La comunicación es el aspecto más importante de las relaciones interpersonales. Una idea o un mensaje muchas veces se expresa a través de los propios hábitos en el proceso de transmisión, interpretación y comprensión. ¿Cómo hacer que la otra parte se acepte mutuamente y a usted, refleje verdaderamente sus propios sentimientos y logre el propósito del compromiso o acuerdo? Este es el arte de la comunicación.
Las habilidades de una comunicación efectiva son dieciséis palabras: ser amigable con las personas, ser emocional con las personas, convencer a las personas con razón y conmover a las personas profundamente.
Muchas veces, el cliente no está de buen humor comprando, pero es muy popular el modo de formación fisiológica de la guía de compras, como una sonrisa amable y una venta cuidadosa, que convierten el humor del cliente en alegría y aumentar la satisfacción del cliente por comprar.
La comunicación efectiva no es un simple comportamiento o acción inconsciente, que realmente afecta el desempeño de una guía de compras.
En 2001, en una tienda franquiciada de Jinan, se vendía un calzado sanitario esterilizante y desodorizante. El consumidor preguntó: "¿Es su producto realmente tan bueno como se anuncia?". Un guía de compras respondió inmediatamente: "Lo encontrará mejor que lo anunciado después de probarlo". El consumidor volvió a preguntar: "Entonces lo compraré y lo usaré". ¿Qué debo hacer si no me siento tan bien? Otro guía de compras sonrió y dijo: "No, creemos en tus sentimientos". No sólo las ventas del producto superaron las ventas anteriores, sino que, lo que es más importante, el conocimiento de la marca del producto aumentó significativamente.
El lenguaje es una herramienta de comunicación. Es a través del lenguaje que las personas comunican sus sentimientos y pensamientos y mantienen relaciones armoniosas. Para las guías de compras, el lenguaje es el medio de comunicación con los clientes. Todas las actividades de marketing establecen primero el contacto inicial a través del lenguaje, de modo que las actividades de marketing puedan continuar progresando y finalmente lograr el propósito de compra. Por tanto, la comunicación lingüística es el inicio de las actividades de las guías de compras y está directamente relacionada con el éxito o fracaso de las guías de compras. En general, si utilizas las palabras adecuadas, te acercarás a tus clientes y harás posible el negocio. Una zapatería de cuero en Wuhan recibió una vez un cliente de Beijing. Tan pronto como la otra parte habló, el guía de compras dijo inmediatamente: "Su acento suena como un pekinés". El cliente asintió y preguntó: "¿Es usted pekinés?". El guía de compras sonrió y respondió: "No, pero yo". Tengo muchos sentimientos por Beijing Cuando escuché que Beijing El acento se sintió muy amigable "El cliente estaba muy feliz y compró 10 pares de zapatos de cuero a la vez. Si la redacción es inapropiada o incluso inaceptable, la primera impresión no será buena y, naturalmente, no habrá negocio. Como guía de compras, debido a las relaciones profesionales, se debe prestar atención al sentido de propiedad, qué decir, cuándo decirlo y cómo decirlo. Es diferente de la comunicación lingüística en la vida diaria y debe tener características profesionales.
La comunicación lingüística es un tipo de comunicación interpersonal basada en el contacto psicológico. Por lo tanto, los factores psicológicos tienen el impacto mayor, más directo y más crítico en la comunicación lingüística. Al hablar con los clientes, los guías de compras deben prestar atención a acercar su lenguaje a la psicología de la otra parte y tratar de eliminar las barreras causadas por las barreras psicológicas. Esto se debe a que la aceptación de cualquier cosa por parte de las personas se refleja primero en su aceptación psicológica, por lo que si pones las palabras en el corazón de las personas, las cosas serán más fáciles de manejar.
Las guías de compras también deben prestar atención a la concisión en el uso del lenguaje, y utilizar un lenguaje sencillo y claro para transmitir la mayor cantidad de información posible a los clientes. Resalta los puntos clave para que la otra persona los entienda y los recuerde. Si pones las cosas patas arriba, una y otra vez, y no tienes nada que decir, no sólo no entenderás el punto, sino que también tomarás más tiempo y despertarás el resentimiento de la otra parte. El lenguaje conciso no es solo una necesidad de comunicación, sino que también refleja objetivamente la competencia profesional, el estilo sólido, la honestidad y la credibilidad de la guía de compras.
