Documento 1 sobre gestión de relaciones con clientes empresariales
Investigación sobre la gestión de relaciones con clientes de empresas automotrices
Con las necesidades objetivas del desarrollo de la industria del automóvil, la gestión de relaciones con clientes como un nuevo efectivo El mecanismo de gestión se ha implementado en la práctica corporativa. Este artículo explica brevemente la situación actual de la gestión de las relaciones con los clientes en la industria automotriz, analiza su papel en las empresas automotrices y finalmente propone contramedidas y sugerencias para mejorar la gestión de las relaciones con los clientes en la industria automotriz.
Palabras clave: industria del automóvil; gestión de relaciones con el cliente; servicio
La industria del automóvil es un importante pilar de la economía nacional, con una larga cadena industrial, alta correlación, amplio empleo y gran El consumo juega un papel importante en la economía nacional y el desarrollo social. A medida que la competencia en el mercado se vuelve cada vez más feroz y las necesidades de los clientes continúan cambiando, la filosofía empresarial centrada en el cliente ha sido aceptada por cada vez más empresas automotrices, especialmente empresas de venta de automóviles. Como concepto avanzado centrado en el cliente, la gestión de relaciones con los clientes otorga gran importancia a la aplicación de la tecnología de la información moderna y atrae a más clientes al brindarles servicios rápidos y bien pensados de alta calidad, reduciendo así los costos corporativos y maximizando las ganancias.
1. La situación actual de la gestión de las relaciones con los clientes en la industria del automóvil
1. Ahora, las empresas de fabricación de automóviles que se han beneficiado de CRM han comenzado a darse cuenta de que no han satisfecho completamente las necesidades básicas de los clientes en las operaciones reales. La mayor parte de su pensamiento todavía se centra en los productos y no se han dado cuenta de que la competencia entre las empresas. El mercado actual se ha desplazado hacia una competencia orientada a los servicios. Servir a los clientes y mejorar la satisfacción y la confianza en el servicio al cliente son las estrategias actuales a largo plazo para el desarrollo empresarial.
2. Falta de disfrute efectivo de los recursos del cliente. Esto significa principalmente que la información diversa de los clientes está básicamente dispersa en las oficinas centrales de las empresas de automóviles, las estaciones de servicio de mantenimiento y los minoristas, pero no existe un mecanismo * * * efectivo para compartir. Estos departamentos en realidad forman islas de información de los clientes. Lo más destacado son los recursos del cliente, ya sean pequeños o grandes, la mayoría de ellos están en manos del personal de ventas, lo que fácilmente puede causar grandes fluctuaciones en el reemplazo de la información del cliente por parte de los gerentes. Por ejemplo, una vez que alguien deja la empresa, la empresa no sólo perderá recursos de los clientes, sino que, lo que es más grave, también tendrá que aumentar el seguimiento y la inversión en los clientes, lo que aumentará considerablemente los costos de la empresa.
3. La gestión de la información está relativamente atrasada. La premisa y base para establecer una buena relación entre clientes y empresas automotrices es la comunicación y el entendimiento plenos y oportunos. Los métodos de comunicación anteriores eran únicos y atrasados, lo que afectó en gran medida el establecimiento de relaciones de cooperación a largo plazo entre clientes y empresas. La popularización de Internet ha resuelto eficazmente este gran problema. Sin embargo, muchas empresas de automóviles han ignorado este buen transportista. Debido a una gestión de la información atrasada, conceptos de gestión débiles, falta de fondos corporativos, competitividad débil, entorno de competencia feroz en el mercado y bajas ganancias de las empresas, han descuidado el uso de diversos sistemas de información para promover la mejora de la gestión de las relaciones con los clientes.
2. El papel de la gestión de relaciones con los clientes en las empresas de automóviles
1. Captar las necesidades correctas de los clientes
El sistema CRM utiliza todos los enlaces de desarrollo, negocios y recursos de la empresa La integración de enlaces puede aumentar mejor la eficiencia operativa de la empresa. Establecer un sistema CRM completo juega un papel muy bueno en el desarrollo de la empresa y la asignación de recursos. El lado positivo es que el sistema puede desarrollarse y extenderse a todos los canales de la empresa. No sólo puede crear una interfaz empresarial completa con centros de llamadas tradicionales y agencias de clientes, sino también con muchos contenidos de comercio electrónico, como portales empresariales, redes de ventas y servicio al cliente en línea. En el futuro, el sistema podrá desarrollarse gradualmente y penetrar en varios eslabones y departamentos de producción, como los departamentos de producción, diseño, logística y recursos humanos, integrando ERP, SCM y otros sistemas. Esto logra efectivamente la integración de sistemas de recursos, disfruta efectivamente de los recursos de información, mejora las capacidades comerciales de los empleados y logra la automatización del procesamiento comercial. De esta forma, el proceso operativo de la empresa será más fluido y los recursos se utilizarán de forma más eficaz.
