Es una ceremonia para rendir homenaje a los demás, y también es un término general para mostrar respeto. Es una actitud de respeto hacia los demás. La etiqueta es la etiqueta formada por costumbres y hábitos. La apariencia, el arreglo personal y la cortesía son las normas morales para tratar con los demás. La etiqueta es un ritual de honrar a los demás. La apariencia es la apariencia de un profesional, incluida la vestimenta, la apariencia, la postura, la graduación y el comportamiento.
2. ¿Cumplir estrictamente con la etiqueta operativa y las especificaciones operativas durante el servicio?
1. No fumar ni comer snacks.
2. Quédate callado, quédate callado en el lugar de trabajo y quédate callado en las grandes ocasiones.
3. Tres luces y una velocidad, opere con ligereza, hable con ligereza, camine con ligereza, muévase con prolijidad y brinde un servicio rápido.
4. Tres entendimientos: comprender las costumbres y hábitos de los huéspedes, comprender sus vidas y comprender sus requisitos especiales.
5. Tres veces, hay saludos cuando los invitados llegan, respuestas cuando los invitados preguntan y sonidos cuando los invitados se van.
6. Autorrespeto, respeto a las personas mayores, a las mujeres, a los niños y a los discapacitados.
7. Cinco Qins: ojos, boca, pies, manos y oídos.
3. ¿Cuáles son los cinco primeros principios en el servicio?
1. Primero están las invitadas femeninas, luego los invitados masculinos
2 Primero los invitados, luego los anfitriones
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4. Los mayores tienen prioridad antes que los más jóvenes
5. Los niños tienen prioridad antes que los adultos
4.
(Términos básicos) Sea modesto, de tono amigable, moderado en volumen, conciso y conciso, refleje plenamente su iniciativa, entusiasmo, cortesía, consideración y modestia. Utilice un lenguaje apropiado según las diferentes audiencias. invitados internos y mandarín para invitados extranjeros Utilice diariamente un idioma extranjero para recibir a los invitados cuando lleguen, responder preguntas y despedirse cuando los invitados se vayan.
Verbo (abreviatura de verbo) ¿Cómo utilizar la bandeja?
1. Cuidado: limpie la bandeja, apile tapetes de flores limpios y un paño especial en la bandeja, que es hermoso y antideslizante.
2. Carga: Según la forma, peso, volumen y orden de uso de la mercancía, cargarla razonablemente. Generalmente, las pesadas se colocan primero en el interior (lateral) y las livianas. se colocan primero en el exterior.
3. Levantando la placa: Al levantar la placa, dé un paso hacia adelante con el pie izquierdo o derecho, incline la parte superior del cuerpo hacia adelante unos 30-45 grados sobre la mesa y coloque las manos sobre la mesa. . El pulgar, el índice y el dedo medio de la mano derecha ayudan a la mano izquierda a tirar de la bandeja en la mano izquierda, y la mano izquierda se coloca en el centro de gravedad de la bandeja. Párese erguido, preste atención a la estabilidad del palet y al control del centro de gravedad en este momento.
4. Entrega: Al caminar, la bandeja debe estar a la altura de los hombros, la parte superior del cuerpo debe estar recta y los ojos deben mirar rectos. La bandeja frontal no debe estar pegada a los brazos ni a los soportes abdominales. Con el ritmo de la marcha, la bandeja puede oscilar libremente delante del abdomen, pero no demasiado. Evite que se derramen bebidas y sopas, lo que hace que la bandeja sea elegante y hermosa para una fácil inspección.
5. Operación de la bandeja: doble el brazo izquierdo de forma natural, haga que la parte superior y el antebrazo formen un ángulo de 90 grados y divida la palma en seis puntos de apoyo (cinco dedos y un borde). Con las palmas vacías, manténgalas planas frente a la parte inferior del abdomen (según el ombligo). Ajuste los dedos en cualquier momento de acuerdo con los cambios de peso en cada lado de la bandeja para mantener la bandeja estable.
6. La velocidad de marcha del palet
1. Paso constante: no solo utilice una marcha normal, sino que la distancia del paso sea uniforme y moderada.
2. Trote: La longitud de la zancada es ligeramente más rápida, el ritmo debe ser ligeramente más rápido y no se puede correr.
3. Paso rodante: No solo camina a un ritmo más rápido con una zancada más pequeña, sino que también se usa principalmente en sopas y terrenos resbaladizos.
