Justicia al cliente: un factor en el éxito de las estrategias de marketing que son financieramente responsables
Extractos del artículo presentan una descripción general de la literatura sobre la justicia al cliente y cómo la justicia al cliente brinda una oportunidad para responsables de marketing para que sus estrategias de ventas sean financieramente responsables. Tradicionalmente, los modelos de retorno de la inversión (ROI) se han utilizado para evaluar el desembolso financiero requerido por las estrategias y los retornos financieros derivados de ellas. Sin embargo, además de requerir datos longitudinales extensos, estos modelos también tienen la desventaja de no evaluar la efectividad de las estrategias sobre los clientes de una empresa. El pensamiento centrado en el cliente exige un cambio del pensamiento centrado en el producto a una estrategia basada en la llamada al cliente. Por lo tanto, es importante evaluar la estrategia de marketing de una empresa en términos de un impulsor imparcial de sus clientes. El artículo describe una estructura estratégica unificada que permite negociar opciones de estrategias de ventas competitivas en función de los rendimientos financieros planificados, lo que permite que funcione cuando los cambios en la empresa con respecto a la justicia del cliente son necesarios para aumentar los gastos de cambios de producción.
Justicia para el cliente - Retorno en marketing - Justicia de marca - Valor para el cliente - Marketing relacional - Estrategia de ventas - Valor de vida del cliente - Medición de la satisfacción del cliente
Ashwin Aravindakshan es un doctorado en Maryland. Candidato en la Escuela de Negocios Robert H. Smith.
Roland T. Rust ocupa la Cátedra David Bruce Smith de Ventas en la Escuela de Negocios Robert H. Smith de la Universidad de Maryland, donde preside el departamento de marketing y dirige el Centro de Excelencia donde opera. Los honores a su trayectoria incluyen el Premio Gilbert A. Churchill de la Asociación por su trayectoria en estudios de marketing, el Premio de la Academia Estadounidense de Marketing y Publicidad por sus contribuciones distinguidas al estudio de la publicidad y el Premio de Contribución Profesional a la Capacitación en Servicios de la AMA, Asociación Estadounidense de Estadística. y Henry Latané en el Premio Doctoral Distinguido de Chapel Hill de la Universidad de Carolina del Norte. Ha ganado premios al mejor artículo por artículos en Sales Science, Diary of Marketing Research, Diary of Retail Marketing (dos veces), Diary of Advertising y el premio Robert D. Buzzell's Diary of MSI's Best Paper Paste. (Dos veces) Su libro, Driving Customer Justice (escrito por Valarie Zeithaml y Kathryn Lemon) ganó el premio Strawberry-AMA Book Award 2002 por el libro más vendido en los tres años anteriores. Su trabajo ha recibido una amplia cobertura mediática, incluido un artículo de portada y una aparición en ABC durante Business Week