Por supuesto, todavía hay muchas cosas a las que los guías de compras deben prestar atención en su comunicación lingüística, como hablar de manera civilizada, no usar malas palabras, ser objetivo y veraz, etc. En resumen, el lenguaje de marketing de la guía de compras debe ser artístico y es posible que desee utilizar "palabras dulces" cuando sea necesario, sólo utilice un buen equilibrio. Lo que se enfatiza particularmente es que mientras me comunico, trato la "sonrisa" como un regalo para cada huésped que nos visita en cualquier momento y lugar.
El arte de recepción y la habilidad de hablar de los guías de compras
Los guías de compras reciben a los clientes principalmente a través del lenguaje. Que el lenguaje del guía de compras sea entusiasta, educado y apropiado afecta directamente a su imagen y a la de la empresa, así como a la satisfacción del cliente con los bienes y servicios.
La misma frase, pero diferentes expresiones, tendrán diferentes efectos. No solo puede hacer que los clientes se sientan cómodos y generosos, sino que también les permite irse sin gastar un centavo.
La clave está en las habilidades para hablar. Existe una diferencia en la terminología civilizada y estandarizada y en las habilidades para hablar que utilizan los guías de compras. La dicción civilizada y estandarizada se centra en la elección de palabras, y las habilidades para hablar se centran en cómo utilizar las palabras de forma flexible y eufemística. Sólo combinándolos orgánicamente los clientes pueden parecer naturales, cómodos y felices, y la combinación orgánica de los dos es la habilidad artística del lenguaje de las guías de compras. Por lo tanto, los guías de compras deben prestar atención al lenguaje civilizado y estandarizado y a las habilidades comunicativas al recibir a los clientes.
(1) Habilidades de recepción puerta a puerta
Di lo que piensas. ¿Qué debemos decir cuando entra un cliente? ¿Qué dijiste? Es un arte y una ciencia. Los vendedores estadounidenses suelen decir cortésmente a los clientes que seleccionan productos: "¿Qué puedo hacer por usted?". Los clientes no se sienten presionados a responder inmediatamente a su pregunta "qué comprar", ni se sienten excluidos.
En algunas tiendas franquiciadas, el guía de compras mira fijamente a los clientes tan pronto como entran por la puerta y les pregunta: "¿Qué quieres?". Ya sabes, no todos los clientes que van a la tienda franquiciada llegan. comprar zapatos, pero la guía de compras "¿Qué quieres? El subtexto es "¿Por qué no compras algo?" "¿Qué deseas?" "Este tipo de pregunta contundente a menudo coloca a las dos partes en comunicación en una simple relación comprador-vendedor. Parece que solo puedes venir a la tienda franquiciada si compras, y luego debes comprar zapatos. Esto hará que aquellos que quieran eche un vistazo primero antes de decidir si comprar o no. El cliente se siente avergonzado. No responder es obviamente de mala educación. Parece que no quiere responder "nada" porque a veces no está seguro de qué comprar.
Cuando los clientes ingresan a la tienda franquiciada, el guía de compras debe asentir y sonreír. "Este es el primer regalo que recibe un cliente. Mirar fijamente al cliente lo hace sentir valorado y sus ojos se mueven con los ojos. Cuando sus ojos se posan en un determinado zapato durante más de 5 segundos, sus ojos se iluminan. , puedes Pregunte de manera oportuna: "¿Te gusta este estilo?" Al mismo tiempo, puedes presentarle el rendimiento, las características y el precio, y también puedes compararlo con otros zapatos similares si sus ojos se posan en un zapato por menos. de 5 segundos, significa que está interesado en este zapato. No existe un "amor a primera vista" por los zapatos.