4. Paso a paso: Incluso con un pie adelante y un pie adelante, se utiliza principalmente para reducir la velocidad al caminar por lugares estrechos o acercarse a la mesa del comedor.
7. Conceptos básicos para estar de pie y caminar
1. De pie: levante la cabeza, el pecho, el abdomen y las caderas, los hombros firmes, los brazos caídos de forma natural, los ojos mirando hacia adelante, la boca ligeramente cerrada. Sonríe. , cruce las manos frente a usted y permanezca listo para atender a los clientes.
2. Caminar: Puedes inclinarte ligeramente hacia adelante, mantener la parte superior del cuerpo erguida, mirar al frente y sonreír. No sacuda los hombros ni los brazos, mueva los hombros hacia adelante y hacia atrás de forma natural para relajarse y no dé pasos rápidos que sean demasiado grandes para correr.
8. ¿Cómo promover las ventas?
En primer lugar, como camarero, debes tener conocimiento de los productos y productos relacionados que opera tu empresa, y utilizar el lenguaje de forma adecuada a la hora de vender según los diferentes clientes.
9. Tipos de invitados y cómo atender a los diferentes tipos de invitados.
1. Tipo ordinario: adoptar un enfoque de servicio positivo.
2. Arrogancia: en primer lugar, no sea humilde, no se enoje con los invitados, no sea pendenciero y brinde explicaciones y soluciones oportunas basadas en requisitos razonables.
3. Tipo silencioso: La mayoría son eruditos de mediana edad, son testarudos y buscan opiniones de los invitados y les muestran respeto en todo momento.
4. Personalidad irritable: Los estudiantes jóvenes tienen más probabilidades de enfadarse porque llevan una vida eficiente y descuidada. El camarero debe mantener la calma y explicar el problema con prontitud.
5. Tipo social: La mayoría de los vendedores son buenos conversando y los camareros son muy atentos y atentos. Este tipo de persona es más razonable.
6. Ejecución sólida: no es fácil defender a las personas mayores y no es fácil interferir con el comportamiento de los invitados.
7. Tipo prolijo: no es fácil hablar con personas de mediana edad, pero afectará el trabajo.
8. Tipo derrochador: Nuevo rico, hijo de familia rica, amante de las apariencias, exigente, el camarero vende platos y bebidas de alta gama a los invitados, sin estar de pie escuchando, sino siguiendo el servicio diario.
X. Tipos de Té Chino
El té tiene una historia de más de 4.700 años y se ha extendido a más de 40 países.
Función: el té no solo puede aliviar el calor y saciar la sed, sino también digerir alimentos grasosos, prevenir enfermedades intestinales y limpiar los productos de lesiones (incluidas heridas de bala, cuchillos, mordeduras de serpientes y quemaduras).
1. Té verde: té no fermentado, West Lake Longjing, Dongting Biluochun, Huangshan Maojian.
2. Té negro: varios tés fermentados, té negro Yingde, té negro Yunnan, té negro Sichuan, té negro Keemun.
3. Té Oolong: El té semifermentado se produce en Fujian, Guangdong y la provincia de Taiwán, incluido el té Wuyishan Narcissus, el té Oolong y el té Tieguanyin.
4. Té perfumado: También llamado té perfumado, el té perfumado se fuma a partir de flores secas y sus variedades incluyen el té de jazmín y el té de julan.
5. Té prensado: la espuma de té negro y el té verde se utilizan como materias primas. Después de cocerlos al vapor y ablandarlos, se prensan en varias líneas y se dividen en té de ladrillo, té Pu'er y té. Té Tuo que lleva el nombre del té Yunnan Pu'er.
6. Té blanco: no fermentado pero tampoco enrollado. Los tés especiales se producen principalmente en las zonas montañosas del noreste de Fujian, siendo los más preciados el White Peony, el Shoumei y el Silver Needle.
Sauna: Originaria de la antigua Roma, utiliza carbón y pedernal como materia prima para aumentar el calor, prevenir resfriados y fortalecer el organismo.
Fuente de calor: estufa eléctrica y piedra especial para sauna (hierro, potasio).
Elementos utilizados: reloj de arena, barril de madera, cuchara de madera.
Modo de uso: baño de agua fría y caliente
Enjuague con agua tibia e ingrese a la sala de sauna a 80 grados, luego ingrese al baño de agua helada durante 3-4 segundos y luego ingrese la sala de sauna 2-3 veces.
