En el estudio y el trabajo diarios, cuando se trata de trabajos, definitivamente todo el mundo está familiarizado con ellos. Con la ayuda de artículos, podemos entrenar eficazmente nuestra capacidad para utilizar teorías y habilidades para resolver problemas prácticos. Entonces la pregunta es, ¿cómo escribir un artículo excelente? El siguiente es mi artículo sobre los antecedentes y las motivaciones de la teoría de la gestión de relaciones con los clientes solo como referencia. vamos a ver.
Los antecedentes y la motivación de la teoría de la gestión de las relaciones con los clientes
Palabras clave del artículo: Motivación de los antecedentes de la teoría de la gestión de las relaciones con los clientes
Resumen: La teoría de la gestión de las relaciones con los clientes como forma de atraer Clientes, los métodos de gestión para retener a los clientes y mejorar la satisfacción del cliente se han convertido en la clave para mantener la competitividad y obtener ganancias en la feroz competencia del mercado. Al analizar los antecedentes y las motivaciones para el surgimiento de la teoría de la gestión de las relaciones con los clientes, los profesionales del marketing pueden comprender mejor los orígenes de la teoría, mejorando así aún más el papel rector de la teoría en la práctica.
Con el desarrollo de la globalización y la tecnología de Internet, los recursos de los clientes se han convertido en el sustento del desarrollo empresarial. Con el desarrollo de la tecnología de la información, la filosofía empresarial de "centrado en el producto" ha cambiado a "centrada en el cliente". Los desafíos de la nueva economía incluyen la liberalización del entorno económico y la ruptura del monopolio de los países, industrias y recursos, lo que lleva a una competencia más intensa, ciclos de vida más cortos de los productos y necesidades más personalizadas de los clientes. Cómo mantener la competitividad y el desarrollo es un problema que las empresas deben afrontar. La feroz competencia en el mercado hace que cómo atraer clientes, retenerlos y mejorar su satisfacción y lealtad se convierta en la clave para la supervivencia empresarial. Especialmente con el advenimiento de la era empresarial, la revolución de la tecnología de la información ha cambiado enormemente nuestro modelo de negocio, especialmente la relación interactiva entre empresas y clientes. En una sociedad donde todo está al alcance de la mano, los clientes pueden obtener información fácilmente e involucrarse más en los procesos comerciales. Esto también muestra que hemos entrado en una era orientada al cliente. Una comprensión profunda de las necesidades de los clientes, la retroalimentación oportuna de las opiniones de los clientes sobre el diseño de productos y servicios y brindar a los clientes servicios más personalizados y profundos será el éxito de. la empresa. En 1998, Robert Weiland y Paul Cole propusieron por primera vez el concepto de "valor de la relación con el cliente" en "Into the Heart of the Customer", creyendo que las relaciones con los clientes son los activos más valiosos de una empresa y que desarrollar relaciones con los clientes es una inversión y un comportamiento. La mejora de las relaciones con los clientes son el retorno de esta inversión (Peng Shuang, 2005).
1. Antecedentes teóricos de la gestión de las relaciones con los clientes
1. El surgimiento de la teoría de la gestión de las relaciones con los clientes es un resultado inevitable del desarrollo de la productividad. En el proceso de la sociedad, la gestión de las relaciones con los clientes siempre ha existido, pero su importancia y manifestaciones específicas son diferentes en las distintas etapas sociales. La teoría de la empresa ha pasado por varias etapas de desarrollo, desde un enfoque en la producción hasta un enfoque en la calidad del producto y ahora en los clientes. La principal fuerza impulsora de estos cambios es la mejora continua de la productividad social.
2. La teoría de la gestión de las relaciones con los clientes es producto del progreso tecnológico. En las nuevas condiciones económicas basadas en el conocimiento y la tecnología digitales, con la innovación como núcleo y caracterizadas por la globalización y la informatización, la gestión empresarial ha eliminado aún más las restricciones geográficas y la competencia se ha vuelto cada vez más feroz. Cómo ocupar un lugar en el sistema de comercio global, cómo ganar una mayor participación de mercado y perspectivas de mercado más amplias, cómo desarrollar los recursos de los clientes y mantener un equipo de clientes relativamente estable se han convertido en cuestiones clave que afectan la supervivencia y el desarrollo de las empresas. La teoría de la gestión de las relaciones con los clientes proporciona ideas para resolver estos problemas y se está convirtiendo en el núcleo de las estrategias empresariales corporativas (Gao, 2007).