2. Proporcionar servicios personalizados y mejorar la satisfacción del cliente.
Con el advenimiento de la era de la información, la competencia en el mercado de consumo de automóviles se ha vuelto cada vez más feroz. Con el desarrollo y la mejora integral de productos y servicios, especialmente el rápido desarrollo de canales y medios de información, los clientes son cada vez más. exigente información sobre varios automóviles. Cuanto más obtienes, más opciones tienes. Al mismo tiempo, los clientes son cada vez más conscientes de la selección de productos y las opciones personalizadas son cada vez más prominentes. En el contexto de competencia en el mercado y opciones diversificadas de los clientes, el sistema CRM puede proporcionar servicios uno a uno a diferentes clientes según diferentes clientes. En otras palabras, las empresas deben elegir diferentes métodos de servicio y métodos de marketing según los diferentes clientes. Esto requiere que nuestras empresas automotrices establezcan relaciones CRM de aprendizaje con clientes valiosos. En el contacto y la cooperación a largo plazo con los clientes, las empresas continúan aprendiendo y brindando los correspondientes servicios de alta calidad de acuerdo con las diferentes necesidades, logrando así el propósito de mejorar la satisfacción del cliente.
3. Mejorar la competitividad corporativa
La gestión de las relaciones con los clientes es el arma mágica necesaria para maximizar el valor corporativo, mejorar la competitividad corporativa y establecer mejor un modelo de negocio centrado en el cliente. Impulsadas por tecnologías y conceptos avanzados, las empresas se están transformando gradualmente de modelos de negocios tradicionales a modelos de negocios avanzados para adaptarse mejor al rápido desarrollo de la era de la información y mejorar la competitividad corporativa. La combinación orgánica de la gestión de las relaciones con los clientes y la cultura propia de la empresa permite a la empresa en su conjunto llevar a cabo de forma eficaz todos los aspectos del negocio en torno a los clientes.
4. Reducir los costos de operación del servicio y aumentar las ganancias corporativas.
La implementación de CRM puede reducir en gran medida los costes de inversión de las empresas automovilísticas en el desarrollo de nuevos clientes y en el mantenimiento de los antiguos. Según estadísticas incompletas, el coste de adquirir nuevos clientes es más de cinco veces mayor que el de mantener a los antiguos. Aumentar el número de compras de los clientes y mantener las compras continuas de los antiguos clientes requiere que las empresas sean cada vez más eficientes en los servicios, lo que reduce efectivamente los costos de servicio de la empresa, lo que hace que los clientes sean menos sensibles al precio. El mantenimiento de los antiguos clientes también puede atraer efectivamente a nuevos clientes; y estimular la compra de clientes potenciales. Las estadísticas muestran que si un cliente suma 5 puntos, el valor de vida del cliente puede aumentar entre un 35% y un 95%. Obviamente, este es un método importante para mejorar la utilización del capital y reducir los costos.
5. Desarrollar clientes potenciales y su valor.
En el proceso de implementación de la gestión de relaciones con los clientes, las empresas necesitan múltiples canales y métodos para comunicarse y comprender a los consumidores. En este proceso, es necesario comprender eficazmente las necesidades de los clientes, ayudarlos activamente a resolver diversos problemas, responder a sus dudas y resolver los problemas uno por uno. Se pueden adoptar buenas sugerencias para los clientes, y el propósito de desarrollar clientes potenciales y aprovechar el valor potencial se puede lograr a través de la experiencia del seguimiento de los clientes antiguos.
3. Contramedidas y sugerencias para mejorar el CRM en la industria automotriz
1. Actualizar conceptos
De hecho, implementar un sistema de gestión de relaciones con los clientes es una cuestión de Modelo de gestión y nivel de gestión. Reforma y desarrollo integral, que incluye procesos de negocio, cultura corporativa, dotación de personal y reorganización estructural de las empresas automotrices. Debemos implementar a fondo pensamientos y conceptos centrados en el cliente. Sólo centrándose verdaderamente en el cliente, colocándolos en el centro de todo el proceso de marketing y estableciendo, manteniendo y desarrollando activamente relaciones con los clientes se podrá mejorar eficazmente la competitividad de las empresas automotrices en el mercado.
