Trabajo de investigación sobre gestión del servicio posventa de automóviles: análisis del diseño de objetivos de desempeño del servicio posventa de automóviles
[Resumen] Analiza las razones del bajo desempeño del servicio posventa de automóviles empresas y explica el entorno científico del desempeño ¿Cuál es la importancia del objetivo? La prestación del servicio posventa debe basarse en hardware y software, solidez técnica y sistemas, y en investigaciones previas, para que los clientes estén más satisfechos. Los indicadores financieros reflejan objetivos de desempeño y construyen un modelo de evaluación de desempeño multidimensional.
[Palabras clave] Modelo de evaluación de desempeño multidimensional objetivo del desempeño del servicio posventa de automóviles
Los servicios posventa de automóviles incluyen principalmente reparación, mantenimiento, rescate, consulta de información, seguros, segunda transacciones de automóviles en mano, etc. Según las estadísticas, la escala total de la industria de servicios posventa de automóviles de mi país es de aproximadamente 654.380 millones de yuanes, y el número de empresas dedicadas a los servicios posventa de automóviles está aumentando a un ritmo de alrededor del 23% anual. Para aprovechar el enorme potencial del mercado de servicios posventa de automóviles, es necesario analizar los problemas actuales en la industria de servicios posventa de automóviles y establecer un sistema de gestión del desempeño eficiente.
1. Las principales razones del mal desempeño del servicio postventa de automóviles nacional
En general, los principales problemas reportados por los consumidores en el servicio postventa de automóviles incluyen una tecnología de mantenimiento deficiente, baja calidad del personal de servicio, mala gestión, accesorios falsos, carga caótica, etc. ¿Por eso algunos fabricantes de automóviles lo están implementando a nivel nacional? ¿Estilo mayordomo? ,?¿Una parada? ,?Sensación de hogar? y otros servicios, pero se limitan a declaraciones cualitativas o simplemente ideas poco realistas, indicadores no científicos y estándares de indicadores poco claros. Por un lado, los indicadores establecidos no son mensurables; por otro, el diseño de objetivos de desempeño no es factible.
En segundo lugar, la importancia de los objetivos de desempeño científico
La gestión del desempeño es lograr un * * * entendimiento entre establecer objetivos y lograrlos y, sobre esta base, promover y garantizar que los empleados los alcancen. Un método de gestión de objetivos. Las metas de desempeño son metas que pueden evaluar los efectos de la gestión a través de esfuerzos de gestión del desempeño y son el resultado de los objetos esperados. Las metas de desempeño deben ser realistas. Formular científicamente metas de desempeño no es solo una parte importante de la gestión del desempeño, sino también un requisito previo para lograr la gestión del desempeño.
3. Métodos comunes de evaluación del desempeño de los servicios posventa de automóviles
Los métodos comunes de evaluación del desempeño de los servicios posventa de automóviles se centran en medir el desempeño laboral;
Posventa automotriz -Declaraciones financieras de desempeño de servicios de ventas, ingresos por servicios de posventa de automóviles; otras evaluaciones de ingresos trimestrales.
Este método de evaluación toma el desempeño como objeto de evaluación y los ingresos como base principal. Favorece la planificación y el control, y tiene las ventajas de ser pionero y prospectivo. Sin embargo, suele tener algunas deficiencias, como dificultad para determinar objetivos, menor confianza entre los gerentes y las personas dirigidas, resistencia de los gerentes y desconexión de la evaluación del desempeño. Un defecto importante de este enfoque es que no incluye a los clientes en el sistema de evaluación del desempeño.
4. ¿De dónde pueden surgir los objetivos de desempeño del servicio posventa automotriz? ¿Hacer que los clientes estén más satisfechos? e indicadores financieros.
