Materiales de capacitación en atención al cliente 1. Estándares de terminología de servicio La atención telefónica sólo se basa en el idioma para transmitir información La cortesía y estandarización de los términos de servicio estarán directamente relacionados con la imagen de la empresa y el éxito o fracaso de la misma. negocio. Los términos de servicio estandarizados afectarán directamente la imagen de la empresa. Por lo tanto, los operadores de servicio al cliente de nuestra empresa deben dominar la etiqueta y las normas telefónicas en su trabajo diario, utilizar términos civilizados y educados y eliminar las palabras de servicio tabú. 2. Requisitos de terminología del servicio (1) Dulce voz. La pronunciación es estándar y la enunciación clara; el tono es cordial, amigable y lleno de vitalidad; el volumen es moderado, sujeto a la escucha de la otra parte; el tono es discreto, cadencia y emoción, haciendo feliz al cliente; es moderado, ni urgente ni lento, y evita conversaciones rápidas. (2) La expresión es apropiada y el título es exacto. Hable con un lenguaje completo, preciso y apropiado, y elija las palabras con cuidado para satisfacer a los clientes. (3) Habla mandarín y evita usar jerga. (4) Utilice la gramática correcta. (5) Evite el uso de eslóganes. (6) Respirar correctamente y evitar hablar de forma intermitente. (7) Cuando hable con los clientes, comience siempre con la palabra "por favor" y termine con la palabra "bien". *Términos de servicio de uso común 1. Hola 8. Gracias por su cooperación. 2. Por favor habla 9. Bienvenido a llamar nuevamente 3. Adiós 10. ¿Qué ayuda necesitas? 4. Lo siento 11. Lo siento, espera. 5. Gracias 12. Lamento hacerte esperar. 6. Espere por favor. 13. Por favor perdóname. etc. 7. Por favor danos tus valiosas opiniones. Los operadores a menudo deben utilizar los términos de la mesa de servicio anteriores durante el proceso de servicio para brindar servicios honoríficos de modo que los clientes puedan experimentar respeto e intimidad. 3. Terminología del servicio de línea directa Llamada al cliente Hola, el Centro de Atención al Cliente de Tianyi Strait Tea City está aquí para servirle. Discurso del cliente 1. Cuando el cliente está muy ansioso y tiene mala actitud (operador), no se preocupe y hable despacio (piense) y haremos todo lo posible para ayudarle a resolver el problema. 2. Cuando un cliente realiza una llamada maliciosa (Operador) Lo sentimos, el contenido que estás consultando no está dentro del alcance de nuestros servicios. Cuelgue y despídase. 3. La pregunta formulada por el cliente está fuera del alcance del servicio del operador. Si el cliente consulta sobre un negocio que no es de nuestra empresa, el Sr. (Sra.) (operador) estará encantado de ayudarle. La consultoría no nos pertenece debido al alcance comercial de la empresa, lamentamos no poder brindarle ayuda. Le sugiero que llame al número XX para realizar una consulta, ¿de acuerdo? 4. Cuando los clientes brindan críticas o elogios: (Operador) Gracias por sus críticas y correcciones. Haremos correcciones oportunas y mejoraremos continuamente los niveles de servicio. Motivo de elogio: (Operador) Gracias, esto es lo que debemos hacer. 5. Cuando los clientes hacen sugerencias (operador) Muchas gracias por sus valiosas sugerencias Continuaremos mejorando nuestros servicios. 6. Cuando el cliente no está satisfecho con la respuesta o solución al problema pero ya no la persigue (Operador) Gracias por su comprensión y apoyo Continuaremos mejorando nuestros servicios para satisfacerlo. 7. Si el cliente no está satisfecho con la respuesta o solución al problema y quiere continuar con el problema, la solicitud del cliente es razonable: (1) Si la solicitud del cliente es razonable y puede responderse en un corto tiempo (operador), Informaremos su solicitud al departamento correspondiente de manera oportuna y le responderemos lo antes posible. (2) Aunque la solicitud del cliente es razonable, si no podemos responder en un corto período de tiempo debido a algunas razones (operador), informaremos su solicitud a la autoridad superior de manera oportuna. Sin embargo, debido a XX motivos, es posible que no podamos satisfacer sus necesidades durante un período de tiempo, por favor comprenda. 8. Cuando la pregunta del cliente no pueda responderse de inmediato (operador), nos comunicaremos con el departamento correspondiente con su pregunta. Deje su número de contacto y le responderemos lo antes posible. 9. No puedo escuchar (clara) la voz del cliente (operador) Hola, su llamada ha sido conectada, por favor hable. (Espere 2-3 segundos y repita las frases estándar. Si aún no hay respuesta) (Operador) Lo siento, no puedo escuchar (clarar) su voz. ¿Podría volver a marcar? (Cuelgue) 10. Durante la llamada, la voz del cliente de repente no se escuchó por razones de línea (Operador) Lo sentimos, el sistema tiene un solo canal y su voz no se puede escuchar. . Le devolveremos la llamada (o le pediremos al cliente que vuelva a llamar). Conclusión (Operador) Gracias por su llamada. Bienvenido a llamar nuevamente. Si el cliente dice gracias (operador) de nada, adiós.
