CRM (Customer Relationship Management) fue propuesto por primera vez por Gartner Group en 1997 y propuesto oficialmente por los Estados Unidos. Con el continuo desarrollo y evolución de las ideas de gestión y marketing, las relaciones con los clientes se han convertido en el centro de atención de los círculos empresariales y académicos, y el mercado mundial de CRM está creciendo rápidamente. De 1997 a 1999, el mercado global de CRM mostró una tasa de crecimiento anual promedio del 91%, mientras que la tasa de crecimiento de la industria de TI fue sólo del 12%. CRM es sin duda el campo principal de más rápido crecimiento. Las principales áreas de aplicación de CRM se encuentran en la industria manufacturera, las telecomunicaciones, los servicios públicos, los servicios financieros y las industrias minoristas. Los centros comerciales en línea y algunas empresas emergentes estrechamente conectadas con Internet se han convertido en las primeras víctimas de CRM.
CRM se introdujo en China en 1999, pero la investigación de CRM verdaderamente a gran escala comenzará en la segunda mitad del 2000. A finales de 2000, Oracle invitó a sus socios fabricantes HP, EMC y PricewaterhouseCoopers a celebrar conjuntamente un seminario sobre "Lo que piensan los clientes" y aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes en Beijing en octubre de 2000, en Yameiya, que también se escindió de Lucent Technologies; celebró un seminario que celebró un "Foro CRM" de larga duración; IBM designó diciembre como el mes "CRM" y, al mismo tiempo, utilizó las soluciones del sitio web de la empresa para llevar a cabo "actividades candentes" después de una planificación a largo plazo, el Ministerio de Información. China organizó y celebró la Conferencia Internacional "Primer Foro de Gestión de Relaciones con los Clientes", que desencadenó un auge en la investigación y aplicación de la gestión de relaciones con los clientes en nuestro país. Hay autores de instituciones de investigación que estudian el concepto, el contenido, la implementación y las aplicaciones de CRM, como Oracle, IBM, SAP, Siebel y otros fabricantes que también han puesto un pie en el mercado chino, como UFIDA y Kingdee. plataforma interactiva, innovadora y basada en el conocimiento. La comunidad también lanzó soluciones CRM competitivas a nivel local y se desarrolló una moda de CRM en nuestro país.
Comprender el origen y la ruta de desarrollo del sistema de gestión de relaciones con los clientes juega un papel importante en nuestra profunda comprensión y comprensión del verdadero concepto y contenido de la gestión de relaciones con los clientes. De hecho, ya en la década de 1960, Peter Drucker, decano de las escuelas de gestión académica, señaló que "la esencia de los negocios es adquirir y retener clientes". Esta es la teoría académica relacionada con los registros CRM discutida anteriormente. En 1983, el académico estadounidense Theodore Levitt escribió un artículo aclamado como un hito en el campo del marketing relacional, "El servicio posventa ha terminado", que abrió el telón de las relaciones de mercado en la industria de la investigación de mercados. Levitt señala: “La relación comprador-vendedor rara vez termina después de que se cierra el trato. En cambio, la relación se fortalece después de que se cierra el trato e influye en la decisión del comprador de realizar su próxima compra. La atención debe centrarse en cómo pasar de las ventas al final. -ventas, para garantizar la satisfacción constante del cliente. El concepto presentado en el artículo de ventas durante la epidemia, "No basta con ser un buen vendedor, desarrollar relaciones duraderas es el activo más importante de la empresa", tal concepto. Dado que los investigadores posteriores tuvieron un profundo impacto. Posteriormente, el académico estadounidense Berry propuso por primera vez el concepto de "marketing relacional" y lo introdujo en el ámbito de los servicios, lo que abrió el preludio al estudio de las relaciones con los clientes en la teoría formal. Tenía una definición preliminar del marketing relacional: atraer, Mantener y fortalecer las relaciones con los clientes. En 1984, Evers (Ives) y Lille Commons (Learmonth) propusieron el concepto de gestión de relaciones con los clientes, analizando las características de las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente y los cambios en sus necesidades, proporcionando a las empresas información sobre el comportamiento del consumidor y dominando la teoría de la psicología del consumidor. Una regularidad basada en reglas. Se puede decir que la introducción de este concepto ha promovido el desarrollo del concepto de gestión de relaciones con los clientes hasta cierto punto, haciendo que las empresas comiencen a prestar atención a los intereses a largo plazo entre las relaciones con los clientes y las relaciones corporativas, y consideren la gestión de las relaciones con los clientes como el germen de las ideas.
Definición de CRM
CRM es un modelo de negocio centrado en el cliente y un mecanismo de gestión empresarial innovador. Integra la aplicación de diversas tecnologías de la información e integra la gestión del hardware propiedad de la empresa. software para llevar a cabo una extracción profunda de datos de clientes y una gestión eficiente, basándose en la teoría del marketing para comenzar desde la comunicación con el cliente y construir relaciones armoniosas con los clientes, integrar completamente la producción, las ventas, el servicio y el soporte técnico, y aumentar la producción a través de mejoras efectivas, marketing y servicio. están relacionados con la eficiencia corporativa, proporcionando a los clientes productos o servicios valiosos de manera específica y logrando un equilibrio entre maximizar el valor para el cliente y maximizar los ingresos corporativos.