El desempeño de una empresa refleja efectivamente sus capacidades de ejecución estratégica y su competitividad en el mercado. Para la mayoría de las empresas automotrices, si pueden evaluar eficazmente el desempeño del servicio posventa de automóviles, no solo podrán captar la contribución financiera del desempeño del servicio posventa de automóviles a la empresa, sino también proporcionar datos de evaluación decisivos para la gestión general del empresa automotriz. La satisfacción del cliente tiene un impacto decisivo en la competitividad de una empresa en el mercado. La competitividad y la rentabilidad del mercado determinan el espacio de supervivencia y desarrollo de una empresa. Entonces, ¿hacer más felices a los clientes? Los indicadores financieros pueden reflejar el desempeño del servicio posventa de automóviles.
1. Hacer que los clientes estén más satisfechos
Hacer que los clientes estén más satisfechos es la forma en que las empresas pueden sobrevivir y desarrollarse. Las encuestas muestran que los usuarios están más preocupados por el tiempo de espera y los costes de mantenimiento. En la actualidad, las principales empresas de reparación de automóviles de mi país han concedido gran importancia al control del tiempo de mantenimiento. Sin embargo, algunas empresas de reparación de automóviles reducen ciegamente el tiempo de mantenimiento, lo que es difícil de lograr en las operaciones reales, y algunas incluso cometen comportamientos imprudentes que sacrifican la seguridad. El autor cree que las empresas deben considerar plenamente la seguridad de los clientes, nunca comprimir el tiempo de los procesos clave, reducir el tiempo de circulación del proceso, entrega, despacho de trabajo y espera de materiales a través de acuerdos científicos, optimizar la combinación de trabajo, mejorar la utilización de las horas de trabajo, e implementar estrictamente procedimientos operativos de seguridad. Evite retrabajo.
El afán de los empresarios por lograr un éxito rápido conducirá inevitablemente a un ciclo de vida corto de su negocio. Sólo cuando los clientes están satisfechos puede una empresa tener una participación de mercado relativamente estable; sólo haciendo que los clientes estén más satisfechos puede una empresa continuar desarrollándose frente a la competencia. La satisfacción del cliente es uno de los indicadores importantes de la gestión del desempeño.
2. Indicadores financieros que reflejan el desempeño del servicio posventa de automóviles
Los principales indicadores financieros del desempeño del servicio posventa de automóviles se pueden reflejar a través de indicadores clave de desempeño (KPI). Para determinar KPI, primero se debe analizar el entorno interno y externo de la empresa. Los factores internos que afectan y restringen el desempeño del servicio posventa de automóviles incluyen principalmente hardware, software, solidez técnica y sistemas.
(1) Software y hardware. Mejorar la configuración del hardware y el software a menudo puede mejorar la eficiencia del trabajo y la imagen corporativa. La inversión en software y hardware requiere tanto una gran inversión única como una gran cantidad de costos posteriores, como reparación y mantenimiento de hardware, depuración, mejora y mantenimiento de software. Por lo tanto, debes hacer un análisis input-output antes de invertir. Según el tamaño del mercado, el potencial del mercado, la situación de la competencia y el nivel de consumo, debemos basarnos en el presente y centrarnos en el futuro, equipar racionalmente y actualizar oportunamente el software y hardware relevantes.
(2) Solidez técnica. Según la encuesta, no sólo el nivel general de empleados en la industria nacional de servicios posventa de automóviles es bajo, sino que el personal técnico se desplaza con demasiada frecuencia, lo que ejerce una gran presión sobre las empresas. Sugerimos mejorar esta situación desde los siguientes aspectos: introducir y capacitar personal técnico para formar un escalón técnico complementario; establecer un sistema de nombramiento de puestos técnicos basado en el nivel técnico y el profesionalismo, y evaluar científicamente la capacidad del personal técnico para implementar salarios razonables; personal técnico Gestión del desempeño; estandarización de la gestión del departamento técnico.
(3) Sistema. Hay dos tipos de sistemas de gestión deficientes en las empresas nacionales de servicios posventa de automóviles: uno es que el sistema no es perfecto y el otro es que el sistema es solo una formalidad y tiene poca viabilidad. El sistema en sí no es la fuerza impulsora del desempeño, pero un sistema altamente específico y práctico sin duda tendrá un papel importante en la promoción del desempeño empresarial. De lo contrario, se convertirá en la causa del bajo desempeño y en un obstáculo para mejorar el desempeño.