2. Establecer un sistema de información
Para implementar un sistema CRM, las empresas de automóviles deben hacer pleno uso de varios sistemas de información para recopilar, organizar, integrar, extraer y analizar a los clientes de forma activa y efectiva. información, disfrutar de diversa información y aplicarla a diversas tareas de gestión de ventas de automóviles para desempeñar y aplicar el papel de gestión de clientes.
3. Acelerar la innovación empresarial
Acelerar el progreso y la innovación de los conceptos de gestión corporativa, acelerar la innovación y mejora continua del personal de ventas y los mecanismos de gestión, y establecer un sistema donde los empleados puedan estar. ascendidos, degradados y eliminados. Mecanismo eficaz; establecer un sistema de compensación y una estructura de distribución de bonificaciones para motivar a los empleados. Asegúrese de que los salarios se distribuyan de manera efectiva y que las ganancias puedan usarse como herramienta e indicador para el desarrollo y crecimiento a largo plazo de una industria.
En el contexto de una competencia cada vez más feroz en la industria del automóvil, los consumidores son la base y el requisito previo para la supervivencia y el desarrollo de las empresas. Eligen productos satisfactorios de acuerdo con sus necesidades o preferencias, por lo que las empresas deben mejorar la calidad de los productos y los servicios para aumentar la satisfacción del cliente con los productos y, al mismo tiempo, establecer un buen sistema de relaciones con los clientes, lo que lo convierte en un medio importante de competitividad corporativa. La gestión de relaciones debería ser tomada en serio por más empresas automovilísticas.
(Unidad del autor: Facultad Vocacional de Industria y Comercio de Anhui)
Proyecto de financiación: ¿Proyecto de Ciencias Sociales y Humanidades de la provincia de Anhui 2013? ¿Investigación sobre estrategias de mejora y evaluación de la calidad de empresas orientadas a servicios en la provincia de Anhui basadas en un modelo de excelencia en el desempeño? (SK2013B071)
Referencia
Wang Guangyu. Enfoque de gestión de las relaciones alojamiento-familia[M]. Prensa de Humanidades de Tsinghua, 2009, 24-27.
[2]Zhang Defuo. Desarrollo y aplicación de CRM en empresas de marketing de automóviles [J]. Revista de la Universidad Tecnológica de Wuhan, 2009 (3): 37-40
[3] Wu Hao Li Meijie. Aplicación de la gestión de relaciones con los clientes en empresas automovilísticas [J]. Economía y gestión, 2005(l1)
[4] Wang Bingxue. Problemas y contramedidas de la gestión de las relaciones con los clientes en China [J]. Economist, 2005, (02)
Documento 2 sobre gestión de las relaciones con los clientes empresariales
Exploración de la gestión de las relaciones con los clientes en empresas inmobiliarias< /p >
Este artículo profundiza en la importante importancia práctica de fortalecer la gestión de las relaciones con los clientes para las empresas de bienes raíces. Las relaciones con los clientes satisfechos y leales son un soporte importante para las marcas corporativas. Al mismo tiempo, también destacó los principales problemas que existen en la gestión de las relaciones con los clientes de las empresas inmobiliarias y presentó algunas sugerencias constructivas. Los sistemas de nivel empresarial y los sistemas eficaces de gestión de las relaciones con los clientes son la base. Prestar atención a los puntos de contacto con los clientes y prestar atención al manejo de las quejas de los clientes son los puntos de control clave de la gestión de las relaciones con los clientes.
Palabras clave: marca de relación con el cliente de bienes raíces
Las empresas inmobiliarias brindan a los clientes no solo una residencia, sino también un estilo de vida. El servicio es la esencia de la industria inmobiliaria. El tradicional sistema de atención al cliente estilo bombero de las empresas inmobiliarias se enfrentará cada vez a más desafíos en el mercado. Cada vez más empresas inmobiliarias se dan cuenta del importante valor de las relaciones con los clientes a la hora de crear marcas inmobiliarias y prestan cada vez más atención a la gestión de las relaciones con los clientes. ¿Según la investigación de expertos en marketing occidentales y la experiencia de las empresas? El costo de ganar nuevos clientes es cinco veces mayor que el de retener a los antiguos, y las ganancias aportadas por los antiguos clientes son 16 veces mayores que las de los nuevos. ? Ésta es la esencia de lo que ahora se suele llamar gestión de relaciones con los clientes.
