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Investigación sobre el fenómeno de rotación de empleados de China Mobile 10086
Actualmente, la tasa de rotación de China Mobile 10086 es muy alta, básicamente de 5 a 10 personas cada mes Dimitir. Especialmente alrededor de marzo de cada año, es el período pico de renuncias, que van desde decenas a cientos de personas, lo que causa enormes pérdidas intangibles a las empresas de telefonía móvil.
Por supuesto, lo que quiero decir aquí no es pedirles que consideren si cambiar de trabajo desde la perspectiva de la empresa, porque todos pueden pensar que el ascenso y la caída de la empresa no tienen nada que ver. con nosotros mismos, lo cual no está mal~! Todo el mundo pensará que sí, porque actualmente las empresas de telefonía móvil no pueden satisfacer nuestras necesidades en términos de salario y espacio de desarrollo profesional. Pero también hay algunos lugares que están excluidos, como Guangdong y Zhejiang Mobile. Las empresas de telefonía móvil sólo se centran en generar sus propios beneficios, pero ignoran a las personas que realmente generan beneficios, aquellos que trabajan duro en primera línea.
CSRC dedicó casi toda su juventud a China Mobile. Trabaja 8 horas al día y llega temprano. Después de salir del trabajo, no pudo registrarse a tiempo. También tiene reuniones y trabaja horas extras, y el comienzo de cada mes es aún más estresante. Todos los días, en un pequeño cubículo con cientos de computadoras, escucho el ruido de las computadoras con aire acondicionado, el abuso de los clientes, las insistencias de los líderes y el sonido de los latidos de mi propio corazón. Creo que, como todo joven, este tipo de presión es realmente difícil de soportar.
Así que cuando mucha gente no tiene otra opción, la única salida es dimitir. No importa si me voy. Hay más 10.086 hermanos y hermanas que todavía luchan en primera línea. Hay mucha gente en China. No importa. Habrá otro grupo después de la renuncia y habrá otro grupo después de la renuncia. En una determinada provincia, 10086 ha reclutado 29 lotes desde su gestión centralizada, y cada lote contiene casi 100 personas y 6.543.300 escaños.
¿Por qué hay tantos problemas? ¿Por qué la tasa de abandono es tan alta?
Creo que hay que analizarlo desde dos niveles:
Primero, las cuestiones corporativas.
1. Sólo nos centramos en maximizar los intereses de la empresa, pero ignoramos la maximización de los intereses de los empleados. Desde un punto de vista económico, todos quieren maximizar sus propios intereses.
2. Hay un problema con el sistema de gestión. En algunas áreas, el horario de turnos 10086 no es razonable y no se puede considerar completamente a los empleados. Algunos empleados se graduaron de la escuela secundaria técnica o secundaria y querían aprovechar su tiempo de descanso para ir a la escuela nocturna, mientras que 10086 también querían ir a la escuela nocturna o escuela nocturna, por lo que surgió un conflicto. Nunca he oído hablar de nadie que no estudie para beneficio de la empresa. Personalmente creo que la empresa debería ser más humana en la gestión. Un equipo puede hacer un turno administrativo solo y puede revisar las cuentas a tiempo por la noche, porque tiene ventaja sobre otros equipos en términos de tiempo y se puede diferenciar en términos. de rendimiento y beneficios. Sólo estoy dando un ejemplo.
3. Hay un problema con el liderazgo. Si se separan la telefonía móvil y las telecomunicaciones, es inevitable que haya personas con experiencia de alto nivel. Tienen conexiones y estatus, y sus palabras tienen peso en 10086. Por lo tanto, contratar varios operadores hoy en día es realmente pan comido. Incluso los líderes que no son líderes experimentados, los líderes que tienen varios años de experiencia o están en altos cargos, todos tienen esta condición y relación. Hace unos días, en el foro del call center de jump.com Huayue, un supervisor de turno estaba furioso por este asunto. Las personas asignadas no pueden completar bien su trabajo de acuerdo con las reglas y regulaciones del equipo, lo que afecta directa o indirectamente el desempeño de todo el equipo, provocando una disminución en el desempeño del equipo y mucho resentimiento. El supervisor de turno habló con el líder, pero fue en vano. ¡Sus quejas fueron ignoradas y lo despidieron~! Si no tengo este derecho, pase lo que pase, lo siento por mí y por todos. El duro no tiene la relación ni la confianza en sí mismo, el blando es injusto con los demás y también elevará la moral de los demás y destruirá el propio prestigio. Finalmente, después de mucho tiempo, tomé una decisión de servicio y realmente no fue buena. Entonces dimitiré.