(2) Habilidades para cuestionar
Cuando un cliente se acerca a un. En una tienda franquiciada, el guía de compras debe saludar al cliente primero, lo cual es una manifestación concreta de hospitalidad cortés y debe promoverse enérgicamente. En el primer caso, el interrogatorio proactivo provocará el resentimiento del cliente. entra a una tienda de descuento y pregunta: "¿Qué quieres?" Cuando el cliente escuchó esta pregunta, no sólo se negó a aceptarla, sino que le preguntó al guía de compras: "Si no lo compras, no te interesaré". "Como resultado, ambas partes se sienten avergonzadas. La primera situación es que la guía de compras no puede tomar la iniciativa de hacer preguntas a cada cliente debido a la actividad comercial u otras condiciones objetivas. La tercera situación es que algunos clientes solo se preocupan por los zapatos, y el guía de compras no pregunta. En esta situación, es particularmente necesario que los guías de compras utilicen correctamente las habilidades de preguntas proactivas.
1.
Cuando los clientes se detienen frente al expositor, cuando deambulan por la tienda franquiciada buscando zapatos, cuando tocan los zapatos de cuero o discuten con otros clientes, es una buena oportunidad para la guía de compras. para preguntarle al cliente. El lenguaje debe ser civilizado, educado, sincero y amigable, y la primera frase debe ser apropiada, señor, anciano y niño, ¿qué puedo hacer por usted? . Usa el lenguaje con habilidad para convertir lo pasivo en activo.
El cliente le gritó a la guía de compras: "Señorita, llévelo y enséñemelo". La guía de compras preguntará: "¿Lo llevas tú o es de otra persona?". "Esta pregunta es un cambio de lenguaje, de una respuesta pasiva a una pregunta activa, que puede sentar las bases para el progreso fluido de todo el proceso de servicio.
3. Sea flexible y adáptese a los cambios.
La guía de compras le pregunta al cliente. No mire fijamente la pregunta “Señor, ¿cuál quiere?” "Maestro, ¿qué quieres?" , no te sueltes. El contenido de las preguntas debe ser improvisado. Para lograr esto, primero se requiere que la guía de compras decida de manera flexible el contenido de las preguntas en función de la edad, el sexo, la ocupación y otras características del cliente. Este tipo de preguntas proactivas pueden disipar las dudas de los clientes, comprender rápidamente las intenciones del cliente a los 18 años y proporcionar una base para el próximo servicio. En segundo lugar, se requiere que el guía de compras comprenda con flexibilidad el método y el contenido de las preguntas basadas en los movimientos y gestos del cliente. Por ejemplo, cuando el cliente toca el cuero con las manos, el guía de compras puede responder proactivamente: "Esto es piel de oveja suave", "Es muy cómodo para los pies", etc. , toma la iniciativa en el servicio.
(3) Habilidades de respuesta
Las habilidades de respuesta se basan principalmente en las preguntas que plantean los clientes sobre un determinado producto y las explicaciones dadas por la guía de compras. Su objetivo principal es persuadir a los clientes para que compren, pero no puede revelar ningún rastro de "persuasión". La guía de compras debe mejorar el interés del cliente por el lenguaje, resolver sus dudas y hacer que finalmente compre.
l.Domina el arte de los desvíos. A veces resulta inconveniente responder directamente a las preguntas de los clientes, especialmente cuando los clientes tienen "objeciones" a las compras y no es apropiado "ojo por ojo". En este momento, tomar un camino indirecto para atacar desde un lado puede obtener el doble de resultado con la mitad de esfuerzo.
2. Técnicas de cambio de patrones oracionales. Cuando un cliente elige un zapato y piensa que el precio es demasiado alto, la guía de compras tiene dos respuestas a esta pregunta. Una es "Aunque el precio de estos zapatos es un poco alto, pero la calidad es muy buena", y la otra es "Aunque la calidad de estos zapatos es mala, el precio es demasiado alto. Aunque estas dos frases están simplemente al revés". , dan a la gente impresiones completamente diferentes. La primera afirmación hará que los clientes piensen que los zapatos son de buena calidad y que vale la pena comprarlos incluso si el precio es alto. Esta última afirmación hará que los clientes sientan que los zapatos no valen la pena y que no vale la pena comprarlos, lo que debilitará en gran medida su deseo de comprar. Según las dos expresiones anteriores, se puede resumir en dos fórmulas: a, desventajas-ventajas: ventajas, b, ventajas-desventajas: desventajas. Esta es una fórmula general que debes utilizar al recomendar zapatos de alto precio a los clientes.