1. El valor de la gestión de las relaciones con los clientes de bienes raíces
La gestión de las relaciones con los clientes se refiere a establecer una filosofía empresarial centrada en el cliente y utilizar la tecnología de la información para reorganizar los procesos comerciales y de trabajo relacionados para lograr el cliente. satisfacción. Gestión integral y eficaz de los recursos. No es sólo un mecanismo de gestión para mejorar la relación entre empresas y clientes, sino también un mecanismo de gestión para las actividades empresariales modernas.
La esencia de la gestión de relaciones con los clientes es abogar por la orientación al consumidor, otorgar gran importancia al servicio al cliente, enfatizar la comunicación bidireccional entre empresas y consumidores, cultivar la satisfacción y la lealtad del cliente, estableciendo así un compromiso a largo plazo y relaciones mutuas estables, establecer ventajas de marca para las empresas en la competencia del mercado.
La relación de marca que se establece entre consumidores y desarrolladores es una especie de confianza y satisfacción para los consumidores, y una especie de valor y recompensa para los desarrolladores. Porque una vez que se forma una relación de marca, la marca adquiere significado, y no solo representa la lealtad del cliente hacia la marca, sino que también tiene valor comercial. Se manifiesta en muchos aspectos, como la recomendación proactiva a familiares y amigos, la recompra, la tolerancia a los problemas, el intercambio activo de experiencias y la promoción de la mejora del producto.
2. Principales problemas existentes en la gestión actual de la relación con los clientes
1. La separación de servicios de diferentes entidades y departamentos supone un despilfarro de recursos.
Dado que no existe un centro de atención al cliente unificado, los clientes a menudo tienen que negociar varias veces para encontrar el departamento adecuado para responder a sus preguntas. Cada departamento tiene poca información, mala comunicación y resultados de respuesta inconsistentes, lo que desperdicia recursos. y reduce la efectividad del servicio.
2. Los recursos existentes de los clientes no se utilizan de forma eficaz.
Las empresas han acumulado una gran cantidad de datos de clientes, pero debido a la falta de análisis y clasificación de sus necesidades potenciales, el conjunto de recursos del cliente no se ha utilizado y la tasa de utilización es baja, lo que resulta en una desperdicio de recursos.
3. Manejo inadecuado de las quejas de los clientes.
En la actualidad, la mayoría de las empresas nacionales de promoción inmobiliaria tienen este tipo de problemas. El personal del departamento de atención al cliente no es de alta calidad. La mayoría de las personas se preocupan por las quejas de los clientes y, a menudo, se preguntan: ¿Los clientes quejosos son malos clientes? ,? Quejarse es conseguir algo. . Las quejas de los clientes a menudo no se reflejan ante la alta dirección de la empresa y la empresa no mejora. Las quejas no se utilizan como retroalimentación para la planificación del diseño, el marketing y las operaciones corporativas para identificar problemas. Debido a la falta de un sistema de retroalimentación, los especialistas en marketing no son conscientes de la insatisfacción de los clientes y continúan promocionando los productos de la empresa entre los clientes insatisfechos, lo que enoja aún más a los clientes.
3. Sugerencias para fortalecer la gestión de la relación con el cliente.
1. Proporcionar garantía institucional para la gestión de la relación con el cliente.
Dar importancia a la gestión y el servicio de las relaciones con los clientes, colocarlos en una posición igualmente importante como el desarrollo de productos, las ventas y la gestión de propiedades, y formar un sistema a nivel empresarial y un concepto de servicio unificado para integrar recursos de servicio dispersos. El concepto de orientación al cliente se implementará en todo el proceso de desarrollo, planificación, venta y servicio inmobiliario.
Sistema de atención al cliente perfecto y centrado en el cliente. Establezca un sistema completo de gestión de relaciones con el cliente dentro de la empresa, con estándares de servicio consistentes, lemas de servicio y niveles de servicio comprometidos, y confíe en el departamento de servicio al cliente para formar una cadena de operación de servicio orientada al cliente. Todos los empleados atienden a los clientes de todo corazón en diferentes posiciones, formando así una cultura corporativa de marca con el servicio como núcleo dentro de la empresa. Establezca una base de datos de clientes de bienes raíces y utilice de manera efectiva los datos almacenados a través de la investigación de clientes, el desarrollo de clientes, la simetría de la información y la comunicación oportuna con los clientes, puede retenerlos de manera efectiva y ganarse su confianza y apoyo.