Determine el tamaño óptimo relativo de la empresa analizando los factores externos que afectan y restringen el desempeño del servicio posventa de automóviles: condiciones de la industria, condiciones económicas regionales, entorno político y entorno legal. El modelo de las empresas canadienses de reparación integral de automóviles es muy similar al de China, pero su escala es mucho menor que la de China. Las empresas de reparación de automóviles con entre 30 y 40 personas son muy grandes en Canadá y vale la pena aprender de su control de escala.
El objetivo estratégico de las empresas de servicios posventa de automóviles es lograr un crecimiento estable de los beneficios este año y mantener o ampliar la cuota de mercado. Tomando como ejemplo una tienda de la marca 4S, el uso de un diagrama de espina de pescado para analizar los KPI puede producir los siguientes resultados: El beneficio que el servicio posventa aporta a la empresa = valor de producción del servicio posventa-costo-gasto.
verbo (abreviatura de verbo) un modelo de evaluación del desempeño multidimensional basado en la satisfacción del cliente y los indicadores financieros
El desempeño del servicio posventa automotriz se basa en la base de software y hardware de la empresa. Fortaleza técnica y gestión existentes. El sistema se realiza mediante los esfuerzos conjuntos de todos los miembros de la organización a través de esfuerzos impulsados por las ganancias y el mercado. Entre ellos, el impulso del mercado puede describirse por la satisfacción del cliente.
En resumen, se puede construir el siguiente modelo: ¿Desempeño del servicio posventa de automóviles = nivel de ganancias? ¿Satisfacción del cliente? (Software + Hardware + Potencia Técnica)? sistema. Entre ellos, nivel de beneficio = (valor de producción del servicio posventa-costo-gasto)/beneficio esperado.
El valor de la satisfacción del cliente es: la proporción de servicios satisfechos por el cliente sobre el número total de servicios.
Materiales de referencia:
[1]Xu. Servicio postventa de automóviles que urge cuantificar[J]. Enterprise Research, 2005(5)
[2] Cheng Sencheng, Li·: Análisis comparativo de objetivos de desempeño y estándares de desempeño [J]. Ciencia, tecnología y gestión, 2005(1)
Documento de investigación sobre gestión del servicio posventa de automóviles n.º 2 "Análisis del juego de la calidad del servicio posventa de automóviles"
Con el rápido crecimiento de las ventas de automóviles en mi país, la calidad del servicio posventa de automóviles está disminuyendo. En vista de esta situación, este artículo concluye que la calidad del servicio posventa de automóviles ha caído en un equilibrio de Nash y señala que la forma más efectiva de resolver el dilema de la baja calidad del servicio posventa es que el gobierno introduzca políticas pertinentes para mejorar los estándares de calidad del servicio posventa de automóviles.
Palabras clave coche Nash equilibró la calidad del servicio posventa
En primer lugar, el problema del servicio posventa de automóviles se ha vuelto cada vez más prominente
En una encuesta realizada por Ifeng .com Auto Channel a principios de 2011, el 89% de los encuestados estaban insatisfechos con el servicio posventa de automóviles. Con el rápido crecimiento de la propiedad y las ventas de automóviles, han ido surgiendo gradualmente problemas con el servicio posventa de automóviles.
Desde una perspectiva legal, la razón principal por la que los servicios posventa de automóviles no pueden satisfacer a los consumidores es porque el país carece de leyes y regulaciones para proteger los derechos e intereses de los consumidores. ¿Apareció ya en 2006? ¿Los coches no son bienes de consumo? Evento: Un consumidor demandó a un concesionario y perdió el caso. El tribunal razonó que los automóviles no son bienes de consumo y la Ley de Protección de los Derechos del Consumidor no se aplica. ¿A día de hoy el coche todavía no se ha materializado? ¿Tres garantías? Atender.