Cosas a tener en cuenta al manipularlo: 1
1. Ir a la sauna sin comer ni fumar.
2. Los deportistas entran después de descansar 10 minutos.
3. Discapacitados para pacientes cardiovasculares.
4. No puede superar los 0 grados.
5. El tiempo no puede exceder los 15 minutos.
6. Los jóvenes deberían lavarse menos.
Doce. Identificación de la cerveza
La materia prima de la cerveza es la malta Según el envase exterior se puede dividir en cerveza enlatada, cerveza de barril y cerveza embotellada.
1. Identificación: 1), color 2), olor (maltoso) 3), sabor (amargo y refrescante)
4) Espuma (copa colgante de espuma de larga duración, fina espuma )
2. Alcohol 3-8 grados
13. Análisis psicológico de la votación de los invitados.
1. Necesidades fisiológicas: Las necesidades fisiológicas básicas incluyen alimentación, vestido, vivienda y transporte. Los huéspedes del hotel exigen buena comida, habitaciones limpias y bien equipadas y un ambiente confortable.
2. Requisitos de seguridad: En los hoteles, los huéspedes necesitan estrictas medidas de seguridad y confidencialidad para garantizar que su seguridad personal no se vea amenazada.
3. Necesidades del grupo: Los huéspedes necesitan ser recibidos cortésmente por el personal de servicio y sentirse bienvenidos, al igual que el cuidado de los familiares y la ayuda amable de los amigos.
4. Necesidades de autoestima: Las personas necesitan ser respetadas por los demás, ser "señorita" o invitar a los invitados a comidas y hoteles para sentirse valorados.
Catorce. La importancia de gestionar las quejas
Ser capaz de gestionar eficazmente las quejas de los huéspedes beneficia tanto al hotel como al departamento.
1. Potenciar la confianza en sí mismos de quienes gestionan las denuncias.
2. Mejorar la satisfacción laboral.
3. Mantener la buena impresión que los huéspedes tienen del hotel y hacer que vuelvan.
4. Mantener la buena reputación del hotel.
15. Identificar quejas sobre los huéspedes: a través de la observación de los huéspedes.
1. Características de los invitados enojados: expresión seria, actitud enojada o incluso hostil, tono quebrado, énfasis en dar órdenes en voz alta y sin necesidad de ponerse de pie o sentarse erguido.
2. Ocultar a los invitados enojados: Siguen haciendo pequeños movimientos, como agitar las manos con impaciencia, sonrojarse, fruncir el ceño o incluso apretar los dientes. El tono fue bajo, pero el breve discurso fue sarcástico y vulgar.
16. Diez pasos para gestionar las quejas de los clientes
1.
2. Mantén la calma: Intenta alejar al denunciante para evitar afectar a otros huéspedes, evita realizar reacciones hostiles o defensivas, mantén la calma y no discutas con los huéspedes. Recuerde, los invitados siempre serán invitados.
3. Expresar comprensión: Intente expresar su comprensión de los sentimientos del huésped, como "Sé cómo se siente, lo he encontrado antes", tenga cuidado de no decir que es culpa del hotel, siempre y cuando comprendas las preguntas y quejas de tus invitados.
4. Sea consciente de la autoestima del huésped: intente mantener y mejorar la autoestima del huésped, como "Lamento que estés en este problema". huésped, mencione su nombre con frecuencia y no trate de restar importancia a la gravedad de una queja de un huésped, es un problema grave para el huésped que de otro modo no le sería informado.
5. Haz que los invitados se den cuenta de que le das gran importancia al problema, en lugar de decirles que es culpa de la clase anterior o de un determinado departamento. Bajo ninguna circunstancia insultes a un huésped ni manejes mal los asuntos.
6. Registre los puntos principales del incidente. Por ejemplo, involucrar a otras personas en la resolución del problema ahorrará tiempo y calmará la emoción de los invitados. Es más, registrar lo que dicen los invitados es una forma de ganarse su confianza. Este paso ayudará a resolver el problema y controlar toda la situación.
7. Dígales a los clientes la solución, dígales qué puede hacer y bríndeles múltiples opciones. No haga promesas que no pueda cumplir y no haga nada que esté más allá de su autoridad.
8. Establece un tiempo de acción e indica al cliente cuándo se solucionará el problema. Debes ser muy claro y no subestimar el tiempo necesario para solucionar el problema.