2. Motivación de la teoría de la gestión de las relaciones con los clientes
(1) Desde la perspectiva de la competencia externa de la empresa
Presión de la competencia. La esencia de la economía de mercado es la competencia. Ahora es una era de cambio e innovación. Estar un paso por delante de sus competidores, y sólo un paso, puede significar el éxito. El rediseño de procesos de negocio proporciona herramientas para la innovación en la gestión empresarial. Al introducir conceptos y tecnologías de gestión de relaciones con los clientes, es inevitable cambiar el modelo de gestión original de la empresa. Las ideas innovadoras ayudarán a los empleados a aceptar los cambios y la reingeniería de procesos de negocio proporciona ideas y métodos específicos. En la era de Internet, las ideas de gestión tradicionales ya no son suficientes. Si una empresa quiere seguir siendo invencible en un entorno de mercado en constante cambio, debe confiar en ideas y métodos de gestión modernos para integrar eficazmente los recursos internos y externos de la empresa. Hoy en día, las redes informáticas avanzadas y el software de gestión han podido desempeñar un papel importante en la integración de los recursos internos y externos de las empresas. Esto no solo cambia el modelo de gestión y operación de las empresas, sino que también afecta directamente la competitividad de las empresas.
La teoría de la gestión de las relaciones con los clientes permite a las empresas satisfacer las necesidades de los consumidores de forma más rápida, mejor y más eficaz que la competencia, volviéndose así más competitivas.
(B) Desde una perspectiva interna
1. La teoría de la gestión de las relaciones con los clientes se ha convertido en un medio necesario para mantener la supervivencia de las empresas. Tenemos aquí un claro ejemplo: Northeast Airlines fue una vez una gran compañía de aviación con muchos activos fijos de rutas y aviones, pero tuvo que declararse en quiebra en la década de 1980. Su cierre no se debió a la calidad del servicio u otras razones, sino a que cuando otras aerolíneas adoptaron sistemas de información de aeronaves que permitían a los agentes de todo el país consultar, reservar boletos y cambiar vuelos en tiempo real, Northeast Airlines no lo hizo. Pronto descubrieron que no podían competir con otras aerolíneas en términos de precio y servicio. Mientras que otras aerolíneas ofrecen a los clientes descuentos oportunos o notifican a los clientes cuando se cambian los vuelos para mantener cada vuelo lleno, todavía dependen de costosas llamadas manuales de larga distancia. Cuando decidieron invertir en un sistema de reservas, ya era demasiado tarde y tuvieron que cerrar. Las empresas bien administradas de hoy en día en realidad enfrentan este tipo de decisiones estratégicas. Los consumidores de hoy obtienen información a través de comunicaciones inalámbricas y otros canales, y desdeñarán las empresas que no ofrecen pedidos en línea. Por lo tanto, para mantener una ventaja en la competencia, invertir en sistemas de información a menudo no es la guinda del pastel, sino un medio necesario para mantener la supervivencia corporativa (Gao, 2007).
2. La teoría de la gestión de las relaciones con los clientes ayuda a mejorar la relación entre las empresas y los clientes, mejorar la satisfacción del cliente y reducir eficazmente los costos operativos de la empresa. CRM se implementa en las áreas de marketing, ventas, servicio, soporte técnico y otras áreas de la empresa relacionadas con el cliente. Los profesionales de marketing y servicio al cliente brindan información completa y personalizada sobre los clientes, fortalecen la capacidad de rastrear servicios y análisis de información, lo que les permite establecer y mantener una serie de "relaciones uno a uno" fructíferas con clientes y socios comerciales, permitiendo así a las empresas Puede proporcionar servicios de alta calidad más rápidos y reflexivos, mejorar la satisfacción del cliente, atraer y mantener más clientes y, además, aumentar la facturación, aunque establecer una plataforma de información para la gestión de las relaciones con los clientes requiere enormes costos; Pero a largo plazo, al compartir información y optimizar los procesos comerciales, los costos operativos de la empresa se pueden reducir de manera efectiva. Al mismo tiempo, debemos darnos cuenta de que la gestión de las relaciones con los clientes no equivale a una simple tecnología de la información o tecnología de gestión, sino a una estrategia empresarial de la empresa. El propósito es reorganizar las empresas de acuerdo con la segmentación de clientes, fortalecer los comportamientos de satisfacción del cliente y conectar el proceso entre clientes y proveedores, optimizando así la rentabilidad de las empresas, aumentando las ganancias y mejorando la satisfacción del cliente.