4. Los empleados tienen poco margen de desarrollo futuro. La empresa de telefonía móvil es una gran empresa y una de las 500 empresas más importantes del mundo. Sin embargo, las 500 principales empresas de China son todas empresas de propiedad estatal. En las empresas estatales, una característica es la diferencia entre trabajadores subcontratados y trabajadores regulares. Haces todo igual, pero el salario que recibes es muy diferente.
Un administrador de formación ordinaria ganará más de 2.000 al mes y un director de formación formal ganará más de 5.000. ¿Por qué? Tengo que aceptar este hecho. Además, el número de candidatos permanentes en una provincia es limitado cada año, lo que es casi menor que la probabilidad de ganar la lotería del bienestar. Todos los CSR sienten que, en el mejor de los casos, sólo pueden ser jefes de turno o puestos de gestión in situ, o incluso mejor, administradores, pero ¿quieren convertirse en empleados a tiempo completo? De ninguna manera. La gente de 10086 dice que sus trabajos se basan en la juventud. La edad no perdona, por lo que debes planificar tu futuro lo antes posible. El futuro del trabajo aquí es oscuro. Finalmente, opté por dimitir.
5. Posicionamiento incorrecto de la contratación. Ya en 2003, el reclutamiento de Xinjiang Mobile AT 10086 requería una licenciatura o superior. Muchos estudiantes talentosos que se graduaron de las universidades llegaron a este lugar lleno de gente con entusiasmo y esperanza. Después de trabajar durante un tiempo, descubrieron que sus sueños se hicieron añicos en 10086. La brecha entre la realidad y los ideales es tan amplia que tienen que desarrollarse para su futuro. Ahora hay escuelas secundarias técnicas, liceos y escuelas técnicas, pero todavía no pueden retener a la gente. El reclutamiento actual de China Mobile 10086 es mucho menor que en el pasado y la edad es cada vez más joven. En 2005, había 1987 y 88 niñas en Guangxi 10086. Pensemos en un niño que sólo tiene 17 u 8 años. ¿No es pecado ponerla bajo tanta presión por teléfono todos los días? Además, debido a su corta edad y poca experiencia social, su capacidad para resolver y lidiar con problemas es relativamente débil y están indefensos cuando se encuentran con problemas. A algunas personas les gusta meterse en problemas, pensando que los clientes simplemente se están causando problemas a sí mismos. y se sienten mal y deprimidos todos los días. ¿Cómo pueden los padres no preocuparse cuando ven a su único hijo tan demacrado? Por tanto, desde la perspectiva de la contratación empresarial, conduce directamente a un aumento de la tasa de rotación. Todavía no entiendo por qué el personal de servicio back-end debe tener menos de 27 años, o incluso menos, la mayoría tiene alrededor de 20 años. Estas personas son relativamente débiles en lealtad, experiencia social, habilidades interpersonales, calma, coordinación, regulación emocional, comodidad, etc. Lo que necesita un personal de atención al cliente que contesta el teléfono en segundo plano no es qué tan educados son, qué hermosos son, qué dulce es su voz (no demasiado desagradable) o qué tan jóvenes son, sino cómo pueden ayudar a los clientes a resolver sus problemas. problemas, calmar sus emociones y estar en presencia del cliente. ¿Qué usar? Incluso si pudiera decirlo, no lo entendería en absoluto. Después de todo, soy demasiado joven. Desde estas perspectivas, ¿por qué la empresa de telefonía móvil 10086 no puede reclutar a algunas mujeres mayores que estén casadas, sean más jóvenes o cuyos hijos hayan sido vendidos? Se trata de reclutar a algunas personas a nivel de cuñada que tengan familia, comprendan las dificultades de otras personas, tengan experiencia social y sepan cómo afrontar los problemas. Son mayores y saben que encontrar trabajo no es fácil. Sus familias son estables y no necesitan preocuparse por el futuro. Si tienen hijos, no tienen que dejar sus trabajos para preocuparse por futuros problemas de maternidad. Están atentos y saben escuchar. Tienen hijos y saben impresionar a los clientes con palabras maternales.
