Enumere tres ejemplos de marketing relacional sólido que considere exitosos y cuéntenos cómo construyeron relaciones sólidas. Permítanme citar algunos casos de crisis de relaciones públicas que han sido reconocidos por expertos de la industria y explicarlos brevemente, con la esperanza de inspirar a otros.
1. Interpretación de la crisis de relaciones públicas de Haidilao
En agosto de 2017, un reportero del Legal Evening News fue encubierto para realizar una visita no anunciada a Haidilao. Filmaron a ratas perforando comida. Armarios, coladores de ollas calientes excavando desagües y escobas y recogedores. Fotos como lavadas junto con vajillas revelan la preocupante situación higiénica de Haidilao, empresa de referencia en el sector de la restauración. Aproximadamente tres horas después de que estallara el incidente, Haidilao presentó un caso que puede considerarse un modelo para las relaciones públicas de crisis corporativas. Los conocedores de la industria resumieron la estrategia de relaciones públicas de crisis de Haidilao como: Asumo la culpa, corrijo mis errores y apoyo a mis empleados.
¿Cuáles son algunos casos de relaciones públicas de crisis muy exitosos? ¿Qué características tienen en común?
A diferencia de otras empresas cuyas relaciones públicas de crisis desencadenan descuidadamente una crisis secundaria, las relaciones públicas de crisis de Haidilao no solo restauraron con éxito la reputación de Haidilao, sino que también fueron ampliamente elogiadas por su actitud correcta y su respuesta popular. pérdidas por esta crisis. La siguiente es una explicación detallada de la estrategia de relaciones públicas de crisis de Haidilao.
Varios principios reflejados en la planificación de relaciones públicas de crisis de Haidilao:
1. Principio de rapidez
Cuando la verdad aún no se ha puesto los zapatos, los rumores ya se han puesto los zapatos. extenderse por todas partes del mundo. Este proverbio transmite la importancia de la velocidad después de una crisis. Después de que muchas empresas descubren una crisis, a menudo retrasan la oportunidad o dan comentarios después de 24 horas. Por el contrario, la velocidad de respuesta de Haidilao es muy rápida y puede considerarse un modelo. Poco más de tres horas después de que ocurriera la crisis, Haidilao ya había emitido una declaración de disculpa y proporcionó un conjunto completo de medidas de rectificación y manejo el mismo día. La comprensión precisa del "horario de máxima audiencia" permitió a Haidilao controlar hasta cierto punto la difusión de la opinión pública en línea y también sentó las bases para el éxito de las relaciones públicas de esta crisis.
Cabe señalar que el principio de velocidad primero no solo significa que la retroalimentación de la empresa debe ser oportuna, sino que, lo que es más importante, una vez que la empresa descubre la crisis, debe organizar la mano de obra relevante lo antes posible y verificarla. la información relevante lo antes posible, planificar el plan de relaciones públicas de crisis lo antes posible y dar la respuesta lo antes posible. A primera vista, parece inusual que Haidilao emita una declaración de disculpa en un período de tiempo muy corto. De hecho, no lo es. Esta velocidad refleja la capacidad de respuesta sistemática de Haidilao para responder a las crisis, lo cual es importante para todas las empresas de catering e incluso. Todas las industrias Tiene un importante significado de referencia.
2. Comunicación sincera
Después de que ocurrió la crisis, Haidilao la verificó lo antes posible. Luego de confirmar que el problema era cierto, admitió proactivamente sus errores y agradeció a los medios por su ayuda. supervisión Este tipo de manejo Esta actitud le ha ganado a Haidilao un amplio apoyo público. De hecho, las condiciones higiénicas de la industria de la restauración han sido criticadas. Esto no es sólo un problema para Haidilao. Sin embargo, Haidilao no ha eludido sus responsabilidades ni las ha ignorado. el coraje para asumir la responsabilidad y el coraje y la responsabilidad para admitir decisivamente sus errores son muy raros.
3. Asume la responsabilidad
Después de que ocurre una crisis, admitir tus errores es solo el primer paso. Cómo lidiar con el problema y asumir la responsabilidad es la clave para resolverlo. Una razón importante por la que muchas empresas no están dispuestas a admitir sus errores es que no están dispuestas a asumir responsabilidades. Después de que ocurrió la crisis de Haidilao, en lugar de echarle la culpa a los empleados o a las tiendas como muchas empresas, la junta directiva dio un paso adelante y asumió activamente la responsabilidad de los errores de los empleados, asumiendo efectivamente la responsabilidad de sus errores, corrigiéndolos y apoyando a sus empleados. Al mismo tiempo, Haidilao también anunció el cargo, nombre, teléfono del responsable de la posterior rectificación y los canales para obtener información sobre los últimos avances del incidente, haciendo más transparente toda la crisis, que jugó un papel muy crítico. importante para frenar la propagación de la crisis.
Esta actitud no solo se ganó rápidamente la confianza y el favor generalizados de los internautas, sino que también apaciguó a los empleados internos de la empresa, haciendo que todos los empleados sintieran que la empresa es responsable de ellos mismos y de las tiendas. El enfoque práctico. No solo ha restaurado con éxito la reputación de la empresa, sino que, lo que es más importante, ha unido los corazones de las personas dentro de la empresa. Se puede decir que mata dos pájaros de un tiro.
4. Autoridad
Para eliminar las preocupaciones y dudas de los fanáticos y de todas las partes, Haidilao contrató a una empresa externa profesional para realizar una inspección exhaustiva del saneamiento en cada rincón. de la empresa para eliminar por completo incidentes similares. Una segunda aparición del problema. Además, Haidilao también llevó a cabo activamente actividades transparentes en la cocina, utilizando equipos de cámara para filmar la cocina que anteriormente estaba oculta detrás de escena en tiempo real y transmitirla a los comensales en la tienda para su supervisión. Este enfoque correctivo de ponerse bajo la amplia supervisión de las masas ha fortalecido enormemente la confianza de los comensales en Haidilao.
Después de la crisis, Haidilao sigue siendo muy popular. Muchos comensales admiten que, en comparación con otros restaurantes de ollas calientes, la renovada cocina transparente de Haidilao es más tranquilizadora. Se puede ver que Haidilao no solo no se ha visto significativamente afectado por la crisis, sino que la ha aprovechado con éxito y se ha ganado los elogios de los internautas, la confianza de los comensales y la confianza de los empleados internos. Desde entonces, el caso de relaciones públicas de crisis de Haidilao ha escrito con éxito un capítulo importante en el desarrollo de las relaciones públicas de crisis de China.