La atención al cliente es un servicio mejorado basado en la promoción corporativa, la venta, la posventa y la gestión de propiedades. Por lo general, un sistema completo de servicio al cliente de bienes raíces debe incluir un sistema de análisis y gestión de datos del cliente, un sistema de procesamiento de servicio al cliente, un sistema de evaluación de la rentabilidad del cliente, un sistema de seguimiento y retroalimentación de la satisfacción del cliente, un sistema de control de coordinación y gestión del cliente, etc. A través de la colaboración de los cinco sistemas principales, podemos brindar a los clientes la mayor comodidad.
2. Preste atención a los puntos de contacto con el cliente
Para fortalecer la gestión de las relaciones con el cliente, debe prestar atención a los puntos de contacto con el cliente en la cadena de valor del producto. La naturaleza de la fabricación in situ y las ventas anticipadas de los bienes raíces hace que los puntos de contacto con el cliente sean aún más importantes. Los clientes inmobiliarios experimentan la marca de las empresas inmobiliarias a través de la identificación de las obras, vallados de las obras, canales de visita de los clientes, entradas y salidas, oficinas de ventas, casas modelo, etc. Estos puntos de contacto con el cliente no son solo lugares a los que los clientes pueden llegar visualmente, sino también lugares donde se interactúa con ellos. Quién trata directamente con los clientes, quién los recibe, quién interactúa con los clientes, etc. Estos son aspectos clave del éxito de nuestra gestión de relaciones con los clientes.
? El trabajo de base es la clave de la satisfacción. ? Los canales de comunicación a los que los propietarios están más acostumbrados y utilizan son los puntos de contacto con el cliente, la primera línea y el nivel de base. Por lo tanto, existe una necesidad urgente de mejorar la conciencia de gestión de las relaciones con los clientes y las habilidades de servicio de aquellos empleados que tienen contacto directo con los clientes. Como empresa inmobiliaria, los primeros clientes con los que contactamos son clientes visitantes, incluidas visitas telefónicas y visitas in situ. Estos clientes son generalmente muy casuales e informales. ¿Qué deberían hacer nuestros vendedores de primera línea? ¿Coger algo? Los infectarán con nuestra cultura corporativa, harán que se interesen en la empresa y luego los convertirán en clientes interesados en nuestros productos. Este es un paso crítico en el proceso de ventas y continuaremos dándole seguimiento para convencerlos de convertir a los clientes interesados en clientes y generar comportamientos de compra específicos. Cuando un cliente completa una compra, ¿significa eso que la relación con el cliente termina? La respuesta es no, porque los clientes antiguos tienden a atraer muchos clientes nuevos. Al principio, los clientes objetivo estaban infinitamente lejos de nuestra empresa. Gracias a los incansables esfuerzos del personal de ventas, los clientes visitantes se convierten en clientes previstos y los clientes previstos se convierten en clientes completos, y la distancia infinita se reduce a distancia cero. Luego, a través del servicio y la atención a los clientes, podemos mantener una distancia cero con los clientes durante más tiempo. En otras palabras, podemos convertir a los clientes en clientes leales, de modo que la relación de cliente entre los clientes leales y la empresa pueda repetirse, repetirse y continuar. servir a los clientes Aportar valor.
3. Prestar atención a la gestión de las quejas de los clientes.
Durante todo el proceso de compra de una vivienda, es inevitable que te encuentres con algunos pequeños roces o accidentes, que pueden provocar quejas de los clientes. Las empresas inmobiliarias deben prestar atención a los clientes que se quejan. El mal manejo de los clientes que se quejan traerá pérdidas intangibles a la empresa e incluso provocará una crisis de marca. Prestar atención a las quejas de los clientes puede promover la mejora de los productos y servicios corporativos y lograr una interacción positiva con los clientes.
La gestión de las quejas de los clientes debe ser gestionada por el departamento de atención al cliente, y existen algunos métodos fijos que se pueden seguir al gestionarlas. Por ejemplo, crear una atmósfera de conversación constructiva; escuchar atentamente las necesidades del cliente; reducir expectativas poco razonables; Pero lo más importante es que el personal que resuelve las quejas se da cuenta de que los clientes son sus padres y deben ponerse en su lugar y comprender sus necesidades. Para saber qué tan satisfechos están. Además, debe existir la cooperación entre el personal de servicio al cliente y el resto del personal. El personal de servicio al cliente debe ser cauteloso en sus compromisos con los clientes, pero una vez que se asume un compromiso, se debe cumplir.
La mejor forma de responder a las quejas de los clientes es responder inmediatamente.