Según la encuesta, la edad promedio de 10086 clientes que recibieron llamadas de acoso estaba entre 30 y 50 años, con menos clientes de M-Zone y Global Communications. Los clientes de M-Zone son relativamente jóvenes y no pueden permitirse el lujo de pelear, y no irán al 10086 a quejarse por unos pocos dólares. La mayoría de las personas en Comunicación Global son relativamente acomodadas, pero las personas crueles no están excluidas. Por lo tanto, Shenzhouxing tiene muchas quejas de clientes y llamadas de acoso. El ARPU de este tipo de personas es relativamente bajo, pero llamarán al 10086 para acosarlos si no tienen nada que hacer. 10086 personas tendrán pensamientos de muerte si se les ocurre un error de facturación. Una vez escuché una grabación: Xinjiang 10086 recibió una llamada de un usuario de Tianshantong. Porque China Mobile le dedujo al usuario 4 RMB 98 y lo cerró debido a un saldo insuficiente en la cuenta. Más tarde, el usuario recibió 4 yuanes y 98 yuanes, pero no pudo usarse como comando de arranque y necesitaba ahorrar facturas telefónicas. El cliente llamó al 10086 durante casi una hora por este problema. El personal de atención al cliente cambió varias veces y el supervisor se adelantó para contestar el teléfono. Terminó siendo un ataque personal al operador. El joven operador estaba perdido.
Si eres cuñada operadora, este tipo de problemas se reducirán, pero no se puede decir que no sucederán, pero sí se reducirá la proporción. Porque al fin y al cabo, la cuñada ha pasado por esto antes y sabe cómo consolar a estos hombres pervertidos. Sabía dónde tenían debilidades estos hombres y al menos no se cansaría con una llamada telefónica así. No hables demasiado.
En segundo lugar, cuestiones de personal.
1. Mala mentalidad.
La mayoría de los trabajos consisten simplemente en ganar dinero. Se trata de dinero. Si trabajas más duro, definitivamente lo lograrás. Si das menos, no lo harás. Por supuesto, esto también se debe a la cultura social y los sistemas nacionales. Los jóvenes nacidos en la década de 1980 se enfrentan a desafíos sin precedentes.
2. La presión es demasiada. No solo tengo que contestar más de 200 a 300 llamadas cada día, sino que también tengo que crecer rodeado de maldiciones y mi salario no es tan bueno como el de un mendigo. Los jóvenes son enérgicos y tienen una fuerte autoestima. Junto con estas presiones, la mentalidad rebelde se vuelve cada vez más grave. También hay algunas personas que eran alegres antes de ingresar a 10086, pero se volvieron introvertidas después de un año. Es más, los hombres homosexuales masculinos, después de haber sido influenciados por muchas mujeres hermosas y el "sistema", hablan cada vez más suavemente. Si no hubiera escuchado con atención, habría pensado que fue MM quien contestó el teléfono.
3. Demasiado joven. Al afrontar el futuro, las metas son muy confusas y la resistencia es débil;
4. Esta psicología conduce a una psicología rebelde grave de los empleados;
5. El impacto de los problemas emocionales. Ambos tienen veintitantos años, se encuentran en la etapa incipiente de problemas de relación y anhelan tener un novio o una novia. Sin embargo, hay muchas niñas en 10086, lo que genera un grave desequilibrio. Para no afectar el trabajo, la empresa prohíbe que los mismos empleados internos se enamoren. Si un joven y una mujer en 10086 se enamoran, uno de ellos está destinado a irse, mientras que el otro todavía está en 10086, y ambos han renunciado por problemas de programación.
Además, los jóvenes son poco racionales con las emociones, y es fácil llevar los problemas emocionales al trabajo, provocando grandes cambios de humor. Una vez me enteré en un centro de llamadas que una chica acababa de enamorarse y recibió una queja grave de un cliente, que finalmente resultó en una pérdida de salario de RSE, se le cayó el auricular y renunció.
En resumen:
El aumento de la tasa de rotación de empleados en 10086 no es un problema unilateral y requiere del esfuerzo tanto de la empresa como de los empleados.
En primer lugar, las empresas deben tomar una serie de medidas para mejorar el entorno de software y hardware de 10086 y brindar más servicios a los empleados. Los empleados son los clientes más importantes de una empresa. Si los empleados se rebelan, la empresa pronto estará condenada al fracaso. El agua puede arrastrar un barco, pero también puede volcarlo.
Las empresas deben partir de sus propios problemas y los líderes deben revisar primero dónde ocurren los problemas. Los líderes pueden colocar a familiares y parientes en el equipo, pero no pueden interferir con la gestión del equipo. Además, también se debe mejorar el pensamiento del liderazgo. Después de todo, sus líderes son todos jóvenes.
En segundo lugar, a la hora de reclutar, debes considerar todas las cosas posibles y cortarlas de raíz.