Desde la perspectiva de los beneficios económicos, el nivel de calidad actual del servicio posventa de automóviles no es alto, pero el mercado de servicios posventa de automóviles tiene un enorme potencial, y el servicio posventa es un área que todos las empresas deben conceder gran importancia. A medida que los beneficios de las ventas de productos automovilísticos se reduzcan gradualmente, los servicios posventa se convertirán en una fuente importante de beneficios empresariales. Song Xiaobing (2006) señaló:? Las estadísticas relevantes muestran que en un mercado automotriz internacional completamente maduro, las ganancias por ventas de automóviles representan aproximadamente el 20% de toda la industria automotriz, las ganancias por el suministro de repuestos representan aproximadamente el 20% y el 60% de las ganancias se generan en el campo del servicio posventa. . En comparación con los países desarrollados en la industria del automóvil, la industria de servicios posventa de automóviles de China es más inmadura y tiene un nivel de desarrollo más bajo que la industria del automóvil. ?
El servicio posventa en sí mismo es también un arma poderosa para que las empresas obtengan ventajas competitivas. El caso más típico es el de Helmo. Cuando Haier inició su negocio, ¿qué era un televisor? ¿Tres piezas grandes? En primer lugar, comprar un televisor cuesta entre 4.000 y 5.000 yuanes, lo que equivale al ingreso anual de una familia. El estatus es muy similar al de un automóvil en la actualidad. Sin ventajas tecnológicas ni de marca obvias, Haier se ha ganado el reconocimiento de los consumidores con su servicio posventa de alta calidad y se ha convertido en una marca de renombre mundial. Al mejorar la calidad de los servicios posventa, las empresas automovilísticas pueden reducir la incertidumbre de los consumidores a la hora de comprar y aumentar la competitividad de sus productos.
En vista de los problemas anteriores, este artículo analizará las razones económicas por las que las empresas automotrices no toman la iniciativa de mejorar la calidad de los servicios posventa y luchan por obtener ventajas competitivas y enormes ganancias.
2. Análisis de juegos de la calidad del servicio posventa de automóviles
1. Supuestos de análisis
Supongamos que hay dos empresas: líder y seguidora. Las empresas conjuntas como Shanghai Volkswagen pueden considerarse líderes, y las empresas de marcas independientes como Chery pueden considerarse seguidoras. Las dos empresas compiten en el mercado del automóvil. Supongamos que el objetivo que persiguen dos empresas es maximizar las ganancias a corto plazo. En la situación inicial, el volumen de ventas del líder es igual al volumen de ventas del seguidor.
El nivel de calidad del producto del líder es mejor que el del seguidor, y el precio también es mayor que el del seguidor. En los momentos iniciales, la calidad del servicio postventa por parte de líderes y seguidores es baja. Dado que el nivel de gestión de las empresas automovilísticas chinas no es alto, sólo pueden ofrecer servicios posventa de bajo nivel. Los líderes y seguidores pueden optar por brindar a los consumidores altos niveles de servicio posventa aumentando los costos. De esta manera, la calidad del servicio postventa constituye la elección estratégica de las empresas automovilísticas.
Suponiendo que otras condiciones sean iguales, los consumidores están dispuestos a pagar precios más altos por productos con un mejor servicio postventa. Sin embargo, dado que la mayoría de los consumidores en nuestro país compran automóviles por primera vez y no tienen experiencia con ellos. , no pueden juzgar. La calidad del servicio postventa de las empresas de automóviles no ha mejorado. Sólo mediante la acumulación de experiencia a largo plazo pueden los consumidores realmente comprender y sentir la calidad del servicio posventa y mejorar sus precios de reserva. Existen dos estándares para mejorar la calidad del servicio posventa: uno es el estándar objetivo, es decir, el verdadero nivel de calidad del servicio posventa de las empresas de automóviles, y el otro son los sentimientos subjetivos de los consumidores. Los consumidores sienten claramente que a menudo lleva mucho tiempo mejorar la calidad del servicio posventa.