3. Utiliza las habilidades de "dos más" y "dos menos". Esta técnica significa que al responder las consultas de los clientes, utilice más solicitudes y menos pedidos, utilice más expresiones positivas y menos negativas; El lenguaje de solicitud se basa en respetar al cliente, expresar sus deseos solicitando la opinión de la otra parte, hacer que el cliente se sienta cordial y dispuesto a aceptarla; el lenguaje imperativo se basa en la premisa de que el cliente debe obedecer y es un comportamiento; eso obliga a la otra parte. Cuando un cliente propone algo que la guía de compras no puede prometer, como una devolución, si la guía de compras dice directamente "no", el cliente no estará satisfecho. Pero si decimos: "Por favor, perdóname..." no sólo rechazamos la solicitud inapropiada del cliente, sino que también lo hacemos sentir infeliz. El tipo afirmativo presenta sus propias opiniones sobre la base de afirmar la declaración del cliente, lo que es fácil de aceptar por el cliente; el tipo negativo presenta su opinión sobre la base de negar la declaración del cliente, lo que hará que el cliente se sienta menospreciado. y no está dispuesto a aceptarlo. Por ejemplo, un cliente preguntó: "¿Son estos zapatos demasiado caros?". La guía de compras respondió: "Es un poco caro, pero en comparación con otros zapatos similares, tiene una función más y vale la pena comprarlo". . Si la guía de compras responde a la pregunta del cliente: "No es nada caro, puedes comprar un par", esta es una respuesta negativa. Estas dos respuestas diferentes tendrán impactos completamente diferentes en el comportamiento de compra del cliente. Otro ejemplo es cuando un cliente pregunta: "¿Está disponible en color marrón?", la guía de compras responde: "No". Ésta es la forma negativa. Si la guía de compras dice en otras palabras: "Sí, por el momento sólo hay negro y el negro es el mejor. Te verás guapo con él, esta es una alternativa positiva". El uso artístico de respuestas afirmativas puede brindar a los clientes un sentimiento cordial y confiable.
(1) Utilice el modo imperativo con más frecuencia y evite el modo imperativo.
Las oraciones imperativas son el significado unilateral del hablante. Obliga a los demás sin pedirles su opinión.
Simplemente hazlo; la declaración de solicitud es respetar la actitud de la otra persona y pedirle a otros que lo hagan.
Los informes bajo demanda se pueden dividir en tres tipos de informes:
Afirmación: "Espere un momento".
Pregunta: "¿Puede esperar un momento?". momento?"
Pregunta negativa: "Este par de zapatos de cuero se encontrará pronto. ¿Puedes esperar?"
En general, las oraciones interrogativas son más impresionantes que las afirmativas, especialmente las negativas. frases., que pueden reflejar mejor el respeto de la guía de compras por los clientes.
(2) Utilizar más frases afirmativas y menos interrogativas.
Las oraciones afirmativas y negativas tienen significados opuestos y no pueden usarse de manera casual. Pero si se usan con habilidad, las oraciones afirmativas pueden reemplazar las oraciones afirmativas y el efecto es mucho mejor que el de las oraciones negativas. Por ejemplo, cuando un cliente pregunta: "¿No hay zapatos rojos de este estilo?", la guía de compras responde: "No". Esta es una oración afirmativa. Después de escuchar esta frase, el cliente definitivamente dirá "Como no hay rojo, no lo compraré", y luego se dará la vuelta y se marchará.
Pero si la guía de compras responde de otra manera, la reacción del cliente puede ser diferente.
El cliente preguntó: "¿No hay zapatos rojos de este estilo?". La guía de compras respondió: "Sí, actualmente solo hay disponibles en blanco y negro, pero estos dos colores son muy bonitos. Definitivamente tendrán un buen efecto". cuando se usa." Esta es una respuesta afirmativa.
(3) Adopte el método de primero degradar y luego ascender, lea las dos oraciones siguientes:
a, aunque el precio es un poco alto, la calidad es muy buena;
b. Aunque la calidad es buena, el precio es un poco alto;
Excepto por el orden inverso, el recuento de palabras y la redacción de estas dos oraciones no han cambiado en absoluto. pero dan a la gente una sensación completamente diferente.