(3) Desde la perspectiva de los consumidores
1. La necesidad de fortalecer el poder de consumo y cultivar la lealtad del consumidor. Con el crecimiento de la riqueza y el conocimiento de los consumidores, especialmente el crecimiento del conocimiento de las redes, los consumidores no solo tienen un mayor poder adquisitivo, sino que también tienen más información sobre diversos productos y empresas y, por lo tanto, tienen más opciones. se ha convertido en la clave del éxito o del fracaso de una empresa. La implementación de la teoría de la gestión de relaciones con los clientes no solo ayuda a la interacción con los clientes, es decir, presta atención a los comentarios y quejas sobre la información de ventas, las empresas interactúan constantemente con los clientes, analiza y refina constantemente la información y mejora continuamente los niveles de servicio, sino que también ayuda con la personalización; es decir, abogar por servicios personalizados, analizar los puntos de valor que los clientes están dispuestos a pagar por los productos desde la perspectiva de las necesidades del cliente, las alegrías y tristezas del cliente y cada movimiento de los clientes, para satisfacer mejor, más precisa y más oportunamente al cliente. necesidades, hacer que los clientes estén más dispuestos a comprar productos corporativos y, por lo tanto, establecer preferencias de marca y aumentar la lealtad del consumidor hacia la empresa.
2. Mantener las necesidades de los clientes clave. La investigación de mercados muestra que el 80% de los beneficios de una empresa son generados por el 20% de sus grandes clientes, por lo que el foco debe estar en los servicios de los grandes clientes de marketing. Sin embargo, estos grandes clientes tienen requisitos más altos que los clientes comunes en cuanto a términos de garantía corporativa, intercambio de datos, entrega prioritaria, comunicación de información avanzada, productos personalizados y servicios eficaces de mantenimiento, reparación y actualización. Solo una gestión eficiente de las relaciones con los clientes y la recopilación de datos de sistemas integrados pueden permitir a las empresas brindar servicios más integrales y de mayor calidad a estos grandes clientes en la era actual de necesidades personalizadas y explosión de información, de modo que estos clientes estén dispuestos a establecer relaciones a largo plazo con la empresa. Relación de cooperación para asegurar los beneficios a largo plazo de la empresa.
【1】Peng Shuang. Investigación sobre la gestión de las relaciones con los clientes de los usuarios empresariales [D Dalian: Universidad de Finanzas y Economía de Dongbei, 2005.
[2]Gao·. Gestión de relaciones con el cliente en la gestión empresarial [J Knowledge, 2007, (8).
Discusión sobre la gestión de las relaciones con los clientes y el mantenimiento de las empresas de construcción
Resumen: Con el rápido desarrollo de la industria de la construcción en mi país, la competencia entre las empresas de construcción se ha vuelto cada vez más feroz. vivienda tradicional La visión arquitectónica presta más atención a la calidad del servicio, lo que significa brindar a los clientes una mejor experiencia de usuario. El bajo umbral de entrada al sector de la construcción también conduce a una gestión industrial irregular. Por lo tanto, para mejorar la competitividad central de las empresas constructoras en la industria, es particularmente importante brindar servicios de calidad y mantener las relaciones con los clientes. Por lo tanto, este artículo analiza la necesidad de crear una gestión y mantenimiento de clientes nocturnos y presenta algunas opiniones y sugerencias como referencia en el proceso de operación real.