Tomemos a Vanke como ejemplo. Vanke pensó originalmente:? Para las quejas recibidas fuera del horario laboral, se debe explicar el tiempo de respuesta al cliente y la queja debe enviarse al centro de atención al cliente dentro de 1 hora después del inicio del horario laboral, y la primera persona a cargo del departamento correspondiente se encargará de para manipulación. ? Posteriormente se cambió a:? Los clientes se preocupan por resolver los problemas lo más rápido posible, entonces, ¿por qué esperar hasta el horario comercial? Mientras los clientes están preocupados, nosotros descansamos en paz. ¿Cómo refleja esto la centralidad en el cliente? . ?
Archivar y segmentar las quejas de los clientes para que todos los departamentos y enlaces * * * puedan disfrutar de esta información sobre las quejas de los clientes. Si se recibe una queja, se debe clasificar como queja, consulta o sugerencia. Sobre esta base, se puede subdividir en planificación del diseño, calidad del proyecto, compromiso de ventas y proceso de servicio. De esta manera, se pueden ofrecer incentivos y mecanismos de intercambio correspondientes a las consultas de los clientes y a las sugerencias de los clientes leales, para que puedan aprovecharse plenamente. Las opiniones de los clientes también se pueden aprovechar. Sólo después de la segmentación se podrán tratar las quejas de los clientes de manera específica, ayudando a las empresas a establecer sus propias prioridades de trabajo.
Con el desarrollo de la industria inmobiliaria, la competencia en el mercado será cada vez más feroz. Como uno de los recursos más valiosos de una empresa, los clientes recibirán cada vez más atención por parte de las empresas inmobiliarias. La dirección de los esfuerzos de las empresas inmobiliarias será crear un sistema eficaz de gestión de relaciones con los clientes, cultivar la satisfacción y la lealtad del cliente y, de ese modo, establecer relaciones mutuas estables y a largo plazo.
Documento 3 sobre gestión de las relaciones con los clientes empresariales
Análisis sobre cómo las empresas de suministro de energía fortalecen la gestión de las relaciones con los clientes
Las empresas de suministro de energía utilizan la gestión de las relaciones con los clientes para satisfacer las necesidades diarias de electricidad de clientes energéticos Al mismo tiempo, brindamos a los clientes servicios personalizados y diferenciados, mejoramos el valor y la satisfacción del cliente, mantenemos y atraemos más clientes y, en última instancia, logramos una situación beneficiosa para todos en términos de beneficios sociales e intereses corporativos.
Palabras clave: gestión de relaciones con los clientes; empresa de suministro de energía; servicio
La implementación de la gestión de relaciones con los clientes por parte de las empresas de suministro de energía es un medio importante para mejorar los beneficios económicos y sociales de las empresas de suministro de energía. . Resumen: En vista de los problemas existentes en los servicios de marketing actuales, se presentan desde diferentes ángulos sugerencias específicas para que las empresas de suministro de energía implementen la gestión de relaciones con los clientes y se realizan esfuerzos para mejorar la calidad de los servicios de suministro de energía.
1. Problemas en los servicios de comercialización de suministro de energía.
1. Débil conocimiento del mercado y débil conocimiento de la competencia. Los conceptos ideológicos de los empleados de las empresas de suministro de energía aún no han cambiado del antiguo modelo de gestión de energía al modelo de marketing, y los conceptos de gran mercado y gran marketing son todavía muy vagos. Debemos ser muy conscientes de que la comercialización de energía eléctrica es el negocio principal de las empresas de energía eléctrica. Las actividades de producción y operación de las empresas de energía eléctrica deben obedecer y satisfacer las necesidades de la comercialización, completar la transformación de la gestión de la producción a la comercialización y atender la demanda del mercado. -Pista orientada y centrada en los beneficios. Investigar y desarrollar activamente mercados y establecer un fuerte sentido de competencia.
2. La sociedad no se da cuenta de que la electricidad es una mercancía. La electricidad es una mercancía, el consumo de electricidad debe pagarse y el robo de electricidad debe abordarse de acuerdo con la ley. No es que los usuarios no conozcan esta verdad popular, sino que simplemente no tienen una conciencia sólida de que la electricidad es una mercancía. Después de robar electricidad atrasada, todavía hablaba de manera plausible y permaneció indiferente. Cómo gestionar y gestionar sus propios productos es un tema candente en el que deben pensar los trabajadores de las empresas de suministro de energía.
