Análisis de los servicios personalizados de los hoteles
Resumen: El servicio personalizado es una de las formas que tienen muchas empresas hoteleras de construir sus propias marcas y obtener ventajas competitivas. Sin embargo, en esta exploración, muchas cuestiones no han recibido la debida atención. Por el contrario, con el énfasis actual en la estandarización, los hoteles han ido perdiendo lentamente su búsqueda de la individualidad. Basado en la comprensión de los servicios personalizados de los hoteles, este artículo analiza los problemas actuales de los servicios personalizados y propone sugerencias de mejora.
El servicio personalizado es el producto de la revolución del servicio europea y americana de los años 1970 y 1980. La feroz competencia hace que los gerentes de negocios comiencen a centrarse en cómo hacer que los productos satisfagan mejor las necesidades de los diferentes clientes. Con el desarrollo y progreso de la industria hotelera, los servicios personalizados se han convertido gradualmente en una tendencia, con marcada pertinencia y flexibilidad. La afinidad resultante entre los huéspedes y los hoteles también se ha convertido en una forma eficaz para que los hoteles mejoren su competitividad en el mercado.
1. Servicio personalizado del hotel
1. Connotación
El servicio personalizado se refiere a brindar servicios diferentes y más allá de lo estándar de acuerdo con las diferentes necesidades o necesidades potenciales de los clientes. Imaginación del cliente, servicios de valor añadido. Este servicio diferenciado hace que los huéspedes se sientan más orgullosos y satisfechos, dejando una profunda impresión y fidelizándose hacia la empresa. Su esencia es brindar a los clientes servicios específicos; su propósito es mejorar continuamente los servicios para que los clientes puedan obtener una satisfacción continua. Desde el punto de vista puramente de la oferta, los servicios personalizados significan que las empresas de servicios prestan servicios con personalidad y características propias.
2. El servicio personalizado requiere que los empleados tengan mayores cualidades profesionales.
(1) Estar familiarizado con los procedimientos de servicio estandarizados del hotel y tener la capacidad de seguir aprendiendo.
Los servicios estandarizados son la base de los servicios personalizados, y los servicios personalizados son la extensión y mejora de los servicios estandarizados. Para cumplir con algunos requisitos especiales de los huéspedes, solo estando familiarizados con las especificaciones podemos romper las limitaciones de varios departamentos del hotel y brindar a los huéspedes servicios oportunos y atentos a través de una coordinación unificada. Si un huésped tiene requisitos especiales de lavandería, si el personal del servicio de habitaciones está familiarizado con las reglas de servicio del departamento de lavandería del hotel, será fácil para el huésped resolver el problema a tiempo. La industria hotelera es una industria donde el conocimiento se actualiza rápidamente. Poder actualizar y dominar rápidamente el conocimiento comercial relevante es una ventaja de servicio. Por ejemplo, comprender el clima local, las costumbres populares, las tendencias turísticas, etc. , que naturalmente puede ser atacado durante el proceso de servicio.
(2) Servicio flexible
“Pensar en lo que los huéspedes quieren y preocuparse por lo que les preocupa” es un punto básico para brindar servicios de alta calidad. Las necesidades cambiantes de los huéspedes pueden exceder por completo el alcance de los servicios estandarizados, por lo que la "flexibilidad" a menudo conduce a mejores resultados. Si un huésped necesita urgentemente un albornoz seco, deberá acudir a la habitación de servicio a buscar un albornoz limpio según los estándares del servicio de habitaciones. Pero si la distancia de servicio entre las habitaciones es grande, el camarero puede cambiar uno de la habitación vacía adyacente y luego agregar un camisón limpio a la habitación vacía a tiempo.
(3) Reducir la sensación de extrañeza con los invitados en el menor tiempo posible.
La mayoría de las personas quieren sentirse cerca unos de otros en un lugar extraño. Por lo tanto, luego de recibir la noticia del check-in del huésped, el personal de servicio debe familiarizarse con la información personal y los hábitos de vida del huésped lo antes posible. De esta forma, a la hora de prestar servicios, se puede acortar rápidamente la distancia entre ellos y crear psicológicamente un ambiente cordial para ellos. Por ejemplo, si a un huésped se le sirve accidentalmente un plato local auténtico mientras cena en un restaurante, el efecto puede imaginarse.
