El desempeño del proceso de la organización determina la satisfacción/lealtad del cliente y el costo de los recursos organizacionales, lo que en última instancia afecta la supervivencia y el desarrollo de la organización. Por lo tanto, el desempeño del proceso es un reflejo directo de la competitividad organizacional.
Entre los procesos clave de toda la organización, algunos procesos son clave para determinar el éxito de la organización, algunos son necesarios y otros no tienen nada que ver con los requisitos del cliente. Entre ellos, el proceso esencial que determina el éxito de una organización es el proceso central, que es un proceso clave indispensable tanto para los clientes como para la organización. La competencia entre organizaciones es en gran medida una competencia entre sus procesos centrales. Identificar y mejorar continuamente los procesos centrales puede aumentar significativamente el retorno de la inversión de una organización.
1. Características de los procesos centrales
(1) Importancia estratégica.
Los procesos centrales tienen un impacto crítico en las operaciones de la organización y juegan un papel decisivo en el éxito de la organización.
(2)Importante para los clientes.
El proceso central afectará directamente la evaluación de los clientes sobre la calidad de los productos/servicios proporcionados por la organización, por lo que es un proceso muy importante para los clientes.
(3) Interdepartamental.
Los procesos centrales a menudo involucran a varios departamentos y son relativamente complejos.
2. Identificación de procesos centrales
(1) Al identificar los procesos centrales, se deben identificar con el objetivo de "maximizar la satisfacción del cliente". El siguiente diagrama muestra los procesos centrales de una empresa manufacturera típica desde la perspectiva del cliente.
(2) Descripción del diagrama de identificación de procesos centrales de la empresa.
Los procesos centrales de las empresas de fabricación en general se pueden dividir en cinco partes principales, todas las cuales están directamente relacionadas con la "satisfacción del cliente".
①Proceso de pedido del cliente:
El proceso de pedido del cliente es el proceso de comprender los requisitos del cliente para productos o servicios, incluidos subprocesos, como la confirmación de los términos del pedido, la gestión de contratos y la atención al cliente. y espera de coordinación. Sólo comprendiendo plenamente los requisitos del cliente y estableciendo una buena relación con él podremos ofrecer productos o servicios satisfactorios. Por tanto, el proceso de pedido del cliente es un paso relacionado con la satisfacción del cliente.
②Proceso de desarrollo de producto:
El proceso de desarrollo de producto es el proceso de planificación, diseño y prueba de los productos o servicios del cliente de acuerdo con el contrato. A través de este proceso, el cliente puede obtener agregados. valor. Los subprocesos incluyen planificación del diseño, diseño del producto, producción de prueba del producto, flujo de prueba y finalización del diseño.
③El proceso de fabricación de productos y prestación de servicios.
Solo a través de la fabricación del producto las necesidades del cliente pueden hacerse realidad. Este es un proceso que genera valor añadido. El nivel de capacidades del proceso de fabricación afecta directamente la satisfacción del cliente. Los subprocesos de este proceso incluyen el diseño de la línea de producción, la mejora de la capacidad del proceso, el aseguramiento de la calidad y más.
④Proceso de transporte:
El proceso de entrega es el proceso desde el almacenamiento del producto hasta la entrega a los clientes, incluida la "gestión del progreso de la entrega", la "gestión de la entrega", la "facturación del cajero" ". Es uno de los eslabones clave para satisfacer las necesidades del cliente.
⑤Proceso de atención al cliente:
El proceso de atención al cliente incluye servicios de "preventa, venta y posventa", que es un vínculo importante para mantener la satisfacción del cliente.
(3) Identificación de procesos centrales de empresas de servicios
(4) Análisis de procesos centrales
① A partir de los procesos centrales de las industrias manufactureras y de servicios, se puede Se puede comprobar que el Proceso central está directamente relacionado con la “Satisfacción del Cliente”. Varios factores que afectan la "satisfacción del cliente" son: calidad, precio, tiempo de entrega, funcionalidad, imagen de marca y relación con el cliente, todos los cuales son indispensables.
② El proceso central no puede vincularse simplemente al departamento. Por ejemplo, el proceso de fabricación del producto puede entenderse simplemente como el proceso interno del departamento de fabricación, porque muchos procesos centrales abarcan varios departamentos.
Zhang Chi Consulting cree que si hay una sombra de proceso, Six Sigma todavía tiene margen de mejora.
En la industria manufacturera, la gente siempre se centra en optimizar la calidad del producto; en la industria de servicios, la gente se centra en las relaciones con los clientes.
La aplicación de Six Sigma a las empresas se puede resumir como: (reducir costos, aumentar la productividad, aumentar la participación de mercado, retener clientes, acortar el tiempo del ciclo, reducir defectos, cambiar la cultura corporativa, mejorar productos/servicios, mejorar la competitividad integral de las empresas, etc. .)
Zhang Chi Consulting Company proporcionó seis clases abiertas de Sigma/capacitación en línea y consulta de proyectos. (Seis Sigma, Lean Six Sigma, Diseño Seis Sigma)