2. Proceso de análisis del juego
El equilibrio de Nash es el concepto central de la teoría de juegos, que se refiere a un estado de equilibrio en el que a cada jugador del juego se le dan las estrategias de los demás jugadores. Según las condiciones, elige la estrategia que creas que es la mejor.
Según la definición de equilibrio de Nash, sólo se deben cumplir dos condiciones: el líder y el seguidor optan por mantener un servicio posventa de baja calidad. Este es un equilibrio de Nash. Estas dos condiciones son: primero, cuando los seguidores no eligen mejorar la calidad del servicio posventa, el líder optará por no mejorar la calidad del servicio posventa; segundo, cuando el líder no elige mejorar la calidad del servicio; Servicio postventa, los seguidores también optarán por no mejorar la calidad del servicio postventa. Cuando las dos condiciones anteriores se cumplen al mismo tiempo, el mercado alcanza el equilibrio de Nash y las empresas no tienen incentivos para cambiar el status quo.
La primera cuestión a discutir es si la primera condición es verdadera. Dado que los seguidores optan por mantener un servicio posventa de baja calidad, los líderes tienen dos opciones: mejorar la calidad del servicio posventa o mantener un servicio posventa de baja calidad. Si el líder mejora la calidad del servicio posventa, los consumidores no sentirán inmediatamente el cambio en el nivel de servicio, por lo que el líder debe mantener el precio original sin cambios.
Sin embargo, debido a la mejora de la calidad del servicio postventa, el costo del líder aumentará y las ganancias del líder disminuirán en el corto plazo. A largo plazo, si se mejoran simultáneamente el precio y la calidad del servicio posventa de las marcas líderes, no habrá ninguna mejora en el desempeño de los costos. Al contrario, algunos consumidores se perderán debido a los aumentos de precios. Se puede concluir que mejorar la calidad del servicio posventa no es bueno para los líderes. Los líderes no tienen motivación para mejorar la calidad del servicio posventa, lo que significa que la primera condición es cierta.
A continuación, discutiremos si la segunda condición es verdadera. Supongamos que un líder elige mantener un servicio posventa de baja calidad, entonces los seguidores tienen dos opciones: mejorar la calidad del servicio posventa o mantener un servicio posventa de baja calidad. Cuando los seguidores eligen un servicio postventa de baja calidad, el mercado permanece en su estado inicial.
Cuando el seguidor elige mejorar la calidad del servicio postventa y el líder mantiene un servicio postventa de baja calidad, el seguidor se enfrentará a una serie de incertidumbres que provocarán una disminución de sus beneficios. Existen aproximadamente las siguientes situaciones en las que los seguidores pueden sufrir pérdidas.
En primer lugar, el nivel de beneficios de los seguidores es bajo y el coste de mejorar la calidad del servicio posventa es alto, lo que puede generar pérdidas para los seguidores. Aunque el nivel general de ganancias de la industria de los automóviles de pasajeros es relativamente alto, los precios de los productos de las empresas de marcas propias y otras empresas son relativamente bajos y el nivel de ganancias también es bajo. ? Según una investigación relevante, la diferencia de precio de marca entre las marcas independientes y las marcas de empresas conjuntas es muy obvia: ¿A00 es del 30%, A0 es del 25%, A es del 25% y B es del 50%? . Una investigación pertinente realizada en 2009 muestra que el margen de beneficio de las empresas de automóviles de marcas independientes es de aproximadamente el 5 por ciento, mientras que el margen de beneficios de las empresas de automóviles de marcas conjuntas puede alcanzar el 10 por ciento. Cuando los seguidores mejoran la calidad de los servicios posventa, sus costos de servicio posventa inevitablemente aumentarán. Si el precio de venta y el volumen de ventas del seguidor no cambian, el aumento de los costos del servicio posventa reducirá el nivel de ganancias del seguidor o incluso le hará perder dinero.