4. Términos del servicio de visita de regreso para marcar el número de cliente: Respuesta a la visita de regreso: (Operador) Hola, Sr. XX (o Sra. o título), soy del Centro de Atención al Cliente de Tianyi Strait Tea City. El problema XX que informó. en X, X, lo hemos verificado por usted... Visita de regreso activa: (Operador) Hola, soy del Centro de Atención al Cliente de Tianyi Strait Tea City. ¿Es usted el Sr. XX (o la Sra. o su puesto de trabajo)? Para brindarle un mejor servicio, a nuestra empresa le gustaría volver a visitarlo con respecto al contenido XX (como información del cliente, satisfacción del servicio, uso comercial especial, etc.). (Después de obtener el consentimiento del cliente, realizar una visita de seguimiento con contenido relevante en lenguaje estandarizado) 2. Conclusión: (Operador) Gracias por su cooperación, adiós. 5. Palabras tabú en el servicio: Durante el servicio, cualquier lenguaje que regañe, cuestione retóricamente, cuestione, discrimine o eluda responsabilidades se considera tabú en el servicio y no debe usarse en el servicio. Tales como: 1. ¿No dijiste XX? 2. Te lo dije, ¿por qué no lo entiendes? 3. ¡Más fuerte, no puedes oírme! 4. Lo hice, no lo sé, no lo sé. 5. Vaya al departamento XX y pregunte. 6. ¿Por qué ni siquiera entiendes esto? 7. Esta es una regla. ¿Qué puedo hacer? Etc. 6. Estándares de comportamiento en el servicio Los operadores deben ser entusiastas y generosos en el trabajo, naturales y decentes, tener una voz dulce y hablar mandarín estándar, para que cada cliente deje una buena impresión en el servicio al cliente de "Comunicación de información médica" debido a su buen servicio. 1. La llamada será contestada inmediatamente. 2. Pregunte al cliente su nombre y utilice el título "Sr. **" o "Sra. **" cuando se comunique con el cliente durante todo el proceso de llamada telefónica. 4. Esté concentrado y escuche atentamente las consultas de los clientes. Al responder las preguntas del cliente, es necesario explicarle claramente la información relacionada con el contenido de la consulta del cliente, para que el cliente pueda implementar el problema y comprender la situación integral a través de una consulta. 5. Si no escucha claramente lo que dijo el cliente, debe volver a preguntar: "Sr. **/Sra. **, lo siento, no escuché su pregunta con claridad. ¿Puede repetirla nuevamente? " 6. Durante el proceso de aceptación, si cuando los clientes deben esperar, debe explicar el motivo con anticipación y pedirles su opinión: "****** Lo siento, ¿podrías esperar un momento, de acuerdo? " Sólo podrá salir después de obtener el consentimiento del cliente. Cuando regrese, deberá decir: " Lo siento, Sr./Sra. 8. Después de explicarle al cliente, debe confirmar si el cliente comprende completamente: "Sr./Sra. Vuelva a explicarlo hasta que el cliente comprenda. 9. Al final de la llamada telefónica, debe preguntarle al cliente si tiene alguna otra consulta: "¿Hay algo más con lo que necesite ayuda?" Después de asegurarse de que el cliente no tiene otras consultas, despídase cortésmente. 10. Durante toda la consulta al cliente, el operador debe responder todas las preguntas, ser paciente y reflexivo, modesto y cortés, entusiasta y generoso, y tiene estrictamente prohibido posponer las cosas, tener una actitud rígida, sermonear, estar irritable y hacer preguntas. 11. Cuando un cliente pregunta sobre un negocio que no comprende o con el que no está familiarizado, el operador debe fingir que comprende y no debe presionar ni engañar al cliente. Debe explicarle cortésmente y preguntarle al personal correspondiente antes de responder. Si es necesario, el operador puede presentar el asunto al personal correspondiente. Responderlo o registrarlo para su verificación antes de responder al cliente. 12. Si luego se descubre que la respuesta a las consultas o quejas del cliente es incorrecta o está incompleta, debe volver a llamar al cliente de manera oportuna, disculparse primero y luego darle una respuesta completa. 13. Sea paciente y meticuloso en su actitud laboral, ni impaciente ni impaciente, ni cansado de los problemas todos los días, trate a cada cliente como a sus propios familiares y amigos, y tenga siempre en cuenta los siguientes principios: primero, el cliente siempre tiene la razón; En segundo lugar, si el cliente se equivoca, consulte el primer punto. 7. Línea directa de atención al cliente 1. La línea directa de atención al cliente debe proporcionar a los clientes servicios manuales las 24 horas. 2. La línea directa de servicio al cliente debe brindar a los clientes servicios como consultas, procesamiento comercial, consultas de personalización y aceptación de quejas de los clientes. 4. Tasa de conexión del sistema de línea directa de atención al cliente: no inferior al 85%. Tasa de conexión del sistema = (número de veces que los clientes llaman a la línea directa de servicio al cliente unificado de SP/número total de veces que los clientes llaman a la línea directa de servicio al cliente unificado de SP básico) * 100%. 5. Tasa de respuesta manual de la línea directa de atención al cliente: Tasa de respuesta manual: no menos del 85%. Tasa de respuesta manual = (número de respuestas manuales/número de llamadas entrantes que requieren respuesta manual) * 100%. 8. Consultas y quejas de clientes 1. Implementar el “sistema de responsabilidad de primera consulta” para consultas y quejas de clientes.
