Gestión de relaciones con el cliente en el entorno de red Resumen: Con el desarrollo de la ciencia, la tecnología y la tecnología de la comunicación modernas, Internet está entrando gradualmente en la vida de las personas y la información en Internet se está volviendo cada vez más abundante. Pero ahora que el comercio electrónico está en auge en Internet, el contenido informativo rico ya no puede satisfacer las necesidades de comerciantes y clientes. Los comerciantes están cada vez más preocupados por cómo establecer una cadena de valor eficaz con los clientes y generar más beneficios, mientras que a los usuarios les preocupa si podrán recibir los servicios más eficaces; Por lo tanto, en pos del objetivo de entregar la información correcta al objetivo correcto en el momento correcto, el tema del CRM, o gestión de relaciones con el cliente, se ha convertido en un tema candente. Palabras clave: Estado actual de las aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes Implementación exitosa 1. El concepto de gestión de relaciones con los clientes La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es un proceso que fortalece continuamente la comunicación con los clientes, comprende continuamente las necesidades de los clientes y mejora y mejora continuamente los productos y servicios. proceso continuo para satisfacer las necesidades del cliente. En la era de la economía de red global, los objetivos estratégicos de las empresas están cada vez más impulsados por el cliente. El posicionamiento del modelo y sistema de información CRM de la empresa se basa en los siguientes tres puntos: centrarse en el valor de vida del cliente en lugar de las ganancias a corto plazo. en la lealtad del cliente en lugar de en la satisfacción del cliente. Centrarse en la retención de clientes más que en la adquisición de clientes. 2. El contenido de la gestión de relaciones con los clientes Para lograr una alta satisfacción del cliente y establecer buenas relaciones a largo plazo con ellos, se deben llevar a cabo varios aspectos del trabajo en la gestión de clientes. (1) Análisis de clientes: analizar quiénes son los clientes de la empresa, los tipos básicos de clientes, las diferentes características de la demanda y los comportamientos de compra de compradores individuales, intermediarios y clientes fabricantes y, sobre esta base, analizar el impacto de las diferencias de los clientes en las empresas. ganancias y otras cuestiones. (2) Proporcionar servicios personalizados Si desea retener a los clientes, debe brindarles servicios rápidos y satisfactorios. Esto requiere que el personal de ventas domine el conocimiento profesional, esté familiarizado con el mercado y comprenda las necesidades del cliente. Investigar y analizar la información de las transacciones de los clientes se ha convertido en una forma eficaz de lograr el éxito. (3) Comunicarse activamente con los clientes El intercambio de información del cliente es un intercambio de información bidireccional y su función principal es lograr el contacto mutuo y la influencia mutua entre las dos partes. En esencia, el proceso de gestión de clientes es el proceso de intercambio de información con los clientes. El intercambio de información eficaz es la forma de establecer y mantener una buena relación entre empresas y clientes. (4) Manejo correcto de las quejas El manejo correcto de las quejas también es muy importante, ya que puede convertir la decepción del cliente causada por errores o errores en nuevas oportunidades y mostrar la imagen de marca de las empresas de corretaje de bienes raíces al operar con integridad y servir a los clientes. Incluso si el problema no es culpa de la empresa de corretaje, la empresa debe proporcionar una explicación oportuna. Sería mejor si pudiera ayudar al cliente a resolver el problema, lo que puede dejar una buena impresión en el cliente. (5) Retener a los clientes con buenas relaciones y establecer relaciones de cooperación a largo plazo. Para establecer y mantener relaciones estables y a largo plazo con los clientes, primero necesitamos una buena base, es decir, ganarnos la confianza de los clientes; Al mismo tiempo, se deben distinguir los diferentes tipos de relaciones con los clientes y sus características y, a menudo, realizar análisis de las relaciones con los clientes, evaluar la calidad de las relaciones y tomar medidas efectivas. También se pueden mantener relaciones amistosas a largo plazo entre la empresa y los clientes. organizaciones de clientes y otros medios. 3. Estado actual de la aplicación de la gestión de relaciones con los clientes En esta etapa, sólo hay unas pocas empresas que realmente pueden coordinar y aplicar con éxito la tecnología CRM y las ideas de gestión CRM en la gestión empresarial. Actualmente no existe ninguna solución potente de integración de aplicaciones empresariales disponible para aplicaciones CRM. Una solución CRM completa debe integrar estrechamente la automatización del marketing, el seguimiento de ventas, el servicio al cliente, ERP, SCM y otros sistemas. Actualmente no existe en el mercado un paquete de aplicaciones CRM tan completo y los usuarios deben desarrollar sus propias soluciones de integración de aplicaciones. (1) Razones propias de la empresa 1. Planificación empresarial incompleta Problemas existentes en el proceso de planificación general: primero, algunas empresas no examinan cuidadosamente las necesidades generales de la empresa y solo consideran las aplicaciones locales, lo que puede hacer que el sistema seleccionado no sea adecuado para el futuro. necesidades empresariales;Las estrategias de CRM de muchas empresas solo se centran en una única necesidad de CRM en un determinado aspecto o departamento, o solo se centran en soluciones difíciles de CRM, y no implementan dichas soluciones de manera integral desde la perspectiva de las necesidades de CRM de toda la empresa. En segundo lugar, existe una tendencia a saltar directamente a la fase de selección de software sin una evaluación cuidadosa de los procesos actuales. 2. El equipo del proyecto no es sólido. La falta de un equipo de desarrollo de CRM sólido es un problema que muchas empresas tienen al iniciar proyectos.