En segundo lugar, cada vez hay más seguidores, lo que hace que el coste de incrementar el servicio postventa sea muy elevado. El número de seguidores ha ido aumentando con el tiempo. El 22 de agosto de 2007, Chery Automobile presentó su vehículo número 10.000. Esto también significa que la propiedad de automóviles de Chery ha alcanzado los 6,543,8 millones de unidades. Las empresas de automóviles han anunciado que mejorarán la calidad de los servicios posventa para poder ofrecer igualmente servicios posventa de mayor calidad a estos millones de usuarios. Si el tiempo de servicio posventa dedicado a cada usuario aumenta en 1 hora por año y cada personal de servicio posventa trabaja 2000 horas por año, la empresa de automóviles necesitará agregar 5000 empleados. Supongamos que el salario anual de cada empleado es de 50.000 yuanes, pero el aumento en los gastos salariales de los empleados llega a 250 millones de yuanes.
Como seguidores de la industria, las empresas de marcas independientes han perdido una buena oportunidad. Es decir, a principios del siglo XXI, cuando los márgenes de beneficio de los automóviles eran altos y el número de automóviles era bajo, existía la oportunidad de ganar reconocimiento en el mercado con servicios posventa de alta calidad. Debido a la búsqueda ciega de escala y a la creciente demanda del mercado, las empresas de marcas independientes han descuidado la calidad del servicio postventa. Las empresas de marcas propias no supieron aprovechar esta rara oportunidad porque carecían de un conocimiento profundo de la naturaleza de la industria y los productos. Cuando el número de automóviles existentes ha alcanzado el millón, cuando los automóviles se han convertido en productos de baja rentabilidad y cuando los consumidores han perdido la confianza en la calidad de los productos y servicios posventa de las marcas independientes, es evidente que es costoso o incluso imposible mejorar la calidad de los servicios postventa posibles.
En tercer lugar, pueden pasar varios períodos hasta que los consumidores sientan la mejora en la calidad de los servicios posventa de sus seguidores y aumenten sus compras de productos de sus seguidores. Antes de esto, los seguidores tenían que soportar mayores costos de servicio posventa y ventas sin cambios. ¿Qué pasa si el líder lo toma? ¿Pescar en aguas turbulentas? Las cosas podrían empeorar para los seguidores. Cuando los seguidores mejoran la calidad del servicio posventa, el líder también puede divulgar información a los consumidores, afirmando que mejora la calidad de su propio servicio posventa, pero en realidad no toma ninguna medida. Cuando los consumidores o los medios relacionados observen la situación real del líder, naturalmente pensarán que la promesa de los seguidores de mejorar la calidad del servicio postventa también es una charla vacía. Por lo tanto, los esfuerzos de los seguidores por mejorar la calidad del servicio posventa han quedado en gran medida anulados.
En cuarto lugar, cuando los seguidores mejoran la calidad del servicio posventa, si el líder adopta una estrategia de contraataque para bajar los precios de los productos, los seguidores enfrentarán el triple dilema de bajar los precios de los productos, disminuir las ventas de productos y aumentar el servicio postventa. -Costos del servicio de ventas. Después de que los seguidores mejoren la calidad del servicio posventa y antes de que los consumidores aumenten sus compras de productos de sus seguidores, los líderes bajarán los precios de sus propios productos. Debido a que la señal del precio es muy clara y fácil de observar, los consumidores cambiarán inmediatamente su decisión de compra y comprarán el producto del líder. Las ventas de seguidores caerán y las ganancias se reducirán aún más.
El costo de mejorar la calidad del servicio posventa es demasiado alto, lo que obliga a los seguidores a renunciar a su compromiso de mejorar la calidad del servicio posventa y volver al estado original.