9. Seguir el progreso de la acción. Una vez que el huésped elija la solución, se comenzarán a tomar medidas para garantizar el buen progreso de toda la operación. Por ejemplo, si experimentan retrasos desconocidos, deben notificar a los huéspedes lo antes posible.
10. Seguimiento de los invitados y resultados de las acciones. Incluso si la queja ha sido resuelta por otros, aún debe comunicarse con el huésped para averiguar si la solución al problema le satisface y redactar un informe para registrar todo el asunto a través de las acciones y los resultados del incidente.
17. Tabúes de cortesía en el servicio al cliente
1. Al hablar con los invitados, no está permitido mirar al invitado con la cintura en jarras.
2. Enfrenta a los invitados con una sonrisa. Al responder a las preguntas de los invitados, “saber es saber y no saber es no saber”. Pregunta a los demás y luego responde.
3. Los compañeros no hablan su dialecto nativo y se pelean delante de los invitados.
4. No mires los libros de los invitados ni escuches sus conversaciones.
5. Sea ambicioso al reunirse con sus superiores o compañeros.
6. No hagas muecas a espaldas de los invitados, no te hagas muecas entre ellos y no te rías de las cosas casuales de los invitados.
7. Los objetos entregados a los invitados deben presentarse con ambas manos.
8. Tomar la iniciativa para ayudar a los huéspedes obesos y discapacitados.
9. Intenta recordar los nombres de los invitados.
18. Expresiones de cortesía comunes
1. Hola, bienvenido al XX Hotel.
2. ¿Cuántas personas hay y has hecho una reserva (cuál es tu número de habitación)?
Por favor, déjame mostrarte el camino.
Perdón por hacerte esperar.
5. Por favor, perdóname.
6. Por favor, cuídame.
7.Gracias por esperar. Esto es té.
Perdón que haya tardado tanto.
9. ¿Necesitas algo más?
10. ¿Qué pasa?
11. Es un placer atenderle.
12. Por favor proporcione opiniones más valiosas.
13. ¿Puedes seguirme hasta el cajero para pagar?
14.¿Estás satisfecho con mi servicio?
Gracias por venir. Por favor tenga cuidado.
16, por favor ve, bienvenido a visitarnos la próxima vez.
Estándares de servicio temporal en el área de trabajo
(1) Estándares mandarín, entusiasmo y cortesía, considerado y responsable, obedecer a la gerencia, cooperar con los empleados del departamento, cumplir con el código de empleado y hacen bien su trabajo.
(2) Familiarizarse con las habilidades de servicio y los estándares de limpieza, y mantener todas las partes del departamento limpias, ordenadas, con aire fresco y un ambiente elegante.
(3) Cíñete a tu puesto, no deambules ni charles en áreas irrelevantes, sé leal a tus deberes, garantiza la seguridad de los invitados, patrulla con frecuencia, descubre problemas de manera oportuna, resuélvelos y Informe a su supervisor superior inmediatamente si el problema no se puede resolver.
(4). Responsable de verificar el funcionamiento de cada equipo e informar oportunamente los proyectos de mantenimiento a los superiores si se encuentran problemas.
(5) Recuerde a los huéspedes que cuiden bien de sus pertenencias, no reduzcan arbitrariamente los procedimientos de servicio prescritos por el departamento y hagan arreglos razonables de acuerdo con los requisitos de los huéspedes.
(6) Rellenar los documentos con letra clara, prolija y sin omisiones.
(7) Si se encuentran restos de artículos, deben entregarse inmediatamente al ministro o supervisor, quien luego los entregará al subgerente del mostrador de recepción para que los guarde y mantenga registros para el futuro. referencia. Si un huésped lo reclama, debe pasar por el subgerente en el lobby y pedirle que describa las características del artículo en detalle (como teléfono móvil, máquina de presión arterial, etc., llame para verificar), presentar una tarjeta válida ID e inicie sesión para registrarse antes de devolverlo. Si no se recoge durante mucho tiempo, se debe entregar a la empresa para su posterior procesamiento.
(8) El tiempo de espera de los huéspedes por el servicio está limitado a 60 segundos, no debe exceder el tiempo especificado y no debe quedarse solo.
(9) Cuando lleguen los invitados, deben saludarlos cortésmente de inmediato y hacer los arreglos razonables de acuerdo con sus requisitos.