Sin un buen equipo de proyecto, no existe la capacidad de comprender y estudiar los problemas existentes en las estrategias de marketing, ventas y servicios existentes de la empresa, y mucho menos encontrar métodos de mejora razonables. 3. Elegir una solución CRM rápidamente Una solución CRM compleja tiene tres elementos importantes: software, tecnología y proveedores. En la selección de productos, las empresas enfrentan muchos problemas, y la selección apresurada de software CRM y sus proveedores es el problema más obvio. Muchas empresas se apresuran a elegir un producto sin enumerar las ventajas y desventajas de los distintos productos CRM. En la situación actual en la que la calidad de los productos y servicios de varios proveedores de software varía, ¿es posible elegir uno que tenga una rica experiencia en desarrollo, pueda comunicarse bien, pueda responder rápidamente a los requisitos y necesidades de la empresa y pueda proporcionar una buena preparación? -ventas, Los proveedores de servicios de venta y posventa son una garantía importante para la implementación de CRM. 4. Los empleados de la empresa no lo admiten. Después de que la empresa gastó millones de yuanes para construir un sistema CRM, cuando la aplicación se implementó, la popularidad original cayó repentinamente. Los empleados de la empresa no lo admitieron porque la empresa descubrió que todavía tenía que hacerlo. Sólo entonces se podrá integrar completamente el CRM en el trabajo. Muchas empresas no están completamente preparadas mentalmente para esto. Sin embargo, las encuestas de los analistas muestran que esta es en realidad la parte más importante de la implementación exitosa de CRM. Esta es también una de las principales razones por las que muchas empresas creen que CRM no ha tenido éxito. 5. Problemas de integración con los sistemas de aplicaciones internas de la empresa El problema de la integración entre CRM y los sistemas de aplicaciones internas de la empresa sigue siendo uno de los obstáculos para el desarrollo de aplicaciones de CRM. La mayoría de las empresas conceden gran importancia a la integración de los sistemas AM con los sistemas empresariales de back-end, como el procesamiento de pedidos, la gestión de inventario y capacidad de suministro y la liquidación. Sin embargo, la mayoría de las soluciones CRM actuales adoptan un modelo de sistema de aplicación independiente que es independiente de los vínculos comerciales de la empresa, como la firma, el comercio, la ejecución de contratos y el soporte de servicios. No puede lograr una integración orgánica con el sistema de aplicación interno de la empresa. cierto impacto en el sistema de aplicaciones internas de la empresa el desarrollo de sistemas CRM. Instalar e integrar un sistema CRM requiere que las empresas inviertan enormes recursos financieros y mano de obra, por lo que significa un cierto riesgo para la empresa. 6. No maximizar la promoción continua de CRM en las empresas. Las empresas que han implementado completamente el enfoque "centrado en el cliente" a través de CRM a menudo son propensas a permanecer en la etapa de implementación inicial. Sin embargo, CRM es un proceso en evolución y es particularmente importante cultivar con éxito un mayor éxito. (2) Afectado por las condiciones de mercado del CRM 1. El mercado interno de CRM está en su infancia, ya que el mercado interno comenzó apenas este año, todo el mercado aún no es sólido, ya sea en términos de estructura de productos, estructura regional, estructura industrial o canales de ventas. Desde la perspectiva de los canales de ventas, los métodos de ventas de CRM son únicos y la construcción de canales es inmadura. Hay muy pocas ventas de software en China. 2. Sólo unos pocos fabricantes ofrecen productos CRM. CRM solo ha estado en el país durante más de un año. Tanto los usuarios como los fabricantes están muy preocupados por este producto. Sin embargo, después de una cuidadosa identificación, muchos fabricantes de software han lanzado sus propios productos CRM. y análisis, se encontró que: puede proporcionar una comparación funcional. Hay muy pocos fabricantes nacionales de productos CRM integrales. Algunos solo pueden proporcionar unos pocos módulos de aplicación para la gestión de clientes, y otros solo realizan ligeras modificaciones a ciertos módulos de ERP y no lo hacen. Realmente nos damos cuenta de que el sistema de relación con el cliente está "centrado en el cliente". "Hay incluso menos fabricantes de productos adecuados para las condiciones nacionales de China. La mayoría de ellos son cautelosos al ingresar al mercado interno de CRM debido a la cultura corporativa única de China y otros factores. 