2. Responder inmediatamente a las consultas y quejas comerciales. Si no puede responder de inmediato, debe explicar la situación al cliente y responder a tiempo dentro del tiempo acordado con el cliente. 3. Plazo límite de resolución de quejas: se refiere al tiempo desde que se acepta la queja de un cliente hasta el momento en que se resuelve la queja y se responde al cliente. Tiempo de respuesta a reclamaciones de clientes: no más de 48 horas. 4. La empresa debería establecer un sistema de revisitas para los clientes que se quejen. 5. Tasa de respuesta a consultas y quejas de clientes Tasa de respuesta a consultas: 100% Tasa de respuesta a consultas = (número de respuestas a consultas de clientes en el mes/número total de consultas de clientes en el mes)*100%. 6. Tasa oportuna de respuesta a quejas y consultas de clientes: 100%. Tasa de respuesta oportuna a consultas = (número de respuestas a consultas dentro del tiempo especificado en el mes / número de consultas de clientes en el mes) * 100% Tasa de respuesta oportuna a quejas = (número de quejas respondidas dentro del tiempo especificado en el mes / número total de quejas de clientes en el mes) )*100%. 7. Tasa de quejas repetidas de clientes: no superior al 1%. Tasa de quejas repetidas = (suma de quejas repetidas en el mes/(suma de quejas en el mes - suma de quejas repetidas en el mes)) * 100% Las quejas repetidas se refieren a la insatisfacción del cliente causada por no responder a las quejas de los clientes dentro del plazo especificado límite de tiempo o por otros motivos, provocando así que los clientes presenten nuevas quejas contra quejas que hayan sido aceptadas o contestadas. 8. Tasa de satisfacción de consultas y quejas de los clientes. Tasa de satisfacción de consultas de clientes: no menos del 90% Tasa de satisfacción de quejas = (número de clientes de consultoría que están satisfechos con la respuesta en el mes actual * número total de consultas de clientes en el mes) * 100% Tasa de satisfacción de quejas de clientes en todas las provincias: no menos del 85%. Tasa de satisfacción de quejas interprovinciales = (número de clientes con quejas interprovinciales que están satisfechos con el manejo de las quejas en el mes actual/número total de quejas interprovinciales en el mes actual) * 100% tasa de satisfacción de quejas de clientes importantes: no menos del 95% de tasa de satisfacción de quejas importantes de clientes = (quejas en el mes actual La cantidad de clientes importantes que están satisfechos con el manejo de las quejas/la cantidad total de quejas importantes de clientes en el mes) * 100% 9. Servicio de seguimiento Para algunos grandes clientes con dificultades, se deben proporcionar servicios de seguimiento regulares en la etapa inicial del seguimiento, se debe recuperar la información previa y se deben registrar los puntos clave en el registro. Durante el tiempo de seguimiento, se debe prestar atención a la reacción del usuario y. escuche atentamente y registre la respuesta del cliente en detalle para el próximo seguimiento, y pregunte de manera proactiva al servicio de atención al cliente si necesita el próximo servicio de seguimiento. Los términos de cortesía se refieren a los términos del servicio. 10. Resumen y cooperación Todo personal de servicio al cliente debe aprender a redactar un informe resumido. El contenido del informe incluye: 1. Cómo resolver los problemas encontrados durante este período. 2. ¿Cuáles son los usos de lo que aprendí durante este período? 3. Durante este período, siento que todavía hay algunos aspectos que no son suficientes y requieren más capacitación. 4. ¿A qué problemas han consultado y respondido más los clientes durante este período y cuáles cree que son los motivos? 5. Planes para el próximo período de tiempo. 6. Como miembro de la empresa, es muy importante comunicarse activamente con colegas de otros departamentos. El personal de servicio al cliente debe cooperar bien con su trabajo, especialmente durante los períodos de actividad. Cooperar bien con el trabajo puede mejorar su comprensión del negocio. . Y comprender el proceso de la empresa para realizar mejor su propio trabajo. El diálogo se puede diseñar de acuerdo con el proceso específico de la empresa y se puede simular el proceso operativo real.
Recuerda adoptarlo