía siendo el equipo ruso y Suecia. Podría haber sido bueno terminar segundo, pero Sandin aún mantuvo su fe y tres años después, el equipo sueco de hockey ganó el campeonato mundial.
El mensaje más poderoso jamás transmitido de una manera simple y directa. Grito de guerra, llega a todos los niveles de la organización e inspira una alta moral en los empleados. Este mensaje no tiene por qué ser condescendiente o incluso poco convencional.
Cada vez que termino de hablar, siempre hay alguien ahí. : "Realmente tienes una manera de hacernos entender completamente. "No estoy seguro de si esto es un cumplido, pero creo que si realmente hice que la audiencia entendiera el contenido del discurso, entonces debí haberles transmitido el mensaje con éxito. Esto significa que he encontrado una manera de inspirar Comunicar los intereses de la audiencia. En pocas palabras, les transmití el mensaje.
Fue esta capacidad de comunicar la que me dio excelentes resultados cuando me hice cargo de Lynne Airlines y Scandinavian Airlines. empleados y trato de hablar con ellos en un lenguaje sencillo para poder entender fácilmente sus pensamientos reales y con la ayuda de estas ideas mi pensamiento estratégico también me ayuda a ganar el apoyo de los empleados y ayudar a la empresa a alcanzar sus objetivos establecidos
De hecho, las habilidades comunicativas que mencioné también incluyen un cierto grado de arte de la comunicación interpersonal. Si quieres ser un líder exitoso, no debes ser tímido, no debes ser reticente. audiencia y "venderles" su mensaje. Para los líderes, las habilidades de comunicación son tan importantes como las habilidades de coordinación.
Una vez comenté que mi actuación en la televisión fue muy exitosa. Sé en mi corazón que esto no es así. porque mis ideas son únicas, sino porque trato de utilizar un lenguaje conciso y claro. Mi propósito es convencer a la audiencia, no mostrar mis conocimientos.
En 1979, durante las elecciones generales suecas. , Me invitaron a discutir el tema del impuesto sobre la renta en la televisión. Durante más de 40 años, la tasa del impuesto sobre la renta en Suecia ha seguido aumentando, alcanzando un máximo de aproximadamente el 90%, según la curva de Laffer. obtendrá "más" ingresos fiscales si reduce la tasa impositiva máxima al 50% Para cambiar las opiniones de algunos intransigentes, decidí utilizar una nueva expresión para impresionar a la audiencia. Calculé que si la tasa del impuesto sobre la renta era superior al 50%, el gobierno obtendría 654,38 dólares + 500 millones de dólares en ingresos fiscales. Así que dije en la televisión: "Si tengo 65.438 dólares + 50 millones de dólares, los aseguraré". guárdelo en una caja fuerte y entréguelo al gobierno para su custodia. Si los ingresos fiscales no disminuyen después de que el gobierno reduzca la tasa impositiva, devuélvame el dinero y escuche mis opiniones sobre finanzas en el futuro. Si me equivoco, daré la cantidad total del dinero y el gobierno no perderá nada. ”
Algunas personas dicen que estoy jugando una mala pasada. Hasta cierto punto, es cierto, porque realmente no tengo los 6.543,8 dólares estadounidenses + 50 millones adicionales para darle al gobierno. Realmente puede tocar el corazón de la gente Pronto, mi metáfora se publicó en periódicos de todo el mundo. Un lector de un pequeño pueblo de Florida firmado "Coronel Faithful" me escribió: "¡Incluso si realmente apuestas $ 654,38 + 500 millones, definitivamente ganarás! ” He recibido noticias incluso desde el otro lado del Atlántico. No se trata solo de las opiniones que apoyo, sino también de mi forma única de expresarlas.
Una de las habilidades de la venta es revelar cuando es necesario para ordenar. para comunicar el mensaje Como actor, sabes que si no pones tu corazón y alma en la obra, nunca impresionarás al público.
Hasta ahora, solo he leído el guión una vez. Las líneas resultaron ser terribles. No había nada de malo en el contenido del manuscrito, pero la estructura estaba completa y la retórica era hermosa, pero realmente no era adecuado para mí hablar mientras leía el manuscrito. p>He dado cientos de discursos, todos improvisados. Como hay más espacio, no solo puedes expresar tu opinión sobre lo que acaba de pasar, sino que también puedes ajustar tu estilo de hablar según el ambiente en cualquier momento. Explicó el nuevo plan al empleado de Lingen Airlines mencionado anteriormente.
Antes de explicar, hice algunos preparativos con anticipación, incluidos los cambios en el estilo de vida de los suecos, los cambios en el modelo operativo de Lingenair, etc. Pero pronto sentí que el ambiente era tan animado que no podía recordar lo que tenía que decir. Así que simplemente tiré el manuscrito y me integré completamente en la atmósfera de la escena.
El mismo principio se aplica a las comunicaciones externas de la empresa, como la publicidad, las relaciones públicas y la "construcción de imagen". A menos que pueda comunicar claramente su política a sus clientes, es mejor que no mencione estas políticas. ¿Recuerda el billete “Y50” de Scandinavian Airlines? Su significado original se refiere a los billetes de avión con descuento que pueden comprar los jóvenes, pero pocas personas saben que "Y50" significa esto. Sin embargo, cuando Lynn Air lanzó el "billete de 100 dólares", casi todos entendieron lo que estaba pasando. Por tanto, lo atractivo no es la idea del "boleto aéreo de 100 yuanes", sino la forma en que lo usamos para expresar este mensaje.