En tercer lugar, contrate expertos en asesoramiento psicológico para los empleados y realice conferencias periódicas sobre asesoramiento psicológico. Ayudar a los empleados a establecer una buena mentalidad y actitud laboral, y establecer una visión correcta de la vida y los valores. Ahora el Estado exige que todas las escuelas primarias y secundarias estén equipadas con consejeros psicológicos y creo que las empresas deberían hacer lo mismo. Después de todo, existe un lema de la empresa de telefonía móvil: Empresa = escuela, familia y ejército.
En cuarto lugar, elaborar planes de carrera para los empleados. No es necesario desarrollarse en una empresa de telefonía móvil, pero la tecnología móvil puede ayudar a los empleados a diseñar sus carreras y considerar el trabajo 10086 como una experiencia necesaria para crecer. Hoy en día, muchos empleados que han dejado 10086 no se atreven o no quieren escribir en su currículum que han trabajado en 10086. Muchas empresas dicen que trabajar en 10086 no es más que una persona que llama por teléfono. Cualquiera puede mover un negocio, y cualquiera que reciba capacitación puede hacer 10086 RSE. Esta experiencia es de poca utilidad para nuestra empresa. Sí, lo que dijeron no es descabellado, pero eso no significa que los empleados que han trabajado en 10086 no tengan talentos sobresalientes. Tengo un estudiante que renunció a 10086 y ahora está estudiando principalmente la gestión de operaciones de centros de llamadas. Le está yendo bastante bien. Pero, al fin y al cabo, hay muy pocas personas así. Muchos ahora sólo ven los defectos, pero no las ventajas. Entonces, el gerente de Mobile 10086 debería informar a los empleados actuales que hay un futuro para trabajar en 10086. Aunque no puede convertirse en un empleado regular de China Mobile, tener esa experiencia después de salir será de gran ayuda para su crecimiento futuro. Creo que debería querer decir: Hemos realizado muchas capacitaciones y seminarios de este tipo, ¿y ahora nuestros empleados escuchan esto? Así es.
¿Cómo los convencemos? Es mejor utilizar un ejemplo práctico para ilustrar. La dirección de 10086 puede recopilar el estado de desarrollo de todos los empleados dimitidos, utilizar la experiencia de 10086 para enumerar aquellos que se han desarrollado mejor y decirles a los empleados a través de un mecanismo que estas personas han adquirido experiencia laboral en. 10086. Se ha desarrollado hasta el día de hoy, por lo que esta experiencia todavía juega un papel determinado en el crecimiento de los empleados.
Pregunte a los empleados actuales cuánto tiempo pueden trabajar en 10086 y pocos podrán dar una respuesta muy precisa. O no lo sabes, no lo entiendes o simplemente das un paso a la vez. Esto tiene mucho que ver con la planificación profesional.
Por eso, no son pocas las personas que se marchan por falta de desarrollo. 10086HR puede establecer un tiempo objetivo para retener a los empleados.
Es decir, cuando se ayuda a los empleados a diseñar planes de carrera, es más apropiado ayudarlos a diseñar cuánto tiempo trabajarán en 10086. Es importante ofrecer más oportunidades de formación y aprendizaje y utilizar formadores internos.
Por ejemplo, un nuevo empleado que acaba de incorporarse a la empresa tiene una personalidad extrovertida y una carrera en ventas. Tiene 21 años y es hombre.
Entonces podrás ayudarle a diseñar su carrera y tomar el camino de la gestión de ventas. Como es joven y necesita ejercitar su carácter y compostura, puedes decirle que es más apropiado quedarse con 10086 durante 2 o 3 años.
Comienza con una llamada entrante. Esto puede mejorar la gestión emocional, la comunicación, la coordinación, la expresión, la resolución de problemas y otras habilidades. En aproximadamente un año, las habilidades de las personas deben practicarse en el combate real. No son innatas ni pueden desarrollarse en unos pocos días. Pero no descarta que algunas personas tengan una gran comprensión y una gran capacidad de aprendizaje.
Luego accede a llamadas salientes. Podrás ejercitar tus habilidades reflexivas y de ventas y, al mismo tiempo, aprender conocimientos teóricos de marketing. Durante aproximadamente 1 año, confié en mí mismo para adquirir conocimientos teóricos. Sin el apoyo de la teoría, cualquier ciencia estará vacía.
Luego transfiérase a un puesto directivo, de modo que pueda utilizar 2 años de experiencia para guiar a los subordinados, mejorar las capacidades de gestión y comunicarse y coordinar con superiores y subordinados. Utilice su tiempo libre para aprender gestión, comportamiento organizacional, planificación general y otros conocimientos que sean beneficiosos para la gestión. 1 año.