Mira primero la segunda frase. Su enfoque es el "precio alto". Por lo tanto, los clientes pueden tener dos sentimientos: primero, aunque este producto es de buena calidad, no vale tanto dinero; segundo, la guía de compras puede menospreciarme y pensar que no puedo permitirme algo tan caro;
Analice la primera oración nuevamente:
El enfoque de la primera oración es "buena calidad", por lo que los clientes pensarán que este zapato es muy caro debido a su buena calidad. Resumiendo las dos frases anteriores, se forma la siguiente fórmula:
Aunque el precio es un poco elevado, la calidad es muy buena.
Desventajas-Ventajas: Ventajas
b. Aunque la calidad es buena, el precio es un poco elevado.
Ventajas y Desventajas: Desventajas
Por tanto, a la hora de recomendar y presentar productos a los clientes se debe utilizar la fórmula A, y se debe mencionar el primer ítem.
Las deficiencias del producto y luego presentar las ventajas del producto en detalle, es decir, primero despectivo y luego elogiando, este método
Este método es muy efectivo.
(4) Las palabras deben ser vívidas y el tono debe tener tacto.
A la hora de recomendar y presentar zapatos de cuero a los clientes, debes utilizar un lenguaje vívido y vivo para que a los clientes les resulte fácil identificarse.
Piénsalo, y es fácil tener ganas de comprar.
Por favor, mira las siguientes tres frases:
"Este par de zapatos te queda bien."
"Este par de zapatos te queda muy elegante . , como una dama."
"Estos zapatos te parecen muy jóvenes, al menos diez años más joven." La primera frase
no es lo suficientemente vívida. La segunda y tercera frases son más vívidas y el cliente estará contento incluso si sabe que lo estás elogiando.
Además del lenguaje vívido, el eufemismo también es importante. Para algunos clientes especiales, debes escuchar más sus palabras tabú para hacerles sentir que los respetas y comprendes. Por ejemplo, diga "regordete" en lugar de "gordo" a los clientes que son más gordos; diga "más oscuro" en lugar de "negro" a los clientes con piel más oscura, diga "esto es barato" en lugar de "oscuro" a los clientes que quieran comprar; Productos de gama baja. El precio es moderado."
(5) Relacionar expresiones y movimientos apropiados.
Aunque la redacción y el tono del habla son importantes, por muy vívido que sea el lenguaje, si la expresión es fría y los movimientos rígidos, el efecto no será bueno. Por lo tanto, cuando el guía de compras habla, debe utilizar movimientos naturales y expresiones amigables para hacer sentir felices a los clientes, pero debe tener cuidado de no exagerar sus expresiones y movimientos para evitar el disgusto del cliente.
(6) Mantenga la conversación y deje que los clientes decidan por sí mismos.
Si dices "Creo que esto puede ser adecuado para ti" y luego dejas que el cliente diga "He decidido comprar esto", es fácil que el cliente se sienta satisfecho de "elegir por sí mismo". . Si afirma que "esto es mejor", el cliente se sentirá oprimido. Por lo tanto, las guías de compras no deben hacer afirmaciones, sino utilizar consejos o sugerencias como principio.
(7) Habla dentro del ámbito de tus propias responsabilidades
Cuando un cliente comete un error, el guía de compras debe tomar la iniciativa de asumir la responsabilidad diciendo "No confirmé lo suficiente". ".
(8) Terminar con respeto.
Toma "Estás bien" como ejemplo. "Eres muy adecuado" no es una falta de respeto, pero el final todavía se siente duro. Será más eficaz si dice "Es una buena opción para usted, ¿no?" con un tono humilde y una fuerte muestra de respeto por el cliente.
4. Responder las consultas de los clientes en función de sus expresiones. Esto tiene como objetivo guiar al comprador a observar la reacción del cliente y responder a su consulta, a fin de comprender la actitud del cliente hacia el producto y determinar su propia respuesta.
Por ejemplo, un cliente le pregunta a un guía de compras: "¿Cuál debería usar?". El guía de compras señala al cliente y dice: "Creo que esto es muy bueno, ¿qué piensas si el cliente dice: "Sí?". Tiene muy buena pinta", puede seguir presentándolo la guía de compras.