[Palabras clave]Relación con el cliente, gestión y mantenimiento de la construcción
1 Introducción
Con el rápido desarrollo de la industria de la construcción durante décadas, el propósito de las empresas de construcción es No solo se trata de ofrecer productos residenciales en el mercado y, lo que es más importante, de establecer la marca y la reputación de la empresa en el proceso de feroz competencia en el mercado. Las empresas de construcción de alta calidad suelen tener primas de productos más altas y mayor margen de apreciación. Las industrias tradicionales también aprovechan la experiencia exitosa de industrias emergentes como el comercio electrónico, especialmente en términos de competencia con los clientes. Cada vez más empresas prestan atención a las necesidades de los clientes, priorizan las necesidades de los clientes y les ofrecen mejores productos y mejores servicios. Este concepto se ha generalizado en la industria de la construcción. Por ello, cada vez más empresas constructoras sitúan el mantenimiento de las relaciones con los clientes en una posición estratégica para el desarrollo empresarial. Los clientes determinan directamente el desarrollo de la empresa. A través de la gestión y el mantenimiento de las relaciones con los clientes, podemos maximizar el valor de los recursos de los clientes y las ganancias corporativas. Para las industrias tradicionales, el mantenimiento del cliente es un eslabón débil que necesita mejoras urgentes. En términos generales, la mayor parte del trabajo de marketing de las empresas constructoras se subcontrata y se enviará parte del personal para gestionar y organizar equipos de marketing profesionales subcontratados para llevar a cabo el proceso de venta de la vivienda. En la etapa inicial del marketing del proyecto, los clientes potenciales son principalmente captados por los especialistas en marketing, que sólo se centran en propiedades fijas. Una vez finalizado el proyecto y disuelto el equipo de marketing, la rotación de personal aumenta la rotación de clientes.
Por lo tanto, es necesario que las empresas constructoras presten más atención a la gestión y el mantenimiento de las relaciones con los clientes, establezcan una estructura especializada para el mantenimiento de las relaciones con los clientes y se dirijan a propietarios, proveedores, subcontratistas, institutos de diseño y empresas constructoras. Unidades y unidades de consultoría relacionadas con la empresa establecen diferentes sistemas de gestión de clientes. También realizamos visitas de seguimiento basadas en la singularidad de los clientes para establecer relaciones a largo plazo, estables y de confianza mutua entre empresas y clientes.
2. Gestión de las relaciones con los clientes empresariales
1. El contenido de la gestión de las relaciones con los clientes para las empresas de construcción incluye principalmente el mantenimiento de la información básica de los clientes, la designación de los contactos de los clientes y la gestión de potenciales. Gestión de clientes y personal de marketing. Mediante la gestión y el mantenimiento de los datos de la base de datos de información, los especialistas en marketing pueden descubrir clientes potenciales a través del análisis de la información y explorar mayores intereses de la empresa. Y permitir a los clientes recibir servicios más profesionales y una mejor experiencia de servicio.
2. Establecer un marco de servicio centrado en el cliente para que el marketing, la tecnología y los servicios estén todos centrados en el cliente. Los clientes son un factor importante que debe considerarse en el proceso de desarrollo de la empresa. Establecer marca y reputación corporativa a través de servicios de alta calidad y consolidar activos intangibles corporativos.
3. Para cada cliente que tiene una persona de contacto especial, dado que una casa es un bien con atributos especiales, en general, el valor de la propiedad es relativamente alto y muchas familias pueden comprar un número limitado de ellas. propiedades, así que tenga cuidado al elegir comprar. Establecer un modelo de servicio exclusivo uno a uno puede hacer que los clientes confíen más en la marca corporativa.
4. Establecer un sistema fijo de visitas de regreso a los clientes, designar períodos fijos para las visitas de regreso a los clientes, organizar salidas de primavera y otras actividades colectivas en los principales festivales y cerrar la relación entre los clientes y la empresa. A través de actividades, los clientes pueden tener una mejor comprensión y confianza en la cultura corporativa, y formar una buena reputación y promoción de marca entre los clientes.
5. Mejorar el mecanismo de comunicación con los clientes para garantizar la comprensión oportuna de las necesidades del cliente, a fin de captar las últimas tendencias del mercado y comprender las necesidades más básicas del mercado, de modo que los productos corporativos puedan liderar la tendencia del mercado. .