(4) La conciencia de servicio se revela de forma natural
La demanda de un servicio personalizado es en realidad una demanda de respeto. Las personas prestan más atención a los detalles del servicio y la sinceridad en la hospitalidad. Establezca una conciencia de servicio proactiva, prediga las necesidades individuales y potenciales de los clientes y satisfaga estas necesidades de manera oportuna, impresione a los clientes con una actitud de servicio sincera y haga de los servicios personalizados una expresión natural del trabajo diario. Si en el hotel se aloja un huésped con un bebé, el personal de servicio deberá añadir la cuna a la habitación del huésped con antelación en lugar de esperar a que el huésped la solicite.
(5) Énfasis en la sostenibilidad
El servicio personalizado brindado a un mismo huésped debe ser continuo, es decir, los servicios posteriores siempre son mejores que los anteriores. Desde el tipo de té que le gusta hasta la decoración de la habitación, el piso y el número de la habitación, todo debe basarse en el servicio más satisfactorio del pasado, lo que no solo hace que los invitados se sientan valorados y respetados, sino que también les facilita las cosas. para entrar en la base fija de clientes del hotel. Esto requiere que los camareros tengan una gran visión y adaptabilidad, una conciencia de servicio unificada y un concepto de servicio coordinado, y que desarrollen archivos históricos detallados del cliente. Esta también es una parte importante de la implementación de servicios personalizados.
3. Reflejo personalizado de las instalaciones y entorno del hotel.
(1) Para los equipos e instalaciones que miran directamente a los huéspedes, el nivel artístico y estético debe mejorarse sobre la base de la conveniencia, practicidad, seguridad y economía. Por ejemplo, al elegir muebles, no solo debe considerar el tamaño, la calidad, el precio, la practicidad y la facilidad de limpieza de los muebles, sino también si el color, el estilo y el estilo de los muebles se ajustan al tema del hotel. Además de cumplir con los requisitos correspondientes de categoría hotelera, los equipos e instalaciones de back-end también deben considerar la conservación de energía y la protección del medio ambiente.
(2) Preste atención a la armonía del color, la combinación de patrones y el diseño razonable, refleje las características locales y la coordinación general en la decoración y el diseño, y maximice la comodidad, el equilibrio, la satisfacción y la seguridad de los huéspedes. Por ejemplo, la decoración de un restaurante no solo debe reflejar las características culturales del restaurante, sino también tener características estéticas, y también debe prestar atención a los sentimientos psicológicos de los comensales.
(3) Crear ambiente y atmósfera es la forma más directa de mostrar la personalidad del hotel, y también es un símbolo de la cultura corporativa del hotel. Los hoteles no sólo ofrecen productos, sino que también brindan a las personas un disfrute confortable y hermosos recuerdos, que es exactamente lo que la gente necesita para servicios más exquisitos. Por ejemplo, la exhibición de diferentes culturas regionales en el restaurante, la música de fondo, el color de la vajilla de apoyo, la combinación de los accesorios de iluminación y la elección de los manteles son elementos sutiles pero claves para crear una atmósfera. [Fuente: Paper World lunwentianxia.com, Paper Network]
2. Problemas con los servicios personalizados del hotel
1 Este servicio carece de personalidad
El personal de servicio carece de personalidad. comprensión profunda de los servicios personalizados y falta de comprensión de la relación y diferencia entre TI y los servicios estandarizados. Hay muchas reglas y regulaciones en la orientación de servicios, poca personalidad y falta de escala de descentralización, lo que limita la flexibilidad de los servicios; las prácticas de servicio son innovadoras, pero no son buenas para acumular y resumir, formando un estilo y marca de servicio personal. Los servicios personalizados a menudo no logran liderar ni demostrar efecto.
2. Falta de información sobre las necesidades especiales de los clientes.
La recopilación y clasificación de la información sobre las necesidades especiales de los clientes y los canales eficaces de comunicación de información son imperfectos. ¿Se pueden ingresar con éxito los rasgos de personalidad del huésped descubiertos accidentalmente por el personal del restaurante en el archivo de historial de huéspedes de la computadora? ¿Pueden los departamentos del hotel obtener con éxito información relevante cuando la necesitan?