3. Es urgente estandarizar el comportamiento del servicio de suministro eléctrico. Un pequeño número de empresas de suministro de energía todavía tienen el fenómeno de los "tres fijos" de diseño, construcción y suministro de energía. Las normas de cobro de los servicios pagos no están reguladas de manera uniforme y son muy arbitrarias. Algunas empresas de suministro de energía tienen una baja tasa de cumplimiento de sus compromisos de servicio. Las notificaciones de cortes de energía planificados no son oportunas o no se realizan, los planes de corte de energía no se implementan estrictamente y las reparaciones de fallas se realizan en horas extras, lo que afecta la imagen de servicio de las empresas de suministro de energía.
4. Es necesario profundizar en el contenido y la forma de los servicios de suministro de energía. Servir con una sonrisa y un servicio proactivo son los requisitos comunes de los clientes de servicios de energía eléctrica. Debido a la falta de comprensión de las políticas eléctricas actuales y a las limitaciones de sus propios conocimientos profesionales, el potencial de la ciencia eléctrica no se ha aprovechado plenamente. En términos de servicio al cliente, las empresas de suministro de energía carecen de una comunicación más detallada y profesional con los clientes. No hay muchos servicios de marketing destacados y servicios personalizados, y es necesario profundizar en el contenido y la forma de los servicios.
5. Es necesario reforzar la aplicación de la información de atención al cliente. Generalmente, el CRM se configura como un módulo en el sistema de comercialización de energía eléctrica. A los ojos de algunos empleados de las empresas de suministro de energía, no es un trabajo "rígido" porque está "archivado" y rara vez se utiliza en función de la precisión y la integridad del cliente; archivos comerciales y datos básicos Si el rendimiento no cumple con el 100% de los requisitos, no se puede disfrutar de la información relevante * * * algunas funciones de la plataforma de información de gestión de relaciones con el cliente no son lo suficientemente fáciles de usar, lo que también afecta su función general.
En segundo lugar, métodos de gestión de relaciones con los clientes
1 Establecer el concepto de marketing para todos los empleados
De hecho, hemos pasado del concepto de "Yo soy el único quién domina" y "La hija del emperador no tiene que preocuparse por casarse". El estado cerrado se ha convertido en un nuevo ámbito de "servicio primero" y "cliente primero". Establecer una conciencia de marketing centrada en el cliente y establecer un nuevo modelo de negocio con el objetivo de mejorar la competitividad de la empresa en el mercado. Fortalecer el concepto de marketing para todos los empleados, y cada empleado debe ser responsable de la imagen social de la empresa y del futuro de la empresa. El trabajo de los departamentos de planificación, infraestructura, producción, despacho, finanzas, recursos humanos, tecnología y otros departamentos de las empresas de suministro de energía debe estar orientado al mercado, con el marketing de energía como núcleo, y establecer el concepto de "gran marketing, gran servicio". todo está subordinado al marketing, todo Para los servicios de marketing.
2 Implementar con precisión la clasificación de clientes
Los diferentes clientes tienen demandas de electricidad muy diferentes. Cuando las empresas de suministro de energía formulan estrategias de marketing, primero deben segmentar el mercado. Las empresas de suministro de energía deben agrupar a los clientes según sus atributos (como categoría de industria, nivel de voltaje, categoría de precio de la electricidad, sección de lectura de medidores, etc.) en función de las características y requisitos del negocio de comercialización de energía. ), el comportamiento del consumo de electricidad (como el consumo de electricidad y los cargos por electricidad, el robo de electricidad predeterminado, la carga, etc.) y la demanda de electricidad, generando así grupos de clientes. Los usuarios VIP en el mercado eléctrico también se denominan clientes más valiosos y son el resultado de segmentar el mercado de clientes eléctricos en función de su nivel de consumo de electricidad, estatus social y potencial de desarrollo.
3. Establecer un sistema de evaluación de clientes
La evaluación de clientes se basa en la clasificación de los clientes y la gestión de la información. La información sobre los clientes es muy extensa, incluido el estado financiero, el estado operativo, la posición competitiva, las tendencias de desarrollo futuro, el entorno económico y otros aspectos del objeto de evaluación. El núcleo del sistema de evaluación de clientes de las empresas de suministro de energía es el establecimiento de un sistema de índice de evaluación, que incluye principalmente el uso de electricidad, las características de la demanda de electricidad, las ganancias y la tasa de contribución a las ganancias, el pago de los clientes, la ejecución del contrato de suministro de energía, la medición de la electricidad y la ejecución del precio de la electricidad. , asistencia eléctrica, etc. El sistema de evaluación de los clientes debe ser la unidad de indicadores económicos e indicadores de beneficios sociales, que está determinada por la naturaleza especial del mercado de las empresas eléctricas.
