Los dos autores de este libro son Leonardo Inghilleri y Micah Solomon. El primero es el fundador del Ritz-Carlton Leadership Training Center. El segundo fundó Oasis Record Company, que comenzó en un sótano y finalmente se convirtió. líder en las industrias del entretenimiento y la tecnología. Sus métodos de gestión se han convertido en un caso del libro más vendido a nivel mundial "Niu Zi". Los antecedentes industriales y la experiencia profesional del autor aportan una gran cantidad de información práctica a este libro.
Como se menciona en el libro, la razón por la que necesitamos crear detalles de servicio que superen las expectativas es para evitar las amenazas de una sociedad comercializada. Necesitamos establecer relaciones duraderas, leales y humanizadas con los clientes. Ésta es la forma más segura de escapar al destino de ser eliminado por el mercado.
Entonces, ¿cómo podemos superar los detalles de servicio esperados? Este libro nos señala en la dirección correcta.
Al principio, primero explicamos vívidamente la connotación y definición de servicios inesperados al compartir un caso en el que un ingeniero brindó servicios inesperados a los clientes: los servicios ordinarios solo responden a las necesidades del cliente, y este último es verdaderamente predictivo. . Atender. Por ejemplo, el ingeniero del cuento está construyendo una escalera. Al ver que al cliente le resultaba incómodo abrir la puerta del hotel, dejó sus herramientas, bajó la escalera con una sonrisa y le abrió la puerta.
Para abrir la puerta a la fidelización del cliente, crear la más pura satisfacción del cliente es sin duda la primera clave. El autor nos da algunas instrucciones a partir de varios elementos de la satisfacción del cliente: productos perfectos, servicios bien pensados y procesos de resolución de problemas oportunos y eficaces. Por ejemplo, en “Producto”, el autor nos dice que debemos idear un “diseño perfecto”, es decir, un diseño que tenga en cuenta todas las variables. El alcance del recordatorio del autor incluye ausencias repentinas de empleados, vacaciones, etc. Este diseño, incluida la preparación previa de todos los materiales que necesitan los empleados, debe completarse como plan B, que se puede llamar un diseño perfecto. Por ejemplo, en la resolución eficaz de problemas, el autor propone la llamada eficacia, que no consiste en restablecer la situación anterior al problema, sino en volver a satisfacer al cliente. Es un desafío, pero vale la pena. Porque "sólo cuando algo sale mal los clientes pueden ver nuestro sincero servicio".
Este libro también compartió con nosotros muchos secretos del lenguaje de servicio. Fue en esta parte donde aprendí muchos pequeños detalles que había pasado por alto. Por ejemplo, cree un manual de frases recomendadas y vocabulario laboral, y formule reglas para el discurso de los empleados. Por ejemplo, el estilo Ritz anima a los empleados a decir "inmediatamente" y "seguro". No le diga al cliente: usted debe...; en cambio, registramos su saldo como... o no le diga bienvenido y tenga un lenguaje corporal indiferente, guíe el camino, no solo señale en la dirección, si; posible, llevar al cliente a un nuevo lugar. Estos detalles meticulosos pueden convertir a un novato en el comercio minorista en un experto en segundos.
Si le preocupan las preguntas o quejas de los clientes, creo que este capítulo "Solución y reversión de fallas del servicio" le brindará muchas sugerencias prácticas. En el sector de servicios minoristas, la conocida ley 3F ha sido actualizada en el libro por la más emotiva "Ley madre italiana". Imagínese a una madre cariñosa siguiendo a un niño pequeño que se cae. La respuesta de la madre es: "Oh, cariño, mira qué te pasa. Te cortó un arbolito, cariño, deja que mamá bese el corte. ¡Tomemos una paleta y mamá te vendará el corte!". ¡Este caso lo explica perfectamente! La tetralogía curativa del autor 1. Discúlpate y pide perdón. 2. Verificar la queja con el cliente. 3. Resuelva el problema y haga seguimiento. 4. Registre internamente, encuentre patrones y evite duplicaciones. El autor ofrece teorías y casos muy detallados para cada paso, enseñándole vívidamente cómo lidiar con las objeciones de los clientes. En esta parte, el autor nos recuerda constantemente que no olvidemos ofrecer a los clientes una compensación adicional. Por ejemplo, en "Mamá italiana", la madre le da a su hijo una paleta. No utilice aspectos internos complejos como excusa para cometer errores, al cliente eso no le importa, solo quiere resultados.
El libro también comparte más información sobre cómo incorporar productos y servicios inesperados: por ejemplo, al invitar periódicamente a los empleados a experimentar sus propios productos o servicios internos, los empleados pueden disfrutar de descuentos, pero deben intentar hacerlo; minimice las brechas entre el personal de servicio diferente para reducir errores, etc., invite a los clientes a dejarle comentarios, pero preste atención a los consejos para formular preguntas. Primero pregunte al cliente su opinión general y luego pídale detalles. Debido a que la evaluación general es la primera, este elemento se completa más con la intuición del cliente, que puede medir mejor la satisfacción del cliente. También te sugiero que agregues 1. ¿Tienes pensado volver? 2. ¿Está dispuesto a recomendar dos preguntas para su cuestionario de consumo que mejor reflejen la lealtad hacia los demás?
Además, existen control de costes, gestión de personal, servicios online, etc. Del 0-1 se puede decir que es un manual de detalles de servicios realmente práctico, muy indicado para todas aquellas personas/empresas que quieran avanzar más en la fidelización de sus clientes. Massimo, presidente de Ferragamo USA, cree que este libro es una excelente hoja de ruta para construir una empresa centrada en el cliente y puede llevarnos a encontrar el tesoro perfecto.