3. Existen lagunas en la gestión de servicios
En términos de gestión de servicios, los requisitos para el personal de servicio y los gerentes aún son desiguales y no comprenden que la gestión es un nivel superior. nivel de servicio. Sólo una gestión excelente puede proporcionar servicios de alta calidad. Sin una práctica de servicio profunda y sin encontrar buenas prácticas, será difícil resumir y promover la experiencia y formar una marca de servicio.
4. La decoración e instalaciones no tienen personalidad.
En términos de equipamiento, instalaciones y decoración, los hoteles de alta estrella cuentan con un fuerte apoyo financiero y, a menudo, pueden cumplir con los requisitos de calidad y resaltar sus propias características. Sin embargo, algunos hoteles de baja estrella son en su mayoría puro pescado y requieren. más consideración. Se trata de ahorrar dinero. Pero, de hecho, los hoteles de pocas estrellas requieren una apariencia personalizada y características corporativas memorables. Del número absoluto de turistas, los hoteles de pocas estrellas tienen ventaja. Cómo destacarse en la feroz competencia, la personalización es sin duda una buena forma.
En tercer lugar, algunas sugerencias para mejorar y perfeccionar los servicios personalizados del hotel
1. Decorar el hotel con mimo.
Los huéspedes de cualquier nivel de gasto saben elegir un hotel en función de su estilo de vida y reflejan sus propias necesidades y gustos. La decoración del hotel debe integrar la sensación de hogar, adoptar un diseño natural y sencillo, crear una atmósfera confortable y permitir a los huéspedes tener suficiente espacio para relajarse y estar libres. Dirigirse al mercado objetivo, adaptarse a las demandas cambiantes del mercado, tratar de evitar similitudes, innovar audazmente y resaltar la humanidad para obtener ventajas competitivas.
2. Mejorar el sistema de gestión de la información del hotel
La gestión de la información del hotel es muy importante. Un sistema de gestión de la información perfecto y fluido no solo puede mejorar la eficiencia del trabajo del hotel, sino que también puede aportar más beneficios potenciales al hotel. Por ejemplo, establecer un archivo histórico completo del cliente no sólo facilita que el personal de servicio brinde servicios personalizados oportunos y eficaces, sino que también estabiliza y amplía la base de clientes del hotel.
3. Institucionalización de los servicios personalizados
Los servicios personalizados son inseparables de los detalles del servicio. La búsqueda de detalles del servicio puede hacer que los servicios personalizados sean más específicos. Es necesario determinar algunos detalles maduros del servicio personalizado a través del sistema, mejorando así el servicio personalizado del personal de servicio en el funcionamiento característico de todo el hotel y cambiando el servicio personalizado ocasional a un servicio especial regular para ganar más huéspedes. Un proceso que pasa. Además, se debe establecer un buen mecanismo de incentivos para alentar a los empleados a continuar innovando, de modo que la buena experiencia pueda promoverse de manera efectiva y mejorarse continuamente, formando un círculo virtuoso.
4. Fuerza laboral estable
La movilidad actual de los empleados del hotel más allá de un rango razonable no solo aumenta los costos de capacitación del hotel, sino que también hace que la calidad del servicio sea inestable. Hay razones económicas prácticas, así como razones sociales profundas, pero si las empresas hoteleras pueden crear una cultura corporativa que permita a los empleados darse cuenta de su propio valor en sus respectivos puestos y prestar atención a la formación progresiva y a largo plazo de los empleados, naturalmente Desempeñar un papel en la estabilización de la fuerza laboral.
5. Gestión humanizada
La dirección es el apoyo logístico más poderoso del personal de servicio de primera línea, y este apoyo es mutuo. Por lo tanto, para brindar a los huéspedes servicios personalizados, los hoteles deben gestionar humanamente a sus empleados. Permitir que los empleados sientan realmente el respeto y el cuidado de los directivos por su personalidad, establecer los mismos valores entre los empleados, para que los empleados puedan brillar con el mayor entusiasmo por el trabajo y promover la realización de las diversas funciones de gestión del hotel y del desarrollo de la eficacia colectiva. Investigación sobre la relación entre estandarización y personalización de servicios hoteleros: análisis de diferencias y relaciones dialécticas 1. Análisis de diferencias entre estandarización y personalización de servicios hoteleros son complementarias entre sí, pero también existen algunas diferencias entre ellas; Sus puntos de partida son diferentes, sus operaciones de servicio son diferentes y sus efectos también son diferentes.