3． La demanda del mercado es enorme. Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes se conocen en China desde hace mucho tiempo. El concepto de gestión corporativa de "servicio personalizado uno a uno" se ha ido familiarizando y aceptando gradualmente por muchos usuarios nacionales. En la era de la información ferozmente competitiva, las funciones propuestas por el sistema de gestión de relaciones con el cliente, como "ayudar a aumentar la facturación de los usuarios de este producto, ampliar la cuota de mercado y mejorar la fidelidad del cliente", han hecho que muchos usuarios corporativos e institucionales tengan una debilidad por este producto. La demanda del mercado aumenta. Y debido a que hay muy pocos productos CRM reales en el mercado, y aún menos productos adecuados para las condiciones nacionales, el mercado es escaso. Los proveedores con productos CRM "centrados en el cliente" se han convertido dramáticamente en el centro de los usuarios, y una gran cantidad de usuarios se apresuran a contactarlos primero para conocer o comprar este producto para mejorar su competitividad en el mercado.
4. La importancia de la gestión de las relaciones con los clientes para las empresas. Al implementar la gestión de las relaciones con los clientes, las empresas pueden comprender mejor los grupos de clientes clave, descubrir con mayor precisión las necesidades y valores de los clientes, dirigirse a los clientes con mayor precisión y diseñar y desarrollar productos y servicios de manera más específica. formular estrategias de ventas, marketing y servicio al cliente de manera más efectiva, medir los efectos de todas las actividades orientadas al cliente de manera más científica y establecer la buena imagen y el elevado estatus de la empresa en la mente de los clientes durante un período de tiempo más largo. Reflejado principalmente en tres aspectos: mejorar la eficiencia Mediante el uso de la tecnología de la información, podemos mejorar la automatización de los procesos de procesamiento comercial, lograr el intercambio de información en toda la empresa, mejorar la capacidad de trabajo de los empleados de la empresa y reducir efectivamente las necesidades de capacitación, para que las empresas. El interior puede funcionar de manera más eficiente. Ampliar el mercado, ampliar el alcance de las actividades comerciales a través de nuevos modelos comerciales (teléfono, Internet), aprovechar nuevas oportunidades de mercado de manera oportuna y ocupar más cuotas de mercado. Para retener clientes, los clientes pueden elegir su propio método preferido para comunicarse con la empresa, obtener información cómodamente y obtener mejores servicios. Una mayor satisfacción del cliente puede ayudar a las empresas a retener más clientes antiguos y atraer mejor a nuevos clientes. 5. Elementos para una implementación exitosa de la gestión de relaciones con los clientes En este punto, también tenemos un profundo conocimiento de la importancia del CRM para las empresas. Entonces, ¿cómo implementar con éxito CRM y su software en las empresas? (1) Llevar a cabo una planificación general. Establecer objetivos de implementación de proyectos razonables y factibles, formular una planificación a largo plazo y objetivos a corto plazo para la implementación de proyectos requiere una cuidadosa consideración por parte de los gerentes comerciales. Las empresas deben considerar todas las aplicaciones del sistema apropiadas en una etapa temprana, lo que será muy beneficioso para el avance del sistema final construido y entregado. (2) Comunicación completa. Elección correcta. Antes de embarcarse en un proyecto de CRM, ¿debe comprender completamente qué se debe mejorar en el negocio de la empresa? ¿Qué procesos deben mejorarse? La implementación del proyecto de CRM debe ser impulsada por el negocio. La tecnología de TI ofrece la posibilidad de implementar el sistema CRM, pero la verdadera fuerza impulsora debe provenir de la mejora del propio negocio, conservar las ventajas y fortalezas del propio negocio y eliminar los vínculos que son ineficientes y no tienen ningún efecto positivo. efecto en la mejora de las relaciones con los clientes Durante el proceso de implementación, se debe poner gran énfasis en el primer paso del proyecto CRM Gestionar proyectos comerciales. Para confirmar el propósito de implementar CRM, no puedes simplemente elegirlo al azar. Lo importante es comprender tus