La aplicación generalizada de clientes misteriosos en el campo del marketing de servicios se originó por primera vez en algunas grandes empresas de los Estados Unidos, como cadenas de restaurantes internacionales como KFC y McDonald's y grandes cadenas de tiendas multinacionales como Wal-. Mercado. Para garantizar que todas las cadenas de tiendas puedan tener los mismos servicios de ventas, este tipo de empresa de servicios y catering con una operación de cadena no solo debe centrarse en la implementación de estándares de ventas y servicio en las operaciones diarias, sino que también debe mejorar sus propios Servicios de evaluación tripartitos, por lo que surgió el cliente misterioso. No fue hasta finales del siglo pasado que este método comúnmente utilizado por empresas de consultoría e investigación de satisfacción del cliente y evaluación de servicios profesionales de terceros (como Ceidian Survey, Tuosuo, etc.) fue trasladado a China.
En resumen, los principales puntos de valor de los clientes misteriosos se reflejan en los siguientes cuatro niveles:
1 Función de evaluación del servicio: Obviamente, la función principal de los clientes misteriosos es ayudar a los clientes. Descubra el proceso del servicio Se evalúa el estado general del servicio y se evalúan todos los aspectos del software y hardware del servicio para identificar sistemáticamente problemas en todos los aspectos. Por ejemplo, la visita de un cliente misterioso a una sucursal bancaria requiere comprender el entorno general del salón de negocios, todo el personal relacionado con el servicio al cliente (incluidos vendedores, gerentes de cuentas, guardias de seguridad, gerentes de lobby, etc.) y el estado de uso. de todos los equipos terminales de servicio (incluidos cajeros automáticos, etc.), este tipo de pruebas a menudo se centra en la experiencia del cliente, y todos los "puntos de contacto" que involucran el servicio al cliente deben evaluarse de manera integral.
2. Función de verificación del servicio: la función de verificación del servicio del cliente misterioso también se basa en la evaluación. En términos generales, el cliente (es decir, la empresa de servicios) tendrá un conjunto de estándares de proceso de servicio. Este código de conducta diario y pautas de operación del establecimiento son el modelo de trabajo para el personal de servicio del establecimiento, y los clientes misteriosos reales experimentarán y observarán las operaciones de. la salida comercial. Servicios de software y hardware, y contrastados con los estándares de servicio. Al comparar las diferencias entre los procesos estándar estandarizados, el estado de ejecución de los puntos de venta y la experiencia real del cliente, podemos proporcionar una referencia para la verificación y mejora del servicio.
3. Función de supervisión del servicio: la función de supervisión del servicio se refleja principalmente en dos aspectos. Uno es el comportamiento de tratamiento explícito basado en los resultados de la evaluación, es decir, la empresa de evaluación externa evaluará el desempeño de. el cliente misterioso basado en los resultados de la prueba proporciona sugerencias de mejora correspondientes, y el personal de la sucursal puede mejorar los servicios en consecuencia; en segundo lugar, está implícito en las pruebas de seguimiento a largo plazo de los clientes misteriosos. Detectar clientes misteriosos En términos de conciencia subjetiva, no relajaremos nuestro descuido en el servicio. Esta mano invisible puede dirigir fácilmente al personal de ventas de los puntos de venta para mantener servicios consistentes de alta calidad.
4. Las encuestas de compradores misteriosos se pueden utilizar para evaluar los sistemas de ventas corporativos.
Las ventas son el campo de batalla de primera línea de la competencia en el mercado corporativo. Depende de si los departamentos de ventas en varias regiones son buenos o no. la estrategia de ventas unificada, la política de ventas, las estrategias de precios y los estándares de servicio para la promoción de ventas están relacionados con la garantía de que los objetivos de mercado y de ventas de la empresa puedan lograr los resultados esperados.
La supervisión del sistema de ventas puede evitar que la red de ventas sea desfavorable en la implementación de las políticas de ventas y puede evitar que el personal de ventas básico se aproveche de la dificultad de la gestión de la empresa y la asimetría de la información para perjudicar los intereses de la empresa. y buscar el beneficio personal puede garantizar que los consumidores obtengan los compromisos corporativos que merecen y que la imagen corporativa no se vea dañada.
Al mismo tiempo, los problemas se pueden descubrir y resolver tempranamente, de modo que el sistema de ventas corporativo pueda estar sano y ordenado.