Al establecer un sistema de evaluación de clientes, las empresas de suministro de energía pueden, por un lado, descubrir y retener clientes con altas contribuciones a las ganancias a partir del análisis de la contribución a las ganancias de los clientes, establecer listas de clientes VIP y brindar servicios especiales en el mercado; Por otro lado, pueden realizar evaluaciones de crédito de los clientes, determinar el método de pago de la factura de electricidad del cliente basándose en la información de calificación crediticia, establecer una lista de clientes deshonestos y prevenir riesgos corporativos.
4 Establecer y mejorar la plataforma de información de gestión de relaciones con los clientes.
La tecnología de la información es el soporte técnico para la gestión de relaciones con los clientes. Un sistema completo de gestión de relaciones con el cliente debe incluir gestión de la interacción con el cliente, gestión del flujo de trabajo, gestión de la toma de decisiones y atención al cliente, gestión de la información del cliente y realización de la integración del sistema. La gestión de la interacción con el cliente enfatiza la gestión de contactos y la gestión de canales entre las empresas de suministro de energía y los clientes. Utiliza el sistema para comprender las identidades de los clientes, registrar transacciones con los clientes y proporcionarles de manera efectiva información como el suministro y la demanda de energía, los precios y las políticas de marketing. La gestión del flujo de trabajo requiere mejorar los procesos comerciales de marketing y hacer que las operaciones internas de las empresas de suministro de energía sean más eficientes mediante la conexión automática y la retroalimentación entre los vínculos comerciales superiores e inferiores. La atención al cliente y la gestión de decisiones tienen como objetivo ayudar a los clientes de energía eléctrica a implementar la gestión de la toma de decisiones de sus propias empresas y brindarles servicios sin salir de casa. La gestión de la información del cliente consiste en establecer archivos de clientes, extraer información de datos de los clientes y, mediante la integración de recursos de información, proporcionar apoyo auxiliar cuantitativo y cualitativo a las empresas de suministro de energía para responder rápidamente a la demanda del mercado y aclarar el enfoque de marketing de la siguiente etapa.
5. Cultivar y mejorar el valor para el cliente
Las empresas de suministro de energía crean valor para los clientes, es decir, reducen los costos para los clientes y brindan a los clientes servicios de calidad basados en las necesidades del cliente. Las empresas de suministro de energía deben brindar consultas técnicas y sugerencias de políticas a los clientes desde la perspectiva del desarrollo simultáneo con los clientes y eliminar los costos causados por la asimetría de la información. Los contenidos específicos incluyen: (1) Cuando los clientes soliciten una expansión comercial, proporcionar soluciones de suministro de energía más razonables desde perspectivas profesionales, técnicas y económicas. (2) Brindar a los clientes consultas sobre el uso de electricidad seguras y razonables, como equilibrio de carga trifásica, cambio de picos y llenado de valles, potencial de ahorro de energía y otros servicios. (3) Ayudar a los clientes a realizar análisis de consumo de energía. El sistema de gestión de carga de energía se utiliza para proporcionar a los clientes análisis de potencia reactiva, etc., mejorando así la eficiencia de la producción.
6 Enriquecer medidas para mejorar la calidad del servicio
Promover activamente el sistema de gestión de clientes, el sistema de responsabilidad de primera consulta, el servicio integral, el servicio extendido y otros métodos para mejorar la relación entre el poder. Relación entre empresas proveedoras y clientes.
Realizar activamente servicios proactivos. Con base en los resultados de la segmentación de clientes, la identificación VIP y la identificación de clientes importantes, las empresas de suministro de energía analizan las características y necesidades de diferentes grupos de clientes y formulan estrategias de servicio proactivas.
Los servicios a los clientes incluyen principalmente: notificaciones comerciales debidas; recordatorios de pago; servicios de orientación sobre el uso seguro de la electricidad y la conservación de energía; servicios de notificación oportuna de cortes de energía; servicios de canal verde (priorizando los negocios de energía y supervisándolos); Servicios de consultoría; descuentos en reparaciones de emergencia por accidentes internos, inspecciones periódicas y tarifas de mantenimiento para clientes VIP con necesidades especiales de seguridad eléctrica: puede personalizar de manera flexible el contenido de la factura, el momento y el método para obtenerla, y recibirla por correo electrónico o fax; , carta, llamada telefónica, SMS Notificado por otros medios.