En quinto lugar, el rápido aumento de la demanda de los consumidores puede hacer que los seguidores se muestren reacios a mejorar la calidad del producto. Desde 2001, la industria de automóviles de pasajeros de China ha estado creciendo rápidamente. Las ventas de turismos en 2001 ascendieron a 6,5438+0,27 millones de unidades y en 2007 alcanzaron 6,3 millones de unidades. El rápido crecimiento de las ventas hará que las empresas presten atención a cómo organizar la capacidad de producción y producir más productos. También hará que las empresas sientan que los consumidores se hacen ilusiones sobre la calidad del producto y la calidad del servicio posventa.
En sexto lugar, la mala comprensión de las economías de escala corporativas hace que los seguidores persigan primero sus objetivos de ventas. En cuanto a la cuestión de las economías de escala, en general se cree que la industria del automóvil es una industria con evidentes economías de escala. Si la producción no alcanza una determinada escala, generalmente considerada entre 15.000 y 300.000, la empresa no podrá afianzarse en la industria. Bajo la guía de esta idea, las nuevas empresas que ingresan a la industria se esfuerzan por aumentar rápidamente las ventas y alcanzar el umbral de economías de escala lo antes posible.
En séptimo lugar, existe una grave escasez de personal de servicio postventa y no se cumplen las condiciones de recursos humanos para mejorar la calidad del servicio postventa. Mejorar la calidad del servicio posventa requiere una gran cantidad de personal de servicio posventa. En la actualidad, el número de tiendas 4S en China ha llegado a entre seis mil y siete mil y sigue aumentando. Cada tienda 4S tiene aproximadamente entre 50 y 100 empleados. También hay una gran cantidad de talleres de reparación de automóviles que requieren personal variado. En los últimos años, la escala de la industria automotriz en general, como los fabricantes de automóviles, las tiendas 4S y los talleres de reparación de automóviles, se ha expandido rápidamente, pero la escala de la formación de talentos no puede adaptarse a este cambio, lo que resulta en una escasez de talentos en la industria automotriz y baja calidad de los empleados.
Por lo tanto, dado que el líder elige mantener un servicio posventa de baja calidad, los seguidores también optarán por mantener un servicio posventa de baja calidad, y la segunda condición se cumple. Ambos casos demuestran que líderes y seguidores mantienen servicios postventa de baja calidad, formando un equilibrio de Nash.
3. Contramedidas para resolver el problema del servicio postventa de baja calidad
A través del análisis anterior, se puede concluir que los servicios postventa de baja calidad brindados por varias empresas en el mercado forma un equilibrio de Nash. El equilibrio de Nash es estable cuando las condiciones externas permanecen sin cambios, la empresa mantendrá el status quo.
La forma más eficaz de resolver este problema de baja calidad del servicio posventa es que el gobierno introduzca estándares de servicio posventa, lo que obligará a mejorar la calidad del servicio posventa. Las políticas y regulaciones obligatorias obligan a los líderes y seguidores a mejorar la calidad del servicio posventa del producto. De esta manera, el equilibrio de Nash con una baja calidad del servicio posventa colapsará naturalmente. La introducción de políticas, regulaciones y acciones de las empresas para mejorar la calidad de los servicios posventa pronto beneficiará a los consumidores, mejorando así el desempeño del mercado.
Referencia
[1] Qiu Can: Vender ropa: cómo volar alto y volar bajo[J]. Observación automotriz, 2006(5).
[2] Song Xiaobo: Investigación sobre el desarrollo del sistema de servicio posventa de automóviles de China [J Shanghai Automotive, 2006(5).
[3]Lei·. Reflexiones sobre la caída de la participación de las marcas independientes en el mercado de los sedanes [J]. Investigación de la industria automotriz, 2008(12).
? Artículos de investigación recomendados sobre la gestión del servicio posventa de automóviles;
1. Documento de gestión del servicio posventa
2. Breve discusión sobre el documento de gestión de servicios posventa.
3.2016 Documento de gestión empresarial de mantenimiento de automóviles
4. Muestra de tesis de graduación de mantenimiento de automóviles
5. Tesis de marketing de servicios de automóviles
6.