1. Los servicios estandarizados se centran en normas y procedimientos, mientras que los servicios personalizados enfatizan la flexibilidad y pertinencia de los servicios. La estandarización hotelera es un proyecto sistemático, que consta de todos los eslabones estrechamente interconectados. El personal de servicio demostró buenas habilidades y técnicas de servicio durante todo el proceso de servicio de recepción y en cada enlace. Tomando como ejemplo el servicio de restaurante, el servicio comienza con la obtención, aceptación y almacenamiento científico de las materias primas, mientras que el corte y la cocción son los eslabones intermedios y terminan en el restaurante. Sin embargo, el servicio de restaurante constituye un subsistema, con un conjunto de requisitos estándar para recibir a los invitados, sentarlos, ofrecer menús, tomar pedidos, servir platos, entregar platos y servir vino. Presta atención a las especificaciones y procedimientos operativos para garantizar que todo el proceso de servicio sea tan fluido como el agua corriente, brindando a las personas una sensación agradable. El servicio personalizado se manifiesta en que el personal de servicio siempre se coloca en el lugar del huésped, piensa en los pensamientos del huésped, se preocupa por sus inquietudes, se minimiza conscientemente, fortalece su conciencia de servicio y, por lo tanto, se pone en el lugar del huésped sin dudarlo. De esta manera, cuando nos enfrentamos a varios tipos de invitados que son diferentes de China y de países extranjeros, del Norte y del Sur, con diferentes personalidades y talentos, y enfrentamos situaciones en constante cambio en diferentes momentos y en diferentes ocasiones, podemos observar cuidadosamente las palabras y acciones de los huéspedes y captar las características de cada huésped, adoptar técnicas de servicio flexibles y brindar servicios personalizados específicos según el tiempo, la ubicación y las condiciones subjetivas y objetivas. Por ejemplo, una pareja extranjera llevó a un niño de 4 años a cenar a un restaurante. El niño de repente perdió los estribos y rompió a llorar. Sus padres hicieron todo lo posible por persuadirlo, lo que los inquietó a los cuatro. En ese momento, a un camarero de un restaurante se le ocurrieron sus propias habilidades de malabarismo. Primero arrojó los cubitos de hielo uno por uno con las manos, luego tomó una bandeja y la hizo girar expertamente entre sus dedos. Al final, hizo reír al pequeño y resolvió la "crisis". Otro ejemplo es el del Hotel Minzu de Beijing. Un día vino un huésped muy gordo. El encargado de la habitación consideró que la cama individual era demasiado estrecha para él y tomó la iniciativa de juntar las dos camas cuando el huésped salió a comer. Después de que el invitado regresó, esta escena lo conmovió mucho. Cuando salió de la tienda unos días después, dijo que definitivamente se quedaría en el Hotel Minzu cuando regresara a Beijing en el futuro.
