Cuando los clientes persiguen implacablemente su marca a través de multimedia u otros medios. A esto se le llama experiencia de marca. Idealmente, esta experiencia es continua y fácilmente controlada por cada contacto de la organización. Una experiencia de marca debe hacer que los clientes se sientan satisfechos y ansiosos o al menos dispuestos a volver a la marca. O, para una organización sin fines de lucro, su experiencia de marca debería ser así: las personas que la han experimentado pueden convertirse en fanáticos de la marca cuando la abandonan y están dispuestos a transmitir esta información a otros. Este esfuerzo de servicio es multinivel, desde inversores hasta destinatarios de servicios sin fines de lucro.
El siguiente ejemplo te mostrará lo que llamamos experiencia de marca y ¿por qué es tan fácil equivocarse cuando dejas de prestar atención a cada contacto que tu marca tiene con tu cliente?