En tercer lugar, mantenimiento de la relación corporativa con el cliente
1. Establecer y mejorar el sistema corporativo de relación con el cliente.
En el sector de la construcción, los especialistas en marketing suelen tener contacto directo con los clientes, por lo que es fácil confundir la relación entre el comercializador y la empresa y vincular la impresión personal del comercializador con la imagen corporativa. Los especialistas en marketing tienen mucha movilidad y, a menudo, captan una gran cantidad de clientes potenciales en el proceso. Por tanto, es necesario establecer un mecanismo completo de gestión de clientes, restar importancia a las relaciones personales y transformarlas en relaciones corporativas.
En primer lugar, establecer un departamento de gestión y mantenimiento de clientes que sea responsable de mantener las relaciones con los clientes; en segundo lugar, aclarar el proceso de gestión y mantenimiento de clientes para que los asuntos de los clientes nunca sean eludibles; en tercer lugar, realizar visitas y comunicaciones periódicas con los clientes; en cuarto lugar, utilizar software de información; Llevar a cabo una gestión profesional de la información del cliente.
2. Comprender las características del cliente. La comprensión profunda de las necesidades de los clientes, como viviendas nuevas, viviendas mejoradas, viviendas de inversión y tiendas de inversión, están dirigidas a diferentes clientes. Sólo comprendiendo verdaderamente las necesidades de los clientes podremos brindarles una mejor ayuda. Tratar a las personas con sinceridad, asumir compromisos con los clientes con seriedad y sinceridad y garantizar que se cumplan las condiciones prometidas a los clientes. No se pueden hacer falsas promesas a un cliente sólo para vender una casa más.
3. Preste atención a la comunicación con los clientes y mantenga la comunicación fluida. Piense en el problema desde la perspectiva del cliente, esté ansioso por las necesidades del cliente, piense en lo que piensa el cliente y haga cosas prácticas para el cliente.
Cuarto, estrategias para establecer buenas relaciones con los clientes
1. Tratar a las personas con sinceridad
Tratar a las personas con sinceridad es la base para establecer buenas relaciones con los clientes. A través de una buena comunicación y una actitud de servicio sincera, los clientes pueden sentirse como en casa. Sólo la sinceridad puede impresionar a los clientes. Tratar a las personas con sinceridad es la base para mantener las relaciones con los clientes, el primer paso para establecer la confianza mutua y la piedra angular de la cooperación futura y el mantenimiento de buenas relaciones con los clientes.
2. Preste atención a los clientes
En el proceso de gestión y mantenimiento de las relaciones con los clientes, resolver los problemas de los clientes es la primera prioridad sólo pensando realmente en los clientes, haciendo por los clientes y. Hacer por los clientes puede ganarse la confianza de sus clientes. Sólo comprendiendo profundamente las necesidades de los clientes podremos servirles verdaderamente.
3. Centrarse en mantener a los clientes antiguos. Por lo general, el potencial de los clientes antiguos es impredecible y un cliente antiguo suele generar muchos clientes nuevos. El tiempo y la tasa de éxito para desarrollar nuevos clientes superan con creces los de mantener a los antiguos, por lo que en el proceso de mantener las relaciones con los clientes, debe prestar atención a las visitas posteriores y al mantenimiento de las relaciones con los antiguos.
4. Hacer concesiones a cambio del reconocimiento del cliente. Comprar una casa no es un proceso de venta forzosa. Preste atención a su actitud en el proceso de contacto con los clientes y recuerde no ser contundente y darles a los clientes la sensación de estar acosándolos. Corrija su posición y actitud y considere los problemas desde la perspectiva del cliente. La principal responsabilidad del personal de servicio al cliente es resolver los problemas de los clientes en lugar de crearlos. Si es necesario, pueden hacer concesiones para obtener la aprobación del cliente.
Conclusión del verbo (abreviatura del verbo)
Con el rápido desarrollo de la industria de la construcción en mi país, la competencia entre las empresas constructoras se ha vuelto cada vez más feroz. Preste más atención a la calidad del servicio, es decir, brindando una mejor experiencia de usuario a los clientes. Por lo tanto, este artículo analiza la gestión y el mantenimiento de las relaciones con los clientes, expone las sugerencias para las empresas constructoras en la gestión y el mantenimiento de las relaciones con los clientes y presenta algunas estrategias para establecer relaciones con los clientes como referencia en el proceso de operación real, con el fin de proporcionar alguna orientación. y aprender de.
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