propias necesidades. (3) Seleccionar correctamente el equipo del proyecto y centrarse en la transformación del proceso. El proyecto CRM es un proyecto muy grande. En el proceso de éxito de CRM, cada puesto de trabajo desempeñará un papel importante. Por lo tanto, es necesario determinar la evaluación y las recompensas y castigos de los participantes, definir claramente las responsabilidades de los miembros del equipo, aclarar los estándares de evaluación para los individuos y establecer un sistema de incentivos completo para promover activamente la implementación fluida del proyecto. Por supuesto, la selección de proveedores de productos de software es crucial. La implementación exitosa de un sistema CRM también tiene un impacto importante. Además, durante la implementación se debe prestar atención a comprobar si la empresa de software o la consultora cuenta con personal técnico con experiencia en el desarrollo de CRM. Esto es muy importante a la hora de integrar con otros sistemas. Finalmente, también es necesario mantener la estabilidad del equipo de implementación. Al firmar un acuerdo de implementación, se debe exigir a la unidad de implementación que se comprometa a garantizar que los consultores de implementación lleguen a tiempo y dediquen suficiente energía. (4) Obtener comprensión y apoyo de los empleados. La experiencia práctica ha demostrado que sin el apoyo y el compromiso de los empleados, será difícil que la implementación de proyectos CRM sea efectiva. Se debe obtener el apoyo y el compromiso de los gerentes. Los gerentes, especialmente los líderes de departamento que pueden verse afectados por la implementación de CRM y sus sistemas de software, deben tener un grado considerable de participación en el proyecto y luego tener una cierta comprensión de la implementación del proyecto. Sólo sobre esta base puede obtener el apoyo público del gerente. ser convincente, lo que tiene un papel positivo en la promoción del progreso del proyecto. (5) Llevar a cabo la capacitación paso a paso. Durante la etapa de implementación y aplicación, las empresas deben capacitar a sus empleados en este sistema para que puedan dominar tanto conocimiento técnico como sea posible. También puede seleccionar algunos empleados de cada departamento para que participen en la capacitación proporcionada por el proveedor de software, y luego ellos serán responsables de capacitar a todos los usuarios y administradores del sistema. Sólo cuando los empleados se den cuenta de los beneficios tangibles del uso del sistema habrá menos resistencia a la implementación del sistema. (6) Integración efectiva con los sistemas de aplicaciones empresariales Al aplicar el sistema CRM, siempre debe estar estrechamente integrado con el sistema de aplicaciones interno de la empresa. Las empresas pueden considerar establecer alianzas con determinadas empresas profesionales para proporcionar sistemas integrados, complejos y flexibles a los clientes y socios de la empresa. Además, las empresas de software también pueden desarrollar y proporcionar middleware estándar para integrar CRM con sistemas corporativos internos y mantenerlos mediante actualizaciones del sistema.
El sistema CRM de una empresa sólo puede lograr enormes beneficios si está estrechamente integrado con otros sistemas de información de la empresa, especialmente si está integrado con el sistema ERP y conectado con las finanzas, la fabricación, el inventario, la distribución, la logística y los recursos humanos de la empresa, etc. Transmitir información de ventas, marketing y servicios a estos departamentos de manera oportuna y garantizar la sincronización de datos en cada departamento. El sistema ERP enfatiza el front-end de la gestión de la cadena de suministro (SCM), es decir, los proveedores, mientras que el sistema CRM pone más énfasis en el final de la gestión de la cadena de suministro, es decir, los clientes. Estos dos sistemas se complementan entre sí y su integración puede maximizar la eficacia de la gestión de la cadena de suministro. (7) Adherirse a la promoción continua de CRM. Muchas empresas de CRM tienden a permanecer en la etapa de implementación inicial. CRM es un proceso en constante evolución, por lo que las empresas deben insistir en la promoción continua de CRM. Referencias: "Economía de la información de gestión" "Análisis de casos de comercio electrónico" Ronald. Gestión de relaciones con el cliente Lu Tingjie. Gestión de relaciones con el cliente y análisis temático Xie Wenhui. CRM: una ventaja competitiva en la era de Internet