En segundo lugar, los empleados del hotel deben tener la conciencia y la capacidad de prestar servicios personalizados. Por un lado, los hoteles deben establecer organizaciones relativamente flexibles y diversos mecanismos de incentivos eficaces para que los empleados puedan tomar la iniciativa y tener tiempo para brindar servicios personalizados a los huéspedes. Por otro lado, los hoteles deberían fortalecer el cultivo de las capacidades de servicio personalizado de los empleados. En tercer lugar, las "tres oportunidades especiales" son "requisitos especiales", "circunstancias especiales" y "grupos especiales de personas". 1. Las "solicitudes especiales" se refieren a solicitudes especiales realizadas por huéspedes que van más allá del alcance normal del servicio. Por ejemplo, si un huésped quiere pedir un plato que no está en el menú o le pide que le ayude a ponerse en contacto con empresarios locales conocidos, en realidad se trata de una "solicitud especial". En este momento, el hotel debe darse cuenta de que esta es una buena oportunidad para brindar servicios personalizados y debe tomarse la molestia de satisfacer los requisitos de los huéspedes bajo la premisa de "no violar los principios" y "las condiciones permitidas". tiene un "factor de encanto" más que puede conquistar la satisfacción de los huéspedes. 2. "Circunstancias especiales", que son las necesidades ocultas de los huéspedes descubiertas cuidadosamente por los empleados. Por ejemplo, hoy es el Día Nacional del país del huésped, resulta que es el cumpleaños del huésped y un invitado a cenar tiene secreción nasal (resfriado)... Todas estas son buenas oportunidades para brindar servicios personalizados a los invitados. En tercer lugar, los "grupos especiales", esta es la particularidad de los objetos de servicio. Por ejemplo, personas VIP de hoteles, niños, huéspedes enfermos y discapacitados, etc. De hecho, siempre que puedas observar con atención, todo el mundo es especial. La única pregunta es qué es lo que quieres: ahorrarte molestias o sorprender a tus invitados. Todas estas oportunidades "tres especiales" son buenas oportunidades para que los hoteles brinden servicios personalizados. Los hoteles deben crear condiciones y sistemas para alentar a los empleados a aprovechar estas oportunidades y brindar los servicios personalizados adecuados. 4. Cuatro malentendidos Mito 1: Proporcionar servicios personalizados aumentará los costos operativos. Algunos ejecutivos hoteleros creen que brindar servicios personalizados requiere contratar más personal y aumentar los gastos, lo que a menudo supera las ganancias. Es innegable que brindar servicios personalizados puede incrementar algunos costos, pero estos costos se reflejan más en la inversión emocional y traerán retornos inesperados al hotel. Malentendido 2: Brindar servicios personalizados significa establecer puestos especiales o brindar servicios especializados. Con el desarrollo continuo de las llaves de oro del hotel, algunas personas piensan que brindar servicios personalizados significa establecer llaves de oro del hotel, mayordomos privados y otros puestos, o agregar más elementos de servicio para que los huéspedes elijan, o incluso establecer una agencia especializada que se haga cargo. y formar un grupo de equipos especializados Brindar servicios personalizados a las personas. El establecimiento de mayordomos personales y llaves de oro en los hoteles es de hecho una forma de brindar servicios personalizados. En particular, los servicios de llaves de oro se han convertido en un símbolo de servicios personalizados en hoteles de alta gama en todo el mundo. Sin embargo, brindar un servicio personalizado es mucho más que eso. Establecer puestos especializados o brindar servicios especializados es solo una de muchas formas, y los hoteles no pueden limitarse a estos aspectos. El servicio personalizado del hotel recorre todos los aspectos de la gestión hotelera, durante todo el proceso de gestión y servicio del hotel, y debe reflejarse en cada empleado. Mito 3: Brindar servicios personalizados es exactamente lo que necesitan los hoteles de alta estrella. De hecho, no importa el nivel de hotel que sean, todos se enfrentan al mismo problema: mejorar continuamente la calidad del servicio. Brindar servicios personalizados es un requisito inevitable una vez que la calidad del servicio del hotel mejora hasta cierto nivel. Aunque los hoteles de baja estrella están limitados por sus instalaciones, equipamiento y servicios, la calidad de su servicio no puede verse comprometida. Malentendido 4: Brindar servicios personalizados solo a algunos huéspedes. Las personas con este malentendido creen que los servicios personalizados son servicios especiales que se brindan específicamente para algunos huéspedes especiales, como huéspedes que tienen estatus, estatus, fama y que han hecho grandes contribuciones al hotel. Hacerlo sólo provocará que los empleados no puedan brindar los servicios que merecen, herirá los corazones de quienes han sido tratados injustamente y dañará enormemente la imagen del hotel. El servicio del hotel a los huéspedes significa atender a todos los huéspedes que llegan al hotel, independientemente de su origen, estatus y situación económica. Por lo tanto, el servicio personalizado no sólo debe estar dirigido a determinados huéspedes, sino que debe estar dirigido a todos los huéspedes que acuden al hotel.