Cuando empezamos a limpiar Scandinavian Airlines, muchos de los llamados críticos se rieron de nosotros como un "argumento de venta". Creen que estamos demasiado orientados al mercado. Pero, de hecho, nuestro presupuesto de marketing no aumentó ni un centavo. En cambio, gastamos más dinero comunicando información y obtenemos enormes recompensas por ello.
Nuestros anuncios anteriores no sólo tenían un estilo simple, sino también un significado ambiguo. Por ejemplo, el eslogan: "¡Acerque Suecia al mundo!" Pocas personas recuerdan este anuncio y aún menos pueden comprender su significado. Por eso, tan pronto como lanzamos la clase europea, cambiamos el lema a "¡No hay necesidad de hacer cola!" "¡Nueva sala VIP para viajeros de negocios!" "¡Brindemos un asiento cómodo!" en. Estos contenidos no son excesivos y son toda información real, que brinda a los pasajeros una base para elegir aerolíneas.
Además del lenguaje y las imágenes publicitarias, la comunicación también incluye otras formas, como la del ejemplo. Cada movimiento de un líder, desde el estilo de vida, las palabras y los hechos hasta la vestimenta, sirve de ejemplo. Cuando estaba en Lynn Airlines, lo que más no soportaba era la espaciosa oficina del director ejecutivo. Como director general de la empresa, mi oficina no sólo es espaciosa, luminosa y da a la calle, sino que también está equipada con un restaurante con capacidad para 8 personas. Cualquiera que haya comido allí será señalado por el personal que está detrás de ellos.
Inmediatamente me di cuenta de que había que trasladar este restaurante. Lingenair es sólo una pequeña empresa, pero ha construido un lujoso restaurante ejecutivo de manera moralista, lo que ha tenido un impacto muy negativo en sus empleados. Si comiera allí, estaría aprobando tácitamente un comportamiento al que siempre me he opuesto. Entonces, durante algunas semanas, salí y compré hot dogs para el almuerzo.
Al mismo tiempo, también estoy buscando una oportunidad adecuada para vender este restaurante. Una vez, un gerente de nivel medio me sugirió que necesitaba llegar a más empleados.
"¡Genial!" Dije: "Podemos empezar almorzando con el personal para no tener que ocuparnos del restaurante". Tan pronto como comencé, inmediatamente movimos mi escritorio. Se abrió el comedor ejecutivo y la oficina original del director ejecutivo se transformó en una sala de conferencias de la empresa. Todos pueden utilizar esta sala cuando sea necesario, que es lo que realmente necesitamos.
Después de eso, el supervisor comenzó a comer en el comedor de empleados. Esta acción es un gran ejemplo de la solidaridad de LyngenAir. Si comes en un lujoso restaurante ejecutivo, el significado es completamente diferente. Para los empleados, el mensaje de este cambio es claro y presagia una nueva perspectiva para la empresa.
Cada palabra y acción del líder será vista e incluso imitada por los empleados. A través del comportamiento de los empleados, la personalidad de un líder afectará rápidamente todos los rincones de la organización.
Muchos gerentes se quejarán de los malos hábitos de sus subordinados, pero si observas cuidadosamente el comportamiento de los empleados, descubrirás que estos malos hábitos provienen de los altos directivos. No hace mucho, la dirección de SAS empezó a interesarse mucho por los viajes de negocios, enviando a veces un gran equipo a visitar otras ciudades sólo para discutir algunos detalles. Recientemente, ocho altos directivos decidieron "visitar" Rusia durante una semana, lo que en realidad no tuvo nada que ver con las operaciones de Scandinavian Airlines. Cuando me enteré de este plan, naturalmente cancelé su viaje. Pero la opinión pública se ha extendido: "¡Si otros pueden ir, nosotros también!"
Los líderes deben prestar atención a las formas de comunicación no verbal, que a menudo indican que las personas siguen un determinado comportamiento. Por lo tanto, los líderes deben predicar con el ejemplo para establecer una buena imagen en la mente de clientes y empleados.
Cuando llegué por primera vez a Lynn Air, recorrí el aeropuerto. Hacia el final, de repente sentí que el personal estaba un poco incómodo, pero no sabía por qué.
En ese momento, un empleado me dijo cuidadosamente que todos estaban esperando a que abordara el avión.
"¿Está listo el avión?", pregunté: "¡Pero no escuché el anuncio!""
"No hubo ningún anuncio. Sin embargo, una vez que el CEO sube al avión y selecciona su asiento, podemos comenzar a transmitir y otros pasajeros pueden abordar. ”
Si eres más noble que tus clientes, no estás calificado para llamarte orientado al mercado. En ese momento, acababa de ser transferido de la agencia de viajes Ping An. En la agencia de viajes Ping An, los clientes sí lo son. Sin duda, la primera prioridad. Por eso esperé hasta que el último pasajero subió para subir. Me alegré de descubrir que había un asiento vacío en la cabina.
En SAS ofrecemos periódicos y revistas de forma gratuita. vuelos, pero a veces las revistas no son suficientes. El personal cortésmente me dejaba elegir primero. “No”, les dije, “no lo leeré hasta que todos los pasajeros reciban la revista. ”
Una vez escuché a un asistente de vuelo comentar sobre esta típica “pequeña cosa”: “Incluso el director ejecutivo nos está ayudando a mejorar nuestro nivel de servicio. ¿No significa eso que respeta nuestro trabajo?” "Predicando con el ejemplo, mostramos a nuestros empleados y clientes nuestras verdaderas prioridades.
Dar un ejemplo positivo es de hecho una herramienta de comunicación eficaz; de lo contrario, las consecuencias serán desastrosas. A la mayoría de los directivos tradicionales les gusta disfrazarse de Emperadores. Como todos sabemos, la era del cliente llega primero y no serán competentes.