Este diseño no solo brinda a los empleados una hermosa visión, sino que también es fácil de implementar. También puede mejorar la calidad de los empleados y reducir las tasas de rotación. Al menos este empleado es mejor que un trabajo confiable durante tres años.
Con uno se pueden clasificar y planificar los empleados uno a uno. El departamento de recursos humanos de 10086 puede establecer un sistema de planificación detallado. Pero ahora los 10086 proyectos de consultoría en varias provincias tienen como objetivo básicamente mejorar las habilidades de servicio, la estructura organizacional, la integración de recursos, etc. , pero ninguno de ellos trata sobre el establecimiento de un sistema de planificación de carrera para los empleados.
Por supuesto, lo que se debe tener en cuenta aquí es que nunca se debe decepcionar a los empleados en términos de gestión, proceso y sistema. El estilo de liderazgo también es importante. Estoy aquí sólo para planificar mi carrera.
En quinto lugar, se pueden utilizar formadores internos para mejorar el conocimiento de los empleados. Cada 10086 tiene su propio formador interno, que puede ofrecer algunos cursos no empresariales según las necesidades de los empleados. Después de todo, 10086 empleados tienen menos contacto con el entorno exterior. Cuando trabajan en 10086, no aprenden nada más que contestar el teléfono y aprender nuevos negocios todos los días. Aunque hay mucha formación, además de gestión, es marketing y luego servicio. También se requiere capacitación en el trabajo. Si no está en un puesto gerencial, no puede tomar clases de administración, si no realiza llamadas salientes, no puede tomar telemercadeo, etc. Esto también es cierto desde la perspectiva de la empresa, pero desde la perspectiva de los empleados, inevitablemente limitará las oportunidades de desarrollo y aprendizaje de algunos empleados. Por supuesto, para ahorrar costes no es necesario pedir conferencias a profesores de la empresa consultora. Lo pueden hacer formadores internos y también es bueno que los empleados dejen que los formadores internos mejoren ellos mismos. Si las empresas de telefonía móvil invierten demasiado en formadores internos, no tienen que preocuparse por irse. Pueden firmar un contrato o cobrar un salario trimestral para limitarlo. Creo que Amway, AIA, Ping An Insurance y Huawei han hecho un mejor trabajo en la formación de talentos.
En sexto lugar, el equipo de liderazgo debe construir un equipo eficiente. El problema ha sido informado y debe abordarse de manera oportuna. No se debe presionar a los mandos intermedios, pero los altos directivos deben asumir la responsabilidad. Muchos mandos medios y bajos están haciendo un buen trabajo y la satisfacción de los empleados es alta. Pero una vez que el problema involucra a personas de alto nivel, resulta difícil resolverlo. Los largos tiempos de procesamiento y las respuestas vagas han creado dilemas para estos gerentes de nivel inferior.
Además, cuando se introduce el sistema empresarial, los líderes deben tomar la iniciativa; de lo contrario, el sistema será ineficaz. Cuando las opiniones no están unificadas, la agencia de liderazgo debe adoptar ciertos mecanismos basados en el entorno de su propia empresa para encontrar una respuesta unificada en el menor tiempo posible.
En séptimo lugar, la construcción de la cultura corporativa proporciona talentos para la sociedad. Cinco años después de la adhesión de China a la OMC, los operadores extranjeros miran con ansiedad el gran pedazo de China continental. En el futuro, dónde irán los operadores de telecomunicaciones de China sigue siendo una incógnita. La competencia entre empresas en el siglo XXI es la competencia por talentos, cultura corporativa y servicios. Quien pueda tener una gran cantidad de talentos, una buena cultura corporativa, brindar servicios de calidad a los clientes y exportar talentos destacados a la sociedad será invencible. Al desarrollo empresarial de China todavía le queda un largo camino por recorrer. Las empresas medianas colapsan en siete u ocho años y las pequeñas desaparecen en tres o cuatro años. Esto es obvio para todos. China Mobile es una empresa de propiedad estatal. Sólo con la protección del Estado podremos llegar a donde estamos hoy. ¿Qué pasa con el futuro?
10086 Para mejorar la lealtad de los empleados y reducir la rotación de empleados, los líderes necesitan dedicar algo de tiempo. La estabilidad de los empleados es crucial para el desarrollo de una empresa.
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¡Te he notificado! 3.17, es decir, mañana a las 8 en punto, habrá una entrevista en el Edificio Shendu.